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1、公共危机管理中公信力建设的西方国家经验借鉴,公共关系学论文题目 第一章 第二章 第三章 第四章 公共危机管理中公信力建设的西方国家经历体验借鉴第五章 结论/以下为参考文献 第四章 公共危机管理中公信力建设的西方国家经历体验借鉴 在公共危机管理关于公信力建设的理论研究上，国外远比我们国家早得多；同时，在众多危机事件的处理上，国外存在很多公信力建设的经历体验值得我们借鉴。本章就对国外公共危机管理中公信力建设进行分析，为我们国家当下危机管理提供经历体验借鉴和参考。 4.1 西方国家公共危机管理中公信力建设 伴随上世纪 70 年代初期的石油危机，在那时期西方国家公信力经受了极大挑战，这是当时西方国家的
2、普遍遭遇。十分是在公共危机管理中的公信力相当糟糕，这使得他们在公共危机管理中遭遇了很多挫折。以美国为例，在1988 年民众对联邦的信任度下降到只要 16%，其主要原由于：自当时石油危机后，西方国家均出现经济衰退、规模大同时效率低、选举时常存在不正当操作且领导人中选后不实现当初所做的承诺等众多引起形象受损、公信力缺失的问题。 这些问题出现后，西方发达国家和发展中国家均采取了不同的措施以提高在公共危机管理中的公信力，如美国、英国、法国等，以英国为例，自撒切尔上台以后，英国就大刀阔斧进行了行政改革。归结起来，主要有几个方面： 1从政治改革、法治建设等众多方面着力提高本身公信力，以博得在公共危机管理中
3、的公信力；2在危机事件中，加强与社会群众的互动；3在危机管理中，加强与媒体的互动；4将预防和打击腐败相结合，营造良好的廉洁气氛，加强公共危机管理中公信力。 十分是他们推行各种改革方案，提高了公民对的信任度，使的公信力得到很大改善，博得了在公共危机管理中民众的支持与信任，下面结合以上三点详细分析。 4.1.1 着力提高公信力，博得在公共危机管理中民众的支持与肯定 纵观英国、美国等国家的行政改革，他们从政治改革、法治建设等众多方面着力提高本身公信力，博得在公共危机管理中民众的支持与肯定，详细有下面几个方面： 1着力构建信任的政策框架，成功借鉴私营企业的管理方式，加强民众对的信任，提高在公共危机管理
4、中的公信力当时在公信力极为低下的背景下提出并构建了一系列提高信任的政策框架。甚至在当时经济处于窘境下的发达国家中，这一系列提高信任的政策框架都带动了构建一种新的公共管理，他们采取这样的详细施行方式来重新激活机构活力： 非集中化 改革和分权。 同时，他们充分将私营企业的成功管理方式方法引入到管理，如私营企业在人力资源方面的管理，对优秀人才吸引进来并留住；注重和控制成本，尽可能提高效率的同时降低成本，并将整个成本预算分析公开；全面质量管理。并且在这个经过中，将群众看成 顾客 ,让社会民众切实能够享遭到所提供的公共服务。 2对与相关利益集团之间的关系进行严格管理，加强民众在公共危机管理中对的支持，提
5、高在公共危机管理中的公信力在上世纪 70 年代，甚至在更早时期就与相关利益集团存在千丝万缕的关系，这给的公信力带来了极大的影响。通过当时的媒体报道，那些利益集团一度对政策议程都或多或少地进行控制。后来采用两方面的措施来对付与那些利益集团的行为：一方面采用法律制度进行规范，并极大地尊重法律，重办那些失信行为；另一方面对于利益集团进行了很大程度限制，建立合理的程序法治机制，严格要求这些利益集团通过法律程序手段表示出自个的利益诉求，对他们进行了严格限制。归根到底，采取的办法是在更尽可能广泛的范围内和尽可能多的治理方式方法和手段来扩大民主政治，通过民主政治来解决社会中潜在的或显露出来的各种利益之间的矛
6、盾、调和存在的冲突，博得公信力。这对当下我们国家反腐也是一个很好的借鉴，下一节再详细具体分析。 3尽力提高业绩，并构建了完善的绩效考核制度进而提高在公共危机管理中的公信力 不管做多少民调、制定出多少制度，但最终都需要落实并产生良好的业绩，这才能真正获得民众的信任与支持。西方正是这样，十分是地方一直都在尽力通过提高业绩来重建信任关系。他们构建了完善的绩效考核制度，并详细落实，获得了民众支持，使得公信力得到了很大程度的改善。 他们采用这些方式来构建完善的绩效考核制度：施行明确的绩效目的控制，同时放松严格的行政规制。重视的处理和行政结果。引进私营部门成功的管理理念。私企都是以最终利润为导向，要获取利
