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1、酒店员工轮岗对员工工作态度和绩效的作用探究,硕士论文本篇论文目录导航：【】【】 酒店员工轮岗对员工工作态度和绩效的作用探究【】【】【】【】 酒店管理硕士论文:高星级酒店员工轮岗对工作绩效的影响研究 内容摘要 轮岗是酒店行业员工能力培养体系中的重要组成部分.在当今酒店行业竞争日益剧烈,人力成本不断增加,顾客对酒店服务需求也日益多样化、个性化的时代背景下,员工工作能力的高低和服务质量的好坏直接影响酒店的经营绩效和竞争能力.因而,酒店管理人员希望采用愈加经济、有效的方式提高酒店员工的工作能力和服务质量.长期以来,轮岗都被酒店视为一种能够提高员工工作能力和服务质量的有效手段而得到广泛采用.固然学术界对
2、员工轮岗的作用进行了较多理论上的讨论,但对轮岗的作用却没有达成共鸣.有些学者以为,轮岗能够丰富员工的工作内容,增加员工工作的新鲜感和挑战性,完善员工的工作技能,因而能够激发员工工作热情,提高员工的服务质量,促进团队协作.另一些学者以为,员工轮岗可能会对员工和组织带来负面影响.因而,采用实证研究方式方法,讨论酒店员工轮岗对员工的工作态度和工作绩效的影响具有重要的理论与现实意义. 本项研究根据工作特征理论,讨论高星级酒店员工轮岗对员工的工作满意感、工作积极性和服务质量的影响.笔者对福建省的厦门、泉州、福州等地6家开业十年以上的五星级酒店进行调研,利用收回的464份有效问卷进行数据分析,检验笔者提出
3、的概念模型与各个假设.数据分析结果表示清楚:(1)酒店员工的轮岗兴趣对员工的工作满意感、工作积极性和服务质量都有显著的正向影响;酒店员工的轮岗频率对员工的工作满意感、工作积极性和服务质量都没有显著的影响;(2)酒店员工的工作满意感对员工的工作积极性和服务质量都有显著的正向影响;酒店员工的工作积极性对员工的服务质量有显著的正向影响;(3)酒店员工的工作满意感部分中介员工的轮岗兴趣对工作积极性和服务质量的正向影响;酒店员工的工作积极性部分中介员工的轮岗兴趣对服务质量的正向影响;酒店员工的工作积极性部分中介员工的工作满意感对服务质量的正向影响. 根据数据分析结果,笔者向酒店管理人员提出下面建议:注重
4、酒店员工的轮岗兴趣,充分了解员工的特点;确定适宜的员工的轮岗频率;重视轮岗部门之间的工作相关性;做好轮岗效果评估. 本文关键词语:酒店员工轮岗服务质量工作特征理论 Abstract Job rotation plays an important role in the hotel employees capacity development system of hotel industry. Against the backdrop that hotel industry is getting more and more competitive, labor cost is surging a
5、nd requirements of customers for hotel services are increasingly diversified and individualized, capacity of employees and quality of services have a direct influence upon the operation performance and competitiveness of hotels. Therefore, hotel operators are exploring effective ways, which are more
6、 economical, to advance competence and service quality of their employees. Job rotation has long been considered to be an effective way to accomplish this goal and thus has been widely adopted. Many academics have conducted some researches on the effectiveness of job rotation but they still fail to
