西安某四星级饭店案例实证研究,旅游管理硕士论文.docx

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1、西安某四星级饭店案例实证研究,旅游管理硕士论文本篇论文目录导航：【第1部分】【第2部分】【第3部分】【第4部分】 西安某四星级饭店案例实证研究【第5部分】【第6部分】 3饭店对员工的社会责任与饭店员工离开职位倾向关系的实证分析 3 .1饭店对员工的社会责任与员工离开职位倾向关系影响机理分析 饭店作为服务性的劳动密集型行业，与技术性行业不同，员工是饭店产品实现价值的最主要因素。由于饭店产品由员工生产并直接提供应顾客，因而，顾客最能直接感遭到的饭店服务、品质、产品的好坏就是通过员工来呈现。从已有的企业社会责任履行情况以及学术研究成果看来，假如很好的履行了对员工的各项社会责任，则会很大程度提高员工的

2、工作满意度，员工满意度的提升，对离开职位倾向的降低有明显的抑制作用。 3.1.1 饭店对员工的社会责任与饭店员工满意度的关系 美国学者梅奥教授主持了着名的霍桑试验，他发现，员工的个人情感行为能够直接影响到其工作行为，同时，员工的社会及其心理因素能够决定员工工作满意度与生产力。对这一观点，中外学者的研究给予了不同的诠释。笔者以为，员工对企业所提供的所有条件的主观感受能够被称之为员工满意度。这里的员工满意度仅仅仅是一个独立的概念，只是一种对本身环境所持的态度。即员工对企业的一切主观想法和个人感受能够看做员工满意度。 对于企业社会责任，不同的研究者从不同的角度给予了界定和内涵分析。本研究将饭店员工社

3、会责任分为三个层次：经济责任、法律责任和自行裁量的责任。华而不实经济责任指为了知足员工生存和发展的需要，企业为员工提供的诸如薪酬待遇等责任。法律责任是指企业在法律要求的范围内，知足员工的自主就业、自主择业、生产保卫、保险保障、安全卫生、结社等责任。自行裁量的责任是指经济责任和法律责任范畴之外的非强迫性责任，如员工培训发展、合理晋升、职业生涯规划、工作环境舒适等责任，属于伦理和慈善责任。 对于员工来讲，工作不止是一种生存的手段，更是能够具体表现出生活价值和人生价值的表现形式。企业履行对员工的社会责任，就应该考虑怎样善待员工、关心和增加员工福利，对员工承当应有的责任5。员工满意度的提高，伴随着员工

4、的信任度提高和忠实度提高，企业的经营效益自然随之提高。 由此可见，企业对员工的社会责任是员工需求的外在具体表现出，企业的自觉履行，会对员工满意度产生积极的影响；假如企业未履行，员工容易产生倦怠情绪以及出现离开职位倾向。 基于以上分析，本文提出假设：饭店员工社会责任对员工满意度有显着的正面影响。 3.1.2 饭店员工满意度与员工离开职位倾向的关系 离开职位倾向是本文研究的以为存在于员工满意度和员工离开职位之间的一个中间变量，MOBLEY 与 HOMER 等学者对离开职位倾向问题进行了研究，结果以为，离开职位倾向是一个员工对现有的工作状况不满意，随即产生离开职位想法，并且有意识的去寻找其他工作倾向

5、的一些综合性的表现。普莱斯以为工作满意度和员工离开职位之间存在一个概念模型，这个模型强调只要员工更换工作的时机较高时，员工才会产生离开职位的实际行为。本文在综合考量之后，同意的是 MOBLEY 与 HOMER 等学者对于离开职位倾向的定义。 已有的研究成果表示清楚，员工工作满意度与员工的离开职位倾向呈负相关。事实上，企业从员工的满意度出发，假如认真的履行了对员工的社会责任，改善员工薪酬待遇，设计员工的职业生涯规划，帮助员工在企业实现个人成长，那么员工的组织认同度就会极大的提升。将员工以一个经济人的角度考虑，一旦员工对组织产生情感上的认同与依靠，那么员工不会轻易放弃或离开该企业，像服务行业的经典

6、案例，海底捞你学不会一样，每位员工在海底捞的工作都是快乐的工作，快乐的成长，那么就不会存在那么高的人员流动率，相反，员工都是长期工作，员工的组织信任度与依靠度非常之高。 因而，本文提出假设：饭店员工满意度与员工离开职位倾向呈负相关。 3.2 饭店对员工的社会责任与饭店员工离开职位倾向关系模型 从上述分析可见，饭店对员工的社会责任与饭店员工满意度呈正相关，而员工满意度和员工离开职位倾向呈负向关联。本研究结合普莱斯的模型假设，在前述理论分析的基础上，提出了饭店员工社会责任与员工离开职位倾向关系概念模型。如此图 3-1。 上述概念模型表示清楚，饭店对员工的社会责任与员工离开职位倾向之间存在负相关。详

