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1、第一章 绪论本章导读 本章讲述了礼仪在中西方的发展、礼仪的基本内容与基本原则，并分析了礼仪与道德文化的关系，使读者能对礼仪有一个宏观的、基本的认识。同时还阐述了礼仪修养的相关内容及旅游礼仪的内涵。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么学习目标学习目标 1.了解礼仪的概念、礼仪的基本内容和礼仪的特点与基本原则 2.理解礼仪与道德文化之间的关系 3.掌握礼仪与旅游礼仪的内涵在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么章首案例章首案例 难道这就是五星级的服务 一天上午，某公司
2、在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。“这里没有外线电话。”商务中心的服务员说。“没有外线电话，稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。服务员：“我们的外线电话不免费服务。”“我已预付20元传真费了。”李小姐生气地说。服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊？！更何况你的传真费也不够。”李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。”“我们传真收费的标准是：市内港币10元/页；服务费港币5元；3分钟通话费港币2元。您传真了两页应收港币27元，再以1 1.0 8的比价折
3、合成人民币，我们要实收人民币29.16元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。李小姐问：在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？”“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：“请您出示书面规定。”“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答。李小姐：“你的态度怎么这样？”“您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。李小姐气得付完钱就走了，心想：五星级服务，难道就是这样的吗？案例评析：案例评析：本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究方法、技巧
4、的。要提高服务质量，服务人员就必须接受专业的训练，提高政治和业务素质。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么第一节礼仪的内涵第一节礼仪的内涵一一 礼仪的概念礼仪的概念 在欧洲，“礼仪”一词最早见于法语的“etiquette”，原意是“法庭上的通行证”。作为法庭，无论是在古代还是在现代，为了展示司法活动的威严性，保证审判活动能够合法有序地进行，总是既要安排得庄严肃穆，又要所有进入法庭的人员必须严格地遵守法庭纪律。例如，按照中华人民共和国刑事诉讼法和人民法院组织法等法规的规定，为了保证法庭的特有气氛和特殊秩序，开庭之前应由书记员当庭
5、宣读法庭纪律。这些纪律包括：不准大声喧哗，未经审判长许可不准提问，未经法庭许可不准摄影、录像，等等。古代的法国法庭也有类似的规定，不过它不是当庭宣读，而是将其写在或印在一张长方形的“etiquette”即通行证上，发给进入法庭的每一个人，作为其入庭后必须遵守的规矩或行为准则。由于在社会交往中，人们也必须遵守一定的规矩和准则，才能体现人之所以为人的特有风范，才能保证文明社会得以正常维系和发展，所以，当“etiquette”一词进入英文后，便有了“礼仪”的含义，意即“人际交往的通行证”。后来，经过不断地演变和发展，“礼仪”一词的含义逐渐变得明确，并独立起来。中国作为一个具有悠久文化的文明古国，素有
6、“礼仪之邦”之美称。“礼仪”一词很早就在典章制度和道德教化中使用。在古汉语中，“礼”主要包含三层意思：（1）我国奴隶社会和封建社会的等级制度，以及与之相适应的一整套礼节仪式。如论语为政中提到：“殷因于夏礼，其损益，可知也”。礼记曲礼上中也提到：“礼不下庶人，刑不上大夫。”（2）表示尊敬和礼貌。如左传襄公二十二年中提到：“执事不礼于寡君”（执事指晋国国君，寡君指郑国国君）。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么 （3）礼物，即赠送的物品。晋书陆纳传中提到：“及受礼，唯酒斗，鹿肉一”。“仪”既指容貌和外表，又指礼节和仪式。梁实秋先生
