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1、1/48 尚城国际酒店物业 管理方案 2/48 目录 第一项 项目概况与分析 一、尚城国际酒店物业特点的分析 二、管理思路 三、管理目标 第二项 服务中心管理组织架构与人力资源管理 一、管理机构架构及人员配置 二、员工培训 三、人员管理 第三项 各岗位工作职责 服务中心经理岗位职责 客服主管岗位职责 行政内勤岗位职责 管理员岗位职责 绿化部主管岗位职责 保洁员岗位职责 工程维修部主管岗位职责 维修人员岗位主责 秩序维护部队长岗位职责 秩序维护班长岗位职责 监控岗岗位职责 巡逻岗岗位职责 3/48 门岗岗位职责 第四项 用户装修管理 第五项 安全管理 一、安全管理的指导原则 二、安全服务承诺 三
2、、安全管理的实施方案 第六项 环境管理 一、环境管理的总体方案 二、清洁管理 三、绿化管理 第七项 设施设备管理 一、设备管理 二、停车场设施管理 第八项 各类应急处理措施 4/48 第一项 项目概况与分析 一、尚城国际酒店物业特点的分析 1、尚城国际酒店概述 尚城国际酒店位于 XX 市宛城区仲景北路与 X 蠡路交汇处，是永安地产 56 万平方米城市综合体项目永安尚城国际的一部分。项目配套齐全，接轨有曼福特四星级酒店、襄阳龙溪食神餐饮、工商银行和长安壹号写字楼等高端配套，总建筑面积 38882.39 平方米，单幢26 层 2 个单元（地面 25 层，地下 1 层），共配备 7 台电梯（A 座
3、2部、B 座 2 部、曼福特酒店专用 3 部）。大厦内部情况如下：楼层 用途及划分 建筑面积（）备注 1 临街商铺 1594.18 1 食神餐饮大厅 890.8 1 曼福特酒店大堂 584.16 2 食神餐饮专用 7395.43 3 4 艾菲尔西餐厅及会议室 1489.69 曼福特所有 A座5层-13层 曼福特酒店客房专用 5966.19 B 座5 层-15 层 公寓 6538.4 A 座 14 层-24层 B 座 16 层-24层 写字楼 13123.26 5/48 25 层 永安公司 1300.28 总计 38882.39 26 层 曼福特酒店办公室 后期改造 27 层 永安公司宿舍 后期
4、改造-1 层 地下车库 3995.97 暂未投入使用 本方案针对 A 座 14 层以上及 B 座 5 层以上公寓、写字楼提供物业管理服务，食神餐饮和曼福特酒店内部不计入本方案书内。2、项目特点和物业管理需求分析（1）本项目性质为高端写字楼，业主主要为房产投资型，业主档次较高，生活服务要求质量较高；（2）大厦内写字楼办公的公司主要以租赁为主，公司规模基本较大，层次较高，人群稳定性较强，对服务的需求在深度及广度上比其他住宅小区要求高，对固定人群的服务不仅需要讲究亲情服务，更要不断的创新；（3）大厦内所有公寓出入人员主要以租赁办公为主，生活住宿人员较少，办公的公司规模基本较小，人群稳定性比写字楼低，
5、需要较高的秩序安全维护，对不稳定的人群情况需要深入了解，及时掌握；（4）大厦内的安全、监控系统存在监控死角，对监控系统不能掌握的地方，需要一定频率的巡逻；（5）本项目为全电梯写字楼，人流量较大，对电梯、消防、供水等设备系统管理要求较高，要求有较强的工程管理人员。二、管理思路 6/48 用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在尚城国际酒店大厦营造安全、舒适、优雅、温馨、整洁的生活工作环境，让用户能真实感受到“温馨、舒心”。在尚城国际酒店物业服务中心推行“酒店式管理”，充分整合社会资源和服务中心内部资源建立家政服务、水电维修、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务
6、，最大限度地满足业主、用户需求。对一些细微的，并不需要付出很大成本的服务，如代订报刊、安排的士、代订酒店、餐厅等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。三、管理目标 正式接管后两年内，达到 XX 市物业管理优秀示 X 小区的管理标准。第二项 服务中心管理组织架构与人力资源管理 一、管理机构设置及人员配置 1、管理架构 物业公司下设尚城国际酒店服务中心，全面负责尚城国际酒店项目的日常管理运作，统管整个大厦的内外事物。服务中心下设：客户服务部、秩序维护部、工程维修部、绿化保洁部。架构图如下所示：物业公司 尚城国际酒店服务中心 客户服务部 绿化保洁部 工程维修部 秩序维护部 管理员 门岗 设备运行
