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1、客户关系管理系统应用的优化对策探究,大学论文内容摘要：客户是决定企业成败的关键因素, 客户关系管理系统作为21世纪的一种逐步兴起的企业管理工具, 在企业中发挥着至关重要的作用。但中国企业对于客户关系管理理论的应用成功的实例却并不多见。因而, 本文通过研究客户关系管理系统的应用现在状况、讨论了客户关系管理应用存在的问题, 并对此提出了一些解决措施, 以便客户关系管理系统能够在企业中发挥出更大的价值, 为企业服务带来更大的价值和收益, 促进我们国家经济的快速稳定发展。 本文关键词语：客户关系管理,客户信息管理,差异化管理 随着各种产品的样式和种类越来越多, 产品类似度的提升, 过去单纯的买卖双方客
2、户关系的管理形式已经不再适用于经济的快速发展。因而新型的客户关系管理系统便随之产生。客户关系管理系统则是围绕客户进行的的经营战略指导, 在当代各种技术手段的支持下, 保持与客户良好的合作关系, 最终实现企业目的而建立起来的一套客户管理系统。企业想要保存和拓展客户, 保证客户的满意度的关键在于做好客户关系管理这一环节。 一、客户关系管理系统应用的现在状况 (一) 大型企业中应用较为广泛而稳定 由于大企业实力资源比拟雄厚, 发展比拟稳定, 发展业务要求愈加新颖和与众不同。因而, 在应用客户关系管理系统时会将不同的客户进行重新归类和分配。与此同时, 大型企业愈加注重利用创新科技来提升企业的业务水平。
3、大型企业往往都已经具备独有特色的客户关系管理系统, 并且系统本身的设计和性能也是相当完善, 更能遭到快而有效的效果。除此之外, 大型企业往往在人员、信息、设备、信息分享方面有着更明确的分工, 因而在大型企业的客户关系管理系统应用的范围愈加广泛而稳定。 (二) 客户关系管理与知识信息数据管理 客户关系管理企业的知识管理型客户关系管理系统, 重点界定了从客户知识生成、分享、创新在内的客户知识管理的整体架构, 以及加强这一系统在企业客户关系管理中的应用2。在客户关系管理的运用中, 对于客户知识的重视程度缺乏, 很多企业在运用客户关系管理系统应用中, 将其主要功能定位于分析数据, 预测客户购买行为,
4、而忽视了客户关系管理的主要目的在于获知客户购买行为的驱动力, 通过获知这种知识, 企业才能真正的提升本身的竞争力和客户满意度。 二、客户关系管理系统应用存在的一些主要问题 (一) 客户关系管理的标准过于单一 很多企业当前并没有对客户做到有效辨别, 也没有根据不同价值的客户进行分类管理, 而是对客户关系的管理采取相对无差异化的管理, 仅仅将客户人数平均分配给各个客服并由相关客服代表负责, 采用同一标准化服务原则, 对所有客户一视同仁, 这样就会使得一些有特殊要求的客户感觉企业的服务过于公式化, 不够灵敏, 进而可能会失去一部分客户资源。 (二) 客户投诉处理机制不完善 固然很多企业当前都已建立了
5、客户投诉处理机制, 但是在近年来的实际操作中, 很多企业对于客户投诉处理的质量和效率往往差强人意, 缺乏有效性和及时性, 达不到客户想要的效果。在企业收到客户投诉后, 由于内部之间沟通环节或者其他方面出现问题, 回应速度延迟缓慢, 导致不能对客户的投诉给出及时快速的解决和反应。这样一来, 客户则会以为该企业设置的客户投诉处理机制只是形式化的服务流程, 进而对该企业会产生负面的印象, 失去一些原有的客户。 (三) 缺乏对客户信息数据的管理机制 第一, 公司客户关系管理系统项目团队在企业现有的组织构造和管理体制下各自负责自个岗位的工作, 通过包括网站、亲身来访、来电、 邮件等各种渠道收集获取客户信
6、息, 导致收集的信息呈现出内容冗杂不完善、缺乏针对性、零散性等特点。第二, 公司缺乏对客户信息数据进行整合分析统计的信息数据处理系统, 无法使收集的客户数据构成规律有序的信息网。由于缺少相应的科技技术, 公司内部信息不能联机分享, 导致各个部门相对独立, 互相之间缺乏协同性, 公司整体客户服务质量和效率低下。 (四) 企业文化和理念较为保守落后 有部分企业 只要品质好, 一定会畅销 的管理理念仍然根深蒂固, 而这种文化明显仍然停留在 以企业利润为目的 的阶段, 使他们从管理体制到组织构造和业务流程等方面仍然围绕 产品 这一目的进行设计, 而 客户 这一企业最重要的资源却被放在了次要的位置。在这