7、细能够看到，饭店对员工的社会责任包含：饭店对员工的经济责任，如合理的薪酬待遇；饭店对员工的法律责任，如法律规定的保险保障、劳动条件等责任；饭店对员工的自行裁量的责任，如饭店对员工的职业生涯规划、饭店对员工的培训、合理的晋升机制等伦理范畴的责任。饭店对员工社会责任的履行，就影响员工对饭店的满意度及员工对工作回报的满意度，满意度的提高，则饭店员工的离开职位倾向会降低，满意度的降低，则饭店员工的离开职位倾向会提高，当外部选择时机到来时，员工会权衡现有工作与外部时机工作，进而做出能否离开职位的决定。 3.3 实证研究 3.3.1 案例介绍 该饭店 1999 年开业，是西安早期的四星级标准饭店，位居西安

8、市莲湖路。 经营理念 员工是企业创造效益的灵魂，这一点在服务行业尤为明显。国内酒店业中人们常讲：只要满意的员工，才会有满意的顾客。因而，饭店将员工视为企业最重要的利益相关者，把员工的需求给予重视，员工才能以更高层次的热情投入到工作中去。在饭店的经营理念方面，该饭店总经理非常认同这点，他以为： 饭店的管理、服务、企业文化、团队建设、经营创新等工作的不断提高，均离不开全店上下每位员工的悉心介入和共同协作，员工开心，客人才能开心，酒店赚钱了，老板自然开心，这才是饭店最好的局面。 员工关系管理 在与部分基层管理人员沟通经过中，笔者发现，很多基层管理人员以为：酒店的信息沟通不畅，沟通渠道太少。他们提到，

9、 饭店的信息通常在中高层管理睬议中发布，但基层员工没有这样的时机来参加会议 。员工感受不到来自饭店的最真实声音，就会和饭店产生距离感。 为了听到员工最真实的声音，饭店总经理主导开设了 员工信箱 ，希望为员工提供一个倾诉、申述的平台；由总经理秘书天天定期开启信箱，直接将信件上交给总经理，而这个位置设立于员工餐厅外，几乎是全店员工的必经之路，也是全店少有的监控探视不到的区域，目的是让员工没有 后顾之忧 。 员工信箱 启动后，一线员工将工作中的抱怨、人际关系的紧张、对上级的看法、工作环境的建议、对饭店的意见等等各种问题通过纸条、信件等反应上来。从各种不满中，管理层惊奇的发现，员工对饭店的不满意更多的

10、则来自于员工培训、合理晋升、工作环境的舒适、员工的职业生涯规划等问题，却很少有薪酬待遇方面存在的问题。 人力资源管理 饭店对内部的员工社会责任很大一部分由人力资源部门承当，如保障员工就业权益、依法与员工签订劳动合同、科学设计酒店薪酬体系；积极维护员工的劳动保卫、社会保障、安全生产条件等权利；为员工提供健康卫生的生产环境，保障职工的生命权和健康权的责任；保障员工受教育的权利，为员工提供更好发展时机的责任。 饭店在员工职业生涯发展规划上做了大量的详细工作：饭店给员工制定了较好的晋升政策、培训政策、鼓励政策、建立了完善的内部沟通网络、建立了科学的绩效考评体系以及合理的选拔任免制度，创造适宜的员工发展

11、空间。饭店为每位员工制订职业生涯发展计划，并针对性提供学习环境让员工提高。优秀的员工能够在公平的竞争下获得较好的发展时机，当然，在饭店工作突出的部门管理层有很好的派往公司下属的快速酒店担任高管的发展时机。 有超过 60%左右的员工在饭店工作三年以上，有 10%左右的员工在饭店工作五年以上，5%左右的员工在饭店工作八年以上，这些老员工对饭店已经有了深切厚重的感情，很多员工的家庭住址距离饭店较近，生活工作都非常方便，由于这些员工大多为女性，年龄在 30 岁以上，身处服务的第一线，他们的受教育程度不高，但工作态度认真，考虑问题慎重，固然该饭店的薪资水平较同星级饭店来讲，不具备竞争力，但因很多员工对饭

