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1、全方位全方位实战营销实战营销系统系统主讲：叫我第一名主讲：叫我第一名SALE 西式西式 中式中式n nS-SMILE S-SMILE n nA-ACTION _A-ACTION _n nL-LISTEN _L-LISTEN _ n nE-ENPOWER _E-ENPOWER _笑不用花本钱，但利益却很大；且取之不尽，用之不竭，受者则获益无穷；只要看一眼，就可留下永恒的美好记忆；即使再富有的人，没有笑也就没办法生活；任何穷人都可以藉着笑，而变得富有；笑可为家庭带来幸福和快乐；笑是友情的润滑剂，为买卖带来成功的交易；是悲伤者的开心果，烦恼者的天然解愁剂；亦是疲惫者補充营业品、失意者的光明；买不到、
2、抢不来、偷不到的就是笑。-卡内基 颠倒阴阳乾坤結婚前結婚前結婚前結婚前AndAnd結婚後結婚後結婚後結婚後 上往下看上往下看 ：阳阳：太好了！我期盼的日子終於來臨了！我：太好了！我期盼的日子終於來臨了！我 都等不及了！都等不及了！阴阴：我可以反悔嗎？：我可以反悔嗎？阳阳：不，你甚至想都別想！：不，你甚至想都別想！阴阴：你愛我嗎？：你愛我嗎？阳阳：當然！：當然！阴阴：你會背叛我嗎？：你會背叛我嗎？阳阳：不會，你怎麼會有這種想法？：不會，你怎麼會有這種想法？阴阴：你可以吻我一下嗎？：你可以吻我一下嗎？阳阳：當然，絕不可能只有一下！：當然，絕不可能只有一下！阴阴：你有可能打我嗎？：你有可能打我嗎？阳
3、：永遠不可能！阳：永遠不可能！阴阴：我能相信你嗎？：我能相信你嗎？下往上看下往上看 问题：n1。人生中最棒的时光是 什么时候？n2。人生中最重要的人是 谁？营销观念十问：韩荣华博士韩荣华博士n n（）1 1、是我们卖商品给客户，所以，客户买不买在于我们。、是我们卖商品给客户，所以，客户买不买在于我们。n n（）2 2、关于销售，实际上东西愈便宜就愈好卖，决定在、关于销售，实际上东西愈便宜就愈好卖，决定在 价格而已。价格而已。n n（）3 3、营销市场最好不要有竞争对手，独家贩售最好。、营销市场最好不要有竞争对手，独家贩售最好。n n（）4 4、干营销是最辛苦的工作，做一辈子也不会有出息。、干营
4、销是最辛苦的工作，做一辈子也不会有出息。n n（）5 5、优秀的营销战将，是在组织中人际关系良好，并且、优秀的营销战将，是在组织中人际关系良好，并且n n 受欢迎的人物。受欢迎的人物。n n（）6 6、当我们销售商品给客户之前，得先销售自己给客、当我们销售商品给客户之前，得先销售自己给客 户，这是营销人员的第一信条。户，这是营销人员的第一信条。n n（）7 7、营销是受社会排挤，最令人看不起的行业。、营销是受社会排挤，最令人看不起的行业。n n（）8 8、营销没有特殊技巧及专业，反正是卖东西给他人，、营销没有特殊技巧及专业，反正是卖东西给他人，因此，不需要进修也没必要培训。因此，不需要进修也没
5、必要培训。n n（）9 9、营销大师的技巧登峰造极，所以，他们不会吃闭门、营销大师的技巧登峰造极，所以，他们不会吃闭门 羹，每次都成交。羹，每次都成交。n n（）1010、做营销可以自由自在，不必看老板的眼色。工作、做营销可以自由自在，不必看老板的眼色。工作 很有弹性，还可以自己随时放假出游。很有弹性，还可以自己随时放假出游。改变命运的法则n n心念变，态度亦变；n n态度变，习惯亦变；n n习惯变，行为亦变；n n行为变，性格亦变。-日本汉学大师 安冈正笃n性格变，命运亦变。性格变，命运亦变。道德经的成功心法道德经的成功心法n天下难事必作于易，天下大事必作于细。-道德经第63章这一天你爱生命
6、吗？这一天你爱生命吗？-那么别浪费时间。运用时间去工作运用时间去工作这是成功的代价；这是成功的代价；费点时间去思索费点时间去思索这是力量的源泉；这是力量的源泉；花点时间去游戏花点时间去游戏这是青春永驻的秘密；这是青春永驻的秘密；抽出时间来对人友好抽出时间来对人友好这是快乐的大道；这是快乐的大道；要点时间来梦想要点时间来梦想使你挟泰山以超北海；使你挟泰山以超北海；找点时间来爱人和被爱找点时间来爱人和被爱这是上苍的恩典；这是上苍的恩典；寻找点时间放眼回顾寻找点时间放眼回顾这是通向无私的捷径；这是通向无私的捷径；用些时间放声大笑用些时间放声大笑这是灵魂的良药。这是灵魂的良药。爱尔兰祷告词爱尔兰祷告词