7、在其秋室杂文谈礼中说：“礼是一套法则，可能有官方制定的成分在内，亦可能有世代沿袭的成分在内，在基本精神上还是约定俗成的性质，行之既久，便成为大家公认的一套规则。”日本也是一个讲究礼仪的国家。当代礼仪专家松平靖彦先生在日本全国社出版的正确的礼仪一书中认为：“礼仪是人们在日常生活中为保持社会正常秩序所需要的一种生活规范礼仪本身包含了人们在社会生活中应予遵守的道德和公德，人们只有不拘泥于表面的形式，真正使自己具备这种应有的道德观念，正确的礼仪才能得以确立。”这是从礼仪和道德的相互关系上来揭示礼仪的本质。从古今中外对于礼仪的描述中可以发现，所谓礼仪，从广义上讲，指的是一个时代的典章制度；从狭义上讲，指
8、的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神、要求的行为准则或规范的总和。现代社会礼仪包含以下几层意思：（1）礼仪是一种行为准则或规范，表现为一定的章法。所谓“入乡随俗，入境问禁”，就是说要进入某一地域，就得对那里的人的习俗和行为规范有所了解，并按照这样的习俗和规范去行动，这才是有礼的。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么 （2）礼仪准则或规范是一定社会的人们约定俗成、共同认可的。在社会实践中，礼仪往往首先表现为一些不
9、成文的规矩、习惯，然后才逐渐上升为大家认可的，可以用语言、文字、动作来做准确描述和规定的行为准则，并成为人们有章可循、可以自觉学习和遵守的行为规范。（3）讲究礼仪的目的是为了实现社会交往各方的互相尊重，从而达到人与人之间关系的和谐。在现代社会，礼仪可以有效地展现施礼者和受礼者的教养、风度与魅力，体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度，是一个人的学识、修养和价值的外在表现。一个人只有在尊重他人的前提下，自己才会被他人尊重，人与人之间的和谐关系也只有在这种互相尊重的过程中，才会逐步建立起来。所以，从某种意义上来说，遵守礼仪是人获得自由的重要手段和途径之一。由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方
10、面人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重，既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么二礼仪的基本要素和基本内容1构成礼仪的基本要素礼仪是由礼仪的主体、客体、媒体、环境四项基本要素所构成的。（1）礼仪
11、的主体，指的是礼仪活动的操作者和实施者。它既可以是个人，也可 以是组织。（2）礼仪的客体，指的是礼仪活动的指向者和承受者。它既可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。（3）礼仪的媒体，指的是礼仪活动所依托的一定的媒介，由人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、事体礼仪媒体等构成。在具体操作礼仪时，这些不同的礼仪媒体往往是交叉、配合使用的。（4）礼仪的环境，指的是礼仪活动特定的时空条件，分为礼仪的自然环境与礼仪的社会环境。礼仪的环境经常决定着礼仪的实施，不仅实施何种礼仪由其决定，而且具体的实施方法也由其决定。在日常生活中，随处都可以看到
12、浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么1构成礼仪的基本要素礼仪是由礼仪的主体、客体、媒体、环境四项基本要素所构成的。（1）礼仪的主体，指的是礼仪活动的操作者和实施者。它既可以是个人，也可以是组织。（2）礼仪的客体，指的是礼仪活动的指向者和承受者。它既可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。（3）礼仪的媒体，指的是礼仪活动所依托的一定的媒介，由人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、事体礼仪媒体等构成。在具体操作礼仪时，这些不同的礼仪媒体往往是交叉、配合使用的。（4）礼仪的环境，指的是礼仪活动特定的
13、时空条件，分为礼仪的自然环境与礼仪的社会环境。礼仪的环境经常决定着礼仪的实施，不仅实施何种礼仪由其决定，而且具体的实施方法也由其决定。2礼仪的基本内容依据其适用对象、适用范围的不同，礼仪包括以下基本内容：（1）一般礼仪。（2）礼仪修养。（3）个人礼仪。（4）家庭礼仪。（5）社交礼仪。（6）公务礼仪。（7）礼仪文书。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么（8）商务礼仪。（9）习俗礼仪。三三 礼仪的特点礼仪的特点1礼仪具有普遍认同性2礼仪具有规范性3礼仪具有广泛性4礼仪具有沿袭性四四 礼仪的基本原则礼仪的基本原则1宽容的原则2敬人的
