案场礼仪标准培训.pptx

《案场礼仪标准培训.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《案场礼仪标准培训.pptx（60页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、前言前言 4 4第一篇第一篇 案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准 5 5第二篇第二篇 礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准 20 20第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准 40 40第四篇第四篇 样板房岗位礼仪标准样板房岗位礼仪标准 48 48第五篇第五篇 保洁岗位礼仪标准保洁岗位礼仪标准 55 55结束语结束语 60 60目目 录录第1页/共60页 案案场场服服务务作作为为物物业业管管理理的的早早期期介介入入，引引入入了了星星级级酒酒店店的的服服务务模模式式，在在房房产产品品销销售售中中心心或或样样板板房房提提供供标标准准、专专业业的的酒酒店店式式服服务务，让让每每一一位位客客户户都都能

2、能感感受受到到房房产产品品的的尊尊贵贵生生活活潜潜质质，从从而而为为房房产产品品的的销销售售起起到积极的推进作用。到积极的推进作用。为为了了进进一一步步统统一一销销售售案案场场的的服服务务标标准准与与规规范范，案案场场服服务务部部拍拍摄摄并并整整理理了了礼礼宾宾、吧吧员员、样样板板房房管管家家的的站站姿姿、走走姿姿、迎迎候候和和车车辆辆指指挥挥等等礼礼仪仪标标准准，供供各各区域及分子公司参考。区域及分子公司参考。前前 言言第2页/共60页第一篇第一篇 案场通用礼仪标案场通用礼仪标准准第3页/共60页一、站一、站 姿姿第4页/共60页(一一)男式站姿男式站姿 1.1.双脚直立式和分腿站立式双脚直

3、立式和分腿站立式双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）适合短时间站立、迎送宾客适合短时间站立、迎送宾客 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）第5页/共60页 礼宾标准站姿：直立式礼宾标准站姿：直立式第6页/共60页 1 1头部头部:下颌微收，双目平视前方。下颌微收，双目平视前方。2 2颈部：脖颈挺直，头向上顶。颈部：脖颈挺直，头向上顶。3 3胸背部胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。4 4手臂手臂:两手臂放松，自然下垂于体侧。两手臂放松，自然下垂于体侧。5 5臀部臀部:腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹

4、部前腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前 后相夹，髋部两侧略向中间用力。后相夹，髋部两侧略向中间用力。6 6腿部腿部:两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧 夹紧，髋部上提。夹紧，髋部上提。7 7肩膀肩膀:两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼 吸。吸。8 8脚部脚部:两脚跟相靠，脚尖展开两脚跟相靠，脚尖展开4545 6060，身，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。第7页/共60页礼宾标准站姿：分腿站立式礼宾标准站姿：分腿站立式 1.1.两脚左右分开，与肩两脚左右分开，与肩 同宽，脚尖朝前且两

5、脚同宽，脚尖朝前且两脚平行。平行。2.2.双手交叉于后背，通双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，常男子采用此种站姿，女子不宜采用。女子不宜采用。第8页/共60页 （二）女士站姿（二）女士站姿 1.1.站立分为双腿直立站立分为双腿直立V V字式和双脚前后丁字式字式和双脚前后丁字式双腿直立双腿直立V V字式（脚跟并拢、双膝紧靠）字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心 弯曲部分）弯曲部分）第9页/共60页女士标准站姿女士标准站姿第10页/共60页 1 1头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成平头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成平行

6、行 线，不宜高扬下颚或过分收下颚。线，不宜高扬下颚或过分收下颚。2.2.脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。3 3肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。后。4 4胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。5 5腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。态。6 6腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。7 7臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。感。8.8.手位手位:手臂

7、放松，左手握右手自然交叉于腹前。手臂放松，左手握右手自然交叉于腹前。第11页/共60页 双双脚脚呈呈垂垂直直方方向向接接触触,其其中中一一脚脚跟跟靠靠在在另另一一脚脚窝窝处处,两两脚脚尖尖对对两两斜斜角角,如一如一“丁丁”字。字。双脚前后丁字式双脚前后丁字式第12页/共60页 双双脚脚成成V V字字型型，即即脚脚跟跟并并拢拢、双双膝膝紧紧靠靠，两两脚脚尖尖张张开开，距距离离约约为为两两拳。拳。双脚直立双脚直立V V角式角式第13页/共60页二、走二、走 姿姿第14页/共60页(一一)男式标准走姿男式标准走姿 抬抬头头挺挺胸胸，平平视视前前方方。步步履履轻轻盈盈、不不拖拖鞋鞋跟跟，脚脚尖尖向向前