7、 公共区域保洁 7/48 2、人员配置 岗位 人数 职责 素质要求 备注 经理 1 人 负责服务中心物业管理全面工作 具备物业管理师水平、物业经理XX，大专学历，具有丰富物业管理经验 客 户 服 务 部 主管 1 人 负责联络保障工作以及小区社区文化宣传 专科，物业管理专业，二年以上物业管理经验，综合协调能力强 管理员 1 人 负责日常运营服务的管理、监督、协调、服务，处理各类投诉、违章以及对外联络工作 中专以上文化，有物业管理上岗证 内勤 1 人 负 责 小 区 档 案 管理，物料管理等 负责小区档案管理，物料管理等 秩 序 维 护 部 队长 1 人 负责小区治安、车辆管理工作、监控智能化系
8、统维护、消防设施维护 40 岁以下，复员军人，军事素质优秀，三年类似工作经验 队员 9 人 负责小区治安、车辆管理，24 小时巡逻，监控室值班 40 岁以下，复员军人，纪律性、责任心强 8/48 工 程 维 修 部 班长 1 人 负责小区设施设备正常运行 专科以上，工民建专业或物业管理专业，二年以上 物 业 管 理 经验，熟悉设施设备，有上岗证 维修人员 3 人 负 责 一 般 水 电 维修、房屋维修、设施设备维护保养 初级技工，有上岗证 绿 化 保 洁 部 主管 1 人 负责小区整体绿化保洁工作 专科以上文化，二年以上物业管理经验，熟悉保洁流程，熟悉保洁机具，了解绿化知识 由 物 业公 司
9、人员担任，不计 入 服务 中 心人 员 编制 保洁员 5 人 负责小区公共卫生 初中以上文化程度，能吃苦耐劳 二、员工培训 1、培训目标 对服务处全员实施培训，确保员工素质满足各项质量要求。管理人员持证上岗率达 100%；特殊工种持证上岗率达 100%；员工培训合格率达 100%。2、培训方式（1）内部培训。由公司内部的资深管理人员和技术专业人员举办各种专业培训，培训类型包括入司培训，上岗培训，在岗培训等，根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训。培训可采用授课、讨论、演示、现场操作、情景模拟等形式。9/48（2）送外培训。选派员工参加外部各种专业培训班学习。（3）外聘教师培训。聘请公司
10、以外的专业人员举办各种专业培训。（4）鼓励自学。鼓励员工参加与岗位相关的各种专业培训班或专业研讨会议。3、培训类型（1）入司培训：所有新入司员工应该接受入司培训，主要内容有：1）公司的基本情况、组织机构及主要领导成员。2）公司质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识。3）员工手册、职业道德及质量意识教育。4）公司有关规章制度。（2）上岗培训：员工入司培训合格或转换工种均需上岗培训，特别对于内审员、消防人员、保安人员、电工、焊工、关键复杂设备操作人员及国家或客户有特定资质要求的人员，需要认真进行上岗培训。上岗前应进行相关专业知识、专业技能的培训，由有关部门负责组织；上岗前应进行岗位基本情况
11、、岗位职责、人员配备及设备设施的分布，员工态度的要求等常规性上岗培训，由服务处负责组织。（3）在岗培训：公司各部门负责本部门归口管理员工的相关专业知识、专业技能的在岗培训。服务处负责本服务处全员的常规性在岗培训。服务处常10/48 规性在岗培训内容包括：1）、员工职业道德、服务意识、工作态度；2）、工作职责、劳动纪律、规章制度、服务处状况；3）、掌握、提高岗位技能的经常而必要的培训。如工作程序、工作方式、工作标准及时间、路线要求等岗位规 X；4）、工作衔接与相互协调；5）、围绕公司与部门组织的培训进行强化训练；6）、服务处认为有必要进行的其他内部培训。（4）培训考核 培训工作按照程序文件规定执
12、行，培训结束后进行考核工作，考核分为实操考核和书面考核两种形式。三、人员管理 在人力资源管理中，突出以人为本，是我公司企业文化的精髓。我们将推行人本管理，以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。1、人员管理的原则（1）按照公正、公开、择优录用的聘用原则，管理年轻化、知识化、人员结构科学化的管理原则，对员工进行聘用及管理。（2）全体员工均采用岗位竞聘制度，做到以岗定人，以岗定薪，岗动薪动的岗位绩效工资制度，员工能上能下，竞争上岗，优胜劣汰。（3）服务处以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度、11/48 ISO9002 质量体系
