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1、 电话销售培训 Revised by Liu Jing on January 12,2021 电话销售技巧导师讲义 培训重点 让参与的商务代表能掌握一套标准而专业的商务电话技巧 让商务代表有效的处理电话异议 目的:1.概述电话对话基本原则 2.探讨客户需求的重要性 3.概述 AIDA 销售技巧 4.讨论及练习电话流程的实际操作 5.分析及制订电话手稿 6.概述 LSCPA 异议处理法 7.点出电话完结的注意项 8.建议电话跟进的方法 技巧使用 1.小组讨论形式，将全数分为三或四组，每组各有三至五名受训者 2.小组游戏 3.角色扮演 坐位编排 沿四张小型长桌分为两排的鱼骨形编排 培训所需的设施及
2、器材 1.电话销售技巧培训导师教材 2.电话销售技巧幻灯片，共 29 页 3.电话销售技巧讲义（电话手稿），共一页 4.投影器及屏幕 5.白板及水写板笔三支（红、黑、篮）参考资料 1.“Secrets of Successful Telephone Selling”,Robert Bly,1997 2.“The Selling Cycle”,AIA Training,1996 3.“Winterthur Induction Programme”,Winterthur Training,1997 内容时间分配 拟定时间表 题目 时间(分钟)10:00 10:10 打开话题 10 10:10 10
3、:15 销售循环 5 10:15 10:20 电话目的 5 10:20 10:30 客户需求 10 10:30 10:50 AIDA 销售技巧 20 10:50 11:00 如何开始第一句话 10 11:00 11:15 电话手稿 15 11:15 11:30 异议处理 15 11:30 11:40 休息 10 11:40 12:00 LSCPA 异议处理技巧 20 12:00 12:05 完结电话对话注意 5 12:00 12:40 角色扮演 40 12:40 12:50 电话跟进 10 12:50 13:00 答问及总结 5 总共 ：180 项目 内容 时间 备注 打开话题 欢迎所有受训者
4、(ppt1)“各位早上好，很高兴大家都准到来到我们培训室，参加销售培训系列的电话销售技巧培训，希望大家能在今天的课程得到帮助，尤其对客位商务代10min ppt1-3 表在业绩上的一种提高。”“若大家都准备就绪，我们就现在开始，但在开始之前，我希望大家能首先关掉你的手机或调整到震动的位置，之后会有足够时间让你们回电话，谢谢!”导师作自我介绍(导师宜带幽默感,目的为营造活跃的气氛,令受训者感轻松。)让受训者作简单的自我介绍(不要花太多时间作个别介绍。)分享学习目标(ppt2-3)销售循环 重温销售循环(ppt4)在这里可顺便带出客户服务的重要性，以配合后来的发展 5min ppt4 电话目的 电
5、话目的(ppt5)“打电话的目的何在”将受训者的答案写在白板并同时提问何时为销售良机(ppt6)若受训者不能说出真正答案，导师需引用支持理据：”从公司提供的数字看，原来若能跟客户在咱们公司谈判，签单机会是远大于在外间进行，那幺很明显，最好的销售机会是让客户步入公司”(ppt7)“因此,打电话的目的，就是为了提供给自己面见客户的机会，而最理想是能把客户带到公司来，以提高签单机会，所以同事们，打电话的目的应只有一个”(ppt8)5min ppt5-8 客户需求“同事可能会问，打电话不能签单吗”“我不能否认在电话中能签单的可能性，但我想问问各位，你们应曾有在电话中答应客户给他们传真资料并等待响应的经
6、验，到底有多少次或有多少业务是从此而来”自然地带出以下客户心理分析(ppt9)进一步带出以满足客户需求才能获得大量业务的道理，并以寻找公司产品与服务来配合客户的需求(ppt10)10min ppt9-10 AIDA 销售技巧 AIDA 销售技巧讲述(ppt11)小游戏 将各受训者分为两至三组，每组四至五人，要求每组想一个理由，但必须按 AIDA 的流程，约另一组的同事出外(谁来约及谁被约可由组员自行投票或导师决定)，然后分析为什么有人成功有人失败，从而带20min ppt11 出工作中的事前准备非常重要 如何开始第一句话“当我们明白了电话的销售技巧后，你可能会问，到底我怎样开始打一个电话”(p
7、pt12)解说每一点事前准备工作(ppt13)并多点引用例子“当我们发现原来打电话也要做那么多事情，那么不如将要说的内容写在一份手稿上”10min ppt12-13 电话手稿“不错，其实要让客户在电话中对我们有信心，我们一定要给予他们一程专业的感觉，而这点其实并不难做，一份手稿就能解决问题”先要求受训者以小组形式，草拟出一份商讨好的手稿(最好能同样引发客户兴趣及足够理由的手稿)，然后小组讨论，看能否制定出一份大家都满意的手稿 不论甚么情况，最后才引出幻灯片的例子(ppt14-15)15min ppt14-15 异议处理“理论上，若是能有出色的事前准备，客户是很乐于接受我们的邀请，但事实又并非那
8、么一回事，异议是客户经常拿来保护自己的行为”“其实只要我们明白这是很正常的，就不用怕有什么异议，甚至我们应该喜欢客户有异议，这样才代表客户感兴趣，再进一步的把异议转变为商机”(ppt16)“我们做了一些研究，发现常见的异不外以下五项(ppt17)，我想大家用些时间，去讨论怎样能解决这些常见的异议”把列出的异议平均分给各小组，给予五分钟让他们以讨论的结果来解决(可留下没有时间一项，等说到下一个环节时才解答 15min ppt16-17 休息 10min LSCPA 异议处理技巧 LSCPA 异议处理技巧讲述(ppt18-19)要求学员将休息前处理过的异议，重新用 LSCPA 技巧处理 20min
9、 ppt18-19 完结电话对话注意 完结电话对话注意(ppt20-21)这部份只须用点例子解说便可 5min ppt20-21 角色扮演 角色扮演(ppt22-23)若可能的，将受训者以三人为一小组，其中一人扮演商务代表、一人扮演客户、最后一人为观察人员，若人数不能平分，就以每一小组为一单位，但必须有以上三个角色，客户资料可由导师安排或以组员自行 40min ppt22-23 电话跟进 电话跟进解说(ppt24-28)多点解说跟进的目的及方式，提问受训者的经验 这部份若因时间不够，可留给下一次的跟进课再深入深讨 10min ppt24-28 答问及总结 答问及总结(ppt29)重温学习重点，并解答受训者问题 提问学习重点：”你们认为从今天的课程中学得什么东西有哪点是你们印象最深刻的”完结课程 5min ppt29