8、前方方，脚脚跟跟先先落落地地，脚脚掌掌紧紧跟跟落落地地。走走路路时时，腰腰用用力力撑撑住住全全身身，两两手手两两腿腿均均匀匀摆摆动。动。男男士士行行走走时时掌掌心心向向内内、以以身身体体为为中中心心前前后后摆摆动动，步步幅幅以以一一脚脚半半为为宜宜。注注意意不不要要左右晃动肩膀。左右晃动肩膀。步步伐伐应应矫矫健健、有有力力、潇潇洒、豪迈，展示阳刚之美。洒、豪迈，展示阳刚之美。第15页/共60页两人成行两人成行 三人成列三人成列第16页/共60页(二二)女士标准走姿女士标准走姿 女女士士行行进进线线路路,尽尽量量为为一一直直线线，步步幅幅恰恰当当,以以一一脚脚为为宜宜，双双臂臂自自然然摆摆动动，

9、目目光光平平视前方。视前方。女女步步略略小小，步步伐伐应应轻轻捷捷、蕴蕴蓄蓄、娴娴雅雅、飘逸，体现阴柔之美。飘逸，体现阴柔之美。第17页/共60页第二篇第二篇 礼宾岗位礼仪标礼宾岗位礼仪标准准第18页/共60页 1.1.礼宾岗位形象展示礼宾岗位形象展示 2.2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.3.客户上下车礼仪服务客户上下车礼仪服务 一、礼宾岗位描述一、礼宾岗位描述第19页/共60页二、形象岗礼宾规范二、形象岗礼宾规范第20页/共60页 1.1.值值勤勤期期间间确确保保姿姿态态端端正正，不不伸伸懒懒腰腰、背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。背手、叉

10、腰、将手放于胸前或插入口袋。2.2.保保持持饱饱满满的的精精神神面面貌貌，客客户户车车辆辆经经过时，行礼致意。过时，行礼致意。3.3.和和客客户户交交流流时时要要注注视视对对方方，不不得得出出现现指指手手划划脚脚或或将将身身体体转转向向其其他他方方向向等等不不礼礼貌貌现象。现象。第21页/共60页1.1.前行动作前行动作 双双手手前前平平举举，前前手手臂上举，手掌向内。臂上举，手掌向内。前前手手臂臂朝朝内内三三次次动动作（配合口令）。作（配合口令）。此此动动作作亦亦适适用用于于倒倒车。车。三、车辆指引三、车辆指引第22页/共60页2.2.推行动作推行动作 身体立正姿势身体立正姿势.双双手手前前

11、平平举举，手手 掌掌向向外外，做做推推行行动动作重复三次。作重复三次。一一般般用用于于车车前前示示意倒车。意倒车。第23页/共60页3.3.车前左分车车前左分车 左左手手前前平平举举，手手掌掌向外。向外。右右手手臂臂向向右右打打开开，手掌向外，重复三次。手掌向外，重复三次。右右转转动动作作，手手势势相相反。反。第24页/共60页4.4.车后左分车车后左分车 右右手手前前平平举举，前前手手臂臂上举，手掌向内。上举，手掌向内。右右手手前前手手臂臂朝朝内内三三次次动作。动作。左左手手平平举举向向外外打打开开，手手掌掌向向外外 。重重复复三三次次动作。动作。倒倒车车右右转转动动作作，手手势势相反。相反

12、。第25页/共60页5.5.停车动作停车动作身身体体保保持持立立正正姿姿势势，左手平举，手掌向前。左手平举，手掌向前。示意停车。示意停车。第26页/共60页1.1.客户车辆停稳后，客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆车辆，站立于车辆左前方，微笑等候左前方，微笑等候客人下车。客人下车。四、开门护顶四、开门护顶第27页/共60页 2.2.左左脚脚向向前前迈迈一一步步，右右手手开开启启车车门门，左左手手挡挡住住门门框框的的上上方，为客户开门。方，为客户开门。第28页/共60页3.3.开开门门护护顶顶的的同同时时，提提醒醒客客户户不不要要碰碰头头，并并微微笑笑欢迎客户参观。

13、欢迎客户参观。客客户户下下车车后后提提醒醒客客户户带带好随身物品。好随身物品。若若同同时时有有几几位位客客户户，应应侧侧重重服服务务后后座座的的客客户户，同同时兼顾其他人。时兼顾其他人。第29页/共60页4.4.如遇雨天或晴热如遇雨天或晴热天气，需主动为天气，需主动为客户撑伞，并送客户撑伞，并送至案场或样板房。至案场或样板房。第30页/共60页1.1.礼宾应以标准站姿礼宾应以标准站姿在销售中心门厅值守，在销售中心门厅值守，姿态端正、精神饱满。姿态端正、精神饱满。关注四周，面带微笑，关注四周，面带微笑，随时做好接待客户的随时做好接待客户的准备。准备。五、门岗礼宾五、门岗礼宾第31页/共60页 2

