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1、第四章客户服务中心绩效考核管理管控暂行办法（试行）4.1总则4. 1. 1为客观公正地对客户服务中心企业员工（以下简称企业员工） 的工作绩效做出评价，进一步明确客户服务中心（以下简称中心）内 部有关室、岗位在绩效考核中的职责，规范绩效考核管理管控工作审 批流程，特制订本办法。4. 1. 2绩效考核是通过客户服务中心全体干部企业员工共同讨论，决 定考核的相关项目、目标及绩效评量的标准，藉以提升绩效的过程。 主要目的是：1、了解客户服务中心企业员工的工作态度、个性、能力、工作 绩效等基本状况，为本部门机构相关人员选拔、晋升、考核、调动、 任免和绩效工资分配工作提供决策依据。2、为本部门机构企业员工
2、的职业生涯规划、人职匹配、职业培 训、奖惩等提供依据。3、以考核来进一步强化本部门机构企业员工自我管理管控意识, 实现企业员工与上级更好的沟通，发掘企业员工潜能，激励提高企业 员工的工作绩效。4. 1. 3绩效考核的原则1、公开、透明、一致性的原则明确规定考核标准、考核程序和考核责任，并在一定时间内保持 考核内容等的一致性或连续性，同时要向本部门机构企业员工公开考 核标准、考核程序和对考核责任者的规定等，以保证企业员工对绩效 考核工作的支持和理解。2、客观公正的原则。考核人在进行考核时要客观、公正，客观反映企业员工的实际情 况，避免由于光环效应、新近性、偏见等带来的误差。3、考核内容分明的原则
3、。绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，应就事论事而不可 将与工作无关的因素带入考核工作，也不应将本考核之前的行为强加 于本次的考核结果中，更不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果纪律扣分专员违反劳动纪律、工作规范及其 他规章规章制度的现场监控减分原则上减分不高于因服务态度导致客户投诉的分值，情节恶劣对于部门机构声 誉造成极大影响的可另行从重处罚。1、违反公司着装规定者，违规一次，当月绩效考核成绩扣2分，违规次数每增 加一次，绩效考核成绩加扣2分，扣完为止，且当月的其他表现会影响到下月的 绩效考核；2、将手机、电脑、游戏机、包、小说、杂志、报纸、食品、饮料等与工作无关用 品带入职场，违规一次
4、，当月绩效考核成绩扣20分，违规二次以上（含），当月 绩效为0分，且当月的其他表现会影响到下月的绩效考核；3、找/替其他专员专员登陆/登出EZ系统，发现一次扣10分，且当月的其他表现 会影响到下月的绩效考核；4、违反Call Center现场管理管控办法其他规定者，违规一次，当月绩效考核 成绩扣10分，违规次数每增加一次，绩效考核成绩加扣20分，扣完为止，且 当月的其他表现会影响到下月的绩效考核；5、如违规行为不在上述范围之内由中心领导人班子视违规行为的性质及造成的结 果和影响，讨论决定处罚办法。指导能 力辅导工作专员在岗指导新人、在规定时间内 指导新人顺利通关；提供新业务新 信息培训辅导。业
5、务培训岗加减分每指导一位新企业员工加3分，若该新企业员工一次通关过，则额外加2分；若 该新企业员工通关二次才过，额外加1分；若该新企业员工通关三次才过，则减去1 分；若所带新企业员工需第四次通关者，则减去3分。说明：1、组长考核分月度考核和季度考核，月度考核以话务质量和组员成绩考核为主，本表格为月度考核指标。2、季度考核为月度平均值。3、评分可精确至0. 1分。现场监控绩效考评表考核指标指标含义考核人分值占比评分标准通话品 质质检成绩每名专员组长每月受理来电随 机抽查记录，记录平均成绩即为 该专员组长当月质检成绩，纳入 考评时换算为百分制。核算成绩;实际质检成绩*2*20%质检成绩20%每通录
6、音记录总分50分，具体评分标准见客户服务中心服务品质管理 管控规范出现以下情形之一的，整通相关公司正式正式生效方法以0分计算：1）业务水平为0分的相关公司正式正式生效方法；2） 一通相关公司正式正式生效方法结束后，客户未及时挂断相关公司正 式正式生效方法，专员组长未提醒客户挂机，或者专员组长提醒后客户仍未 挂机，专员组长也不及时挂断相关公司正式正式生效方法；3） 一通相关公司正式正式生效方法结束后，议论评价客户。每名专员每月随机接受2通业务考核相关公司正式正式生效方法拨测，主 要针对重要业务或新增业务，并计入当月质检。表扬客户对于专员提供的服务提出 表扬质检专员加分每件表扬得2.5分，每月不限
