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1、该文本为Word版，下载可编辑旅游服务礼仪的知识 旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，下面我给大家分享旅游服务礼仪的知识，希望能够帮助大家! 旅游服务礼仪的知识 旅游服务包括的方面很广。具体包括如下几个方面： 1、为游客提供门票和告知游客如何使用。 2、让游客在景区内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景点。 3、告知游客哪里是安全的，哪里是危险的地方。保证游客的人身安全。 4、为游客讲解景区的文化。让游客感受到景区的魅力。 5、满足游客在景区的饮食和休息等方面的需求。 6、游客对于拍摄和留念的需求。 7、当游客遇到特殊情况可以及时
2、得到服务人员的帮助. 在旅游服务工作中，旅游从业人员应该注重自己的仪容仪表，更要懂得日常的交往礼仪因为旅游也是一种交流;同时我们还要注重在旅游接待中的礼仪。 1、仪表礼仪 仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。对旅游服务人员仪容的基本要求是： (1)强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。 (2)注重清洁卫生。(3)发型朴实大方。 (4)化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。 仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。 仪态中所表现出的完
3、善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一。 仪态的作用主要在于： (1)旅游服务人员的良好仪态是服务工作的要求，是礼貌服务的重要内容，是向旅客表示尊重和友好的的礼节礼貌。个人健康的身体、健康的心理和健全的人格，反映个人的修养水平、受教育程度，在人际关系中塑造良好的个人形象。 (2)良好的仪态是得体优美的体态语言，可以向旅客表达欢迎、尊重、真诚等意愿，满足他们对尊重和审美的需要，创造和谐、高雅的气氛，调节人际关系，增进合作友谊。 (3)良好的仪态可以使
4、青年人的身体得到健康的发育。 服饰是对人们衣着及其所用的装饰的一种统称。它是人类为了保护身体、御寒保暖，满足工作、劳动、运动、休息、卫生等用途，或者是为参加婚礼、葬礼及各种仪式的需要而制作的。 旅游服务人员的工作制服是职业服饰，不同的工种有不同的制服，它既是职业责任的要求，也是对旅客表示尊重的要要。服饰是人的体形的外延，对形体美起着修饰作用，满足人们的审美要求。服饰反映着人们的社会升华、文化水平和道德修养。 旅游服务人员的服饰的基本要求是整洁挺括、利落大方、典雅美观。 2、接待礼仪 在旅游服务礼仪中，接待礼仪是在接待工作过程中形成的尊重宾客的礼节仪式。接待宾客是旅游职业人员日常工作中最基本的内
5、容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。 接待过程中应该体现宾客至上、礼貌服务的接待礼仪，目的是让宾客有受到尊重、宾至如归的感觉，从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象，以便于增进友谊，加强合作。 在旅游接待进行时，旅行社必须安排好接待工作，主要分为两部分接待。第一，导游员接待。第二，营业不营业员接待。 导游员在接待过程中： (1)服装要整洁、整齐、大方，不能过分华丽。因带团旅游的缘故，可选择休闲装或运动装。女性导游员不宜化浓妆，不宜穿过长或过短的裙子。 (2)表情自然亲切，态度和谐热情，语言文雅而不失幽默。 (3)接待游客后，先问候大家，然后向游客致欢迎词。 (4)尊重每位游客特别是不同
6、国家、地区和少数民族游客的风俗习惯，尊重其宗教和民族信仰。 (5)提前到达接团地点或集合地点，并将导游旗或其他标志想游客展示。 (6)见到游客应主动、热情地招呼，游客上车时，应站在在门口协助游客下车。车门前迎候，等游客上完后，自己再上车。下车时，导下游员先下车。 (7)清点游客人数时，应默数，切忌不礼貌地用手指点游客。 (8)在车上或景点作讲解时，使用语言讲解的同时可辅助以手势，正确的手势应该是手自然伸出手心向背，五指自然并拢。与游客说话切忌使用命令口吻。 (9)结束旅游，欢送游客，应提醒游客带好自己的证件及行李物品，致欢送词时，应感谢游客对自己工作的支持与合作，表达惜别之情，希望下次在为大家