12、店的情感因素，以及本身条件，他们可能不会考虑轻易的辞职或者跳槽。 新员工通过三个月实习期后，与饭店签订劳动合同，饭店根据国家规定为员工提供 五险 医疗、养老、失业、工伤、生育等社会保险，同时施行企业年假制度，在饭店工作满一年的员工能够享受五天的带薪年假；定期对员工宿舍、浴室等生活设施进行管理和维护；在员工的安全生产和劳动保卫方面，饭店注重对员工的安全教育和培训，针对不同岗位每年定期为员工配备必要的劳动防护用品及保卫设施，如饭店后厨地面湿滑，传菜员若没有安全防护意识，时常会出现烫伤等责任事故。因而，饭店在后厨工作区域，铺设了多层防滑垫，并开展多种形式的宣传教育、技能竞赛、模拟训练等，坚持每月一次

13、的消防安全专项检查和日常消防安全巡查，定期组织员工参加突发事件应急处理和安全演练，强化员工的安全防护意识和自我保卫能力。 在企业文化建设方面，饭店组织员工参加义务献血，投身志愿者服务。饭店安全部一名员工家在青海玉树，地震时全家受灾，饭店组织全体员工向这名员工捐款。 定期举办乒乓球比赛、拔河比赛、餐饮技能大赛、员工才艺汇演等丰富多彩的文体活动，营造积极进取、充满活力的文化气氛。 公平是每个真诚实在的员工都希望企业具备的特点之一。员工希望饭店在内部管理的各个方面获得公平，绩效考评的公平、薪酬体系的公平、晋升时机的公平甚至离开职位时的公平等等。饭店的晋升制度是影响员工满意度的一个重要因素，每个人的心

14、理都会不同， 但向上发展的心人人都是一样的，每个员工都渴望得到晋升的时机。 在一些基层管理岗位的空缺选拔上，饭店从来不考虑外部聘用，尽量在内部相关岗位提携。这样的用意，一方面是饭店以为内部培养的员工更有企业责任感，另一方面是这样能让饭店员工看到职业发展的前景和奋斗的目的，容易产生更大的工作动力。 营销管理 由于饭店地理位置、整体配套的优势，前期的主要卖点为团队客房、会议接待、宴会接待；服务对象大多以、企事业单位等商务客户群体为主。随着市场机制的不断完善，西安市的饭店数量、客房数量和床位的数量逐年上升，本土饭店遭到外资品牌饭店的强烈冲击，尤其以四星级以上饭店最为显着。在这样的大环境下，饭店经历撤

15、资重组，企业利润大幅度下滑，经济效益持续滑坡。为了应对一系列经营环境的变革，饭店重新整合管理团队，在经营思路上，一改单一的客房、会议营销为客房、餐饮、宴会、健身会所、KTV、足浴等多元化营销；客户群体也由团队客户为主发展为团队客户营销、散客营销、互联网营销等多渠道营销。 饭店销售部有 7 名员工，只要一名男员工，其余全为女销售，他们的工作内容是负责饭店日常的客房、餐饮、会议销售任务以及每年的月饼、圣诞等季节销售任务。销售人员大多数时间都在外奔波，天天工作时间远远超过 8 小时，而且没有星期六、星期日，也没有公众假期，假期反倒是他们最繁忙的时候。销售部一边召开会议、分析形势、制定计划、布置任务，

16、承揽业务；另一边是接待客户、服务客户、催收回款。饭店的客房是销售人员的核心销售任务，饭店兴建时间距今年代长远，客房设施设备已经显得非常陈旧，2005 年客房虽经历了一次部分翻新，但是与周边的同星级，甚至 3 星级饭店相比，还是没有优势。对饭店更为难堪的是，2006 年 7月，市政对莲湖路整条道路进行大规模改造，接下来将是地铁施工，本来饭店外围停车位有限，加之道路维修的影响，来店客人将遭到很大影响，尤其是团队及宴会客人，车辆出入及停靠都是问题。 本身没有产品优势的产品，还要在竞争剧烈的市场环境中去挑战，这让销售人员倍感压力。对于销售人员的福利待遇，核心的绩效考核指标便是业绩，在这样的产品背景下，

17、业绩通常不高，假如连续几个月没有很好的销售业绩，销售人员就没有了工作激情，便有了跳槽去其他饭店，甚至带着客户跳槽的想法。由于高星级饭店在西安短期内井喷式发展，销售人员极为短缺，让员工有地方可流，为其流失创造了条件。 客户关系管理 与一些高科技行业相比，饭店是一个可进入性比拟好的行业。很多员工不是由于热爱这份工作才进入饭店的，只是等待更好的时机，早晚会离开。由于没有长期的职业规划，若没有系统的培训，自然没有认同饭店的文化，对工作就不会特别投入，不求甚解、应付交差，对企业更谈不上认同和归属。有些员工是被饭店舒适的工作环境和较高薪水的表象吸引来的，也比拟喜欢这项工作。但工作一段时间后，发现饭店工作压