7、MASTERn nM-Measurablen nA-Achievablen nS-Spicificn nT-Time-limitedn nE-Enpowern nR-Reasonable万事无忧的两大信条：n n1。顾客永远是对的。n n2。如果顾客真的有错，n n 请看第一条。客户永远是对的n n客户就像是咱们的长辈 要有恭敬心 无私无我n n客户就像是咱们的师长 要有尊敬心 无始无终n n客户就像是咱们的朋友 要有互敬心 无欺无瞒n n客户就像是咱们的亲人 要有爱敬心 无内无外n n客户就像是咱们的恩人 要有崇敬心 无缺无憾n n客户就像是咱们的家人 要有亲敬心 无计无较n n客户就像是咱
8、们的长官 要有畏敬心 无怠无慢n n客户就像是咱们的街坊 要有礼敬心 无分无别n n客户就像是咱们的父母 要有孝敬心 无怨无尤大纲n n1 1.把握市场把握市场n n2 2.制定销售目标制定销售目标n n3 3.决定行销略战决定行销略战n n4 4.编拟销售计划编拟销售计划n n5 5.研订研订营销营销战术战术n n6 6.善用善用营营销员的能力销员的能力n n7 7.客戶導向品質經營客戶導向品質經營n n8.8.服務品質是企業決勝的關鍵服務品質是企業決勝的關鍵n n9.9.全面顧客滿意管理之架構全面顧客滿意管理之架構.把握市场1.1.需求预测2.2.销售效率分析3.3.趋势变动分析4.4.季
9、节变动分析5.5.市场占据率调查6.6.买卖动机调查7.7.失败原因分析8.8.竞争者分析.制定销售目标1.1.销售效率分析 2.2.产品组合3.3.市场占有率目标4.4.基本销售目标5.5.销售价格政策6.6.行销组合7.7.季节变动对策 8.8.景气变动对策.决定行销战略1.1.产品战略2.2.销售通路战略3.3.物的流通4.4.市场区隔化政策5.5.人员推销速销战略6.6.组织机构促销战略7.7.广告战略8.8.经销商的协助.编拟销售计划1.1.部门别销售方针2.2.部门别销售目标3.3.部门别销售分配4.4.访问计划5.5.访问路线之决定6.6.产品知识的运用7.7.销售基点8.8.销
10、售用具.研订营销战术1.1.战术的独创性2.2.失败原因活用法3.3.产品抱怨分析4.4.潜在顾客整理法5.5.招来顾客战术6.6.销售方案7.7.推销信函8.8.售前与售后服务.善用营销员的能力1.1.产品知识2.2.买卖心理研究3.3.洽谈进行方法4.4.直截了当的谈话方法5.5.试探结论的方法6.6.应付反对意见的说话法7.7.处理抱怨的方法8.8.应付各种顾客的方法.客戶導向品質經營n n一、服務觀念嬗變的過程n n二、消費型態的改變n n三、顧客價值的層次n n四、21世纪企業決勝的關鍵n n五、服務與服務業的特性n n六、理想的服務公司.服務品質是企業決勝的關鍵n n七、何謂顧客？
11、n n八、顧客為何不上門？！n n九、好好想一想n n十、客戶滿意之重要性n n十一、顧客服務公司n n十二、服務品質的建立.全面顧客滿意管理之架構n n十三、全面顧客滿意管理之架構n n十四、服務超越客戶的期望n n十五、服務之態度SERVICEn n十六、服务文化的塑造n n十七、全面服务品质管理n n十八、中国式的服务信念服务过程：服务过程：消费者参与消费者参与 与服务者接触与服务者接触评价：评价：标准标准 测度测度消费者需求：消费者需求：感知需要感知需要 地点地点服务运营经理：服务运营经理：生产职能生产职能 监督和控制过程监督和控制过程 营销职能营销职能 与消费者交互，与消费者交互，控
12、制需求控制需求服务人事：服务人事：授权授权培训培训态度态度服务包：服务包：支持性设施支持性设施 辅助物品辅助物品 显性服务显性服务 隐性服务隐性服务消费者到达消费者到达（投入）（投入）消费者离开消费者离开（产出）（产出）改变需求改变需求计划供应计划供应广告沟通广告沟通选择基础选择基础必要修正必要修正确定标准确定标准控控 制制 监监 督督服务运营的开放系统观点服务运营的开放系统观点服务购买及其决策过程服务购买及其决策过程n n一、一、一、一、服务购买过程服务购买过程服务购买过程服务购买过程1.1.购前阶段购前阶段购前阶段购前阶段2.2.消费阶段消费阶段消费阶段消费阶段3.3.购后评价阶段购后评价