13、作为员工行为规 X 考核的标准。2、人员录用 按照公司规定的员工岗位任聘基本条件和素质要求严把人员录用关。由公司和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验等进行考核、选拔，充分优化人力资源，做到人尽其才。凡聘用者要进行上岗前的必要培训，并根据岗位的特点和要 XX 行三个月的试用，试用期满由公司和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签订聘用合同。3、人员考核（1）实行岗位管理目标责任制。（2）建立与工效挂钩的岗位管理目标责任机制，按公司ISO9002 质量体系中质量考评标准以及员工的职业道德、组织纪律、工作技能、服务态度、履行岗位职责等方面在工作中的表现，对服务处和员
14、工进行岗位绩效考评。（3）实施全员岗位责任量化考核制。4、协调管理 服务中心在日常的管理服务过程中，经常会发生公司与政府部门之间、上级与下级之间、部门与部门与之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突，需建立一套行之有效的协调管理机构，协调好内外各方面的关系。鼓励员工、业主对我们的管理服务工作提出合理化建议、批评、意见或投诉，增强企业凝聚力及主人翁精神，及时把存在的问题暴露出来，从而尽早防止管理失控事件的发生。12/48（1）对外协调 1）、与政府有关部门及上级主管部门建立长期良好的关系，确保物业管理各项工作顺利开展。2）、设立小区宣传栏。3）、设立投诉热线。4）、定期走访听取用户意见，
15、发放并回收住户意见调查表。（2）内部协调 1）、设立员工合理化建议箱。2）、定期开展管理人员 XX 测评。3）、建立每周例会制度。4）、搞好企业文化建设，经常开展员工文体活动。5、培养员工服务意识 物业管理是通过专业化、一体化的管理，体现社会效益的。它的产品是服务，其管理目标是通过服务实现的，无论是保安、保洁还是维修都是服务。因此，培养员工的服务意识，是我们企业文化建设的重要内容，在员工素质教育中我们着重培养员工如下服务意识和观念：（1）树立“业主第一，服务至上”的服务意识。物业管理公司任何时候都是以人为核心，为业主提供“优质、安全、高效、有序”的服务。（2）树立关心人、理解人、尊重人的观念。
16、只有学会关心人，才能从业主的角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为业主提供便利；只有学会理解人，才能对业主提出的任何细微、琐碎的事情采13/48 取负责的态度，认真对待；只有学会尊重人，才能热情耐心地倾听业主的要求而不厌其烦。（3）树立“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的观念。物业管理公司的工作是为业主提供服务，工作内容有时极为繁琐和细微，我们的工作就是由日常一点一滴的细微工作组成。（4）培养员工“善化解矛盾，长沟通技巧”的特殊素质。物业管理面对的是享受服务群体，其服务内容涵盖了与业主息息相关的种种生活内容。日常繁杂的工作常常需要沟通和理解，使人与人以及人与自然之间达到充分的和谐。第三项 各
17、岗位工作职责 服务中心经理岗位职责 1、严格执行国家法律、法规和相关物业管理规定，贯彻执行公司各项规章制度及管理服务流程，全面负责物业服务中心的日常事务和管理工作。2、协调监督各部门工作，考核各部门工作人员的绩效，落实奖罚制度，不断提高管理服务质量。3、对服务中心主管以上人员工作岗位的调整提出建议，经公司批准后任职，负责制订工作计划，经上级审核后并组织实施，组织编写管理报告和各种通知、公函。4、熟悉掌握各业主情况，检查督促小区管理的实际操作，审核各部门递交的工作计划及相关管理办法，及时处理和处置各类突发事14/48 件。5、对楼宇的质量维修进行及时跟进。如属保修期内的，做好与发展商的沟通及衔接
18、工作，如属保修期外的，做好与业主的解释工作并可安排提供有偿维修服务。6、随时掌握小区物业管理费、水电费等缴纳情况、及时做好管理费、水电费等费用的催缴组织工作，并组织解决有关投诉，不断改进服务质量。7、根据临时管理规约、住户手册的规定对所属物业进行管理，负责与业/住户交涉，跟进及处理较大违章事件。8、负责所属物业的装修审批工作，确保建筑物结构安全和外立面整齐、美观，装修符合消防要求，负责业主装修完工后的验收审批工作。9、做好与公司其他部门的沟通和协调，及时掌握下属员工的思想动态，树立整体思想意识，加强内部团结，提高员工素质。10、加强与业主/住户沟通，举办各项联谊活动，活跃社区气氛，丰富社区文化