7、reach an agreement. Some of them think that job rotation casts a positive impact on Job initiative and service quality of employees and help them perform well in teamwork thorough enriching their work experience, improving their work abilities and making jobs more challenging and attractive. While o
8、thers hold an negative opinion on job rotation. Hence, it is both theoretically and practically significant to undertake an empirical research on the influence of job rotation on performance and attitude towards works of employees. Based on the Job Characteristics theory, this thesis studies the inf
9、luence of job rotation upon job satisfaction, Job initiative, and service quality of hotel employees of high-ranking hotels. Employees from 6 five-star hotels, which have been in operation for some ten years, in Xiamen, Quanzhou and Fuzhou in Fujian Province are investigated in this study with quest
10、ionnaires. The data based on 464 pieces of respondent answers collected are used to examine the concept mode and hypotheses made by the writer before. And three major results are presented herein:(1)The hotel employees interest of Job rotation has an positive impact on their job satisfaction, Job in
11、itiative and service quality, which are not evidently affected by the frequency of job rotation;(2)Job satisfaction of hotel employees poses a remarkable positive effect on their Job initiative and service quality and so does Job initiative on service quality;(3)The job satisfaction of hotel employe
12、es play a intermediary role which shows a positive impact between the hotel employees interest of job rotation on their job enthusiasm and service quality; The job enthusiasm of hotel employees play a intermediary role which shows a positive impact between the hotel employees interest of job rotatio
13、n on their service quality; The job enthusiasm of hotel employees play a intermediary role which shows a positive impact between the job satisfaction of hotel employees on their service quality. According to the research results mentioned above, four suggestions for hotel operators are provided by t