14、原则3自律的原则4遵守的原则5适度的原则6真诚的原则在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么7从俗的原则8平等的原则五五 礼仪的作用礼仪的作用1尊重的作用2约束的作用3教化的作用4调节的作用第二节礼仪与道德文化的关系第二节礼仪与道德文化的关系一一 对对“礼仪礼仪”概念的思考概念的思考 对礼仪的概念进行广义和狭义的区分意味着直接把礼俗和礼制这两部分割裂开了，虽然所有对礼仪概念进行划分描述的学者都强调了二者是相互区别又相互渗透的关系，但潜藏在背后的意识却是，礼制具有礼俗所没有的权力优势，也就是说，二者在地位上是不平等的。社会正统礼制和
15、民间礼俗就是这样，相互关联又相互影响，一方面正统礼制在社会德性秩序生活中不断被具体化、风俗化；另一方面，风俗礼仪也在生活实践中不断系统化、规范化，更多地接近官方礼制要求。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么二二 礼仪与道德规范的区别礼仪与道德规范的区别 论语曰：“道之以德，齐之以礼”。道之以德，就是以道德来教育人们。齐之以礼，就是以礼制、礼仪来规范人们的行动。可见，礼仪从一开始就具有规范的社会化功能，个体通过礼仪的行为、言语模式，融入社会并取得群体认同。这种规范性可以说带有一定程度的强制性，个体违反这种礼仪规范所要付出的成本代
16、价有时是高昂的。如果以强制性程度进行比较，则礼仪较之法律要弱，而道德修养较之礼仪规范更弱。三 礼仪与传统文化第三节礼仪修养第三节礼仪修养一一 礼仪修养的含义礼仪修养的含义 “修养”是一个含义广泛的概念，指人们在思想、道德、学术以及技巧等方面勤奋学习和刻苦锻炼，经过长期努力所达到的一种品质和能力。礼仪修养是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼仪规范要求，结合自己的实际情况，在礼仪的品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。二二 礼仪修养的重要性礼仪修养的重要性 1规范礼仪行为在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么2培养礼仪品
17、质 一般说来，礼仪品质具有以下基本特征：（1）礼仪品质和礼仪行为密切联系，离开了一定的礼仪行为，就不能构成礼仪品质。礼仪行为是礼仪品质的客观内容，礼仪品质则是礼仪行为的综合表现。（2）礼仪品质是自觉意志的行动过程。（3）礼仪品质是在礼仪行为整体中表现出来的稳定特征。礼仪品质的形成不是先天的，既不能离开一定的社会环境和物质生活条件，也不能离开人们的生活实践和主观修养，它是在一定的社会环境和物质生活条件中，通过一定的社会生活实践、教育的熏陶和个人自觉的修养逐步形成及培养起来的。由此可见，礼仪修养对于培养一个人的礼仪品质起着十分重要的作用。三三 礼仪修养的特征礼仪修养的特征1同时性2多端性3重复性4
18、实践性 礼仪修养具有强烈的实践性，主要包括两方面含义：在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么 （1）礼仪修养必须适应当时社会实践的客观状况和客观要求。（2）礼仪修养必须注重使自己实际地践行礼仪规范。5渐进性四四 提高礼仪修养的方法提高礼仪修养的方法 1参加交往实践 2要身体力行 3要反复实践五五 礼仪修养的基本准则礼仪修养的基本准则 1遵守公德 2遵时守信 3真诚友善 4谦虚随和 5理解宽容在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么 6热情有度 7注意小节 8风度高雅
19、六六 礼仪修养的目的与作用礼仪修养的目的与作用 1礼仪修养的目的 礼仪修养的目的之一，是通过修养使个人的言行在社会交往活 动中与自己的身份、地位、社交角色相适应，从而被人理解和接受。2礼仪修养的作用 礼仪也是一种美。礼仪是人类社会实践的产物，是人们在日常生活和交往过程中为了保持社会的正常秩序而形成的一种规范，并体现在人们的实践过程之中。礼仪在客观上就具有能引起人们愉悦等情感反映的属性，因而具有美的价值。礼仪一方面具有鲜明的形象性，另一方面又具有社会功利性。同时，它还凝结着人类的理想、智慧和创造力量，具有有利于人类生存和相处、有利于社会进步和发展的性质。也就是说，良好的礼仪能使人感到完善，产生兴
