《绿城物业案场服务礼仪标准.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《绿城物业案场服务礼仪标准.pptx（50页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、前言前言 4 4第一篇第一篇 案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准 5 5第二篇第二篇 礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准 20 20第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准 32 32第四篇第四篇 样板房岗位礼仪标准样板房岗位礼仪标准 40 40结束语结束语 47 47目 录第1页/共50页 案案场场服服务务作作为为物物业业管管理理的的早早期期介介入入，引引入入了了星星级级酒酒店店的的服服务务模模式式，在在房房产产品品销销售售中中心心或或样样板板房房提提供供标标准准、专专业业的的酒酒店店式式服服务务，让让每每一一位位客客户户都都能能感感受受到到房房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积
2、极的推进作用。产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。为为了了进进一一步步统统一一销销售售案案场场的的服服务务标标准准与与规规范范，案案场场服服务务部部拍拍摄摄并并整整理理了了礼礼宾宾、吧吧员员、样样板板房房管管家家的的标标准准站站姿姿、走走姿姿、迎迎候候和和车车辆辆指指挥挥等等礼礼仪仪标标准准，供供各各区区域及分子公司参考。域及分子公司参考。前前 言言第2页/共50页第一篇第一篇 案场通用礼仪标案场通用礼仪标准准第3页/共50页一、站一、站 姿姿第4页/共50页 (一)男式站姿 1.双脚直立式和分腿站立式双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）适合短时间站立、迎送宾客 分腿站立式（
3、双膝直立、与肩同宽）第5页/共50页礼宾标准站姿：直立式礼宾标准站姿：直立式第6页/共50页 1 1两脚跟相靠，脚尖展开两脚跟相靠，脚尖展开45456060，身体，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。2 2两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。夹紧，髋部上提。3 3腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。后相夹，髋部两侧略向中间用力。4 4脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。5 5两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼两肩放松
4、下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。吸。6 6两手臂放松，自然下垂于体侧。两手臂放松，自然下垂于体侧。7 7脖颈挺直，头向上顶。脖颈挺直，头向上顶。8 8下颌微收，双目平视前方。下颌微收，双目平视前方。第7页/共50页礼宾标准站姿：分腿站立式 1.两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行。2.双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，女子不宜采用。第8页/共50页 （二）女士站姿 1.站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心 弯曲部分）第9页/共50页女士标准站姿女士标准站姿第10页/共50页 1 1头部：抬头若悬，勿往前或下垂。
5、下巴与地头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。2.2.脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。3 3肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。微往后。4 4胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。5 5腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。的姿态。6 6腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。7 7臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有臀部：收缩臀部的肌肉并
6、往前提，使臀部有结实感。结实感。8.8.手位手位:手臂放松，自然下垂于体侧；或自然手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于腹前。交叉于腹前。第11页/共50页 双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角,如一“丁”字。双脚前后丁字式第12页/共50页 双双脚脚成成V V字字型型，即即脚脚跟跟并并拢拢、双双膝膝紧紧靠靠，两两脚脚尖尖张张开开，距距离离约约为为两两拳。拳。双脚直立八角式第13页/共50页二、走二、走 姿姿第14页/共50页(一)男式标准走姿 抬抬头头挺挺胸胸，平平视视前前方方。步步履履轻轻盈盈、不不拖拖鞋鞋跟跟，脚脚尖尖向向前前方方，脚脚跟跟先先落落地地，脚脚掌掌紧
7、紧跟跟落落地地。走走路路时时，腰腰用用力力撑撑住住全全身身，两两手手两两腿均匀摆动。腿均匀摆动。男男士士行行走走时时掌掌心心向向内内、以以身身体体为为中中心心前前后后摆摆动动，步步幅幅以以一一脚脚半半为为宜宜。注意不要左右晃动肩膀。注意不要左右晃动肩膀。步步伐伐应应矫矫健健、有有力力、潇潇洒洒、豪豪迈迈，展展示示阳阳刚刚之之美。美。第15页/共50页两人成行两人成行 三人成列三人成列第16页/共50页(二二)女士标准走姿女士标准走姿 女士行进线路,尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。第17页/共50页 三、指三、