14、.2.客客户户到到达达案案场场门门口口，礼礼宾宾人人员员以以标标准准手手势势，指引客户进入案场。指引客户进入案场。右右臂臂微微微微屈屈肘肘,小小臂臂打打开开置置身身体体右右前前方方，五五指指自自然然并并拢拢，手手腕腕高高度度与与腰腰带带平平高高，掌掌心心朝朝上上呈呈4545度度，请请客客户户入入内内。客客户离开时动作相反。户离开时动作相反。第32页/共60页1.1.电瓶车驾驶礼宾电瓶车驾驶礼宾始终保持衣着整洁、始终保持衣着整洁、精神饱满精神饱满.见到客见到客户时应面带微笑，户时应面带微笑，主动问候，并以标主动问候，并以标准手势指引客户上准手势指引客户上车。车。六、电瓶车驾驶六、电瓶车驾驶第33

15、页/共60页 2.2.客客户户入入坐坐后后，礼礼宾宾人人员员提提醒醒客客户户坐坐好好，并并注注意意安安全全，然然后后启启动动电电瓶瓶车。车。电电瓶瓶车车行行驶驶速速度度为为1515码码左左右右，遇遇转转弯弯或或其其他他障障碍碍时时，需需提提前前提提醒醒客客户户小心。小心。在在行行驶驶过过程程中中，礼礼宾宾人人员员需需为为客客户户简简单单介介绍绍园园区概况。区概况。第34页/共60页3.3.电瓶车抵达目的地电瓶车抵达目的地后，礼宾礼貌请客户后，礼宾礼貌请客户下车，雨天或晴热天下车，雨天或晴热天需主动为客户撑伞。需主动为客户撑伞。第35页/共60页1.1.客户离开时，礼宾客户离开时，礼宾人员需陪同

16、送至客户人员需陪同送至客户上车，雨天或晴热天上车，雨天或晴热天气，需主动为客户撑气，需主动为客户撑伞。伞。七、送别客户七、送别客户第36页/共60页 2.2.客户上车后，客户上车后，以标准手势指挥车以标准手势指挥车辆，并目送车辆离辆，并目送车辆离开。开。第37页/共60页第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标水吧岗位礼仪标准准第38页/共60页 1.1.接待来访客户接待来访客户2.2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务为客户提供咖啡、茶水、点心服务3.3.适适时时为为客客户户续续水水更更换换烟烟缸缸，保保持持桌桌面面清清洁洁4.4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持

17、工作台的整洁保持工作台的整洁 一、水吧岗位描述一、水吧岗位描述第39页/共60页二、托盘端姿二、托盘端姿第40页/共60页 托盘规范托盘规范1.1.合合理理选选择择托托盘盘并并擦擦拭拭干干净净盘盘底底与与盘盘面面，最最好好使使用用胶胶垫垫，以以防防滑滑动动。一一般般是是重重物物、高高物物在在里里，轻轻物物、低低物物在在外外。先先上上桌桌的的物物品品在在上上、在在前前，后后上上桌的物品在下、在后。桌的物品在下、在后。2.2.托托姿姿：左左手手臂臂弯弯成成9090度度角角，掌掌心心向向上上，五五指指分分开开，手手掌掌自自然然成成形形，掌掌心心不不与与盘盘底底接接触触，平平托托于于胸前。右手自然下垂

18、或轻扶托盘。胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。第41页/共60页三、茶水服务三、茶水服务1.1.客客户户入入坐坐后后，及及时时送送上上茶茶水水（茶茶水水八八分分满满），并并用用规规范范手手势势微微笑笑示示意客户用茶。意客户用茶。2.2.时时刻刻关关注注客客户户饮饮水水情情况况，及及时时添添加加茶茶水水（一般（一般1010分钟一次）。分钟一次）。3.3.客客户户离离开开后后，及及时时撤杯，保持桌面清洁。撤杯，保持桌面清洁。第42页/共60页4.4.当当茶茶几几比比较较低低时时，为为表表示示尊尊敬敬，应应采采用用蹲蹲式式服服务务。以以一一膝膝微微屈屈为为支支撑撑点点，将将身身体体重重心心移移此此，另另

19、一一腿腿屈屈膝膝，脚脚稍稍分分开开，不不撅撅臀臀部部、弯弯上上身身、低低垂垂头头；女女员员工工穿穿裙裙装装时时，注意两腿要靠紧。注意两腿要靠紧。第43页/共60页1 1在在添添加加茶茶水水时时如如发发现现烟烟缸缸内内有有二二个个烟烟蒂蒂应应立即更换。立即更换。.更更换换烟烟缸缸时时，应应先先将将干干净净的的烟烟缸缸正正面面向向上上盖盖住住要要更更换换的的烟烟缸缸，放放入入托托盘盘后后再再将将干干净净的放于原处。的放于原处。.所所有有动动作作宜宜轻轻、柔柔、稳。稳。四、更换烟缸四、更换烟缸第44页/共60页4.4.如如果果烟烟缸缸不不适适合合叠叠放放或或者者比比较较大大时时,可可将将口口布布(或