20、奋的情绪，并进而产生积极的态度和行为；良好的礼仪也能使人们感受到美，从而易于使交往对象产生认同感，获得交往的成功。礼仪的美主要有仪表美、精神美、言行美、环境美等，这些基本方面构成了其整体形象。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么第四节旅游礼仪的内涵第四节旅游礼仪的内涵一一 旅游礼仪的特征旅游礼仪的特征 1广泛性 2实用性 3共同性 4灵活性二二 旅游礼仪的基本原则旅游礼仪的基本原则 1尊重原则 2“一视同仁”原则 3热情原则 4合宜原则 5宽容原则在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认
21、为浪费这一点点算不了什么 6自律原则三三 旅游礼仪修养的意义旅游礼仪修养的意义 1旅游礼仪修养反映了一个国家的形象 2旅游礼仪修养是旅游优质服务的关键 3旅游礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂 4旅游礼仪修养可以改善企业内部的经营环境 5旅游礼仪修养有利于员工的个人发展四四 提高旅游礼仪修养的途径提高旅游礼仪修养的途径 1加强道德修养 2提高文化素质 3自觉学习礼仪知识，接受礼貌教育 4积极参加礼仪实践 5养成良好的行为习惯在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么课堂课堂 讨论讨论谈谈你对礼仪的理解，并举出几个中外礼仪差异的例子。
22、谈谈你对礼仪的理解，并举出几个中外礼仪差异的例子。技能技能 操作操作草拟一份学生课堂礼仪规范。草拟一份学生课堂礼仪规范。思考思考 习题习题1简述礼仪的基本要素和基本内容。简述礼仪的基本要素和基本内容。2简述礼仪的特点及基本原则。简述礼仪的特点及基本原则。3礼仪修养的基本准则有哪些礼仪修养的基本准则有哪些?4旅游礼仪的基本原则有哪些？旅游礼仪的基本原则有哪些？在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么第二章旅游工作者的仪表礼仪本章导读 本章通过分析个人仪表的含义及构成，分别阐述了仪表的重要组成部分仪容和仪态的礼仪要求，阐述了修饰仪容的
23、基本方法和要领以及仪态举止的基本规范；并对旅游行业特殊的服饰要求进行了总结。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么学习目标 1.了解仪容礼仪的基础知识 2.熟悉旅游从业人员仪态礼仪的基本要求 3.掌握旅游工作者的体态语言 4.了解一般职业人士的美容常识 5.掌握旅游工作者的服饰要求在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么章首章首 案例案例服务中切莫忽视的细节 某报社记者吴先生为进行一次重要采访而下榻北京某饭店，经过连续几日的辛苦采访终于圆满完成了任务。吴先生与两位同
24、事打算庆祝一下，来到餐厅后，接待他们的是一位五官清秀的女服务员，接待服务工作做得很好，但她面无血色，显得无精打采。吴先生一看到这位服务员就没有了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来服务员没有画工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人有心情就餐呢？上菜时，吴先生又发现传菜员涂的指甲油缺了一块，马上第一反应就是：不知是不是掉入我的菜里了？但为了不影响其他客人用餐，吴先生并没有说什么，但这顿饭吃得心里很不舒服。最后，他到收银台结账时，收银员却一直对着玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要。吴先生对该饭店的服务十分不满。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到
25、自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么案例评析：案例评析：旅游业是服务行业的重要组成部分，旅游行业从业人员的仪表礼仪会对客人的感受产生直接的影响。因此，旅游行业从业人员必须严格按照行业规范要求注意自身的仪容和仪态，提供给客人真正满意的服务。本案例中，酒店餐饮部员工所犯的错误主要有以下几点：第一，负责接待的服务员不重视修饰仪容，没有健康、热情的工作状态；第二，传菜员严重违反规范，涂了有色的指甲油，又没有保证妆容的完整；第三，收银员在不适当的时间，过分重视外表的修饰。第一节旅游工作者的仪容礼仪第一节旅游工作者的仪容礼仪 仪表是人的综合外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风