7、润必然需要成功的管理理念： 成本预算与控制、诚信经营等。 4对于经济欠发达的国家则采取各种有效措施，快速推动经济提升公信力 发展中国家在遭遇公信力危机之后，急需要面对的一个问题便是尽快推动国家经济发展。这些国家当时采取各种有效措施使本国经济能够获得快速发展，通过增加公共服务支出，提高民众的生活水平来改善民众与的信任关系。详细措施有：对经济管理体制进行改革，并开放国内市场，引进外资和先进技术发展本国的经济，如一些发展中国家就制定各种政策吸引欧洲资本投资本国的工业、金融服务业等；大力发展民族工业，加强公共基础设施的建设，增加对教育、医疗、社会保障等的投入；提供减贫技术与资金援助，施行减贫规划，大量
8、的减少了贫困人口的数量。 4.1.2 在危机事件中增加与社会群众的互动 广泛调查并获取民意，将民意作为行为的一个反应，以民意为导向提升的服务和价值职能，加强在公共危机管理中的公信力群众民意是对行为的一个直接反响，也是所有民众中个人意见的累加。 西方国家非常重视民意的调查和反应，并将其以为是信任度的一个直接具体表现出。他们想尽办法采用多种方式获取更为真实、准确的民意结果：比方他们会采用非盈利性的组织机构或者专业的民意调查公司等直接面对民众进行调查，或者采用一些当代化的民意调查方式，如网络调查等。他们所采取的这些方式，获得的民意调查结果更具有客观性也更具有科学性。 因而，在普遍西方发达国家中，其民
9、意调查和征求是日常工作重要的一环。比方美国在修建一个垃圾场，就需要事先对周围的民众进行充分调查，而且调查时间周期也非常长。为此他们一个垃圾场的修建，从方案规划到落成，至少需要好几年。 4.1.3 在危机管理中，加强与媒体的互动 通过正确的舆论导向、增加危机管理中行为与信息的透明度，使得民众在公共危机事件中对有充分的认识与信任西方国家，不管是发达国家还是发展中国家，均极其擅长与媒体打交道。存在两个方面的原因：一是在西方国家法治较为健全的情况下，媒体能够充分行政独立，并且能够获得充分的报道自由；二是在公共危机管理事件中，本身也会通过广泛的渠道对事件进行充分报道。 4.1.4 营造良好的廉洁气氛，加
10、强公共危机管理中的公信力 东欧一些发展中国家将预防和打击腐败相结合，营造良好的廉洁气氛，同时进一步提高法治建设。这些举措博得了很好的公信力，我们国家当下也为发展中国家，能够在这些举措中得到很好借鉴：发展中国家本来民众收入就比拟低，腐败 对 政 府 形 象 、 政 府 公 信 力 都 具 有 更 大 的 影 响 . 但 根 据 TransparencyInternational 即 透明国际组织 的显示：经济越不发达的国家腐败的程度越严重。这主要原因是由于发展中国家为了实现经济的快速发展，往往对市场进行了太多干涉，这就为官员提供了时机。在当时，西方发展中国家一方面通过建立健全的法律法规来规范官员
11、的行为，预防腐败行为的发生，如在教育制度、治国理念都是跟随新加坡所指定的(财产申报法、(反贪污法；另一方面他们也通过建立专门的反腐败机构以加大对腐败官员的打击力度。 4.2 西方国家对公共危机管理中塑造公信力的启示 通过上述对西方发达国家和发展中国家在公共危机管理中公信力建设的措施与方式方法进行总结，下面结合我们国家当下的情况，将我们国家值得借鉴的地方分析如下： 1将民众当做 顾客 的公民中心观念，将公信力 收 回来，提升公共危机管理中公信力 这一观念也是西方国家所提出的 Citizen-centered ,也等同于 Putcustomer first 即 顾客至上 的理念。我们国家是民主共和
12、国国家，从根本上就应该践行这一理念，但是由于种种原因，这一服务理念并未得到很好地落实。相反，盛行的却是官僚作风、僵化繁琐的程序，处处具体表现出的是的权利。 因而，当下我们国家应借鉴这一公民中心观念，简政放权、服务群众。采取西方国家曾经大力推广并获得成功的一些方式，如广泛开展公共服务、改善公共服务的质量问题等等。切记避免在服务经过中出现的太假、太做作现象，真真实实将民众当做 顾客 ,将服务 放 出去，把公信力 收 回来，提升公共危机管理中公信力。 2从道德方面，改善行政人员行为和着力提高机构人文素养，改善在危机管理中民众不愿配合的情况 经济合作与发展组织曾经对西方国家的公信力进行过深切进入调查，