7、高呼 客户就是上帝 客户的满意就是企业成功的目的 的市场经济社会, 保守落后的企业文化理念显然已经跟不上时代的步伐。 三、客户关系管理系统应用的优化对策 为了保证客户关系管理系统完美有效地运作施行, 针对客户关系管理系统应用中存在的问题, 各企业管理者必须采取相对应的优化措施。 (一) 针对不同客户采取差异化管理 对客户进行差异化管理的目的是为了有针对性地采取不同的营销策略, 使其有较强的准确性, 进而实现客户关系管理的改善。企业能够根据客户的销售奉献值和业务量两个指标将客户分为高价值客户, 中等价值客户和低价值客户。对于高价值客户客户要重视服务的丰富多元性, 能够采取标准化服务与专门定制相结
8、合的方式, 提供多项配套选择, 重视客户需求以及注意与客户价值观的一致性。对于中等价值客户能够搞一些联谊活动, 增加与客户的沟通, 多互动, 增进相互的感情, 多采取鼓励促销的手段, 提升服务质量, 提高企业在该类客户的影响力。对于低价值客户, 应由经历体验丰富的客服人员与其进行沟通沟通, 了解他们的需求, 提高服务质量和解决问题的效率。在保证产品品质的前提下尽量多的提供更多的物美价廉的, 实用性高, 灵敏度大的服务。 (二) 优化客户投诉处理机制 良好的客户投诉处理机制不仅能够节约成本, 而且能够提高客户满意度。首先, 预防投诉是客户的投诉处理机制中最重要的环节, 通过预防投诉, 尽可能提高
9、客户的满意度, 通过充分利用现有资源和信息帮客户解决问题, 避免问题的进一步恶化升级。其次, 在处理投诉的经过中应坚持两个原则:第一, 建立解决客户投诉中心, 将客户的投诉以及对其投诉的相关处理方式储存到信息中心, 通过了解这些信息员工能够把握和学习到相关的知识和经历体验, 避免类似的错误的发生。第二, 改善服务质量, 留住客户资源。企业能够通过改善服务质量来维系与老客户的关系, 同时充分利用原有客户的宣传来发展潜在的客户, 这样客户群体就会逐步壮大, 并且减少企业的成本, 提升企业工作和服务效率。 (三) 建立客户信息数据的管理机制 客户关系管理就是企业通过Internet技术、IT技术、信
10、息化技术、数据处理技术, 有效的整合产品销售, 优化客户服务手段, 进而扩大市场份额, 施行客户关系管理战略, 有利于买卖双方获得双赢。企业化的客户信息数据管理的核心是客户信息链不能在各个管理部门之间断开, 而是根据一定的原则和管理制度, 在他们之间构成一条严密相连的信息数据网, 以便供各业务部门和人员使用, 因而建设完好客户信息数据的关键是信息分享。另外, 良好的客户关系管理需要各个部门之间的合作和沟通, 通过将各部门内的客户信息充分整合, 继而统一到总的信息中心, 使员工和各部门都能够获取自个需要的信息, 来为客户提供技术指导。 (四) 加强企业文化建设 时代在进步, 事业在发展, 传统的
11、以产品为中心的企业文化理念与快速消费的市场经济脱轨了, 过去以盈利为目的的企业文化, 使很多企业为了忽略客户的利益, 导致客户不断流失。企业文化作为全体成员的信仰和行为习惯, 发挥着宏大的作用, 因此在施行时我们必须高度重视。良好的企业文化理念有利于客户关系管理系统发挥作用, 能够提升企业的核心竞争力。因而我们必须转变企业管理理念, 重视企业文化方面的建设。 结束语 客户关系管理是一种发展迅速的理论, 是一个非常值得深切进入研究探寻求索的方向。企业想要留住和拓展客户, 提升客户满意度和拥护程度的关键在于做好客户关系管理这一环节。由于各个企业的运营形式、经营产品的不同, 客户来源及对其的管理方式也必然存在差异, 因而必须将客户关系管理理论与企业实际相结合, 将企业产品与客户进行比照分析, 结合企业的运作形式, 建立一个具有企业特色的客户关系管理系统。 以下为参考文献 1陈振达.多视角下客户关系管理理论框架研究J.市场周刊, 2020, (40) :51. 2袁晓烽.通讯企业客户关系管理的战略分析J.管理研究, 2021, (1) :8.