7、上限，不设封顶。投诉专员因服务态度、业务水平或者 服务技巧被投诉质检专员减分1、专员因服务态度导致投诉成立的，当月质检成绩以0分计算，纳入 月度考核成绩，并扣除当月绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。2、专员因业务水平或服务技巧导致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并 纳入月度绩效考核，并取消专员当年的评优评选资格。3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通相关公司正式 正式生效方法质检成绩为。分计入。现场 管理 管控现场管理管 控 （打分）现场监控每月现场管理管控 成绩客服主管80%本项考核为满分100分。被考核人当班月均服务水平低于90%,接通率低于 95%时.本项考核最高80分
8、。发现Call Center职场内出现违规行为或出现问题未及时制止纠正，发现一 次扣5分。对于现场的突发事件及时汇报并知会相关相关人员，做好现场调度工作，相 关人员调配安排失当，每发现错一次扣10分。工单质 量工单质量工单填写准确，及时信息审核岗减分每退回一单作业通知书扣1分。徒弟通关前，作业通知书每被退回一次， 师傅扣0.3分徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，作业通知书每被退回一次，师 傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。上线情 况上线情况完成每月规定的上线时间（上线 时间指在线时间）话务分析岗减分比规定时间每少10分钟扣1分，不满10分钟按10分钟计综合素 质季度考试专员的季度考试成绩培训
9、管理管控 岗加减分按季度考试成绩从高到低排列，以80分为基础，对应的考核成绩为0分， 每上升1分，加0. 1分，每下降1分，减0.1分合理化建议积极、主动思考，就业务受理过 程中发现的新问题、市场与目合 理化建议客户的最新需求或代 表性意见，对运营管理管控方面 提出建设性意见人事专员加分经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2. 5分，考核当月超过2条合 理化建议按满分5分。指导能 力辅导工作专员在岗指导新人、在规定时 间内指导新人顺利通关；提供 新业务新信息培训辅导。业务培训岗加减分每指导一位新企业员工加3分，若该新企业员工一次通关过，则额外加2 分；若该新企业员工通关二次才过，额外加1分；
10、若该新企业员工通关三次 才过，则减去1分；若所带新企业员工需第四次通关者，则减去3分。说明：1、现场监控考核分月度考核和季度考核，月度考核以话务质量、现场管理管控和服务水平考核为主，本 表格为月度考核指标。2、季度考核为月度考核平均值3、评分可精确至0.1分。信息审核员绩效考评表考核指标指标含义考核人分值占比评分标准通话品 质质检成绩每名专员组长每月受理来电随机 抽查记录，记录平均成绩即为该专 员组长当月质检成绩，纳入考评时 换算为百分制。核算成绩;实际质检成绩*2*20%质检成绩20%每通录音记录总分50分，具体评分标准见客户服务中心服务品质管理管控规 范出现以下情形之一的，整通相关公司正式
11、正式生效方法以0分计算：1)业务水平为0分的相关公司正式正式生效方法；2) 一通相关公司正式正式生效方法结束后，客户未及时挂断相关公司正式正式 生效方法，专员组长未提醒客户挂机，或者专员组长提醒后客户仍未挂机，专员组 长也不及时挂断相关公司正式正式生效方法；3) 一通相关公司正式正式生效方法结束后，议论评价客户。每名专员每月随机接受2通业务考核相关公司正式正式生效方法拨测，主要针 对重要业务或新增业务，并计入当月质检。表扬客户对于专员提供的服务提出表 扬质检专员加分每件表扬得2.5分，每月不限上限，不设封顶。投诉专员因服务态度、业务水平或者服 务技巧被投诉质检专员减分1、专员因服务态度导致投诉
12、成立的，当月质检成绩以0分计算，纳入月度考 核成绩，并扣除当月绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。2、专员因业务水平或服务技巧导致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳入 月度绩效考核，并取消专员当年的评优评选资格。3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通相关公司正式正式 生效方法质检成绩为0分计入。岗位 工作岗位工作每名信息审核员的岗位工作成绩上级主管80%沟通交流：与同事间保持良好的沟通与交流，及时反馈工单存在的问题；与总 公司各部门机构、分支机构、相关委托代理公司及其他外部机构建立良好的业务 合作关系和信息沟通渠道。此项满分100分工单质 量工单质量工单填写准确，及时信息审核