26、度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、待人接物时，一个人的德才学识等各方面内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。仪表通常包括人的容貌、发型、服饰、个人卫生、姿态等方面。仪表是一个人的内心世界和修养的外在表现，体现出一个人的道德素养、教育程度和志趣品位，也反映了时代的特点和一个国家、民族的精神风貌。因此，注重仪容仪表，既是对别人的尊重，也能给自己带来好心情。仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表中，仪容则是重中之重。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。
27、也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么一一 日常工作中仪容的作用日常工作中仪容的作用 1良好的仪容是员工的一项基本素质良好的仪容是员工的一项基本素质 2良好的仪容是尊重宾客的需要良好的仪容是尊重宾客的需要二二 旅游工作者仪容礼仪旅游工作者仪容礼仪 1发型发型 （1）女士发型。）女士发型。（2）男士发型。）男士发型。（3）头发的保养。）头发的保养。健康的头发要靠平时的保养和护理，在这方面应该注意：健康的头发要靠平时的保养和护理，在这方面应该注意：勤于清洗。勤于清洗。经常梳理。经常梳理。定期理发。定期理发。按摩。按摩。注意饮食。注意饮食。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的
28、现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么2面部化妆（1）化妆的原则。自然。得体。协调。注意礼节。（2）化妆的基本程序。洗脸。护理面部。上粉底。定妆。修眉。画眼线。涂眼影。涂睫毛膏。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么腮红。口红。11检查化妆效果。3护肤（1）保养的步骤。选择护肤品。洁面。调理。（2）皮肤保养的注意事项。每天睡觉前一定要卸妆并清洁皮肤，避免使用油质化妆 品，切忌以化妆掩饰暗疮。不能带妆过夜，且要经常保持皮肤毛孔的畅通。饮食上要少吃甜食、油腻的食物，如巧克力、花生、干果、油炸食品和含脂肪多
29、的肉类等，少饮咖啡、酒类等刺激性饮料。多吃瓜果蔬菜，保持胃肠道的畅通，防止便秘。多吃富含维生素C的食物，有防止产生色斑的效用。香烟对皮肤也有伤害，最好戒除。要避免在阳光下曝晒。夏天外出应戴遮阳帽，涂防晒霜。调整作息时间，让生活有规律。每天保证充足的睡眠，不熬夜，以增强皮肤的抵抗力。保持身心健康，要防止心情紧张或忧虑。多运动可以舒缓精神压力。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么4卫生礼仪 （1）口腔。（2）鼻腔。（3）手指甲。（4）身体。综上所述，旅游工作者仪容礼仪的基本要求如表-1 所示。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的
30、现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么第二节旅游工作者的仪态礼仪 仪态是指一个人举止的姿态与风度。姿态是指一个人身体显现出来的样子，如站立、行走、起身、就座、眼神、手势、面部表情等。仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，也是内在修养和心理状态的自然流露。良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辨能力。仪态中所表现出的完善的美，必须是人们内在美与外在美的和谐统一。一一 仪态的特征仪态的特征1仪态是内在素质的真实表露仪态是内在素质的真实表露2仪态是一种无声的语言仪态是一种无声的语言3仪态是礼节礼貌的外化仪态是礼节礼貌的外化二
31、二 良好仪态的重要性良好仪态的重要性 良好的仪态既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人良好的仪态既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。在人际沟通与交往过程中，它是否接受过规范和严格的体态训练。在人际沟通与交往过程中，它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学识、文化品位等方面的素质与能力。所以旅游从业人员无论人品学识、文化品位等方面的素质与能力。所以旅游从业人员无论是在工作岗位还是在社交场合，都应注重仪态。是在工作岗位还是在社交场合，都应注重仪态。在日常生活中，随处
