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1、2022年服务人员年终工作总结一、2022年度售后服务部的主要工作：2022年售后部营业额：义万余元。毛利：义万余元，平 均单车营业额：X元。2022年共进厂义辆，其中润保X辆。 （具体数据，可根据部门实际情况。）二、不足之处售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善, 现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力 度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主 动性，提高责任心、业余心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处 使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的 发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。三、2022
2、年售后服务部的工作计划确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将 服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠 诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更 强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：（一）、客户管理细化1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度 的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对 象；2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在 原因及改进措施；3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先 通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和 归属感。（二）、续保率和预约率入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和
3、 车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待 时间。（三）、资源共享、良性竞争在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进 良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互 动的信息平台，提高整体的战斗力；（四）、人员培训随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期 望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培 训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考 核；2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产 品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考 核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提 高员工的整体战斗力。（五）、增加维修人员随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。（六）、团队建设1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有 团队利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织 培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能; 进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务 的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身 素质。2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入 员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意 识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。