《客房年度收获总结5篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房年度收获总结5篇.docx（17页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、客房年度收获总结5篇客房年度收获总结5篇年度工作总结能帮助我们工作。总结是对已经做过的工 作进行理性的思考。它要回顾的是过去做了些什么，如何做 的，做得怎么样。下面我给大家带来关于客房年度收获总结， 希望会对大家的工作与学习有所帮助。客房年度收获总结（篇1）在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚协作 下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还 是经济效应上都取得了可人的成果。前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任, 20x年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的协作下， 在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重 视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营
2、成本、关心员 工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较 好的完成了 20x年经营任务，各项工作也取得了显人的成果， 现就20x年的工作做如下总结：一、经营情况1、客房整体经营在总经理的正确领导下，20x年共接待国内来宾人/次，出 租客类客房间，其中接待团队个，会次个，大型国内、国际 赛事3个，接待国家各级部委、省市VIP接待数次，为我酒 惰性，工作的热忱不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着 去年这股东风，严格约束自己，专心学习讨论工作服务中的 技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求， 让每一个客人都满意，和宾馆其他同事一起为每一位客人
3、提 供一个舒适、安宁、温馨的家。客房年度收获总结（篇3）回顾这一年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮忙下, 严格要求自我，根据酒店的要求，较好地完成了自我的本职 工作，透过半年的学习与摸索，工作方式有了较大的转变， 工作质量有了新的提升，现将半年来的工作状况总结如下：一、日常管理工作楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作，但嘉海对我来 说是一个全新的工作环境。作为一名楼层领班，自我扮演的 主角是承上启下，协调左右的作用，我们每一天应对的是繁 杂琐碎的事务性工作。在新的工作环境中，各项工作几乎都 是从零开头，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我 的首要任务。努力协作主管做好楼层管理工作，本着
4、实事求 是原则，做到上情下达，下情上报。本酒店的会议接待任务 比较重，上半年多次接待了海关的重要来宾，但由于客房服 务人员因种种原因常常短缺，这就要求自我强化工作意识， 留意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，正确避开疏 漏和差错。二、加强自身学习，提高业务水平虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自我的学识, 潜力等还有必须距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领 导，向同事学习，这样下来感觉自我半年来还是有了必须的 进步，在管理潜力，协调潜力及处理问题等方面，有了进一 步的提高，保证了楼层各项工作的正常运行。三、存在的问题半年来，本人能专心地开展工作，但也存在一些问题和不 足，主要表此刻
5、：第一、我毕竟到嘉海工作才半年多，许多 工作我是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效 率有待进一步提高。第二、有些工作还不够过细，如在查房 上，设施设备及卫生检查上，不是十分到位。第三、自我的 理论水平还不太高。四、一年的工作计划1、专心专心协作主管，搞好楼层的日常管理工作。2、加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活 运用自我的实际工作中，优化工作质量。3、加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过 程中以和谐、舒适之感。4、针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的 教，提高员工的业务水平。5、对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计 划卫生。6、加强节能的检查
6、，平时多跟服务员讲节能的意识，努 力做到二次进房检查。在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处, 发扬优点，力争取得更大的工作成果，为酒店制造更高的价 值。客房年度收获总结（篇4）转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安 排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将 _年度工作情况作总结汇报，并就一年的工作打算作简要概 述。一、厅面现场管理1、礼节礼貌要求每日例会反复练习，员工见到客人要礼 貌用语，特殊是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼 便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间 相互监督，共同进步。2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要
7、求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督 对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务 人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为 中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的 工作内容，进行分工合作。4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即 进行为客人服务。5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然 损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有 人临督、跟单到人、有所总结。6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏 物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四面及餐桌、 地面、无
8、尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排 队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员 作好接待高峰前的接待打算，以削减客人等候时间，同时也 应留意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，专 心接待好每一桌客人，做到忙而不乱。8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐 服务的质量，制定了自助餐服务整体实操方案，进一步 规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。9、建立餐厅案例收集制度，削减顾客投诉几率，收集餐 厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理 及服务提供重要依据，餐厅全部人员对收集的案例进行分析 总结，针对问题拿出解决方
9、案，使日常服务更具针对性，削 减了顾客的投诉几率。二、员工日常管理1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融 入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。 根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新 员工的心态，正视角色转化，熟悉餐饮行业特点。使新员工 在心理上作好充分的思想打算，缓解了因角色转变的不适应 而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。2、留意员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良 好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行 考核，检查培训效果，发现不足之处准时弥补，并对培训计 划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近 期的工作
10、情况从中发现问题解决问题。3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率， 使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行 剖析，使员员对日常服务有了全新的熟悉和理解，在日常服 务意识上形成了全都。三、工作中存在不足1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作 较多的情况下，主次不是很分明。2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的 存在。3、培训过程中互动环节不多，削减了生气和活力四、工作计划1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明 确。2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为全部服务人员 的沟通平台，相互学习