32、都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么三三 仪态礼仪的要求仪态礼仪的要求 1正确的站立姿势正确的站立姿势 2优雅的坐姿优雅的坐姿 3雅致的步态雅致的步态 4优美的动作优美的动作 5适当的手势适当的手势 6丰富的表情丰富的表情知知 识识 链链 接接肢体语言的重要性肢体语言的重要性 人类学家雷人类学家雷博威斯特（博威斯特（Ray Birdwhistell）是最初非语言交际）是最初非语言交际他称之为他称之为“动作学动作学”的倡导者。针对人与人之间发生的非语言交的倡导者。针对人与人之间发生的非语言交流，博威斯特也作出了相似的推断。他指出：一个普通人每天说
33、话的总流，博威斯特也作出了相似的推断。他指出：一个普通人每天说话的总时间大约为时间大约为10 11分钟，平均每说一句话所需的时间则大约只有分钟，平均每说一句话所需的时间则大约只有秒。同时，他还推断出，我们能够作出并辨认的面部表情大概有秒。同时，他还推断出，我们能够作出并辨认的面部表情大概有万万种。种。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么 和麦拉宾一样，博威斯特还发现，在一次面对面的交流中，语言所传递的信息量在总信息量中所占的份额还不到%，剩下的超过%的信息都是通过非语言交流方式完成的。我们对发生于0 世纪七八十年代的上千次销售
34、和谈判过程进行了详细的研究，其结果表明，商务会谈中谈判桌上0%0%的决定都是在肢体语言的影响下作出的。同时，人们对一个陌生人的最初评判中，0%0%的评判观点都是在最初不到四分钟的时间里就已经形成了。除此之外，研究成果还指出，当谈判通过电话来进行的时候，那些善辩的人往往会成为最终的赢家，可是如果谈判是以面对面交流的形式来进行的话，那么情况就大为不同了。因为总体而言，当我们在做决定的时候，在所见到的情形与所到的话语中，会更加倾向于依赖前者。四四 旅游工作者的举止忌讳旅游工作者的举止忌讳 在日常生活、社交场合和工作过程中，不少人在不经意中表现出令人难堪、在日常生活、社交场合和工作过程中，不少人在不经
35、意中表现出令人难堪、别扭的举止，不仅有损个人的整体形象，影响社交的效果，也给工作带来负面别扭的举止，不仅有损个人的整体形象，影响社交的效果，也给工作带来负面影响，旅游从业人员应引起足够的重视。影响，旅游从业人员应引起足够的重视。1避免不雅行为避免不雅行为 2防止冒失行为防止冒失行为第三节旅游工作者的服饰礼仪第三节旅游工作者的服饰礼仪一一 服饰的三要素服饰的三要素 1服饰的质地服饰的质地 2服饰的款式服饰的款式在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么3服饰的色彩二二 职业服饰的特性职业服饰的特性 （1）实用性）实用性 （2）审美性）
36、审美性 （3）象征性）象征性三三 旅游工作者的职业服饰礼仪旅游工作者的职业服饰礼仪 1旅游工作者服饰礼仪的基本要求旅游工作者服饰礼仪的基本要求 2旅游业男性工作者着装旅游业男性工作者着装 3旅游业女性工作者着装旅游业女性工作者着装 4旅游业女性工作者着装旅游业女性工作者着装四四 饰品的佩戴饰品的佩戴 1符合身份符合身份 2以少为宜以少为宜 3区分品种区分品种 4佩戴有方佩戴有方在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么课堂课堂 讨论讨论 在日常生活中，你认为站、坐、走三种姿势有哪些是需要注意的？在日常生活中，你认为站、坐、走三种姿势
37、有哪些是需要注意的？技能技能 操作操作 假设你是一名导游，马上就要与游客见面，为自己设计一套合适的服装及假设你是一名导游，马上就要与游客见面，为自己设计一套合适的服装及开场白，并作演示。开场白，并作演示。思考思考 习题习题 1简述旅游工作者仪态礼仪的要求。简述旅游工作者仪态礼仪的要求。2旅游工作者的服饰礼仪有哪些要求？旅游工作者的服饰礼仪有哪些要求？在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么第三章 旅游社交的语言礼仪本章导读 本章主要介绍了旅游工作者必须了解与掌握的语言礼仪，包括口头语和体态语。其中口头语包括称呼技巧、寒暄技巧、聊天
38、技巧三方面；体态语包括面部表情、肢体语言、说话语调三方面。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么学习目标学习目标 1.1.掌握旅游工作者口头语言礼仪掌握旅游工作者口头语言礼仪掌握旅游工作者口头语言礼仪掌握旅游工作者口头语言礼仪 2.2.掌握旅游工作者体态语言礼仪掌握旅游工作者体态语言礼仪掌握旅游工作者体态语言礼仪掌握旅游工作者体态语言礼仪章首案例章首案例 会说话的会说话的“手手”不同手势的含义：不同手势的含义：（1）“O”形手势。即圆圈手势，形手势。即圆圈手势，11 世纪开始流行于美国。世纪开始流行于美国。“OK”的含义在所有讲