13、其调查结果表示清楚，公信力和信任出现危机的一个重要原因就是由于官员或者部分公务员个人原因所引起的腐败或者 行为不当 。这些并不是体制或者监管机制出现问题，完全是由于个人问题，这些事件的发生一度使得他们在危机管理中公信力丧失。 因而，西方国家在这方面进行了大量工作，采取了多种措施进行道德基础建设，对信任度和公信力进行重建，在危机管理中博得公信力获得了很好的成效。 当下，我们国家官员或部分公务员的 个人行为 以及贪腐现象甚为严重，引起我们国家的形象、信任度以及公信力都在急剧下降，这就使得在危机管理中处于民众不愿配合的 单方面 ,或者是被动配合。因而，需要借鉴西方国家的道德建设经历体验，从道德层面上
14、努力，为人员树立良好的道德观、价值观和行为准则。这样能够重新博得广大民众的支持，提升危机管理中的公信力。 3由道德建设延伸，健全体制，最大限度遏制腐败发生，重塑由腐败丧失的公信力，在一定程度上提升危机管理中公信力 的腐败现象在很大程度上对的信任度和公信力带来宏大影响，甚至能够讲是公信力下降的主要原因。在腐败现象严重时期，民众对的任何行为都抱有质疑态度，不管公共危机事件的影响多大、受害面多广，民众对的任何危机管理行为都持怀疑态度，这使得危机管理中公信力无从谈起。西方国家除了从道德建设等基础方面对腐败现象做出努力外，还从法律体制、社会监督、行政司法、费用公开透明等多方面着手，严厉遏制腐败现象的发生
15、。通过这一系列措施，西方国家在遏制腐败问题上获得了很好的成效。 通过对腐败现象的遏制，公信力得到恢复并显着加强，在一定程度上提升危机管理中的公信力。 4政务公开透明，在公共危机事件中尽可能扩大公民介入 西方国家在公开透明办公方面，一直是我们国家所效仿的。我们国家当下在信息的透明度上存在众多问题，这在很大程度上使得公众对缺乏了解进而导致对失信。通过西方国家对政务的公开透明经历体验表示清楚，通过政务公开，公众就明确了的权利运行情况，能够及时知晓公共危机事件的发生发展状况。自然对充满信任，那么的公信力也就能够得到很大提高。 西方国家在改革方面强调透明与公开，通过行政的公开化、透明化使公共危机事件中公
16、众愿意积极主动介入，并能够将危机事件中的情况及时反应至。与公众之间构成一个良性互动，对危机的管理、控制、事后的恢复等工作带来受益之处。 在扩大公民介入公共危机事件中，西方国家也采取了很多措施，如决策咨询、公听会、市镇会议以及电讯民主等多种途径。 5放松管制，简政放权 从上世纪 70 年代至 90 年代中期，由于管制行政存在的问题，美国、加拿大、澳大利亚、新西兰和瑞典等经济发达的国家以及发展中国家均展开了一场声势浩大的放松管制与管制改革运动。这场运动在很大程度上消除了体制内部繁文缛节的限制，释放公共部门蕴藏的能量，使的活动更具有创造力、也提高了的效率。通过这场体制改革，消除了由于行政体制和行为的
17、强迫性给群众所带来的恼怒，进而博得群众的公信力。 当然，对于这一经历体验，我们国家正在施行简政放权。但仍存在一些问题，十分是在一些地方中，比方媒体报道的部门需证明 你妈是你妈 、古墓被盗需证明为古墓等等。 6从实干出发，注重绩效改革与提升 西方国家在公信力建设方面，始终深入认识并捉住了一点：与公民间的信任关系同绩效息息相关。正因如此，他们在改革经过中也一直致力于通过改良绩效以提升公众的满意度，来重建与民众之间的信任关系。在这一改革经过中，西方国家所采取的措施包括三个方面：绩效评估、绩效测量和绩效追踪、华而不实典型的有：英国的 雷纳效率小组 和美国的 全国绩效评估委员会 的设立。 通过对上述西方国家在公信力重塑与建设的经历体验中，不难看出：西方国家改革或公信力重塑经过中最主要的价值取向是强调的服务性；公民中心原则是最重要的指导思想；所采取的改革方案以及政策经过的结果是尽可能使更多的公众受益，并且将这些措施长时间、真真实实地落实到位。