11、，相互借鉴，共享服务阅历，激发思 想3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主 抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升 服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务 窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人 执行，有人监督。5、加大力度对会员客户的维护。五、对餐厅整体管理经营的策划1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等 级，增强员工竞争意识，提高个人素养及工作效率。2、增强员工效益意识，加强成本把握，节约费用开支。 培训员工养成良好的节约习惯，合理用水用电等，发现浪费 现象，准时制止并严格执
12、行相关惩罚制度。3、加强部门之间协调关系。4、重食品平安卫生，抓好各项平安管理。5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作， 增加会员率。客房年度收获总结（篇5）在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工 的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治 理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责 任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所 以在工作中，我专心负责的做好每一项工作，乐观主动的向 其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只 有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进 步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。有句话
13、说的非常好！淘汰，实在不是你没有能力，而是你 是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作， 而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的 现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的 能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰, 实在很简洁，那就是对工作的态度不一样。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时， 低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间 隔地沟通目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾 听中要不断点头示意，以示对客人的敬重。面对客人要微笑， 特殊当客人对我们提出批判时，我们一定要保持笑脸，客人 火气再大，我们的笑脸也会给
14、客人“灭火”，很多问题也就 会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。 我以为，只有留意细节，从小事做起，从点滴做起，才会使 我们的工作更为出色。酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小 事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行， 主动和各位同事处理好关系，敬重别人的同时也为自己赢得 了敬重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的 进展。在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处 我也深刻地意识和体会到。1、在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢 大胆去做。2、遇到突发事件，缺乏良好的心理素养，不能冷静处理 事情。新的一年即将开头，我将在
15、酒店领导的带领下，脚踏实地, 认专心真做事。乐观主动协作领班，主管以及各位领导完成 各项工作，努力进步自身的综合素养，进步服务质量，改正 那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的进 展，为酒店的富强昌盛奉献自己的绵薄之力。店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间，出租 率137. 6%,当日客房营业收入更是突破10万元大关。2、自入散客、高价房销售为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制 定了较好的政策，给予前厅部自入散客、高价房销售嘉奖。 为调动员工乐观性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行 了多销售多得的分配方案，大大提高了员工销售意识。部门 定期组织客房销售培
16、训，针对不同日期、不同时段、不同季 节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点，大大增加 员工销售成功率。20x年前厅部自入散客销售间/夜，占客房 总出租的。高价房销售差额元，占客房总收入的。3、网络订房年初部门和x网、x网、x网签定开通了 x网上操作系统， 大大增加了网络订房的便利性和时效性，提高了网络订房的 订房率。通过x网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知 名度、忠诚度、满意度，对于网络订房客人的评论在x网上 得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房，对网 络订房房控的把握保证了时效性、预定的操作和确认上保证 了正确性对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面 都得到了网络公司
17、的好评，从而在x同酒店中网络公司加大 了对我酒店客房的力荐力度。20x年网络订房销售客房间， 总额元，占客房总出租的。二、管理工作1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有 制度可服务今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一 了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度, 为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、 服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流 畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经 理亲自把关调控，在预订紧张无营销人员想要的房型时经理
18、 和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就 是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进 行三天前、一天前跟进对当日预订每班次至少跟进一次对网 络订房和散客预订执行担保预订再次就是来宾入住时确定 好详细的离店时间。3、加大管理人员的现场管理与督导为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键 时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客人 出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管 理人员的管理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工 对客服务的技能和服务质量。4、准时正确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的全 都好评今年我酒店共上传内宾资料人，外宾资料
19、2651人。外宾 资料的上传，需要较广的知识面且输入项目多难度大，年初 市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店 按市局的要求，准时正确的上传内外宾资料，在x酒店接待 中准时率和上传率达到了，多次得到市、区公安局的好评。 尤其在7月7日接待的环x自行车赛我酒店共上传外宾信息 217人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评，为 了保证信息输入的准时率和正确率，部门当日安排两人输入, 并且当日加班至凌晨两点。5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工 作程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填 写手工明细报表，每班次需要花
20、费1小时左右的时间填写， 系统升级后手工明细可以打印出来，大大节约了时间再次系 统升级后总台增加了身份扫描系统，削减了员工手工输入， 同时也确保了身份证信息输入的正确性。6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境为了给员工制造更加美妙、舒适的工作、生活环境。部门 年初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒目 的提示标签，让各类单据存放有序，工作台面整洁美观。其 次制作了总台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设 了地毯。再次就是粉刷了员工休息室制作了员工生活角张贴 了员工照片和个人名言为员工统一购买了保温杯更换了休 息室的桌椅。7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较 稳