18、力很大，原来羡慕的环境和薪金待遇也并没有那么好，于是心灰意冷、情绪低落，这种悔恨情绪不自觉地表露在对客服务上。 饭店餐饮部的人员配置比拟紧凑，当用餐高峰期、黄金周、宴会接待等特殊时段，几乎是全员到岗，全员加班。一些刚入职的新员工，有些培训期没有结束，有些对工作内容一知半解，为了周转岗位压力就临时到岗。但对业务的不熟悉，即便再简单的工作，也容易出错或者导致客人投诉。因而，餐饮部是饭店人数最多，也是流动性最高的一个部门。 3.3.2 案例分析 人是企业中最难得珍贵的资源，一个企业长期发展的关键是靠发挥人的积极性和创造性，而人的积极性和创造性的发挥，又需要企业与劳动者之间构成和谐的伦理关系，因而，尊

19、重人权，促进员工成长成才，是企业应该首先承当的社会责任。 饭店好像一个复杂的小社会，不同岗位，不同职级的员工，因学历背景、家庭条件、生活阅历和年龄段等的不尽一样，呈现出不同的工作心态。一些员工把工作当做是养家糊口的谋生手段，没有长远打算，工作上不求过得硬，只求过得去；干一份工，挣一份钱，拿多少钱，干多少活。另一些员工则饭店工作当作资金积累、经历体验阅历积累和人脉关系拓展的工作经过，在获得了原始积累之后就开场考虑退出该企业，转向其他企业。还有一些员工，把工作当做是事业，他们在自个喜欢的工作里寻找乐趣和知足，他们的人生也因事业的成功而精彩纷呈。这些不同的心态折射出高低不同的思想境界和精神状态。因而

20、，对于工作满意度、离开职位倾向这些问题，不同的个人属性，将出现截然不同的结果。 1. 性别因素对工作满意度、离开职位倾向的影响 通过对员工的访谈结果发现，女性员工的工作满意度比男性员工高。在我们国家，大部分企业环境中，女性的工作满意度均高于男性，由于女性相对男性更容易满意现在状况，没有男性的事业心强，野心大。而男性承当的社会角色和家庭分工，要求他们承当更大的社会压力，男性通常不知足于现在状况。不同性别的饭店员工在离开职位倾向上有显着差异，男性的离开职位倾向较女性强。这种差异原因可能是在中国文化背景下，男性在 事业和成就 上要求更高层次，他们被社会赋予更高层次的期望，假如对现有工作不满意，他们相

21、对于女性有更多就业和选择的时机。另外，女性相对于男性有更大的忍受性。 2. 年龄因素对工作满意度、离开职位倾向的影响 年龄因素与工作满意度呈 U 型相关，随着年龄的增大，对工作满意度的程度先减少后增大。笔者分析，低年龄段的员工在最初的职业阶段，职业期望很低，容易知足现在状况，工作满意度较高。中年龄组的员工随着工作经历体验和阅历的增加，假如企业提高的职位和待遇不能知足他们，他们的工作满意度会降低。同时，高年龄段的员工在饭店的资历、待遇、职位等各方面整体较高，和他们的期望较符合，所以工作满意度比拟高。 年龄因素与离开职位倾向呈负相关，低年龄组的员工刚参加工作不久，他们还处在职业的选择期，希望尝试各

22、种不同的工作，工作中他们更看重自由、尊重与个性的认可，对职业生涯还没有进行系统的规划，对在企业中的晋升也没有太强烈的欲望。 同时，低年龄组员工大都没有成家，没有抚养家庭的压力，父母也尚年轻无需奉养，即便失去工作也不会拮据到无法生活。这点在饭店行业尤为明显，很多刚毕业的大学生进入饭店，具有较高的心理期望值，但实际进入饭店后，以为薪资待遇、工作环境等与自我价值的实现有一定差距，所以离开职位倾向更为明显。高年龄组的员工，在饭店当中大多职位较高，待遇较高，人际关系稳定，通常不是非常特殊的原因，不会冒险选择离开职位，所以离开职位倾向相对较低。 3. 受教育程度对工作满意度、离开职位倾向的影响 很多学者研