13、岗减分每退回一单作业通知书扣3分。徒弟通关前，作业通知书每被退回一次，师傅 扣1分上线情 况上线情况完成每月规定的上线时间（上线时 间指在线时间）话务分析岗减分比规定时间每少10分钟扣1分，不满10分钟按10分钟计综合素 质季度考试专员的季度考试成绩培训管理管控岗加减分按季度考试成绩从高到低排列，以80分为基础，对应的考核成绩为0分，每上升 1分，加0. 1分，每下降1分，减0.1分合理化建议积极、主动思考，就业务受理过程 中发现的新问题、市场与目合理化 建议客户的最新需求或代表性意 见，对运营管理管控方面提出建设 性意见人事专员加分经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2. 5分，考核当月超
14、过2条合理化建 议按满分5分。指导能 力辅导工作专员在岗指导新人、在规定时间内 指导新人顺利通关；提供新业务新 信息培训辅导。业务培训岗加减分每指导一位新企业员工加3分，若该新企业员工一次通关过，则额外加2分；若 该新企业员工通关二次才过，额外加1分；若该新企业员工通关三次才过，则减去1 分；若所带新企业员工需第四次通关者，则减去3分。说明：评分可精确至0.1分。指标。2、3、1、信息审核岗考核分月度考核和季度考核，月度考核以话务质量、工单转递考核为主，本表格为月度考核季度考核为月度考核平均值与上级评议的加权值。 评分可精确至0. 1分。质检专员绩效考评表考核指标指标含义考核人分值占比评分标准
15、通话品 质质检成绩每名专员组长每月受理来电随机 抽查记录，记录平均成绩即为该专 员组长当月质检成绩，纳入考评时 换算为百分制。核算成绩;实际质检成绩*2*20%质检成绩20%每通录音记录总分50分，具体评分标准见客户服务中心服务品质管理管控规 范出现以下情形之一的，整通相关公司正式正式生效方法以0分计算：1)业务水平为0分的相关公司正式正式生效方法；2) 一通相关公司正式正式生效方法结束后，客户未及时挂断相关公司正式正式 生效方法，专员组长未提醒客户挂机，或者专员组长提醒后客户仍未挂机，专员组 长也不及时挂断相关公司正式正式生效方法；3) 一通相关公司正式正式生效方法结束后，议论评价客户。每名
16、专员每月随机接受2通业务考核相关公司正式正式生效方法拨测，主要针 对重要业务或新增业务，并计入当月质检。表扬客户对于质检专员提供的服 务提出表扬质检专员加分每件表扬得2.5分，每月不限上限，不设封顶。投诉专员因服务态度、业务水平或者服 务技巧被投诉质检专员减分1、专员因服务态度导致投诉成立的，当月质检成绩以0分计算，纳入月度考 核成绩，并扣除当月绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。2、专员因业务水平或服务技巧导致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳入 月度绩效考核，并取消专员当年的评优评选资格。3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通相关公司正式正式 生效方法质检成绩为。分计入。
17、岗位工 作岗位工作质检专员岗位工作成绩质量管理管 控岗80%1、按照规定保证质检数量及质量：未完成质检数量，每少1通扣1分。每月26 日完成上月26-本月25日考核周期内的质检相关公司正式正式生效方法；2、如专员对质检结果提出异议，并核实成立的，每成立一次扣10分。3、质检不严格，扣罚不准确的，每发现一次扣2To分。此项满分100分。工单质 量工单质量工单填写准确，及时信息审核岗减分每退回一单作业通知书扣1分。徒弟通关前，作业通知书每被退回一次，师傅 扣0. 3分徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，作业通知书每被退回一次，师傅扣0. 1分，被委托者扣0.2分。上线情 况上线情况完成每月规定的上