14、he writer, (1)Have a thorough understanding of hotel employees and pay attention to their attitude towards job rotation.(2)Introduce an appropriate frequency of job rotation for employees. (3)Take correlation between jobs into account when job rotation is conducted.(4)Undertake an assessment of job
15、rotation. Key words: Hotel employees, Job rotation, service quality, Job Characteristics Theory 目录 幅较长,部分内容省略,具体全文见文末附件 第6章结论分析、建议与总结 本文从酒店员工视角,根据工作特征理论,在酒店员工人口统计变量的影响下,研究了员工轮岗对员工的服务质量的直接与间接的影响.本章首先将第5章的数据分析和假设验证得到的结果进行汇总,并分析成因;其次结合文献综述、实地调查和亲身经历,针对发现的问题,为酒店管理层提出相应的建议;最后指出本研究的创新和局限性,并提出将来的研究建议. 6.1主
16、要研究结论 第5章的数据分析和假设验证结果汇总如下: 6.2 研究结果汇总及成因分析 根据对调查问卷数据的综合分析和假设验证,现将研究结论进行概括性汇 总,并根据相关理论、文献和实地考察分析结论成因: 6.2.1 各量表均值结果分析 (1)酒店员工对轮岗有比拟浓烈厚重的兴趣 酒店员工能够认识到轮岗是一种优秀的工作培训制度,对轮岗提升本身在 其他领域的知识和技能的作用表示认可. 由于酒店内部具有工作相关性的一线服务部门经常需要沟通协作,如前厅 部和客房部、中餐厅与西餐厅等等,根据Athos(1988)提出的 员工轮岗有利 于增进企业部门之间的沟通和沟通 这一论点以及Byars和Rue(1994)
17、对日本马 自达单位员工轮岗案例分析,结合实践能够得知,酒店员工轮岗有助于其认识 本职工作和其他部门其他岗位之间的关联,且经过轮岗后所培养出来的人际关 系在协调部门工作、处理部门冲突时有重要作用. 员工通过轮岗学习其他领域或其他部门的知识和技能,有利于员工将来适 应综合技能的工作,同时有能力完成一整套业务相关部门的工作任务,由此还 能够进一步自主对工作进行布置和规划,充分具体表现出了工作特征理论指出的技能 多样性、工作完好性和工作自主性,与轮岗的目的以及学术界对轮岗的主流研 究观点相吻合. 鉴于酒店组织构造日益扁平化,结合Jackson和Humble(1994)对扁平化组 织的调查成果以及Kat
18、z关于组织寿命的理论,适时对员工进行轮岗,能够增加一 线员工的工作新鲜感和挑战性,带动酒店内部的人员流动,在一定程度上解决 他们的职业发展问题,提高员工工作积极性和工作效率,激发整个部门或酒店 的活力. 研究还发现酒店员工对公平的轮岗制度表现出了极大的认可和等待,笔者 以为这与现代酒店员工自我意识和权利的加强与觉悟有着较大关系;除此之外根据 侯娟(2004)、张晓明(2005)、钟孟光(2006) 72等人的调查研究以及实践 案例分析,不合理的轮岗制度可能存在着诸如工作交接上的混乱、人际关系冲 突、随领导意志存在偏向性等缺点,这也从反面讲明了酒店员工对公平轮岗制 度的认可和等待. 酒店员工对
19、酒店在轮岗之前组织会征求员工本人同意 的评分略低于其它问题,且员工之间差异较大,讲明仍有部分员工对于酒店的轮岗布置不是太 满意,以为酒店管理层在布置轮岗时没有充分考虑自个的意愿和需求.笔者认 为产生此类现象的原因多方面的,可能是酒店管理层主观上的某些轮岗布置与 员工本身需求或能力不匹配,也有可能是诸如旺季缺人手等客观因素导致;还 有可能是员工本身原因,如自视甚高、与同事或领导不和、本身性格问题等; 某些工作场所环境和气氛的不佳也是可能造成员工对该问题评分相对较低的 原因. (2)酒店员工整体工作满意感不高 酒店员工对同事的满意感明显要高于对工作职务、管理人员和薪酬的满意 感,讲明被调查的酒店员
