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1、2022年助理个人工作总结汇报我接到昌平分局客户经理的任命，与昌平分公司其他7 位不同岗位的同事共同走上了客户经理这个新的岗位。8个 多月来，经历了一切从无到有的过程，也有了不少的收获。据个人记录，从5月29日拜访第一个客户开始，截至 到1月18日，共走访客户223户413次。通过400余次的 走访及一些电话访问，共成功发展客户金色会员70户、核 实客户资料159户、签订ip反抢协议29份、发展宽带用户 14户、查修障碍7次、完成满意度调查文件50余份、赠送 各类小礼品上百份、建立急单客户联系人近200人。公司和业务的特性决定了我们的工作内容更多是维系 现有客户而非发展新客户，因为有前期的信任
2、，这在一定程 度上减轻了我们的工作难度。但客户的信任是对网通或者说 是对电话局这块老招牌的，而对客户经理这个新角色一无所 知，因此只有建立起客户对我们个人的信任才能使我们真正 发挥到作用。这需要一个过程，通常是我认识客户、让客户 认识我、建立互相信任、加深维系互相信任几个步骤，我个 人认为其中第二三两个步骤最难。认识客户并不难，因为客户都是单位性质的所以可以通 过公司现有的资源找到客户的地理位置、联系电话以及使用 我公司产品的情况。然而只找到客户公司所在地没有意义， 重要的是认识一两个甚至更多的联系人。在电话里一般可以 找到用户这方面的负责人，但如果没有具体的事由对方是不 会透露任何个人信息的
3、，所以首次陌生拜访必须是登门拜 访。因为客户大多数是中小企业，所以客户联系人平时工作 可能也比较繁忙，加之对要拜访的人毫不了解无法做相应准 备，所以我认为第一次拜访还是借某种事由为好，且最好是 为客户服务的机会。之所以这样说是因为如果第一次上门就 推销业务肯定会招致客户的反感，甚至无法获得最基础的信 任反而被当成骗子。但如果是客户有某种需求比如要办理我 们某些业务、需要解决什么问题则态度大不一样，不过这种 机会是很难得的，还是需要寻找一些主动出击的方法。因此 像我们刚上任时接到的发展金色会员这种工作其实就是很 好的机会，用户有想解决办业务排队难的需求、每月话费很 高却得不到回报的不平衡感，这时
4、送去一张vip绝大多数用 户都会很乐于接待。仅凭这一项工作我就收集到了 70个客 户的联系方式、见到了联系人，就相当于有了这70个单位 的一把钥匙。每次陌生拜访回来后把收集到的信息整理到电 脑里，就有了最基础的客户资料。但当我把我收集到的一百多个急单客户联系人联系电 话提供给分公司的服务管理部做电话回访时结果令我大吃 一惊，被调查的50户中竟然有25户表示不知道客户经理是 谁！这对我触动很大，相当于事倍功半了。这25户客户其实 我都去过有的还去过多次，而且都留下了急片，之所以没说 出我可能有些是并非联系人本人接的电话，但大多数肯定还 是未对我和我的职位留下深刻的印象。在此后的客户资料核 实、赠
5、送回馈礼品等过程中遇到再次拜访的客户时我也有意 识观察了一下，打预约电话时我说出我的急字和之前办过的 事客户都能马上想起来，但离开的时候我问客户是否还有我 的电话，大部分客户都再次索取了我的急片，证明首次拜访 后他们并未妥善保管我的联系方式。经过总结，我认为这是 我的工作方法造成的。我习惯于公事公办风格，见到客户做 自我介绍后说明来意、然后办完事留下联系方式就告别了， 总过程可能也就十分钟，因此虽然走访“量”很大但“质” 并不高。关于如何给客户留下深刻印象的方法我还在摸索 中，但我认为即便坚持我的风格也能找到适合我的方式。比 如如果暂时难以提高单次停留时间就增加次数，无数成功的 人员的传奇经历
6、中都少不了精诚所致金石为开的橡皮糖战 术，就像脑白金广告一样让你想不记住都难。利用每次接触 客户的机会散发我的急片，即使给用户留过也不要吝惜多给 几张，还可以夹在礼品、设备、宣传材料里。还有就是增强 个人的可识别性，给用户一个特别的印象，当然一定要是好 印象。仅仅是彼此认识还不够，真正要从用户那里拿来真金白 银必须要上升到信任。每次简单的物理接触难以产生信任， 要发生化学反应需要一些催化剂。我们中国的文化决定了酒 是一种很好的催化剂，吃饭喝酒、桑拿捏脚、唱歌找小姐更 是着急的三板斧。这些用好了的确有很好的效果，但我基本 没用过，客观上是没有经费、且对单户收入不高的客户必要 性也不大，主观上是个
7、人暂时还不擅此道，于是我又开始寻 找适合自己的方法。我想每个客户都是不同的，要打好交道 应该找到有针对性的方式。我的联系人大部分都是财务、后 勤等办公室的人员甚至只是个电工，所以对于他们来说把工 作做好别被老板责备才是最基本的，因此帮助他们完成快速 解决他们的问题其实是最实在的。所以当客客户有任何事找 到我的时候，我会毫不犹豫地接下来，然后协调相关人员尽 快解决。这不仅是落实首问负责制，更因为当客户对客户经 理是干什么的还不清楚时抱着试试看的心理打个电话过来， 如果被推脱到别的部门那客户下次很难再直接打电话找我， 要给客户留下我就是网通、我的手机号就是112. 10060的 印象。因此即便是客户想开个来显、长途、换个宽餐我也会 尽可能拿上受理单上门去帮客户办为客户跑腿，当客户有障 碍的时候不管我能不能解决也先第一时间出现在客户现场 然后当着他的面打电话联络各支撑部门。我的经验是，当客 户的电话、网络出现问题时客户尤其客户相应部门的负责人 是很着急的，但这时如果你满头大汗地出现在他身边用焦急 地声音催促支撑人员，客户马上就会安下心来并认为我是站 在他这边的，反而会安慰我没事别着急，此时这种信任感就 建立起来了。