19、。11、负责搞好与社区及相关政府部门的协调工作。12、定期向公司上报各种统计、计划报表。按时参加公司或各部门组织的会议，并及时传达会议精神，负责对所属物业实施一体化综合管理，完成公司年度管理工作目标和经济指标。13、积极完成公司交办的其他任务。15/48 客服中心主管岗位职责 1、制订本部门工作计划、拟定管理制度和有关办法，定期检查督促。2、负责处理业主/住户的投诉，定期收取并审阅小区的巡楼报告，如有问题,迅速处理并及时掌握进度，将资料整理交资料室存档，及时向经理汇报。3、及时参加经理召开的工作会议并组织主持本部门会议，布置工作，解决工作中的问题。负责客服中心工作会议记录及整理工作,准备充足的
20、各项报表。4、负责办理业主/住户入住、装修手续、出入证明等相关手续,并建立相关档案，把住户资料输入电脑并及时更新（注意 XX）。5、对秩序维护部、工程部、环境部的工作进行监督协调，负责对进入小区的承包商的监督管理，提高服务水平。6、定期对小区进行业主/住户意见调查回访，认真听取住户意见和建议，根据实际情况作出相应的应变措施。7、负责组织收取小区物业管理费、水电等费用,安排有偿服务的进行。8、负责本部门员工的业务培训计划及实施，提出员工招聘、调职晋升等建议。9、当突发事件、紧急事故（如水浸，火警等）发生，按照应急预案处理，并及时上报经理。10、每月编制本部门员工排班表及采购计划。16/48 11
21、、起草小区设施、设备管理方法及规定、小区管理报告等。12、负责小区社区文化的开展、宣传与组织工作。13、关心员工的工作生活，增进员工间的沟通与协作，协调本部门与其他部门之间的关系。14、完成上级交办的其它任务。行政内勤岗位职责 1、起草有关行政人事制度，对所有员工纪律、礼貌、服务态度、着装仪表等进行检查，做到奖惩有据。协助服务中心经理按有关规定考核各部门员工的岗位职责履行情况。2、汇总各部门每月采购计划，报服务中心经理审核。3、负责保管服务中心的资/材料，及时准确建立台帐。4、协助客服部接待业主的来电来访，并及时做好相关记录。5、负责服务中心内部文档的收发工作，要求做到合理、系统的进行归档，完
22、整地建立并管理客户档案。妥善保管好各种文档柜及样板房、空置房等钥匙；负责物业管理费、水电费等费用的收取工作。6、起草公文、报告等文案工作；整理各种证件，配合公司做好资质年检审批工作。7、妥善保存客户服务的相关记录，并按规定时限进行存档，以供查阅。8、负责服务中心所有信件、报刊、杂志等物品的收发工作。9、根据服务中心部门用人需要，不断补充和吸收各类有用人才，17/48 组织应聘人员面试，听取用人部门意见，报服务中心经理审核，由公司批准后确定最终人选。10、做好员工的录用、建立员工档案，编制每月人事报表。按照培训计划配合各部门做好员工培训工作。11、负责监督各部门考勤的核对及管理，做好各部门员工考
23、勤的汇总工作。加强部门之间的协调，为促进相互团结做好工作。12、统筹安排员工进行集体文化活动。13、完成领导交办的其它工作。管理员岗位职责 1、协助做好客服中心与其他部门的协调配合工作。2、负责接听致客服中心的，并及时做好相关记录。3、负责接待投诉、查询、报修，并及时处理、记录。将投诉/报修信息及时传递给相关责任人，并跟进处理情况。4、对业主/住户投诉/报修情况进行回访，并做好回访记录。5、负责办理业主/住户入住、装修手续、出入证明等相关手续,并建立相关档案，把住户资料输入电脑并及时更新（注意 XX）。6、负责业主/住户、有线电视、宽带网络等设备的报装、报修工作。给业主/住户办理门禁道闸等开卡
24、工作。7、熟练掌握服务中心制定的应急预案，正确处理。8、完成上级领导交给的其它任务。18/48 绿化保洁部主管岗位职责 1、绿化保洁部主管在客服主管的协调下，对所辖区域内环卫绿化工作负有全面的责任。2、负责所辖区域内环境整洁、优美，绿化达标。3、负责本部门日常工作安排，划分责任区，责任到人，定期检查。4、负责员工的上岗培训工作，组织学习管理规章制度、岗位职责和业务知识，定期组织本部门业务知识培训，提高员工操作技能，并督促员工遵守各项制度。5、制订本部门工作计划、拟定管理制度和有关办法，定期检查督促。6、负责起草和制订本部门保洁、绿化养护、消杀、病虫害防治等作业标准，报服务中心经理审核后实施。7
25、、需及时向行政内勤提交招聘计划，协助做好招聘工作。8、每日巡视所辖区域，检查环境卫生及园林绿化情况，发现公共设施设备损坏、故障和其它异常情况时有责任及时向客服中心汇报，并做好记录。9、负责领用和妥善保管清洁绿化工具、劳保用品，易耗品的使用有详细数据记录，避免浪费。工具和用品不得丢失和人为损坏。负责及时提交本部门采购计划。10、定期回访业主/住户，帮助业主/住户美化居室，提供栽培花草树木的技术、知识等咨询，并征求业主/住户对小区清洁绿化的建19/48 议，详细地做好记录，上报客服中心。11、负责部门员工的思想教育，协助行政内勤进行员工考核，对本部门员工的工作情况提出奖罚建议。12、完成上级交待的
