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1、每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始成功者的修养与礼仪正确的态度正确的态度 恰当的行为恰当的行为每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始课程目的以阳光的心态对待生活与工作，赢得客户认同从而收入增加；学习理解礼仪的深刻内涵，掌握基本礼仪的核心要求，能较好地掌握尊重人的表达形式，使礼仪成为您寿险事业的敲门砖！每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始企业的本质提供有价值的商品、服务分享利润 员工 股东 再投资 国家满足客户的需求获得利润何为正确的态度?每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始生命企业文化体系介绍 训歌训歌规范
2、与符号规范与符号行行 动动 规规 范范核心理念核心理念建设最具价值的新生命建设最具价值的新生命 携手提升生命价值携手提升生命价值内诚于心，外信于行内诚于心，外信于行以人为本，尊重生命以人为本，尊重生命核心价值观核心价值观经营理念经营理念公司愿景公司愿景公司使命公司使命制度制度/标准标准/规范规范/仪式仪式工作态度工作态度/行为方式行为方式/组织氛围组织氛围每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始1.学习的场所2.个性、能力发挥的场所3.谋生的利益共同体4.人际关系的场所5.生活的场所6.竞争的场所公司是：公司是：学校学校家庭家庭军队军队每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的
3、开始就是成功的开始成功公式=（知识+技能）*态度*习惯要注意:此公式中态度的取值可以是正数也可以是负数！每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始你的成功从阳光心态开始有效控制自己的情绪EQIQ有一颗随喜心面对别人的非议：第一句话是：从不拿别人的错误折磨自己第二句话是：我也从不拿自己折磨别人每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始阳光心态要点阳光心态要点开心每一天，笑面人生；常想一二，看到光明；换位思考，找准位置；善于放弃，有所为有所不为；尊重为本，善解人意。每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始关于尊重尊重上级是一种天职尊重同事是一种本分
4、尊重下级时一种美德尊重客户是一种常识尊重所有人是一种修养尊重自己所在单位-拿人钱财与人消灾 这是大是大非的问题！每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始 接受对方 Accept 重视对方 Appreciate 赞美对方 Admire关于尊重的三A法则每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始什么是恰当的行为？礼：尊重，尊敬。“礼者，敬人也”孔子“敬人者，人恒敬之”孟子仪：表示尊重的具体形式礼由心生.礼仪对人尊重的一种表现形式礼仪的概念每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始四、问候礼仪三、鞠躬礼仪二、仪态礼仪一、仪表礼仪电七、接待礼仪五、电话
5、礼仪基本礼仪目录 六、见面礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始她给你的是什么感觉？每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始仪表礼仪指一个人的装扮，包括：服饰的搭配与饰品的佩戴一、仪表礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始（一）合宜而专业的仪表（一）合宜而专业的仪表着装着装衣着的五大基本要素：简单、大方、整洁、明快、协调一、仪表礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始 男职员仪表要求：男职员仪表要求：星星期期一一至至星星期期四四，男男职职员员必必须须着着深深色色配配套套西西装装，单单色色衬衬衣，深色袜子，黑
6、色皮鞋；衣，深色袜子，黑色皮鞋；炎热夏季，可穿与西裤配套的单色衬衣；炎热夏季，可穿与西裤配套的单色衬衣；星星期期一一至至星星期期四四，必必须须系系领领带带，领领带带紧紧贴贴领领口口，整整体体美美观观大方；大方；上班时必须佩带工作卡；上班时必须佩带工作卡；不不得得穿穿花花格格或或条条纹纹衬衬衣衣，不不得得穿穿白白色色袜袜子子，不不得得穿穿棕棕色色或或白色等其它浅色皮鞋，不得穿西装短裤；白色等其它浅色皮鞋，不得穿西装短裤；一、仪表礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始2、男士西装的穿着礼仪三色原则：指衣着颜色不能超过三种。三一定律 手包 鞋子 腰带领带腰搭调 衣扣要扣对 内
7、衣腰低领 东西要少装 鞋袜要配套 仪一、仪表礼仪同质地、同色系、同风格每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始l 男士着装男士着装一、仪表礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始 必须精神饱满，面带微笑；必须精神饱满，面带微笑；必须理短发，保持头发的清洁、整齐；必须理短发，保持头发的清洁、整齐；必须经常整刮胡须；必须经常整刮胡须；西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西西装口袋不放物品；装口袋不放物品；必须剪短指甲，保持清洁；必须剪短指甲，保持清洁；皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。一、
8、仪表礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始 衣扣要扣对衣扣要扣对 鞋袜要配套鞋袜要配套 商标要去掉商标要去掉 内衣要低领内衣要低领 东西要装少东西要装少注意注意一、仪表礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始 女职员仪表要求：女职员仪表要求：星星期期一一至至星星期期四四，女女职职员员必必须须着着职职业业套套装装或或套套裙裙，与与套套装装协协调调的的皮皮鞋鞋。在在夏夏季季炎炎热热时时期期，可可穿穿着着与与西西裤裤或或西西裙裙配配套套的的单单色衬衣。色衬衣。化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；必须保持头发清洁、柔顺，发型文雅、庄重、齐整；必须保持头发清
9、洁、柔顺，发型文雅、庄重、齐整；西装、西裙、衬衣必须平整、清洁；西装、西裙、衬衣必须平整、清洁；上班时必须佩带工作卡；上班时必须佩带工作卡；皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。不得穿艳色衬衣，西裙长度不得短于膝盖三寸以上的地方；不得穿艳色衬衣，西裙长度不得短于膝盖三寸以上的地方；指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油应为自然色；指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油应为自然色；穿套裙时须配肤色丝袜，无破损；穿套裙时须配肤色丝袜，无破损；一、仪表礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始 每每星星期期五五允