23、究得出教育水平与工作满意度呈正相关，学历越高，工作满意度呈现出越高的倾向，本次调研中，员工受教育程度与工作满意度、离开职位倾向的影响不明显。本科及以上学历的员工群体的工作满意度并不高，原因可能是由于本文选择的样本所致，饭店业并不是高学历员工群体集聚的行业。 在离开职位倾向方面，随着文化程度的提高，离开职位倾向越来越大。原因可能是由于大专下面的员工更看重经济上的收入，哪里给工资高就往哪里去，而高学历的员工更注重对自个的职业生涯进行规划，除薪资外还强调工作的多样性和成就感，一旦饭店不知足工作上的成就感，仅靠金钱是留不住这些高学历的员工的，而这样的员工一旦离开职位，往往也给企业造成宏大的损失。 4.

24、 工作岗位对工作满意度、离开职位倾向的影响 本研究中，不同工作岗位的饭店员工在工作满意度上有显着差异，并以前厅人员的工作满意度为最高。显而易见，前厅人员是客人对饭店的第一印象，本身在人员选拔上，前厅人员的形象气质、学历背景、沟通沟通等各项综合素质是饭店内首屈一指的，另外，很多刚毕业大学生都是从前厅岗位做起，逐步上升到饭店管理层岗位，因而，他们更看重这个岗位的锻炼时机。工作满意度最低的属于餐饮部的一线员工，调查发现员工对于长期加班，对高强度的工作环境不满意导致。 在离开职位倾向方面，不同工作岗位的员工表现较明显。华而不实，销售人员的离开职位倾向最高，两年为一个离开职位周期，由于销售人员主动性、沟

25、通性较强，自我实现的目的很强烈，期望在高压力高强度下有高的回报。一旦企业无法知足，则容易出现离开职位倾向。而财务人员离开职位频率最低，财务人员通常思维缜密，追求事业的稳定性要求较高。行政管理人员的离开职位率稍低于平均水平，讲明他们在饭店拥有相当的地位，能够有较高的成就感。 5. 企业对员工的社会责任对离开职位倾向的影响 调研中发现企业对员工的社会责任中的法律责任和自行裁量的责任对离开职位倾向有显着的负向影响，且以自行裁量的责任对员工离开职位倾向影响程度最大。企业对员工社会责任中的经济责任对员工离开职位倾向影响不显着。 由于我们国家企业社会责任工作起步较晚，企业社会责任的法律法规有待健全，企业履

26、行社会责任的好坏也没有统一的评判标准，因而，企业对员工履行法律责任的立法工作急需解决；而自行裁量的责任在法规中还没有牵涉，全凭企业自觉。在没有外在强大的压力的情况下，企业很难自觉履行对员工的自行裁量的责任。调研中还发现企业对员工履行的经济责任对员工离开职位倾向的影响不显着，原因可能是随着我们国家经济飞速的发展，社会对企业履行社会责任的呼声越来越好，要求也越来越高，经济责任是企业经营的基本要求，企业必须履行，同时，饭店业的薪资水平相对较透明，同星级饭店的薪资待遇差异不同不大，企业履行经济责任被员工视为天经地义之事，因而经济责任对其离开职位倾向的影响不明显也容易理解。 6. 企业对员工的社会责任对

27、工作满意度的影响 研究发现，企业对员工的社会责任中的法律责任和自行裁量的责任对工作满意度存在显着的正向影响，自行裁量的责任对工作满意度奉献最大，法律责任次之。而经济责任对工作满意度的影响不显着。 靠企业自觉履行的自行裁量责任对员工工作满意度的影响最大，原因和上一节类似，自行裁量的责任提供员工培训、使员工获得晋升、给员工提供更舒适更人性化的工作场所、对员工进行职业生涯规划等，相对于经济责任和法律责任，这可能正是员工当下尽力追求更高层次层次的需要，而经济责任和法律责任可能已经得到了知足，已经知足的需要对员工所起的作用有限。企业对员工的法律责任固然在劳动法中有明确规定，但员工在实际发生权益损害的时候，维权的经过中往往比拟艰苦，和企业相比经常处于劣势，因而，法律责任仍对员工的满意度有重要的影响。经济责任是基础，若企业对员工的经济责任没有认真履行，员工肯定会产生不满，若花费大成本改善或维持现在状况，也不能保证引起员工更高层次的满意程度。 7. 工作满意度对离开职位倾向的影响 研究发现，工作满意度中对工作回报的满意度与离开职位倾向呈显着的负相关，而员工对企业整体的满意度对离开职位倾向的影响不显着。