26、其他工作任务。保洁员岗位职责 1、服从领导安排，遵守纪律，礼貌待人。2、保洁员在环境部主管的直接领导下，对所划分区域实施清洁、保洁工作。3、按时上下班，确保所划分区域内各路面、楼梯、通道的清洁卫生，确保没有杂物、纸屑、烟头，保证绿化带的整洁。4、维护小区整洁，有责任制止各种乱倒、乱涂等有损小区卫生的违章行为。5、保持沙井盖边、采光井、果皮箱、信报箱、牛奶箱、垃圾桶、消防箱（栓）等公共设施的清洁卫生，定期对果皮箱和垃圾桶进行清洗。6、定期喷洒灭蝇、蚊、虫、鼠的药水和药物。7、及时清扫公共楼梯、通道，保持公共楼梯、通道、电梯、扶手的整洁，并做好垃圾清运工作及做好清运记录。8、对乱贴、乱画、乱丢、乱
27、吐的不文明行为，有责任制止并劝说其清理干净。9、对高空掷物造成人员伤害或物品损失的事件，及时报服务中20/48 心按管理条例执行处罚或追究其相应的法律责任。10、发现公共设施设备损坏、故障和其它异常情况时有责任及时向主管汇报。11、完成上级领导交办的其它工作任务。工程维修部主管岗位职责 1、在客服主管的协调下，贯彻执行工程部相关工作制度和流程；负责制订公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；拟定工作计划，指导、监督、检查工程技工的工作。2、在“安全、经济、合理”的前提下，使设备保持良好的运行状态，并做好节约能源的工作。3、及时完成客服中心下达的维修任务，为业主/住户提供良好的工作、生活条件。4、
28、组织编制各种设施设备的保养、检修计划，原材料、备用件的采购计划；做好设备的技术管理工作。5、合理安排、认真组织各种设施设备的维修保养工作，做好记录。6、负责小区内的工程改造、设备更新方案及预算的编制并送有关部门审核。7、对维修、装修工程进行技术审核并验收。负责小区内紧急情况（如停水、停电、管道爆裂等）的处理。8、负责新接管物业项目（建筑房屋及供电、给排水、地温空调、21/48 消防系统、电梯、弱电系统等设施设备）的验收、资料核实及移交工作。9、负责做好业主/住户收房时的房屋、设施、设备的交验工作，发现遗留问题及时上报客服中心。10、负责查验业主/住户装修报批手续及按有关程序审批装修方案，监督、
29、检查装修方案的实施（发现违规装修行为立即制止并上报客服中心），参与验收。11、定期召开本部门例会，总结、分配工作，提出疑难问题的处理办法。12、协助行政内勤做好工程部员工的招聘与培训工作。13、沟通协调本部门与其他部门之间的关系；关心员工的工作、生活，增进员工间的沟通与协调。14、完成上级领导交办的其他工作任务。维修人员岗位职责 1、每日检查水泵房、配电房的运转情况是否正常，发现问题立即排除，重大问题立即上报工程部主管，并作检查维修记录。2、每日例行检查楼宇通道照明、道路照明、公共场所照明设施情况、消防设施是否正常，并做好检查记录。3、每月一次分楼宇抄录住户空调表、热水表。4、及时处理业主/住
30、户的水电报修，有责任向住户解释维修情况，保存各项维修单据凭证，作为以后的维修依据。22/48 5、对于水道阻塞、渗漏应及时疏通，并清理现场。定期做好配电房、泵房的清洁卫生工作。6、在接到急修任务时应立即赶往现场处理。当班出现设备故障，要处理完才能下班，或征得领导同意后方可下班。7、完成领导交办的其他任务。秩序维护部队长岗位职责 1、全面负责小区的秩序维护、安全防 X、消防工作。2、制定本部门的训练计划，负责秩序维护员的上岗培训和思想教育工作。3、协助服务中心经理做好与辖区消防、派出所等部门的联系沟通工作。业务上接受派出所的指导，参加有关维护小区治安、预防罪案发生等统一学习。4、负责秩序维护部的
31、日常工作安排，合理调配人员。保证各种岗位正常运作，无缺岗，无治安死角。坚持不定时查岗制度并做好记录。5、根据应急预案的规定，配合公安部门处理所辖区域内发生的重大治安案件和事故。6、负责装修监管巡查工作，并对队员做好相关培训。7、每月编制本部门员工排班表及采购计划。提出员工招聘、调职晋升等建议。8、关心队员的工作生活，增进队员间的沟通协作。做好本部门23/48 与其他部门之间的关系协调。9、严格遵守宿舍管理制度，实行半军事化管理，不定时检查宿舍卫生和队容，保持队伍有良好的风气。10、除定期组织队员进行常规训练，学习思想文化及突发事件的应急预案、救生知识外，还须定期组织消防演练。11、完成上级领导