13、阶段购后评价阶段购后评价阶段4.4.二、二、二、二、购买服务的决策理论及模型购买服务的决策理论及模型购买服务的决策理论及模型购买服务的决策理论及模型n n 风险承担理论：其核心思想是，在风险承担理论：其核心思想是，在风险承担理论：其核心思想是，在风险承担理论：其核心思想是，在购买过程中消费行为带有一定的风购买过程中消费行为带有一定的风购买过程中消费行为带有一定的风购买过程中消费行为带有一定的风险性，由于不确定性险性，由于不确定性险性，由于不确定性险性，由于不确定性（UncertaintyUncertainty）的存在，消费者的的存在，消费者的的存在，消费者的的存在，消费者的任何行为都可能造成其
14、不希望的甚任何行为都可能造成其不希望的甚任何行为都可能造成其不希望的甚任何行为都可能造成其不希望的甚至是不愉快的后果至是不愉快的后果至是不愉快的后果至是不愉快的后果（ConsequenceConsequence）。）。）。）。n n消费者会面临财务、绩效、物质和消费者会面临财务、绩效、物质和消费者会面临财务、绩效、物质和消费者会面临财务、绩效、物质和社会四个方面的风险，规避的策略社会四个方面的风险，规避的策略社会四个方面的风险，规避的策略社会四个方面的风险，规避的策略为：为：为：为：1.1.忠于满意的品牌或商号忠于满意的品牌或商号忠于满意的品牌或商号忠于满意的品牌或商号2.2.口碑，听从亲戚朋
15、友的建议对规避口碑，听从亲戚朋友的建议对规避口碑，听从亲戚朋友的建议对规避口碑，听从亲戚朋友的建议对规避风险具有重要意义风险具有重要意义风险具有重要意义风险具有重要意义3.3.听从舆论领导者的引导听从舆论领导者的引导听从舆论领导者的引导听从舆论领导者的引导4.4.对于工业和专业技术服务，可以从对于工业和专业技术服务，可以从对于工业和专业技术服务，可以从对于工业和专业技术服务，可以从内外两个方面降低风险。内外两个方面降低风险。内外两个方面降低风险。内外两个方面降低风险。服务品质差异模型服务品质差异模型 差异差异1差异差异2差异差异3差异差异4差异差异5Expected Service顾客所期望的
16、服务顾客所期望的服务Perceived Service顾客所感知的服务顾客所感知的服务Service Delivery服务的提供服务的提供Customer-Driven ServiceDesigns and Standards顾客所驱策的服务设计和标准顾客所驱策的服务设计和标准ExternalCommunicationsTo Customers同顾客的外部交流同顾客的外部交流Company Perception of Consumer Expectations公司所理解的顾客期望公司所理解的顾客期望顾顾 客客公公 司司 服务营销规划程序服务营销规划程序n n服务营销规划的程序服务营销规划的程序
17、服务营销规划的程序服务营销规划的程序1、企业目标、企业目标2、营销稽核、营销稽核3、SWOT分析分析4、各种假设、各种假设5、营销目标与策略、营销目标与策略6、预期成果的估计、预期成果的估计7、确认替选计划与组合、确认替选计划与组合8、各种方案、各种方案9、评估与控制、评估与控制 服务营销规划程序服务营销规划程序案例：案例：IBM的成功之道的成功之道1.1.尊重顾客就是尊重自己尊重顾客就是尊重自己 2.2.善于倾听顾客的意见善于倾听顾客的意见 3.3.既要争取新顾客，更要保持老顾客既要争取新顾客，更要保持老顾客 4.4.既要迅速改正错误，更要防范错误既要迅速改正错误，更要防范错误 5.5.IB
18、M的成功之道证明的成功之道证明企业只有让企业只有让顾客满意，他们才可能不断购买这些产顾客满意，他们才可能不断购买这些产品和服务，并成为忠实的顾客，企业才品和服务，并成为忠实的顾客，企业才能得到发展。能得到发展。销售服务技巧五步训练法五步目标技巧：n n如何观察客户看的技巧n n如何接近与客户的关系听的技巧n n如何提供微笑服务笑的技巧n n客户更在乎你怎么说说的技巧n n如何运用身体语言动的技巧顾客五种类型的需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求进阶练习 听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可