21、定为了调动员工工作热忱，真正发挥员工工作潜能，部门从 多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖 罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂 副理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主 动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的平坦。再 次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门常常组织一 些团队活动（黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐）让员工 感受到团队的平坦。同时我们要求管理人员无论在业务能力 及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员工冲 在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，使员工充分地信 任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务 的质
22、量。8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的 心理压力以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意识 到收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下 手，首先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流 程操作。其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训，多 次开展业务知识、现金、信用卡知识培训。再次次就是因员 工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，五月 份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收，当时 客人是散客，未留联系方式，只有一个身份证信息和客人发 票。此事上报经理后，经理通过客人开据的发票单位联系到 客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少
23、 挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。三、服务工作1、规范各岗位服务流程今年部门根据星评评定占分项，对各岗位服务流程制定了 “服务小技巧，规范了服务的流程，使部门服务水平更加 标准化和规范化。2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间大 厅不离人，为了确保大厅的服务质量，部门增加了行李生替 岗，既能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务，又能减轻 总台的工作压力。总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客 人的认可，多次听到客人说“这才是真正意义上的细节服务 （服务）3、充分发挥行李生散客行李作用我部门行李生在团队行李运输过程中一直发挥着较好的 作用
24、，但在散客行李运输过程中一直处于空缺，今年为了做 好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新 划分，再就是制定了行李生散客行李运输考核方法，最终将 散客行李做起来，并取得了可人的成果，多次得到了来宾、 网络订房客人的好评。四、培训工作我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多 种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间 一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部 优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训，有培训有考核 有嘉奖大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工 的业务知识、服务意识、综合能力有了很大的提高。五、不足之处1、服务质量有待提高(1)今年服
25、务质量在去年的基础上有所提高，但离四星酒 店标准和酒店的要求还有一定的距离。今年服务质量不到位 的地方主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时好 时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少 从一至终的服务态度。(2)从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业 人员具有的主动性与热忱程度，客来迎声，客问答声，客走 送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位 人员均要根据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高 度的责任心，来赢得更多的回头客。2、投诉的跟进、解决问题力度不够对于来宾的投诉及意见、建议员工只是简洁的告之责任, 很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而
26、遭到投诉。 在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对来 宾投诉的关注和解决问题力度。客房年度收获总结（篇2）20x年即将过去，这一年在宾馆各位领导和同事们帮助关 心激励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的 工作，得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班，无请假、 迟到、早退现象服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉 情况能够敬重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。 现将我在20x年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各 位领导和同事指正。一、今年的主要工作1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我乐观参加了宾馆 组织的各项培训活动，专心学习服务技巧和礼貌用语，不懂 的地方就向经
27、理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习, 平时在日常生活中也能常常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗, 养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平 得到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评， 得到了领导和同事赞扬。2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我逐渐克 服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐 心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表 扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉 话少，取而代之的是相互激励和关心的话语。使我对工作更 加布满信心。对于宾馆的日常工作来说除了接待客人，主要 就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原
28、来总 是会由于太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地 方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生 时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发, 高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬，原 来不留意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都 想方法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。3、听从安排，任劳任怨。平时做到敬重领导，不耍心眼， 对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客 房服务工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接 待的工作，开头由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难 情绪，后在酒店领导的关心帮助下，克服自身困难，专心学 习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为 出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。二、明年工作打算在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水 平有了很大的提高，对客人的服务热忱也更加高涨，工作信 心大增，对以后的工作布满了信心。这一年总体上能够做到 恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让 客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤 斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争吵，工作中存在着