32、交办的其他工作任务。秩序维护班长岗位职责 1、在秩序维护部主管的领导下，严格执行上级命令，切实做好本班日常事务管理工作。2、带领全班秩序维护员，按照规章制度的和部门领导的指示，具体落实各项工作。3、监督、检查本班各岗位的工作情况，发现问题及时处理，并做好记录，如遇突发事件，需按照应急预案处理。积极向队长汇报班内情况，努力做好秩序维护管理工作，主动为部门提供建设性的工作建议。4、在本班其他岗位临时空缺时应及时替补。5、认真做好本班秩序维护员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到的各种问题和处理情况，每周至少向部门主管汇报两次工作。6、有权根据实际需要，建议对本班秩序维护员进行岗位调整，可对本班不称
33、职的秩序维护员提出调离或辞退建议。7、负责考核本班秩序维护员的执勤情况，对本部门员工的工作24/48 情况提出奖罚建议。8、以身作则，严格自律，勇挑工作重担，起到模 X 带头作用，带领本班秩序维护员做好交接班工作。9、协助秩序维护部队长抓好秩序维护员的军体训练和演练，组织好理论学习和文体活动，提高班组的凝聚力和队员的综合素质。10、执行并完成部门主管或上级交办的其他工作。监控岗岗位职责 1、认真贯彻消防、安全防 X 工作的有关法律法规和规定。2、熟悉并掌握消防、监控设备的使用性能，保证救灾过程操作有序、准确迅速。3、做好消防、监控值班记录和交接班手续，处理消防报警及消防投诉。4、按时交接班，对
34、值班记录、设备状况、事故处理及各处钥匙交接清楚，无交接班手续，值班人员不可擅自离岗。5、宣传消防规章制度，报告消防隐患，提出消防合理化建议。6、接听致消防监控中心的，需做好来电记录并及时通知相关部门。7、非工作所需，不准私人占用机。无关人员禁止进入值班室。8、上班时间不准在控制中心抽烟、睡觉、看书报；有事离岗必须得到领班同意。9、发生突发事件时，迅速按应急预案处理，并立即报告主管。25/48 10、密切观察监控区域，发现可疑人员或异常情况时，立即通知巡逻岗、领班，并做好记录。巡逻员岗位职责 1、服从命令，听从指挥。2、负责按规定路线巡查所辖区域各楼层，留意治安消防情况。3、巡视检查所辖区域内是
35、否有不安全的因素，发现情况应及时报告，并采取有效措施进行处理。4、对形迹可疑人员进行必要的盘问检查，及时将闲杂人员及小商贩等劝离所辖区域。5、制止所辖区域内打架斗殴事件的发生。6、劝阻在所辖区域内，尤其是在住宅楼的电梯内、电梯厅、公共场所等地大声喧哗、随地吐痰、吸烟等不文明行为。7、检查消防设施是否完好，及时消除火灾隐患。8、监督检查用户装修现场的消防治安状况，及时处理违规装修。9、认真巡视查看小区道路和停车场停放的车辆，发现漏水、漏油，未关车窗、车门或未上锁等现象，应尽快设法通知车主（司机），并根据需要报告客服中心。如暂时联系不上车主时，应重点看管。10、对违章车辆，及时制止并加以纠正。11
36、、配合服务中心其他部门的工作，发现工程设备、清洁卫生等方面的问题应及时向有关部门反映。12、协助解决用户的其他困难。26/48 13、认真记录巡查过程中发现的情况，做好巡逻的交接班工作。14、完成领导交办的其它任务。门岗岗位职责 1、服从命令、听从指挥。2、疏通车辆和人员进出，维护门口交通秩序，使门前畅通无阻。3、认真做好人员/临时车辆出入登记工作。严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员等进入所辖区。4、提高警惕，发现可疑人员和事情后应及时处理并迅速报告领班。认真履行值班登记制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况。5、坚持执行用户大宗及贵重物品凭证出入制度，做好安全防 X。6、积极配合其他秩序
37、维护员，做好各项安全防 X 工作，把好辖区的大门关。为用户及客人提供物业引导服务，包括物业小区的方向位置等。7、完成领导交办的其它任务。第四项 用户装修管理 为了加强本小区装修工程的管理和监督，有效防止违章装修行为，保障住宅结构安全和外观统一，维护居民的正常生活秩序，根据国家以及 XX 市的有关法规，我们将采取有效措施加强住户装修管理。一、业主装修居室必须通知装修施工单位提前三天到服务处申请27/48 装修手续。二、装修施工不能按期完成或增加内容时，须提前两天到服务处办理延期或增加装修内容申报手续。三、装修施工时间为上午 8：00 至 12：00，下午 2：006：00，超时施工，不许使用任何
