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1、河东小区物业管理突发事件应急处理预案探析,物业管理论文河南省舞钢市朱兰河东小区是由安钢集团金信房地产公司开发的当代化智能住宅小区，内设空调及地暖系统、消防、电梯等国际先进设备，使用断桥铝窗户、外墙保温、空调计费等国内先进设施。河东小区物业管理处，为了能够保证业主的生命财产安全，针对一系列突发事件，制定了处理预案。该小区的物业管理人员对各个类型的处理预案都特别了解，以此当发生突发事件时，能够一定时间采取措施，得到了小区业主的认同。 一、物业管理应对突发事件制定处理预案的原则以及方式方法 1.原则。首先，依法办事。小区保安是应对突发事件的主力军，当小区中发生了突发事件时，包括小区保何在内的管理人员
2、必须作出应急反响，拯救业主的生命与财产。当突发事件得到妥善处理之后，物业管理处应该按照法律、公司制定的制度等进行赏罚，并且追查相应责任人的责任，固然物业管理单位并没有执法的权利，但是应该配合执法机关执法，以此找到相应的责任人。其次，方式方法得当。小区中会发生各种各样的突发事件，因而各个突发事件所采取的处理方式方法必然不同，所以物业管理人员必须运用恰当的方式方法来制定处理预案，千篇一律也就是失去了应急的作用；最后，切实可行。应急处理预案制定并不是为了应付上级检查，所规定的内容应该具有切实可行性，而不是假大空话，这对广大业主的现实生活将毫无意义。因而河东小区的物业管理人员必须从实际出发，制定出安全
3、可行的处理预案。 2.方式方法。突发事件的类型不同，物理管理人员就应用运用不同的方式方法来处理，针对性强，才能够提高突发事件的处理效率。比方业主相互之间、业主与物业公司之间出现的问题，都属于小区内部矛盾，物业管理人员能够通过劝讲、沟通等比拟温和的方式解决，注意在劝解的经过中，要做到以理服人，礼貌待人。有些问题一时难以解决，而且可能会扩大影响，此时管理人员一定要采取可解不可结、可缓不可急的方式方法，最大程度地耐心了解，不能将矛盾激化，否则问题更难以解决。处理问题时，既要做到尊重业主，同时也不能违犯公司制度，假如事件是由于业主忽视而发生，情节并不严重，也没有造成严重的损失，物业管理人员能够当场解决
4、，对其进行安全教育，而假如情节特别严重，则应该直接交给公安机关处理。而对于犯罪分子坚决不能姑息，要将其控制在一定的范围内，立即拨打报警 ，并且配合公安机关抓捕犯罪分子。 3.程序。首先，保安发现紧急情况要立即报告给保安队长；其次，保安会根据情况的严重程度，布置相应的保安到达事故现场；最后，控制现场，假如情况危急要立即报告给公安机关，但是在公安机关人员未到来之前，必须保卫现场，无关人员不允许进入现场，避免影响公安机关取证。在这一经过中，管理人员应该与周围群众进行有效沟通，以此了解事件发生的经过，将重点信息记录下来。有些突发事件，比方火灾，则应用在消防机关到来之前，就需要采取应急预案，最大程度地减
5、少损失。 二、应急预案程序以及重要内容 1.消防处理预案程序与内容。首先，物业管理人员在发现火情时，都要立即报警，同时携带灭火设备，快速到达失火现场，根据火灾严重程度，积极弥补，消防人员到达现场之后，要将重点内容上报；其次，物业管理领导要派遣专门的人员来维护秩序，在重要的位置打上警戒线，不允许无关人员进入，保卫人员安全，同时也防止不法分子进入现场趁火打劫；再次，物业管理所有人员在听到火警信号之后，都应该主动前往失火现场，遵从领导布置，假如业主家有人，则应该先救人，再救财产；最后，物业管理领导布置专门人员配合消防人员查找火灾发生的原因，编写出书面材料，呈交给消防部门。 2.抢劫、盗窃等刑事案件应
6、急处理预案。1处理程序。首先，假如小区物业保安人员接到报警 ，要马上通知保安部门；其次，保安要保持惊醒的头脑，要求业主讲明现场位置、时间以及案件类型，这样保安人员在报警时，也能够转述清楚，便于公安部门制定方案，采取行动；再次，保安人员报案之后，要立即到达现场进行确认，同时通知保安队长；最后，保安队长将主要情况报告给物业管理领导，同时与公安部门进行配合。2现场处理步骤。首先，保安人员携带关键的设备，比方对讲机、钥匙、手电等，最快速度到达案发现场；其次，保卫案发现场，将其运用警戒带包围起来，不允许任何人进入华而不实，将聚集的群众疏散开来；再次，与当事人或者报案人员进行沟通，以此了解整个案情，将重要
7、信息记录下来，同时要求受访者签字；第四，有条件能够对案发现场拍照，将现场情况全部都记录下来，交给公安机关；第五，物业管理者应该布置一名管理人员跟随伤者到医院，了解伤者的情况；第六，假如不法分子正在行凶或者正要逃跑，管理人员在保证本身安全的前提下，要加以制止，抓捕不法分子，当公安人员到来时，将其交给公安人员处理；第七，假如犯罪嫌疑人绑架群众，管理人员要马上报警，同时与犯罪嫌疑人有效沟通，稳住情绪，避免事态扩大。3各个部门职能。 首先，保安队长应用积极与公安部门进行配合，将案件重要信息都报告给公安部门，同时做好记录工作，进行最终的善后；其次，工程部门则应该将需要的工具都准备好，便于公安机关人员进行