7、服务。 营业部营业员在接待过程中应作到： (1)须着装工整，佩戴工牌，注意仪表整洁。 (2)接待电话咨询时，应注意铃声三响之内接起电话，对客人的问询耐心细致地解答。 (3)业务员应主动地为走入营业大门的客人提供咨询服务，并提供宣传资料。 (4)对来访客人的咨询不论是出于报团的目的还是好奇的目的，业务员应礼貌作答。 (5)在接待客人过程中如需听电话，应向客人边式歉意。 (6)客人叫多时，读晚到的客人打过招呼后，可把宣传资料递上，让其坐下等候，然后按先后顺序接待。 (7)为客人办理旅游手续时，应提醒客人一切填写事项和细节，并在验证后将证件双手交还客人。 (8)接待客人投诉时，应边倾听边记录，并及时
8、安慰客人，能当面答复的尽量答复，不能当面答复的应告知客人会尽快向上司汇报调查处理后向客人答复。 (9)客人离开时，应起立礼貌向客人送别。 旅游服务礼仪的内容 旅游服务包括的方面很广。具体包括如下几个方面： 1、为游客提供门票和告知游客如何使用。 2、让游客在景区内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景点。 3、告知游客哪里是安全的，哪里是危险的地方。保证游客的人身安全。 4、为游客讲解景区的文化。让游客感受到景区的魅力。 5、满足游客在景区的饮食和休息等方面的需求。 6、游客对于拍摄和留念的需求。 7、当游客遇到特殊情况可以及时得到服务人员的帮助. 在旅游服务工作中，旅游从业人员应该注重
9、自己的仪容仪表，更要懂得日常的交往礼仪因为旅游也是一种交流;同时我们还要注重在旅游接待中的礼仪。 1、仪表礼仪 仪容主要是指人们的.容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。对旅游服务人员仪容的基本要求是： (1)强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。 (2)注重清洁卫生。 (3)发型朴实大方。 (4)化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。 仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。 仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良
10、的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一。 仪态的作用主要在于： (1)旅游服务人员的良好仪态是服务工作的要求，是礼貌服务的重要内容，是向旅客表示尊重和友好的的礼节礼貌。个人健康的身体、健康的心理和健全的人格，反映个人的修养水平、受教育程度，在人际关系中塑造良好的个人形象。 (2)良好的仪态是得体优美的体态语言，可以向旅客表达欢迎、尊重、真诚等意愿，满足他们对尊重和审美的需要，创造和谐、高雅的气氛，调节人际关系，增进合作友谊。 (3)良好的仪态可以使青年人的身体得到健康的发育。 服饰是对人们衣着及其所用的
11、装饰的一种统称。它是人类为了保护身体、御寒保暖，满足工作、劳动、运动、休息、卫生等用途，或者是为参加婚礼、葬礼及各种仪式的需要而制作的。 旅游服务人员的工作制服是职业服饰，不同的工种有不同的制服，它既是职业责任的要求，也是对旅客表示尊重的要要。服饰是人的体形的外延，对形体美起着修饰作用，满足人们的审美要求。服饰反映着人们的社会升华、文化水平和道德修养。 旅游服务人员的服饰的基本要求是整洁挺括、利落大方、典雅美观。 2、接待礼仪 在旅游服务礼仪中，接待礼仪是在接待工作过程中形成的尊重宾客的礼节仪式。接待宾客是旅游职业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。 接待过程中应该
12、体现宾客至上、礼貌服务的接待礼仪，目的是让宾客有受到尊重、宾至如归的感觉，从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象，以便于增进友谊，加强合作。 在旅游接待进行时，旅行社必须安排好接待工作，主要分为两部分接待。第一，导游员接待。第二，营业不营业员接待。 导游员在接待过程中： (1)服装要整洁、整齐、大方，不能过分华丽。因带团旅游的缘故，可选择休闲装或运动装。女性导游员不宜化浓妆，不宜穿过长或过短的裙子。 (2)表情自然亲切，态度和谐热情，语言文雅而不失幽默。 (3)接待游客后，先问候大家，然后向游客致欢迎词。 (4)尊重每位游客特别是不同国家、地区和少数民族游客的风俗习惯，尊重其宗教和民族信仰