18、线时间（上线时 间指在线时间）话务分析岗减分比规定时间每少10分钟扣1分，不满10分钟按10分钟计综合素 质季度考试专员的季度考试成绩培训管理管控岗加减分按季度考试成绩从高到低排列，以80分为基础，对应的考核成绩为0分，每上升 1分，加0. 1分，每下降1分，减0.1分合理化建议积极、主动思考，就业务受理 过程中发现的新问题、市场与目合 理化建议客户的最新需求或代表 性意见，对运营管理管控方面提出 建设性意见人事专员加分经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2. 5分，考核当月超过2条合理化建 议按满分5分。指导能 力辅导工作专员在岗指导新人、在规定时 间内指导新人顺利通关；提供新业 务新信息
19、培训辅导。业务培训岗加减分每指导一位新企业员工加3分，若该新企业员工一次通关过，则额外加2分；若 该新企业员工通关二次才过，额外加1分；若该新企业员工通关三次才过，则减去1 分；若所带新企业员工需第四次通关者，则减去3分。说明：评分可精确至0.1分。1、质检专员考核分月度考核和季度考核，月度考核以话务质量、质检质量考核为主，本表格为月度考核指标。2、季度考核为月度考核平均值与上级评议的加权值。3、评分可精确至0. 1分。话务分析绩效考评表考核指标指标含义考核人分值占比评分标准通话品 质质检成绩每名专员组长每月受理来电随机 抽查记录，记录平均成绩即为该 专员组长当月质检成绩，纳入考 评时换算为百
20、分制。核算成绩=实际质检成绩*2*20%质检成绩20%每通录音记录总分50分，具体评分标准见客户服务中心服务品质管理管控 规范出现以下情形之一的，整通相关公司正式正式生效方法以0分计算：1）业务水平为0分的相关公司正式正式生效方法；2） 一通相关公司正式正式生效方法结束后，客户未及时挂断相关公司正式正 式生效方法，专员组长未提醒客户挂机，或者专员组长提醒后客户仍未挂机，专 员组长也不及时挂断相关公司正式正式生效方法；3）一通相关公司正式正式生效方法结束后，议论评价客户。每名专员每月随机接受2通业务考核相关公司正式正式生效方法拨测，主要 针对重要业务或新增业务，并计入当月质检。表扬客户对于专员提
21、供的服务提出表 扬质检专员加分每件表扬得2.5分，每月不限上限，不设封顶。投诉专员因服务态度、业务水平或者 服务技巧被投诉质检专员减分1、专员因服务态度导致投诉成立的，当月质检成绩以0分计算，纳入月度 考核成绩，并扣除当月绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。2、专员因业务水平或服务技巧导致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳 入月度绩效考核，并取消专员当年的评优评选资格。3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通相关公司正式正 式生效方法质检成绩为0分计入。本职工 作本职工作运营分析的当月工作成绩直接 主管80%提供的话量预测数据与实际话量误差超过5%的，本项考核最高80分。工单质
22、 量工单质量工单填写准确，及时信息审核岗减分每退回一单作业通知书扣1分。徒弟通关前，作业通知书每被退回一次，师 傅扣0. 3分徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，作业通知书每被退回一次，师傅扣 0. 1分，被委托者扣0.2分。上线情 况上线情况完成每月规定的上线时间（上线 时间指在线时间）话务分析岗减分比规定时间每少10分钟扪1分，不满10分钟按10分钟计综合素季度考试专员的季度考试成绩培训管理管控 岗加减分按季度考试成绩从高到低排列，以80分为基础，对应的考核成绩为0分，每上 升1分，加0. 1分，每下降1分，减0.1分质合理化建议积极、主动思考，就业务受理过 程中发现的新问题、市场与目合
23、理化建议客户的最新需求或代表 性意见，对运营管理管控方面提 出建设性意见人事专员加分经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2. 5分，考核当月超过2条合理化 建议按满分5分。指导能 力辅导工作专员在岗指导新人、在规定时间 内指导新人顺利通关；提供新业 务新信息培训辅导。业务培训岗加减分每指导一位新企业员工加3分，若该新企业员工一次通关过，则额外加2分； 若该新企业员工通关二次才过，额外加1分；若该新企业员工通关三次才过，则 减去1分；若所带新企业员工需第四次通关者，则减去3分。说明：评分可精确至0.1分。排班师绩效考评表考核指标指标含义考核人分值占比评分标准通话品 质质检成绩每名专员组长每月受