20、工互相之间有着较好的工作和人际关系,且很大程度 上拉动了整体工作满意感. 酒店员工对工作职务的满意感处在一般水平,且差异性接近1,讲明不同员 工对此问题的看法略有差异,结合文献及实际情况,笔者以为影响该分数和差 异的原因主要如下:处于高级别职位的员工与处于低级别职位的员工(能够视 作不同既得利益者)看待该问题可能存在差异;除此之外,员工工龄太短或太长, 对于自个所在岗位满意感也会有不同的看法. 对酒店管理人员和薪酬的满意感处于非常一般的水平,且不同员工差异较 大,讲明被调查酒店员工在对管理层和薪酬的满意感较低,导致整体工作满意 感较弱.由于薪酬直接关系到员工的亲身利益,因而不同员工,或者讲不同
21、既 得利益者对薪酬的满意感会直接影响对管理人员满意感,这也符合相关文献研 究的主流结论.造成这种情况的原因有很多,主要可归纳为下面几点:员工通 过轮岗提升了自个的综合素质和服务质量,但感到薪酬等福利政策却没有及时 跟进,感到与自个的能力理应匹配的标准有落差,由此对薪酬和管理人员满意 感产生负面影响;随着社会生活成本逐年上涨,一线员工生活成本越来越高, 但某些酒店在市场竞争剧烈的环境下不得不尽量减少成本开支,因此构成了员 工薪酬的 剪刀差 员工以为酒店管理层的相关鼓励政策和人文关心还不够. (3)酒店员工工作积极性总体处在较高水平 轮岗能够提升员工本身综合素质,加强自个对于完成更复杂、高难度工作
22、 的能力和自信心;在酒店组织构造日益扁平化的背景下,晋升空间逐步减少,可 能会导致员工个人职业生涯发展的停滞,轮岗能够使不能晋升的人通过新岗位 的挑战获得新的成功,在保持工作的新鲜感基础上不断超越自我,感遭到自个的工作是有意义的,这也是酒店员工的工作积极性处在较高水平的动力来历. 在数据分析中,员工对于自个本职工作的积极性要略高于对自个责任范围以外 的工作的积极性,且差异显著,造成这种现象的原因首先与员工人口统计变量 有关,如人际关系、心理状态的差异会影响员工对额外工作的接受程度;其次 与员工的工作满意感也有关系,数据分析中,员工对同事满意感较高,对管理 层满意感和薪酬满意感都很一般,这也能很
23、好地解释工作积极性量表里面 我 乐于帮同事完成工作 的分数略高于 我乐于接受额外工作 的原因. (4)酒店员工整体服务质量较高 从酒店员工视角看来,不管员工个人条件怎样,通过轮岗等相关培训,几 乎都能够把握对服务顾客的基本服务知识和意识,因而服务质量量表中牵涉服 务态度、礼仪、着装等问题的得分普遍都很高;在服务知识储备方面,某些新 入职的员工可能存在着相关服务知识或技能的缺乏,鉴于酒店员工流动率大的 特点,这些员工固然占总人数的比例不会太大,但通过轮岗对其加强培训也是 有必要的,这也是 我具有丰富的服务知识 这个问题评分相对略低、差异性 在量表中相对略大的主要原因. 6.2.2 相关分析及回归
24、分析结果分析 (1)酒店员工的学历对员工的轮岗兴趣和频率都有显著的正向影响 高学历员工由于受教育程度较高,有较强的学习力、适应力、专业知识和 服务意识,正常情况下在轮岗部门适应的周期相对其他员工要短,消耗损费的成本 也较少,由此具体表现出了轮岗周期缩短和频率的提高;相对于其他员工,高学历员 工对本身的职业生涯规划有着较为明确的认识,希望通太多次轮岗提升自个的 综合素质,以等待尽快获得晋升时机. 根据学术界对酒店专业院校,十分是对本科专业院校学校毕业生在酒店实 习轮岗的调研,能够看出,酒店管理层固然要求所有新入职员工都必须有从事 一线岗位的经历体验,但对于引进的高学历员工往往会加以重视,对其轮岗
25、的布置 和设计也会越细致和完善,频率也会越高.本文调查的六个样本酒店对高学历 员工的轮岗培养均较为重视,绝大多数酒店能够长期保持与当地或周边县市高 校的合作,每年从高校内挑选优秀的毕业生进行轮岗实习和培训. (2)酒店员工的收入水平会提高员工的轮岗频率.酒店员工收入水平提高 往往能够具体表现出出员工的岗位晋升、较好的服务质量、表现优异等优良品质.酒店管理层出于锻炼人才、选拔人才及管理的角度考虑,通常都会在员工群体中优先选择适宜或者优秀的员工进行轮岗,由此提升此类员工的轮岗频率. (3)酒店员工的职位越高,轮岗兴趣越浓烈厚重.首先,酒店员工职位越高,具体表现出出该员工在某些方面具备优良品质,在酒