39、英语的国家内是众所周知的，但在法国的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的，但在法国“O”形手势代形手势代表表“零零”或或“没没有有”；在日本代表；在日本代表“钱钱”；在一些地中海国家用来暗示一个男人是同；在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者；在中国这个手势用来表示性恋者；在中国这个手势用来表示“零零”。（2）翘大拇指手势。在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表）翘大拇指手势。在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘则是侮辱人的信号。在表示数字时，他们搭车，但如果大拇指急剧上翘则是侮辱人的信号。在表示数字时，他们用大拇指表示用大拇指表示2。在中国，翘大拇指是
40、积极的信号，通常是指高度的赞。在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。扬。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么（3）“V”形手势。第二次世界大战期间，英国首相温斯顿丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“up yours”。在欧洲各地也可以表示数字“2”。（4）塔尖式手势。这一手势具有独特的表现风格，自信者、高傲者往往使用它，主要用来传达“万事皆知”的心理状态，是一种消极的人体信号。（5）背手。英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸，手
41、背身后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号。将手背在身后还可起到一定的“镇定”作用，使人感到坦然自若，赋予使用者一种胆量和权威案例评析：案例评析：手是传情达意的最有力的手段，正确适当地运用手势，可以增强感情的表达。手势是旅游接待工作中必不可少的一种体态语言，学习手势语是大有学问的。有的接待人员在服务过程中，表现出的手势运用不规范、不明确，动作不协调，寓意含混等现象，给宾客留下了漫不经心、不认真、接待人员素质不高等印象。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么第一节 旅游工作者的常用交际技巧一
42、称呼的技巧 1称呼语的类型 2称呼语运用原则二 寒暄的技巧 1寒暄的类型 2寒暄的基本要求三 介绍的技巧 1自我介绍的基本要求 2自我介绍的基本方式四 交谈的技巧 1聊天的作用 2聊天的特点在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么五 开场白的技巧 1一般开场白 2具体景点的开场白第二节 口头语言的表达技巧与方法一 口头语言的表达技巧二 嗓音保健三 口头语言的艺术化手法 1幽默法 2委婉法 3模糊法在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么4暗示法第三节旅游工作者的体态语
43、言一 非语言沟通的作用二 非语言沟通的表现形式 1面部表情与肢体语言 （1）面部表情。（2）肢体语言。2印象 3沟通距离三 非语言沟通中的障碍 1旅游工作者的有意识行为 2旅游工作者的经验 3思维定势在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么 4非语言环境四 提高非语言沟通的技巧课堂课堂 讨论讨论 人在撒谎时，面部表情和其他的身体语言会与平常有所不同，你能举出几个例子吗？技能技能 操作操作 假设自己是一名导游，选一个你熟悉的景点，为自己设计一段开场白和解说词。思考思考 习题习题 1旅游语言礼仪的原则有哪些？谈谈你的具体理解。2问候的
44、正确顺序该怎样把握？常用的问候语有哪些？3在旅游服务中，语言表达在声音处理上应该注意哪些问题？请 谈 谈 你 的 体 会。4体态语言礼仪的特点和作用是怎样的？结合具体事例谈谈你的体会。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么第四章 其他旅游社交礼仪本章导读 本章对旅游工作中一些细节性的旅游社交礼仪见面与介绍礼仪、拜访与接待礼仪电话礼仪、馈赠礼仪、宴请礼仪和乘坐交通工、具礼仪一一进行了具体介绍。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么学习目标学习目标1.了解社交礼仪的具