10、允许许着着休休闲闲衣衣着着，但但不不可可过于随便或花哨。过于随便或花哨。可可接接受受的的休休闲闲上上班班衣衣着着包包括括：女女性性可可穿穿裙裙子子、宽宽松松长长裤裤、长长裤裤套套装装和和裙裙裤裤，男男性性可可穿穿便便裤裤、不不系系领领带带、舒舒适适的的衬衬衫衫和毛衣。和毛衣。不不可可接接受受的的着着装装为为：牛牛仔仔裤裤、短短裤裤和拖鞋。和拖鞋。遇长假日调休时，假日前的最后一个工遇长假日调休时，假日前的最后一个工作日方可着休闲装。作日方可着休闲装。休闲星期五：休闲星期五：一、仪表礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始3.养成良好的个人卫生习惯：头发：整洁，无头屑。头发软
11、者，可用摩丝定型。长发女士不可披头散发。眼睛：清洁，无分泌物，避免不满血丝鼻子：别让鼻毛“探头探脑”，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁、定期修剪男士胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：有无污损或碰歪了一、仪表礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始仪态礼仪是指个人行为的姿态与风度。静态与动态美，是无声的语言。也是礼仪修养的重点。包括了行为举止、肢体语言。如:目光、微笑、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等。二、仪态礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始（一）目光：眼睛是心灵的窗户，一旦领会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。（泰戈尔
12、）二、仪态礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优越感，优越感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人摆布。人摆布。视视线线水水平平表表现现客客观观和和理理智。智。目光接触的技巧目光接触的技巧 二、仪态礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始在与客人初次见面时，应行注目礼：头部轻松一点，表示尊重礼貌。在与客人交谈时：大部分时间应看者对方，正确的目光是自然地注视对方眉骨与口唇之间的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方。感谢、道别或握手时：应用目光注视着对方的眼睛。二、仪态礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就
13、是成功的开始就是成功的开始（二）微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。二、仪态礼仪注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始微笑的魅力微笑的魅力美国“旅馆大王”希尔顿的信条：u你今天对顾客微笑了吗？u第一流的微笑，第一流的服务，第一流的效益。沃尔玛成功的秘诀：第一，同一件商品止少比其它商店便宜5%；第二，售货员的微笑服务-必须露出八颗牙齿。微笑不仅仅是一种服务态度，更是一种商品和商业竞争
14、。二、仪态礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始（三）手势手势在举止中是最富有表现力的。可能语言不通，但也许一个手势就可以解决问题了。二、仪态礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始（三）站 姿（站如松）站姿是仪表美的重要基础。基本要求是：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹，双脚并拢直立，脚尖分呈V字型（女士也可以为丁字型），身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。二、仪态礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始（四）坐姿（坐如钟）坐得端端正正，要挺胸收腹，肩头平整，双眼平视前方
15、，四肢摆放规矩，稳稳当当，像一口钟一样。二、仪态礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐坐 姿姿二、仪态礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始（五）走姿（行如风）行走轻盈灵巧，平稳协调，步伐均匀。要求静、求稳、求美，给人以舒展俊美、精力充沛、积极向上的感觉。二、仪态礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始（六）蹲 姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全
16、着地,小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下.男士应注意弯膝。拾东西二、仪态礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的国际通用、常用礼节。他既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。三、鞠躬礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始鞠躬礼仪之欠身礼欠欠身身礼礼欠欠身身礼礼头、颈、背成一头、颈、背成一条直线，目视前条直线，目视前方，身体稍向前方，身体稍向前倾。倾。三、鞠躬礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始鞠躬礼仪之15度鞠躬礼1.51.5米米151515
17、15鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边，前倾15度，目光约落身体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。三、鞠躬礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始鞠躬礼仪之30度鞠躬礼30303030鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边，前倾30度，目光约落于体前1米处，在慢慢抬起，注视对方。1 1米米三、鞠躬礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬可以看到后背的鞠躬行礼时要面带微笑与对方有目光交流，及问候注意事项三、鞠躬礼仪每天进步一点点每天进步一点
18、点 就是成功的开始就是成功的开始（一）问候规范的问候语：一般问候：你好！时效性问候：早上好！中午好！四、问候礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始（二）职场职场称谓有职务者：有职务者：姓氏姓氏+职务；如：张总、王副总、李经理、赵副经理、职务；如：张总、王副总、李经理、赵副经理、孙主管等。孙主管等。无职务者：无职务者：年龄较接近时，可直呼姓名或称名字，也可在姓名前加年龄较接近时，可直呼姓名或称名字，也可在姓名前加“小小”或或“老老”。如：李文宇或文宇、小周、老吴。如：李文宇或文宇、小周、老吴。年龄相距较大时：年龄相距较大时：姓氏姓氏+先生或姓氏先生或姓氏+女士（小姐）女士