24、理来电随机 抽查记录，记录平均成绩即为该专 员组长当月质检成绩，纳入考评时 换算为百分制。核算成绩二实际质检成绩*2*20%质检成绩20%每通录音记录总分50分，具体评分标准见客户服务中心服务品质管理管控规 范出现以下情形之一的，整通相关公司正式正式生效方法以0分计算：1）业务水平为0分的相关公司正式正式生效方法；2） 一通相关公司正式正式生效方法结束后，客户未及时挂断相关公司正式正式 生效方法，专员组长未提醒客户挂机，或者专员组长提醒后客户仍未挂机，专员组 长也不及时挂断相关公司正式正式生效方法；3） 一通相关公司正式正式生效方法结束后，议论评价客户。每名专员每月随机接受2通业务考核相关公司
25、正式正式生效方法拨测，主要针 对重要业务或新增业务，并计入当月质检。表扬客户对于专员提供的服务提出表 扬质检专员加分每件表扬得2.5分，每月不限上限，不设封顶。投诉专员因服务态度、业务水平或者服 务技巧被投诉质检专员减分1、专员因服务态度导致投诉成立的，当月质检成绩以0分计算，纳入月度考 核成绩，并扣除当月绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。2、专员因业务水平或服务技巧导致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳入 月度绩效考核，并取消专员当年的评优评选资格。3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通相关公司正式正式 生效方法质检成绩为0分计入。本职工 作本职工作排班师的当月工作完成情
26、况直接 主管80%本项考核满分100分，月均服务水平低于90%,接通率低于95%,本项考核最高80 分。月均相关人员利用率低于50队 本项最高80分。（利用率二整理时长+通话时 长/登入时长-就餐时间-公务占用）来代替整个考核期的业绩。4、及时反馈的原则。对企业员工的考核结果要及时反馈给被考 核者，肯定成绩和进步，说明不足之处，并提供今后努力的意见及方 向。中心设立绩效考核工作小组，由客户服务室相关相关项目人、 质量控制室相关相关项目人、综合服务室相关相关项目人、质检专员、 信息审核岗、业务培训岗、专员组长等相关相关人员组成，相关相关 项目相关指标的绩效考核，综合室人力资源管理管控员相关相关项
27、目 最后汇总工作。4.2 考核内容及考核周期2.1全职座席专员的考核包括月度考核与季度考核，考核结果与 专员的绩效工资和奖金挂钩。月度考核具体考核指标、权重及操作说 明详见附件。季度考核成绩为月度考核成绩的平均值。4. 2.2后台支持相关人员及管理管控相关人员的考核内容分上线工 作、岗位工作。上线工作按月考核，岗位工作按季考核，季度考核成 绩为月度考核成绩的平均值与岗位工作的加权值，具体考核指标、权 重根据工作时间分配，详见附件。根据实际工作内容由周例会确定， 适时调整。5. 2. 3兼岗专员考核主要根据其工作时间分配来确定考核权重。6. 2.4专员请休假，符合银联商务企业员工考勤与请休假规定
28、中 享受绩效工资的，请休假期间的按其当月绩效考核平均值按天折算。7. 2.5专员从事中心安排的其它工作而未直接上线的，未上线期间的 绩效考核按其当月绩效考核平均值按天折算。8. 2. 6已转正但通关未过的专员当月绩效为零分，由于服务态度或业 务水平等原因下线的专员，下线期间的绩效成绩按天以零分计算。9. 2. 7相关指标及权重可根据业务发展与考核执行情况由绩效考核 工作小组提出调整意见，经中心领导人班子审核同意后，予以调整。工单质 量工单质量工单填写准确，及时信息审核岗减分每退回一单作业通知书扣1分。徒弟通关前，作业通知书每被退回一次，师傅 扣0. 3分徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，作业
29、通知书每被退回一次，师傅扣0. 1 分，被委托者扣0.2分。上线情 况上线情况完成每月规定的上线时间（上线时 间指在线时间）话务分析岗减分比规定时间每少10分钟扣1分，不满10分钟按10分钟计综合素 质季度考试专员的季度考试成绩培训管理管控岗加减分按季度考试成绩从高到低排列，以80分为基础，对应的考核成绩为0分，每上升 1分，加0. 1分，每下降1分，减0. 1分合理化建议积极、主动思考，就业务受理过程 中发现的新问题、市场与目合理化 建议客户的最新需求或代表性意 见，对运营管理管控方面提出建设 性意见人事专员加分经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2. 5分，考核当月超过2条合理化建 议按