13、。 (5)提前到达接团地点或集合地点，并将导游旗或其他标志想游客展示。 (6)见到游客应主动、热情地招呼，游客上车时，应站在在门口协助游客下车。车门前迎候，等游客上完后，自己再上车。下车时，导下游员先下车。 (7)清点游客人数时，应默数，切忌不礼貌地用手指点游客。 (8)在车上或景点作讲解时，使用语言讲解的同时可辅助以手势，正确的手势应该是手自然伸出手心向背，五指自然并拢。与游客说话切忌使用命令口吻。 (9)结束旅游，欢送游客，应提醒游客带好自己的证件及行李物品，致欢送词时，应感谢游客对自己工作的支持与合作，表达惜别之情，希望下次在为大家服务。 营业部营业员在接待过程中应作到： (1)须着装工
14、整，佩戴工牌，注意仪表整洁。 (2)接待电话咨询时，应注意铃声三响之内接起电话，对客人的问询耐心细致地解答。 (3)业务员应主动地为走入营业大门的客人提供咨询服务，并提供宣传资料。 (4)对来访客人的咨询不论是出于报团的目的还是好奇的目的，业务员应礼貌作答。 (5)在接待客人过程中如需听电话，应向客人边式歉意。 (6)客人叫多时，读晚到的客人打过招呼后，可把宣传资料递上，让其坐下等候，然后按先后顺序接待。 (7)为客人办理旅游手续时，应提醒客人一切填写事项和细节，并在验证后将证件双手交还客人。 (8)接待客人投诉时，应边倾听边记录，并及时安慰客人，能当面答复的尽量答复，不能当面答复的应告知客人
15、会尽快向上司汇报调查处理后向客人答复。 (9)客人离开时，应起立礼貌向客人送别。 旅游游玩的基本礼仪 1.礼貌待人保安全这礼貌待人其实是为咱的安全着想。请不要为了抄近路而翻越围墙、栏杆、绿篱；划船时，穿越桥洞或狭窄水道时不要争先抢行；行走在曲折小路、中桥时，要主动为老幼妇孺让行；遇到狭窄、险峻的山道路口，更要互相关照，缓慢而行，攀山越河，一定要量力而行。凭个人兴趣，做一些冒失、危险的事情也将给他人带来危险。 2.走一路但不要丢一路大家出去游玩，多是想放松一下紧张的心情，聊聊天、赏赏景，再来些水果，想起来都觉得惬意。可是就有不自觉的人，走一路、吃一路、丢一路，你恨不得能顺着果皮（核）找到他们行走
16、的路线。自驾游的人多了也是麻烦，不讲卫生的习惯，被方便而快捷的自驾车带到了更远的地方。某水库旁边原本是开阔的草地，随着自驾车的到来，丢弃的垃圾竟然堆成了小山，还有塑料袋漂浮在水面，甚至还有人随地大小便，这些行为是十分不文明的。 3.绿草红花切勿独享四季有绿、三季有花的地方自然让人觉得惬意，有人却偏偏要把这美景带回家，攀折花朵的人虽然不常见了，但是偶尔见着一个还着实让人心惊，如今鲜花价格不是高得惊人，非要在公园里采摘一朵真是不知何意。绿草茵茵的绿地看了就让人想要躺在上面晒晒太阳，但是想一想我们人口大国的“国情”，咱还是把“美梦”放到一边吧。不如让更多人看看这绿草、闻闻这清香。 4.拍照留念有学问
17、外出游玩，拍照留念如果忽视了其中的礼仪，也会让人不快。比如咱拍照的.时候，发现有人走近而妨碍镜头时，应该礼貌地向人打招呼，或者索性等人家过去再拍，大声叫嚷、斥责或是上前推拦只能带来矛盾和不快。当必须穿过别人拍照地点时，应先示意或是等候别人拍照后再通过。如果几批游人要在同一地方照相时应该互相谦让，不要争抢。当然在这种时候，拍照者也不要长时间占用景点。 5.占用游乐设施要有节制游乐园是个释放压力的好地方，但是在使用游乐器具时，要遵守游乐场的秩序。和别人使用同一台器具时，速度和难度要征求他人意见，以免发生危险。另外人多时应轮流使用游乐设施，长时间占用设施不仅影响他人游玩同时也是不礼貌的。 6.古树不
18、喜欢“烟熏火燎”公园是公共场所，在那里吸烟是不礼貌不负责任的做法。其实不仅很多人不喜欢闻到烟味，公园中的古树也禁不起“烟熏火燎”，香烟头更为一些公园的古迹带来隐患。到了森林公园里，吸烟就不仅仅是缺乏公德及礼仪的问题了，很可能会引起火灾，不要因小事疏忽而酿成大祸。 7.为动物创造安全的生存环境随便喂动物食物是欠妥的，动物园经常发生动物误食变质食物生病甚至死亡的事情，并且这样也会改变动物习性，比如美国某地禁止对鸟类喂食，因为冬天来临，候鸟们只想在原地等游客喂食，最后会冻死在公园中。有些动物胆子很小，经过了恐吓或者投打很可能造成严重的后果。 8.轻声低语是美德有些人到了公园就兴奋。大声喧闹、嬉笑打闹，还有人在非运动场所踢球、滑旱冰，丝毫不在意影响和妨碍他人游览、休憩，公园幽雅的环境和静谧的气氛荡然无存。还有人躺在公园长椅上睡觉，更有人把脚踩在对面长椅的靠背上，脚跷得比其他游客的头还高。也不知道他的头靠着的长椅上是不是也被别人踩踏过。 外出旅游礼仪 第 19 页 共 19 页