38、电动工具和发出敲打声。否则，服务中心有权责令停工。住户入住率不到 30%，经服务处批准可适当调整施工时间。四、不允许窗外设防盗网，但可以在窗户内侧安装防盗网。五、严禁改动或损坏室内外的柱、梁、楼板、承重墙、消防通道、外墙等主要建筑。严禁加设附加建筑物或屋外广告。六、装修施工用电，应申报并说明电器工具的品种、负荷。不得私自在户外更改或接驳水、电。七、装修厨房、卫生间、地面和墙围必须先做防水处理，并由服务处进行 24 小时特别试验，确认不漏、渗水后，才允许铺地砖。八、空调机必须按指定位置安装，不得影响楼宇外观，空调机滴水必须引入雨水管或地漏内。九、装修施工只能在住宅内进行，不得占用公共场所作业、堆
39、放材料。装修现场施工单位必须统一配备灭火器，有烧焊作业的须出示特种行业操作证。十、服务处对装修施工实行巡查监督管理，每天不少于三次进入施工现场巡查监督，发现问题立即处理。十一、装修垃圾只能在每天下午 18:00 至 5：00 袋装清运出大28/48 厦（袋装放于指定位置，装修垃圾由服务中心统一清运收取建筑垃圾处理费）。十二、工程完工后，须经服务处验收，交回全部资料，若无违章或损坏设施、垃圾按规定清运出小区，则原数退还押金（不计利息）。十三、服务处对违反本规定者，根据情节和后果可做如下处理：1、责令停工；2、责令恢复原状；3、扣留或没收工具；4、停水、停电；5、赔偿经济损失；6、按保证书没收装修
40、押金；7、采取法律手段；第五项 安全管理 一、安全管理的指导原则“四个三”原则：1、三定：定人、定岗、定责。2、三防：人防、技防、物防。3、三机制：激励机制、竞争淘汰机制、监督机制。4、三参与：员工参与、住户参与、辖区民警和居委会参与。二、安全服务承诺 1、确保控制和减少各种事故的发案率，把治安、消防、车辆管29/48 理等重大案件的发案率压缩为零，为客户营造一个舒适、安全的居住、生活环境。2、确保小区内全年责任治安案件发生率、违章刑事案件发生率、责任火灾事故发生率为 0。3、消防设施完好率 100%。三、安全管理的实施方案（一）岗位设置 1、定人：设队长 1 名，班长 3 名，队员 6 名，
41、共 10 名，分 3班进行 24 小时值班。人员经过培训合格后方可上岗。2、定岗：设 1 个固定岗，1 个巡逻岗，1 个监控岗。3、定责：各负其责，按岗位工作流程执勤。（二）智能化监控系统的管理 1、人防：人人监控：结合“四个三”原则。重点监控：在各要道、岗亭布置暗哨，重点监控。全天候监控：秩序维护员分三班实行二十四小时治安值班，二十四小时全天候巡逻。2、技防：智能化网络监控系统，即红外线监控、门磁报警联网、闭路电视监控。3、物防：防盗围栏、防盗门、电子对讲。（三）保安体系三个机制 1、激励机制：奖罚分明，鼓励见义勇为，塑造小区安全模 X 英雄，物质奖励与精神奖励并重。2、竞争淘汰机制：在保持
42、保安队伍相对稳定的基础上，建立竞30/48 争淘汰考评机制，设末名淘汰，激励上进，创安全新品牌。3、监督机制：让住户参与监督，让住户给秩序维护员工作评分，选出最佳、最满意的秩序维护员。（四）安全管理措施 成立快速应急分队 目 的：及时处理各种突发事件。适应 X 围：服务中心全体员工。快速应急分队的建制分为两组：一组为快速反应组，队员由 21名秩序维护员组成，分三班全天候 24 小时执勤。二组为预备组，队员由服务中心员工组成。任 务：1、确保小区业主人身财产安全，并结合技防、物防、人防，确保防 X 重点，明哨和暗哨相结合，定时和不定时打伏击，检查可疑点，实行全天候巡逻、监视。2、发生突发情况时，
43、快速组成员要在第一时间内赶到现场，按照分工，各负其责，机智、灵活、勇敢、果断的处理各种案例并做好请示汇报。3、防盗措施，根据我们的管理经验，盗窃常在业主上班期间或夜间进行，为此，对重点部位安排人员伏击。（五）建立三参与的安全网络 1、根据“互动式物业管理”的管理理念，与住户建立安全公约，全体住户参与安全管理群防群力，发生可疑情况时，监控中心即时指31/48 挥相关人员赶赴现场处理。2、服务处全体员工联合参与抓安全，一旦发现可疑人员、物品，立即报警，及时处理、控制。3、与辖区派出所、巡警建立联系，及时有效地控制各类事故案件的发生。（六）制定科学的安防内部管理方式 1、科学全面，严格目标管理，一级
44、抓一级，层层抓落实，严格的质量体系及岗位责任制，建立健全各项规章管理制度；2、严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化激励队员的工作热情；3、及时细致的思想教育工作，团结向上热情饱满的工作，确保治安的正常工作秩序不受到干扰和阻碍；4、严格进行培训考核，合格后方可上岗，实行 24 小时巡视、巡查；5、采取多看、多问、多查的方法，不放过任何一个可疑点。6、具体巡逻安排按实地情况进行合理划分；7、加强秩序维护员的法律教育，尤其是加强治安服务处罚条例的学习，增强其法制观念；8、不定时地进行时事政治学习，使秩序维护员能及时地了解国际、国内的政治动态；9、时刻牢记“住户就是我们的衣食父母”的宗旨，使队员有