19、以被埋怨说“听得太多呢”？为什么要倾听顾客的声音n n根据统计，一个不满的顾客背后有这么根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：一组数据：n n一个表达不满的顾客背后有一个表达不满的顾客背后有2525个不满的个不满的顾客顾客n n2424人不满但并不说出来人不满但并不说出来n n6 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声n n表达不满者比不表达者更愿意继续与本表达不满者比不表达者更愿意继续与本店保持关系店保持关系n n不满者的问题得到解决，会有不满者的问题得到解决，会有60%60%的不的不满者愿与本店保持关系，如果迅速得到满者愿与本店保持关系，如果迅速得到解决，会有解决，会
20、有90%95%90%95%的顾客会与本店保的顾客会与本店保持关系持关系获取的全部信息获取的全部信息我们如何从他人那里 获取信息语言语言7%语气语气38%身体语言身体语言55%运用“FAB”技巧引导顾客FAB就是特点、优点、利益特特点点F F特特优优点点A A优优连接词连接词我们的电我们的电锅省电锅省电因因为为我们采用世我们采用世界上最先进界上最先进的电机技术的电机技术如果购买我们的如果购买我们的电锅，你将节省电锅，你将节省大量的电费，从大量的电费，从而节省家庭开支而节省家庭开支利利益益 B B利利例例子子微笑的三结合n与眼睛的结合n与语言的结合n与身体的结合注意身体的语言面部表情手势身体的姿态
21、和动作整体行为模式身体语言的两大要素不可忽视的细节身体姿态的不良习惯注意私人空间消费者分类消费者分类n n随和购物者（agreeable shoppers）n n实际购物者（practical shoppers）n n时髦购物者（trendy shoppers）n n价值购物者（value shoppers）n n顶尖商品购物者（top-of-the-nine shoppers）n n安全购物者（safe shoppers）n n重视地位购物者（status shoppers）顾客类型及对策顾客类型及对策n n一、谨慎型一、谨慎型n n此类型的顾客，做任何事都仔细安排、谨慎思考，凡事三思而后行
22、。个性冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要透彻了解，再做决定，这类型的人所受的教育较高。n n对策对策n n二、犹豫型二、犹豫型n n 这类型的顾客遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也容光焕发易反悔，原因是对自已缺乏信心，没有完整的自我观念，是优柔寡断型的人。n n决策决策n n三、三、冲动型冲动型 n n冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征。他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接，属于天晴时多云偶阵雨的人；对事情的判断决定任凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形于色。n n对策对策n n四、圆滑型四、圆滑型n n这类顾客善于交际、人际关系良好。表面上容易附合
23、意见，但却不易采取实际的行动。n n对策对策 n n五、决断型五、决断型n n态度积极，充满自信与决心，对什么事有他的一套看法，自我意识强烈，主观而不易受影响。n n决策决策n n六、排斥型六、排斥型n n这一型的人敏感而固步自封，不易打交道，对任何人都有排斥感，不亲近别人，也不容易相信别人；对事情的看法也是如此，第一个直觉的反应就是排斥它，然而一旦排斥的障碍被克服了，就会完全的相信。n n对策对策n n七、好表现型七、好表现型n n这类型的人不管对任何事都要表示自已的意见，喜欢旁人夸他、称赞他、非常好表现而虚荣。n n对策对策用一分钟的时间想一想n n你是否能让对方感受到他对你很重要？n n销售业绩不好，找到真正原因了吗？n n销售业绩很好，有多少是来自于侥幸？n n你认为谁是你的第一顾客？（仔细想一想再回答）！千万不要为自己找借口，尽管这是我们每个人的通病n n孙子兵法云：孙子兵法云：知已知彼，这是恒古不变的定律，推销员应该奉为座右铭，因为唯有了解顾客，才能拿出最有效、最中肯、最确切的办法。THE END