45、体内容了解社交礼仪的具体内容2.熟悉握手礼仪熟悉握手礼仪3.掌握称谓礼仪、介绍礼仪、名片交换礼仪掌握称谓礼仪、介绍礼仪、名片交换礼仪4.了解致意礼仪、吻手与拥抱礼仪了解致意礼仪、吻手与拥抱礼仪5.掌握拜访与接待礼仪掌握拜访与接待礼仪6.熟悉电话礼仪熟悉电话礼仪7.了解馈赠礼仪了解馈赠礼仪8.理解宴请礼仪和乘坐交通工具礼仪理解宴请礼仪和乘坐交通工具礼仪在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么章首 案例外国女宾为何不悦外国女宾为何不悦外国女宾为何不悦外国女宾为何不悦 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺着一身剪裁得体的新制服，第在一个秋
46、高气爽的日子里，迎宾员小贺着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了工作岗位。这时一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机动一次独立地走上了工作岗位。这时一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机动作麻利而规范，准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后作麻利而规范，准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，然后又迅速走向前门，准备以
47、同样的礼仪迎接那位女宾下车，好车门后，然后又迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾却满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，凡有但那位女宾却满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？案例评析案例评析：在西方国家流行着这样一句社交原则：在西方国家流行着这样一句社交原则：“女士优先女士优先”。在社。在社交场、合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们交
48、场、合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车、时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门；进出车门时，在上车、时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门；进出车门时，主动帮、助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：主动帮、助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手除女士的小手提包外，男、士可帮助女士做任何事情。提包外，男、士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女、宾的车门，所以才致使那位外国女宾不悦。的做法先打开女、宾的车门，所以才致使那位外国女宾不悦。在日常生活中，随处都可以看
49、到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么第一节见面与介绍礼仪一 称呼礼仪1我国传统的称呼方式2新时期称呼习惯的发展3国外通用的称呼习惯二 打招呼礼仪三 介绍礼仪1自我介绍礼仪2为他人介绍（由第三者介绍）礼仪3集体介绍礼仪四 握手礼仪握手的一般原则如下：（1）握手应自然大方，在距受礼者约一步（厘米左右）的距离，左臂自然下垂，双目注视对方，面带微笑，上身微微前倾，同时伸出右手。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么（2）握手时注意伸手先后顺序。伸手先后顺序应根据握手人双方的社会地位、年龄、性别和
50、宾主身份来确定。一般遵循“尊者决定”的原则，即尊者先伸手。（3）握手时，应该伸出右手，决不能伸出左手，伸出左手是失礼的。（4）握手前要脱帽和摘手套。因为戴手套本身就意味着讨厌别人接触你的手，即使对方跟你的关系非常好，这种握手也会产生不好的效果。（5）与人握手时应采取站立姿势（年老体弱者或者残疾人除外）。（6）不宜交叉握手。（7）男士与女士握手，时间不宜过长，握力要轻一些，一般应握女士的手指。（8）握手力度。（9）握手时间。五 名片交换礼仪1递送名片的礼仪2接受名片的礼仪3交换名片的注意事项在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么第