26、店管理层择优选择轮岗对象的背景下,此类员工大多数情况下都对轮岗表现出较高的兴趣,希望自个能够成为轮岗对象;其次,酒店组织日趋扁平化,某些酒店员工在晋升到一定岗位后会碰到职业发展 高原期 ,若在原有岗位工作多年后轮岗至相关部门,有利于维持其工作新鲜感和挑战性,进而维持其工作满意感和积极性;再者,某些酒店员工在先前的职业生涯中就是由于介入了轮岗,提升了本身素质,才得以晋升到当前的职位,作为轮岗的既得利益者,他们自然对轮岗有着强烈的兴趣和推荐. (4)酒店员工的工龄越长,对轮岗的兴趣越浓,但轮岗频率却越低 酒店基层员工工作压力大,工作任务重,工资水平不高.他们长期从事重复性的工作,会感到不同程度的腻
27、烦情绪,他们等待通过轮岗,做一些与之前内容不一样的工作,维持工作新鲜感和积极性,而且上述腻烦情绪和对轮岗的等待会随着工龄的逐年递增而增加. 由于酒店组织日益扁平化,整个酒店内部高级别职位数量远远低于低级别职位数.某些优秀员工会随着工龄越长而不断提高职位,但可介入轮岗的岗位也会随着职位提高而大幅减少;同时员工随着职位的提高,综合能力也日趋专业化,酒店管理者出于部门管理、工作效率等方面原因,通常也会降低高级别职位的轮岗频率. 除此之外,某些工龄较长的一线员工,绝大部分属于学历较低,年龄较大,长期在一个岗位上工作的群体.酒店管理层出于轮岗的时间、培训成本的消耗以及可能在新岗位上产生错误带来损失(侯娟
28、,2004)等考虑,通常情况下不会考虑为这类群体布置轮岗;仅有少部分员工因某些方面表现优异,获得晋升或加薪,但酒店管理层同样可能会以工龄较长,逐步接近退休年龄的原因,降低其介入轮岗的频率.笔者以为,这可能是 酒店员工工龄越长,轮岗频率越少 的另一个可能原因. (5)酒店员工的轮岗频率对员工的轮岗兴趣有显著的负向影响.酒店管理层与员工缺乏沟通和了解,在某些员工的轮岗制度设计上与员工需求以及工作实际情况有所偏差.轮岗兴趣量表显示,酒店员工对轮岗兴趣较高,但 组织在布置轮岗前能否征求员工本人意见 评分略低和标准差较大仍具体表现出了部分员工以为管理层在布置轮岗时未征得本人同意.此类不合理的轮岗频率越多
29、,员工的轮岗兴趣自然越低.当然,这可能与员工身上具体表现出的诸如自视甚高、人际冲突、适应性差等缺点也有关系,当员工本身缺点对其轮岗过的岗位和部门产生负向影响时,轮岗频率越高,对员工本身的轮岗兴趣打击反而越大. (6)酒店员工的轮岗兴趣对员工的工作满意感,工作积极性和服务质量都有显著的正向影响.笔者以为,员工的轮岗兴趣具体表现出了员工对轮岗的认可,员工对轮岗的兴趣越浓烈厚重,就越可能产生工作满意感,工作积极性,并提高服务质量. (7)酒店员工的轮岗频率对员工的工作满意感、工作积极性和服务质量都没有显著影响.笔者以为,酒店行业整体实行轮岗已有较长时间,且实行范围较广,现如今酒店管理层逐步实行精细化
30、管理,越来越注重人力资源管理中的质量而不是数量.在某些时候,了解员工对轮岗的兴趣(包括想法、能力等),对轮岗制度和设计进行细化和完善,在轮岗中通过 精准制导 的方式到达人岗匹配的目的,比单纯地让员工屡次轮岗的做法,对于提升工作要素反而较为有效,同时还能够帮助酒店管理层尽可能缩短相应的时间和精神成本.另外,酒店相当一部分员工学历较低且年龄较大(如PA部、客房部等),此类员工需求层次较低,轮岗频率的多少对其工作满意感、工作积极性和服务质量并不会产生显著影响. (8)酒店员工的工作满意感对员工的工作积极性和服务质量都有显著的正向影响.学术界普遍以为,工作满意感对于工作绩效有显著的正向影响.服务质量作
31、为衡量酒店员工工作绩效的重要部分,同样适用于上述结论.若企业在人际关系、薪酬、晋升等方面给予员工充足的满意感,会对其工作状态会起到鼓励作用,提高员工的工作效率和服务质量. (9)酒店员工的工作积极性对员工的服务质量有显著的正向影响.根据学术界研究成果以及酒店实际情况,充分调动酒店员工的工作积极性,能够激发员工的工作热情和干劲,以良好的精神状态投入工作,对服务质量的提高显而易见. 6.2.3中介效应分析结果及讨论 (1)酒店员工的工作满意感部分中介员工的轮岗兴趣对员工工作积极性的正向影响.员工轮岗具有鼓励属性,员工对轮岗表现出的较高兴趣能够让他们有意愿、有时机介入轮岗,提升本身综合素质,由此可能
32、带来加薪、晋升等时机,提升工作满意感;而工作满意感的提升能够进一步振奋员工士气,激发员工工作热情,提高员工工作积极性. (2)酒店员工的工作满意感没有中介员工的轮岗频率对员工工作积极性的正向影响.根据前文阐述及成因分析,尽管工作满意感对员工服务质量有正向影响,但轮岗频率对工作满意感没有显著影响,故该组中介效应不成立. (3)酒店员工的工作积极性部分中介员工工作满意感对员工服务质量的正向影响.酒店员工的工作满意感对于提升员工的工作士气和热情有显著的正向影响,调动工作积极性,以良好的精神状态投入工作,有效地提高服务质量. (4)酒店员工的工作积极性部分中介员工的轮岗兴趣对员工服务质量的正向影响.酒