45、忧患意识，自觉，按工作流程进行，干好本职工作。32/48（七）安全管理的主要内容（1）治保安理 1、实行 24 小时秩序维护员巡逻值勤，依据规章制度、岗位职责把责任层层落实，大 XX 卫对出入大厦的外来人员实行询问、验证登记，并由班长、服务处主任负责监督管理，如有突发事件发生，大厦内秩序维护员 5 分钟内到达现场处理。2、大厦内安装有以下治安防 X 系统 消防报警系统 由探测器输出信号，控制中心接受后，指挥快速巡逻队人员即时赶到现场处理事故，查实处理后方能复位。小区车辆管理系统 车辆的出入采用管理卡系统，对小区住户办理通行卡，对外来车辆可用临时卡。外来车辆原则不许进入小区。（2）停车场管理 三
46、车管理是一项重要工作，秩序维护员实行 24 小时停车管理工作，实行巡查、看护、登记记录，并由服务中心主任监督管理，确保车辆安全。（3）消防管理 强化秩序维护员的消防意识，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，加强消防宣传力度。坚持消防安全三不放过的原则，即：不查明事故原因不放过，不清除火险隐患不放过，不受教育不放过。33/48 服务处全体员工均属义务消防员，定期进行培训和演习，设置专职消防员负责日常巡视，发现隐患及时处理并通知服务处，以确保小区消防安全，服务中心主任每星期检查一次，秩序部主管每月检查一次，以加强监督管理，并定期维护和检修消防设施，以确保设备完好无损，正常运转。（4）火警的处理方案
47、1、当发生火警时，采取有效措施自救，把火灾扑救在初期阶段，立即拨火警“119”，并报告有关单位的领导，报警要沉着、冷静，把发生火警的时间、地点路名等详细报告清楚，避免讲错或讲不清，给救火带来不及时而造成损失；2、切断火警现场的电源，找到附近的水源（消火栓）以便消防人员到达现场时可立即投入灭火；3、抢救火场物资，特别把贵重物资、器材、资料、易燃、易爆物品等与救火群众一起，尽快地转移到安全地带；4、协助消防人员维护好现场秩序，防止坏人趁火打劫，对群众反映的火灾责任人或重点可疑对象，要报公安机关。第六项 环境管理 一、环境管理的总体方案 随着生活水平的提高，人们对生活工作环境的要求也逐渐提高。我们要
48、在大厦文明洁净的基础上，在物业管理的各个工作环节中强调环保概念，提高环保意识，制定环保方案，并将其认真落实、严格执34/48 行。（一）具体措施如下：1、结合尚城国际酒店形象，对整改区域进行整改，绿化进行补种和系统养护。2、定期在宣传栏上安排环保专刊，宣传爱护环境，保护自然的益处。3、注重大厦形象建设，形成强烈的视觉形象效果。4、对破坏环境的行为，及时制止，并对其进行教育。5、号召业主使用垃圾袋，并将垃圾投入指定地点，不可将垃圾随处乱丢。6、号召业主养成节水、节电、节约资源的良好生活习惯。二、清洁管理“人人都是清洁工”。清洁工作是物业管理工作中至关重要的一个环节，是物业管理的门面，是住户最能直
49、接感受的内容。做好清洁工作，是我们方案要点之一。为了做好清洁工作，我们大力推行清洁工“三定五按”操作程序，通过对服务处职工的培训，以能做到任何人见到垃圾都能主动捡起来或处理掉。与用户沟通，请用户配合我们的清洁、保洁工作，自觉维护大厦的环境。我们提出“环保大厦，绿色花园”的环保理念，总而言之，我们只有一个思路，服务处的员工人人都是清洁工。（一）岗位设置 1、定人：设保洁班长 1 名，保洁员 4 名，绿化保洁部主管由35/48 物业公司专人担任，负责 A 区及酒店项目绿化保洁具体工作。2、定岗：设广场保洁岗，楼道保洁岗。3、定责：各负其责，按岗位工作流程执行（二）生活垃圾分类管理 为了减少环境污染
50、，加强环保观念，亲和自然，达到天、地、人、社会的和谐，我们尝试垃圾分类处理，倡导“环保大厦、绿色家园”。在保持大厦文明洁净的基础上，力争在物业管理的各个工作环节提倡环保意识，落实环保措施，现将生活垃圾分类排放、分类收集做如下规定：分类 根据大厦的现状，生活垃圾分为三类：（1）可回收垃圾：报纸、瓶、塑料制品等；（2）不可回收垃圾：无法再利用的生活垃圾；（3）泔水：剩菜剩饭等。2、分类排放和分类收集（1）服务处在垃圾回收区内设有相应的垃圾分类桶，在楼层固定区域也设有一般垃圾桶。（2）各用户将一般垃圾投放到楼层垃圾桶，由保洁倾倒垃圾时进行分类；特殊垃圾如泔水类，由用户自行投放到指定垃圾桶。（3）对于