8、指 引引第18页/共50页 为为客客户户提提供供指指引引服服务务时时应应面面向向客客户微笑示意。户微笑示意。右右手手伸伸出出，指指示示方方向向，左左手手自自然然下垂或置于背后。下垂或置于背后。第19页/共50页伸出手掌指示方伸出手掌指示方向向掌心向外掌心向外四指并拢四指并拢拇指内扣拇指内扣 手势规范第20页/共50页第二篇第二篇 礼宾岗位礼仪标礼宾岗位礼仪标准准第21页/共50页 1.1.礼宾岗位形象展示礼宾岗位形象展示 2.2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.3.客户上下车礼仪服务客户上下车礼仪服务 一、礼宾岗位描述第22页/共50页二、二、形象
9、岗礼宾规范形象岗礼宾规范第23页/共50页 1.值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。2.保持饱满的精神面貌，客户车辆经过时，行礼致意。3.和客户交流时要注视对方，不得出现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现象。第24页/共50页1.前行动作 双手前平举，前手臂上举，手掌向内。前手臂朝内三次动作（配合口令）。此动作亦适用于倒车。三、车辆指引三、车辆指引第25页/共50页2.推行动作 身体立正姿势。双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次。一般用于车前示意倒车。第26页/共50页3.车前左分车 左手前平举，手掌向外。右手臂向右打开，手掌向外，重复三次。右转动作，手
10、势相反。第27页/共50页4.车后左分车 右手前平举，前手臂上举，手掌向内。右手前手臂朝内三次动作。左手平举向外打开，手掌向外。重复三次动作。倒车右转动作，手势相反。第28页/共50页5.5.停车动作停车动作身身体体保保持持立立正正姿姿势势，左手平举，手掌向前。左手平举，手掌向前。示意停车。示意停车。第29页/共50页1.客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。四、开门护顶四、开门护顶第30页/共50页 2.左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。第31页/共50页 3.开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。客户下车后提醒
11、客户带好随身物品。若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。第32页/共50页第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标水吧岗位礼仪标准准第33页/共50页 1.1.接待来访客户接待来访客户 2.2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3.3.适适时时为为客客户户续续水水，更更换换烟烟缸缸，保保持持桌面清洁桌面清洁 4.4.客客户户离离开开后后做做好好桌桌面面的的收收拾拾及及清清洁洁工作，保持工作台的整洁工作，保持工作台的整洁一、水吧岗位描述第34页/共50页二、托盘端姿二、托盘端姿第35页/共50页 托盘规范 1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防
12、滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。2.托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。第36页/共50页三、茶水服务三、茶水服务 1.1.客客户户入入坐坐后后，及及时时送送上上茶茶水水（茶茶水水八八分分满满），并并用用规规范范手手势势微笑示意客户用茶。微笑示意客户用茶。2.2.时时刻刻关关注注客客户户饮饮水水情情况况，及及时时添添加加茶茶水水（一般（一般1010分钟一次）。分钟一次）。3.3.客客户户离离开开后后，及及时撤杯，保持桌面清洁。时撤杯，保持桌面清洁。第37页/
13、共50页 4.4.当当 茶茶 几几 比比 较较低低时时，为为表表示示尊尊敬敬，应采用蹲式服务。应采用蹲式服务。以以 一一 膝膝 微微 屈屈 为为支支撑撑点点，将将身身体体重重心心移移此此，另另一一腿腿屈屈膝膝，脚脚稍稍分分开开，不不撅撅臀臀部部、弯弯上上身身、低低垂垂头头；女女员员工工穿穿裙裙装装时时，注注意意两腿要靠紧。两腿要靠紧。第38页/共50页 1 1、在在添添加加茶茶水水时时如如发发现现烟烟缸缸内内有有二二个烟蒂应立即更换。个烟蒂应立即更换。2 2、更更换换烟烟缸缸时时，应应先先将将干干净净的的烟烟缸缸正正面面向向上上盖盖住住要要更更换换的的烟烟缸缸，放放入入托托盘盘后后再再将干净的
14、放于原处。将干净的放于原处。3 3、所所有有动动作作宜宜轻、柔、稳。轻、柔、稳。四、更换烟缸四、更换烟缸第39页/共50页 4.4.如如 果果 烟烟缸缸不不适适合合叠叠放放或或者者比比较较大大时时,可可将将口口布布(或或纸纸巾巾)先先盖盖住住需需更更换换的的烟烟缸缸,再再撤撤走走。然然后后换上干净的烟缸。换上干净的烟缸。第40页/共50页第四篇第四篇 样板房岗位礼仪标样板房岗位礼仪标准准第41页/共50页一、样板房管家岗位描述一、样板房管家岗位描述 1.1.接待参观客户接待参观客户 2.2.样板房维护，物品清点管理样板房维护，物品清点管理 3.3.检查样板房保洁工作检查样板房保洁工作 4.4.
15、来访人员资料的统计、汇总来访人员资料的统计、汇总第42页/共50页二、客户迎候二、客户迎候 样样板板房房管管家家应应以以标标准准站站姿姿站站立立于于门门侧侧，随时准备接待客户。随时准备接待客户。客客户户到到达达样样板板房房时时应应面面向向客客户户微微笑笑相相迎。迎。第43页/共50页 行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。第44页/共50页三、递送鞋套三、递送鞋套 递递送送鞋鞋套套时时应应当当五五指指并并拢拢、双双臂臂自自然然夹夹紧紧、上上身身向向前前鞠鞠躬躬示意、双手递送。示意、双手递送。向向客
16、客户户微微笑笑致致意意，礼貌请客户更换鞋套。礼貌请客户更换鞋套。第45页/共50页 接接待待重重要要客客户户或或行行动动不不便便的的客客户户时时需要为其穿上鞋套。需要为其穿上鞋套。示示意意客客户户坐坐下下，采采用用标标准准蹲蹲姿姿，用用双双手手撑撑开开鞋鞋套套，配配合合客客户穿上鞋套。户穿上鞋套。第46页/共50页四、指引客户参观四、指引客户参观 客客户户穿穿上上鞋鞋套套后后，样样板板房房管管家家立立于于门门侧侧，微微笑笑指指引引客客户户进进室室内参观。内参观。第47页/共50页 希望此份案场礼仪标准能够为各区域和分子公司的案场提希望此份案场礼仪标准能够为各区域和分子公司的案场提供服务标准和管理依据，使案场服务更具统一性、规范性。供服务标准和管理依据，使案场服务更具统一性、规范性。注：此次礼仪标准照的服装为案场服务部注：此次礼仪标准照的服装为案场服务部20102010年新款夏装。年新款夏装。结结 束束 语语第48页/共50页谢谢 谢！谢！第49页/共50页感谢您的观看！第50页/共50页