20、或纸纸巾巾)先先盖盖住住需需更更换换的的烟烟缸缸,再再撤撤走走。然然后后换换上上干净的烟缸干净的烟缸.第45页/共60页第四篇第四篇 样板房岗位礼仪标样板房岗位礼仪标准准第46页/共60页一、样板房管家岗位描述一、样板房管家岗位描述1.1.接待参观客户接待参观客户2.2.样板房维护，物品清点管理样板房维护，物品清点管理3.3.检查样板房保洁工作检查样板房保洁工作4.4.来访人员资料的统计、汇总来访人员资料的统计、汇总第47页/共60页二、客户迎候二、客户迎候 样样板板房房管管家家应应以以标标准准站站姿姿站站立立于于门门侧侧，随时准备接待客户。随时准备接待客户。客客户户到到达达样样板板房房时时应

21、面向客户微笑相迎。应面向客户微笑相迎。第48页/共60页三、递送鞋套三、递送鞋套 递递送送鞋鞋套套时时应应当当五五指指并并拢拢、双双臂臂自自然然夹夹紧紧、上上身身向向前前鞠鞠躬躬示示意意、双手递送。双手递送。向向客客户户微微笑笑致致意意，礼礼貌请客户更换鞋套。貌请客户更换鞋套。第49页/共60页接接待待重重要要客客户户或或行行动动不不便便的的客客户户时时需需要要为其穿上鞋套。为其穿上鞋套。示示意意客客户户坐坐下下，采采用用标标准准蹲蹲姿姿，用用双双手手撑撑开开鞋鞋套套，配配合合客客户户穿上鞋套。穿上鞋套。第50页/共60页四、指引客户参观四、指引客户参观客客户户穿穿上上鞋鞋套套后后，样样板板房

22、房管管家家立立于于门门侧侧，微微笑笑指指引引客户进室内参观。客户进室内参观。第51页/共60页五、客户离开五、客户离开客客户户参参观观完完时时，样样板板房房管管家家在在门门侧侧等等候候，并并双双手手收收回回鞋鞋套套。客客户户离离开开时时，样样板板房房管管家行鞠躬礼，感谢客户参观。家行鞠躬礼，感谢客户参观。行行鞠鞠躬躬礼礼必必须须伸伸直直腰腰、脚脚跟跟靠靠拢拢、双双脚脚尖尖处处微微微微分分开开，目目视视对对方方。然然后后将将伸伸直直的的腰腰背背，由由腰腰开开始始的的上上身身向向前前弯弯曲曲。鞠鞠躬躬时时，弯弯腰腰速速度度适适中中，之后抬头直腰。之后抬头直腰。第52页/共60页第五篇第五篇 保洁岗

23、位礼仪标准保洁岗位礼仪标准第53页/共60页一、保洁岗位描述一、保洁岗位描述1.1.销售中心日常保洁销售中心日常保洁 2.2.样板房室内日常保洁样板房室内日常保洁第54页/共60页 保洁员在工作过程中，保洁员在工作过程中，应做到应做到“三轻三轻”:说话轻、说话轻、走路轻、操作轻。走路轻、操作轻。在案场或样板房遇到客在案场或样板房遇到客户时应停下手中的工作，户时应停下手中的工作，主动向客户微笑问候。主动向客户微笑问候。下蹲操作时，需采用标下蹲操作时，需采用标准蹲姿。准蹲姿。第55页/共60页 高高处处作作业业时时，需需注注意意安安全全。选选择择无无客客户户的的时时候候进进行行，以以免免影影响响客

24、户参观。客户参观。第56页/共60页 样样板板房房保保洁洁在在清清洁洁台台面面时时，需需先先把把饰饰品品移移开开，清清洁洁完完毕毕时时再再把把饰饰品品复复位位。清清洁洁过过程程应注意轻拿轻放。应注意轻拿轻放。如如果果遇遇到到客客户户参参观观，保保洁洁人人员员应应及及时时回回避避，并收好保洁用具。并收好保洁用具。第57页/共60页 希望此份案场礼仪标准能够为案场提供服希望此份案场礼仪标准能够为案场提供服务标准和管理依据，使案场服务更具统一性、务标准和管理依据，使案场服务更具统一性、规范性。规范性。结结 束束 语语第58页/共60页感感 谢谢 各各 位位 参参 与与物业管理系列培训物业管理系列培训第59页/共60页感谢您的观看。第60页/共60页