33、店员工对轮岗表现出的较高兴趣能够让他们有意愿、有时机介入轮岗,提升本身综合素质,加强自个对于完成更复杂、高难度工作的能力和自信心,且能够使不能晋升的人通过新岗位的挑战获得新的成功,在保持工作的新鲜感基础上不断超越自我,感遭到自个的工作是有意义的,调动工作积极性,以良好的精神状态投入工作,有效地提高服务质量. (5)酒店员工的工作积极性没有中介员工的轮岗频率对员工服务质量的正向影响.根据前文阐述及成因分析,尽管工作积极性对员工服务质量有正向影响,但轮岗频率对工作积极性没有显著影响,故该组中介效应不成立. 6.3理论奉献和实际建议 6.3.1理论奉献 本项研究根据工作特征理论,从酒店员工视角出发,
34、讨论了酒店员工的轮岗兴趣和频率对员工的工作满意感、工作积极性和服务质量的影响,得出了 员工的轮岗兴趣对员工的工作满意感、工作积极性和服务质量有显著的正向影响,而员工的轮岗频率对员工的工作满意感、工作积极性、服务质量则没有显著的影响 等研究结论,有助于明确酒店员工轮岗对员工服务质量的作用机制,进一步丰富酒店员工轮岗的理论研究成果. 6.3.2实际建议与对策 根据上述研究结论和成因分析,本文对酒店管理层提出下面建议和对策: (1)注重酒店员工的轮岗兴趣,充分了解员工特点.本项研究结果表示清楚, 员工的轮岗兴趣会对员工的工作满意感、积极性和服务质量产生正向影响.因 此,酒店管理人员单纯增加轮岗频率,
35、或是以敷衍了事的态度布置员工轮岗, 不仅不会使员工产生正面的工作态度、工作行为,提高服务质量,反而会浪费 管理人员和员工的精神和时间.管理人员在轮岗前,应对酒店员工进行调查, 了解员工对轮岗的兴趣和员工本身条件和优缺点,等待的轮岗方案,注重员工 的职业生涯发展,充分尊重员工本人意愿,才能制定出有效的轮岗制度,在轮 岗中实现人岗匹配,实现企业通过轮岗培养优秀员工,提高组织绩效的目的. (2)确定适宜的员工的轮岗频率.本项研究结果表示清楚,员工的轮岗频率对 员工的工作满意感、积极性和服务质量没有显著的影响.酒店管理人员应明确 酒店员工的轮岗频率并不是越高越好.管理人员应考虑怎样确定适宜的员工的 轮
36、岗频率、哪些员工应提高轮岗频率、哪些员工应减少轮岗频率等问题. (3)重视轮岗部门之间的工作相关性.由于酒店组织日益扁平化,跨部门 之间的轮岗能够通过变更工作内容,使位于职业生涯 高原期 的员工重新获 得工作的新鲜感和挑战性,提升工作积极性;同时还能够帮助酒店员工培养良 好的人际关系,协调部门间的工作与冲突,增进部门间的信任.出于上述原因, 酒店管理层应重视相关工作部门之间的轮岗. (4)做好轮岗效果评估.酒店在施行轮岗经过中应注意员工的表现,做好 相应的轮岗效果评估工作,切实注重员工轮岗的实效.评估内容及相应方式可 从下面方面入手: 员工本身能力能否得到有效提升.这里指的能力为综合能力,包括
37、但不 仅限于员工的服务能力、服务意识、人际关系、管理能力、自我认识等.这是 轮岗的直接目的,也是评估轮岗效果的重点.酒店管理层可对介入轮岗的员工 进行能力考核;通过了解员工的直接上级、部门同事、顾客对该员工的评价和 满意感.与员工轮岗前表现进行比照,对其轮岗效果进行评估. 员工所在部门绩效能否得到有效提升.酒店管理层可通过了解员工所在 部门内部的整体情况,包括工作效率、员工关系(含平级和上下级关系);对 酒店管理层、有工作联络的其他部门、顾客和酒店之外的单位(如部门、 其它酒店等)关于该部门的服务质量、对外协作与冲突等情况进行评价.并与 该员工在所在部门轮岗前的表现进行比照,评估员工轮岗对于所
38、在部门绩效的作用. 对员工的工作满意感、工作积极性和服务质量进行评估.重点评估介入轮岗的员工对于当前薪酬、职位、人际关系、领导等要素能否感到满意,并由此对员工日常工作中的服务质量、情绪和行为产生的影响进行多方位了解和评估. 6.4研究创新、局限性和将来研究建议 6.4.1研究创新 本项研究基于工作特征理论,揭示了员工轮岗对员工工作态度、工作行为和工作绩效的作用机制,丰富了员工轮岗效用的理论模型、研究视角和实证研究成果,为学术界相关领域的研究和酒店管理人员在员工轮岗制度设计与施行上提供了有意义的参考价值. 6.4.2局限性 在本项研究中,笔者采用问卷调查法,讨论酒店员工轮岗对员工的工作满意感、工