19、（小姐）忌讳称谓：忌讳称谓：李哥、张姐、陈叔、王姨等。李哥、张姐、陈叔、王姨等。四、问候礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始（三）礼貌服务用语1.五声：问候声、招呼声、致歉声、致谢声、告别声2.四语：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语3.文明十字：您好、请、谢谢、对不起、再见4.热情三到：眼到、口到、意到注意：普通话的养成，不要过分使用简练的语言，及简称、专业、生僻的术语。四、问候礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始（一）寻找话题1.从对方的口音寻找话题2.从与对方有关的物件上寻找话题3.从对方的衣着穿戴上4.从共同的境遇上找话题（二）形成互动（
20、三）注意语境:语气（）用词（）内容（）感情（）技巧（）四、问候礼仪二、交谈的语言艺术二、交谈的语言艺术每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始一、一、电话三要素电话三要素电话礼仪三要素：态度、语言、声音 二、电话礼仪注意事项：二、电话礼仪注意事项：1.三声铃响之内必须接听；2.必须使用规范应答语：“您好，生命人寿.”；3.语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；4.体态优雅，沉着大方，电话中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态；5.谈话内容要注意礼节，并使用礼貌语言；五、电话礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功
21、的开始就是成功的开始6、电话机旁准备好纸笔进行记录；7、代转电话的礼节。如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情的为对方转接给相关人员；8.打接电话，轻拿轻放；主叫方或尊者先挂机;9、长时间离开岗位时，必须设定电话转移，以免误事；五、电话礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始（一）电 梯 礼 仪1）电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”按纽，请客人进入。到楼层时，按住“开”按纽，请客人先出。2）电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3）电梯内电梯内不可大声喧哗或嬉笑，先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多
22、人时，后进的人应面向电梯门站立。六、接待礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始 电梯礼仪电梯礼仪-注意事项注意事项随时注意不与人眼光相接不应有太多身体动作眼睛盯着数字板不可让别人看出你的情绪不要抽烟六、接待礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始（二）引路：在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍；在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。六、接待礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始3、开门：向外开门时，先敲门，
23、打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐；向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。六、接待礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始（一）握手l握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。先、长者在先、女性在先。l握手时间一般在握手时间一般在3-53-5秒之间为宜。秒之间为宜。l握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度。握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度。l握手时，应目视对方并面带微笑。握手时，应目
24、视对方并面带微笑。l切不可带着手套与人握手。切不可带着手套与人握手。七、见面礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始 握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下略抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。握手时，伸手的先后顺序：上司先，长者先，主人先，女士先；握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中；握手要讲究卫生。每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始七、见面礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始（二）介绍的方式低阶自家人年轻
25、长者民方官方本国外籍别家人高阶七、见面礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始名片的准备名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹；名片可放在上衣口袋；要保持名片或名片夹的清洁、平整。七、见面礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始递名片u递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方；u然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，u同时讲一些“请多多关照”、“请多指教”之类的客气话。u职务低者先递（注：不可强递）u介绍时由先被介绍方递互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住
26、；互换名片后，要认真看一遍对方职务、姓名等；应称呼对方的职务，尽量不使用“你”字，或其名。七、见面礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始（四）同行礼节：通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，应分成两排行走；上下楼梯、扶梯时，应靠右边行，让年长者或客人走在上方一阶，以防意外。（五）记住对方姓名：每个人都很重视自己的名字，所以应尽可能多地记住自己交往过的人的名字和职务，切忌叫错或叫混。七、见面礼仪每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始1、微笑是通行证2、穿着是许可证3、谈吐是结婚证4、举止是身份证每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始每天进步一点点每天进步一点点 就是成功的开始就是成功的开始