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1、系统支持服务能力系统支持服务的原则 可靠：是指无论是业务应用还是系统配置，无论是产品问题还是数据库 问题，支持服务都能够提供支持（包括要求软硬件供应商解决问题），并跟进问 题直至解决； 高效：是指无论支持服务由哪方面提供，都按照既定的工作标准，在最 短时间内响应用户的问题或咨询； 稳定：是指必须控制系统管理及运行的风险，避免规划外经常及大量的 系统修改；同时支持服务必须保持稳定的支持力量，在正常范围内的人员流动或 其它的不稳定因素不应对支持服务产生影响。系统支持服务的方法 分散与集中相结合：有条件的情况下，调动各二级公司的IT人员以及关 键用户建立起分散在各地区公司的现场支持服务，以保证支持服
2、务覆盖所有地区 的用户，并提供高效及时的支持服务。 内部与外部相结合：常规系统管理及操作层次的用户支持应尽量调动内 部资源，而复杂的问题分析及方案提供则由顾问公司负责，以保证服务质量。 为了支持分布在各地的庞大用户，必须提供本地的及时支持，全盘使用 外部顾问公司的力量并不实际。因此需要充分调动各公司的IT人员以及关键用户 进行现场或就近的支持。顾问公司负责派驻现场顾问在支持中心进行支持，负责 解决各分公司内部无法解决的问题。系统支持服务体系架构我们建议应用支持服务分为三个层次，如图所示：第三级支持服务 （供应商层）第二级支持被务第一级支持帆务（关键用户层）最终用户其他软硬件厂家建设方内部应当建
3、立两个层次的支持:针对这样的支持体系,第一级的支持，是一个非正式管理和考核的支持，也就是说利用各个部门的关键 用户、核心用户形成一个现场的直接支持层，主要解决一些系统常规操作的问题。第二级的支持，即支持服务中心，也就是构建一个集中的支持中心，他们面对用 户的界面就是帮助台。用户通过热线支持电话提交问题，支持中心客服代表通过热线 支持电话提供解决方案。对于不能及时解决的问题，客服代表按照问题的优先级和紧 急程度，转交给专业支持小组。支持小组采用专业的方法解决问题，包括： 分析报告来的问题； 确定问题所在:是否是用户使用的问题？该问题源于应用系统的哪个模块？哪 个部分？还是数据库等的问题等； 提供
4、临时的解决方案或临时的代码等，使系统恢复运行，直到获得永久的解决 方案; 管理与用户的全面的沟通： 提供所有的解决方案、代码、文档给系统实施商； 向三级的技术支持转达问题和从三级的技术支持接收解决方案。必要时，支持服务中心将调度就近的支持小组对用户提供现场支持。在项目实施 过程中,XX公司将非常强调知识传递,即努力培养能力中心的系统和业务的支持能力。支持服务中心每月将与关键用户举行故障评审会，详细评审故障状况，包括故障 描述、故障原因、己经采取的行动和下一步的行动计划等。支持服务中心亦应该实行预防性的维护，对应用系统进行性能调优、维护以提高 应用的效率与可靠性。第三级的支持，在有必要时，支持小
5、组将与XX公司/其他相关厂商联合，提供永 久的解决方案，程序代码修改、补丁等，以解决系统程序问题。如果二级的技术支持 不能提供临时的解决方案，三级的技术支持要提供临时的解决方案，以保证系统尽快 的恢复运行。所有的服务活动都将由热线支持记录,并提交服务水平总结报告给用户。这一维护支持体系不能等到系统全部上线后才开始建立，应当在项目过程中预先 建立，并做好人力资源的准备和培训。在项目开始时，由于尚没有用户使用该系统， 因此该体系的人员比较少，但必须在这一阶段就确定组织架构和管理流程。在系统正 式上线后，系统的日常维护职责将从项目小组逐步转移到支持中心。对于今后将负责系统应用支持的人员，应当在系统实
6、施前有一个人员计划（随着 需要支持的人数增加而不断增加应用支持人员），预先将负责应用维护的放到项目小组 中进行培养，在下属企业公司的项目完成时可以不断转移到支持小组中。服务水平管理将衡量、监督和管理、评测应用管理维护服务的成效。服务水准目 标主要衡量是系统运行问题的响应服务指标。问题严重等级定义：是指故障严重性的分类，包括严重等级r4级，以下所描述 的问题严重等级用来分类从用户处收到的电话支持请求： 严重等级1：是指有重要功能中断，导致严重影响所提供的服务，且无其它可 供选择或回避的方法。 严重等级2：是指重要功能中断、功能降级或无法利用，而对所提供的服务产 生潜在的严重影响，且无其它可接受的选择或回避的方法。 严重等级3：是指非重要的功能（例如：系统、应用程序）或程序中断、无法利 用或难以使用，并对所提供服务产生一些潜在但非立即的影响，但有可供选择或回避 的方案。纵使该故障属于严重等级或严重等级2,但有一可供选择替代或回避的方案者 ，也将视为严重等级3。 严重等级4：是指个别应用程序（并非重要的功能）无法使用，但有可供选择的 方案或无需立即解决、可在稍后提供维护服务加以解决。技术支持中心会根据严重等级程度制定出与之相适应的服务要求，一般情况下会 以天来进行计量。