39、作积极性和服务质量的影响,得出了一些重要的研究结论,但是,本项研究也存在下面一些局限性. (1)在本项研究中,笔者采用方便抽样法,在福建省6家愿意支持本研究的五星级酒店,委托人力资源管理人员收发问卷.鉴于学术界大多倾向于将四星级及以上的酒店统称为高星级酒店,而四星级酒店和五星级相比在人力资源管理的某些方面还是有所差异的,因而笔者的样本可能缺乏普遍性.我们国家旅游企业管理理论工作者应对本项研究的结果进行重复性检验,以判定本研究结论能否具有普遍适用性. (2)笔者在本项研究中采用横断调研法,而没有采用纵断调研法,无法对概念模型中各个概念之间的因果关系作出完全肯定的结论.我们国家旅游企业管理理论工作
40、者应在今后采用纵断调研法. (3)数据同源的问题.笔者在本项研究中仅向员工收集数据,因而,无法排除一样数据收集方式方法引起的误差对研究结果的影响. 6.4.3将来研究建议 笔者以为,我们国家旅游企业管理理论研究工作者可从下面几个方面进一步深切进入、系统、全面地研究员工的轮岗理论. (1)研究员工的轮岗兴趣对其他组织重要工作态度、工作行为的影响.本项研究结果表示清楚,员工的轮岗兴趣会对员工的工作满意感、工作积极性和服务质量产生显著的正向影响.今后学术界可进一步讨论员工的轮岗兴趣能否会对员工的敬业度、员工的服务导向行为、员工的服务创新、员工的好奇心等重要的态度和行为变量发生作用. (2)研究员工的
41、轮岗频率与员工的工作态度、工作行为和工作绩效之间关系能否会受情境因素的影响.本项研究结果表示清楚,员工的轮岗频率对员工的工作满意感、工作积极性和服务质量没有显著的影响.笔者以为,员工的轮岗频率与后果变量之间的关系可能会受某些重要的情境因素的影响.例如,岗位重要性,对于那些在重要工作岗位(如营销部、人力资源部等)上的员工,他们可能并不愿意选择到其他他们以为比当前工作岗位不重要的岗位(如客房部、餐饮部)去工作.在这种情况下,轮岗频率可能无法起到激发工作热情,提高服务质量的作用. (3)研究员工轮岗可能造成的负面影响.员工轮岗在丰富员工工作内容,提高员工工作适应性的同时,也增加了员工处理更复杂人际关
42、系的要求和学习的任务,可能会加重员工的工作压力,使员工产生疲惫感.今后学术界可进一步研究员工轮岗可能对员工的生理和心理的负面影响. 致谢 随着本研究论文的正式定稿,转眼间就要硕士毕业了.整个论文在导师指导下,从选题、开题、研究、撰写、修改到最终完成的经过,实际上也是我不断探寻求索、不断成长的人生的缩影.值此邻近毕业之际,首先要感谢我的导师林美珍副教授,她给予了我悉心的指导和帮助,她严谨的学术作风和态度、丰富的酒店专业素养以及活泼踊跃的思维能够让我充满自信、大胆地投入到研究中.导师的言传身教将成为我不断鞭策自个的动力,在将来的工作中继续努力向前.谨以此论文再次向林美珍副教授致以最崇高的敬意. 在
43、研究经过中,我还得到了华侨大学旅游学院各位教师的支持,在这里要十分感谢谢朝武教授和吴耿安教师对本研究的大力协助,除此之外还要感谢相关评委教师在本人开题、中期报告和答辩时提出和给予的难得珍贵意见和热心帮助,使我能够较好地完成本论文的撰写. 福泉厦三地酒店相关部门负责人在问卷发放及回收上提供了大力支持;华侨大学旅游学院的数位研究生同学在论文撰写期间与本人进行了相关领域的讨论和沟通;本人所在工作单位的领导和同事在论文撰写及答辩期间给予我极大的支持和关心.在这里对上述人员一并表示深深的谢意. 最后要十分感谢我的爱人林婕,以及支持我、鼓励我、包涵我的家人和朋友,他们为我所做的一切让我能够毫无后顾之忧地全
44、力完成论文创作.在这里要对他们表示诚挚的感恩和感谢. 以下为参考文献 1 Viteles, M.S. Man and machine relationship, the problem of boredom.J. In R.B. Rose. Proceedings of the Annual Fall Conference of the Society for Advancement of Management. New York, 1950. 2 Herzberg.赫茨伯格的双因素理论.M.北京:中国人民大学出版社,2018. 3 Hackman, J.R. Oldham.G.R. Moti
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