8、救援；最后，客服人员要耐心解答业主的问题，同时为业主以及其他有需要的人员提供药品，并且与办案人员进行配合，清理现场，抚慰业主。 3.对自然灾祸事故的应急处理预案。 1地震灾祸的应急处理预案。首先，地震发生时，物业管理人员要保持镇静，坚守自个的岗位，同时布置人员寻找比拟宽阔的地方，管理领导必须坚守管理区域，把握第一手资料；其次，组织相关人员远离玻璃、支架等处，有悬挂物的位置也不能停留；再次，发生地震时，不能使用电梯，也不能在楼梯下面停留；最后，物业管理部门要做好后续的工作，尽可能地保证业主的正常生活。比方工程部门要将所有的附属设备全部都切断，比方供水设备，生活水泵等，同时将所有不是应急电源的也要
9、切断，而客服人员则应该尽可能地疏散群众，将业主都聚集到比拟空旷的场地上，以此保证群众不会遭到余震的影响；而管理人员则应该做好记录工作，同时保持清醒，随时遵从管理中心的命令。2地震警报解除后的工作程序。首先，工程部门人员要检查小区中的各项设施以及房屋构造，假如有必要，应该要求专业的技术人员来进行鉴定，假如生活设备损害特别严重，要立即维修，房屋构造假如损害特别严重，则布置业主到其他地方寓居；其次，客服服务中心应公开致函全体业主，解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主回到本物业管理的寓居区域；最后，保安队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主的利益。 4.对突发性水浸和室
10、内水浸的处理预案。1关于突发性水浸的处理方式方法。维修人员接到水浸通知后，即携通讯设备前往水浸现场观察，关闭水阀门。水浸危及附近的电表房、设备房等公共设施时，要发动员工在上述设施周围堆放沙包隔离，防止浸水。2关于室内水浸的处理办法。客服服务中心接到客户投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观查。现场观查人员到浸水业户区域，必须得到的业户 / 用户同意，不能撬门强行入内，要设法找到阀门地点，以关闭阀门。浸水情况严重，必须关闭本物业管理区域的设备机房总阀门，避免水浸扩大。立即通知保洁公司，派人携带专用吸水设备赶到现场进行吸水作业。 5.机电设备设施抢修、应急处理预案。 1停电应急处理措施。当接到市电计
11、划停电通知后，立即检查备用电源系统，做好转换备用电源的准备工作。并立即将停电信息反应给业主，使业主对工作进行适当布置，尽量减小停电所造成的影响。同时，立即向供电部门了解停电原因和可能影响的时间，及时将信息反应给用户，并协助用户解决停电造成的困难。2给排水系统应急处理方案。市政供水计划性停水，物业管理公司客服部提早通知用户，讲明停水原因、停水时限等，做好准备工作。市政供水管网故障造成突发性停水，来不及通知用户时，管理公司客服部设法知足用户生活用水，事后向用户讲明原因。由于供水设备故障造成突发事故，按以下程序执行：接到事故报警后，水电维修人员应在 5 分钟内赶到现场控制事态发展。水电维修人员在 5
12、 分钟内查出事故原因并及时处理，不能及时处理的迅速向物业公司汇报，请求支援。事故不能在 2小时内处理的，物业管理公司应写通知告知业主，并附上处理方案告知业主。根据现场的详细情况，关闭相关的供水设施，并启动相关的排污设施，防止水患。3电梯应急处理方案。一是电梯的应急救援。 乘客在碰到紧急情况时，应当采取下面求救和自我保卫措施。通过轿厢内的警铃、对讲系统、移动 或电梯厢壁上的提示方式进行求救，并准确告知救援人员轿厢内的情况。与轿厢门或已开启的轿厢门保持一定距离，遵从管理人员指挥。在救援人员到达现场前，千万不要撬砸轿厢门或攀爬安全窗，更不要将身体任何部位伸出轿厢外。二是接报电梯紧急情况的处理程序。值
13、班人员发现电梯出现紧急情况或接到求助信号后，应当立即通知维修专业人员到现场进行处理，同时。通知电梯维修保养单位。通过对讲系统或其他可行方式了解乘客情况，告知其注意事项，做好安心抚慰工作。专业人员到场后，首先要开展救援行动，如救援有困难，应当催促维保或有关单位施行救援。发生火灾时，应当采取下面措施：立即向消防部门报警。按动电梯消防按钮，以供消防人员使用，如无消防功能，应将电梯直驶至首层，并切断电源或停于火灾尚未蔓延的楼层，切断电梯总电源。进场内或轿厢内发生火灾时，立即切断电源、疏导乘客撤离，用灭火器灭火。 三、结束语 综上所述，可知河东小区物业管理部门制定的应急处理预案比拟全面，其他小区物业管理
14、人员完全能够借鉴。但是处理预案要想真正发挥作用，还需要物业管理人员熟读于心，有条件能够进行演习，这样能够提高物业管理人员突发事件处理的效率。处理突发事件时，管理人员必需要保持惊醒的头脑，不能慌张，否则会给不法分子以可乘之机。 以下为参考文献： 1 王恩东，黄安永。让业主更满意-浅析物业管理企业 CS 服务体系的构建J.当代物业，200411 2 于萍，齐斌。中国物业管理持续发展的若干思路J.攀枝花学院学报，200206 3 邹树彬。城市业主维权运动：特点以及其影响J.深圳大学学报人文社会科学版，20055 4 林乐。物业管理：商业地产成功之保障J.中国物业管理，20058 5 于洪军。深圳住宅小区物业管理服务质量评价体系构建及分析D.浙江大学，2018 6 张旭。当代城市住宅小区物业管理研究及形式选择D.东北农业大学，2000 7 高姗。矿区住宅小区物业管理顾客满意度研究D.辽宁工程技术大学，2018 8 于洪军。深圳住宅小区物业管理服务质量评价体系构建及分析D.浙江大学，2018