30、满分5分。指导能 力辅导工作专员在岗指导新人、在规定时间内 指导新人顺利通关；提供新业务新 信息培训辅导。业务培训岗加减分每指导一位新企业员工加3分，若该新企业员工一次通关过，则额外加2分；若 该新企业员工通关二次才过，额外加1分；若该新企业员工通关三次才过，则减去1 分；若所带新企业员工需第四次通关者，则减去3分。说明：评分可精确至0.1分。其他岗位绩效考评表考核指标指标含义考核人分值占比评分标准通话品 质质检成绩每名专员组长每月受理来电随机 抽查记录，记录平均成绩即为该专 员组长当月质检成绩，纳入考评时 换算为百分制。核算成绩;实际质检成绩*2*20%质检成绩20%每通录音记录总分50分，
31、具体评分标准见客户服务中心服务品质管理管控规 范出现以下情形之一的，整通相关公司正式正式生效方法以0分计算：1)业务水平为0分的相关公司正式正式生效方法；2) 一通相关公司正式正式生效方法结束后，客户未及时挂断相关公司正式正式 生效方法，专员组长未提醒客户挂机，或者专员组长提醒后客户仍未挂机，专员组 长也不及时挂断相关公司正式正式生效方法；3) 一通相关公司正式正式生效方法结束后，议论评价客户。每名专员每月随机接受2通业务考核相关公司正式正式生效方法拨测，主要针 对重要业务或新增业务，并计入当月质检。表扬客户对于企业员工提供的服务提 出表扬质检专员加分每件表扬得2.5分，每月不限上限，不设封顶
32、。投诉专员因服务态度、业务水平或者服 务技巧被投诉质检专员减分1、专员因服务态度导致投诉成立的，当月质检成绩以0分计算，纳入月度考 核成绩，并扣除当月绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。2、专员因业务水平或服务技巧导致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳入 月度绩效考核，并取消专员当年的评优评选资格。3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通相关公司正式正式 生效方法质检成绩为0分计入。岗位工 作岗位工作本职岗位工作成绩直接主管 同级同事80%根据不同岗位工作，上级主管及同级同事对其工作完成情况进行打分，本项满分100 分。上级主管打分占60%,同级打分占40%工单质 量工单质量工
33、单填写准确，及时信息审核岗减分每退回一单作业通知书扣1分。徒弟通关前，作业通知书每被退回一次，师傅 扣0. 3分徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，作业通知书每被退回一次，师傅扣0. 1 分，被委托者扣0.2分。上线情 况上线情况完成每月规定的上线时间（上线时 间指在线时间）话务分析岗减分比规定时间每少10分钟扣1分，不满10分钟按10分钟计综合素 质季度考试专员的季度考试成绩培训管理管控岗加减分按季度考试成绩从高到低排列，以80分为基础，对应的考核成绩为0分，每上升 1分，加0. 1分，每下降1分，减0. 1分合理化建议积极、主动思考，就业务受理过程 中发现的新问题、市场与目合理化 建议客户
34、的最新需求或代表性意 见，对运营管理管控方面提出建设 性意见人事专员加分经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2. 5分，考核当月超过2条合理化建议按 满分5分。指导能 力辅导工作专员在岗指导新人、在规定时间内 指导新人顺利通关；提供新业务新 信息培训辅导。业务培训岗加减分每指导一位新企业员工加3分，若该新企业员工一次通关过，则额外加2分；若 该新企业员工通关二次才过，额外加1分；若该新企业员工通关三次才过，则减去1 分；若所带新企业员工需第四次通关者，则减去3分。说明：评分可精确至0.1分。其他后台相关人员月度考核操作说明1、其他后台相关人员包括：综合管理管控室、质量控制室等其他非专职座席相
35、关人员。2、按排班表规定，听从现场监控调配上线工作。3、月度考核以话务质检为主要考核指标，考核标准及加减分标准同组长，每季度平均分纳入季度考核，占考核 成绩的20%；日常工作占80%,由直属上级、同级按季评议打分。4、季度考核成绩权重根据实际工作内容经周例会研究通过，实时调整。绩效计划与专员一起确定改进项日、期望水平和时间表绩效反馈主管人员就考评的结果与员工进行讨论绩效实施与管理观察、总结绩效；提供反馈；就问题与员工进行探讨，提供指导，建议绩效考评 考评员工的绩效（一）绩效计划根据本办法，运营组长会同绩效管理管控岗对于专员进行辅导，帮助专员掌握考核内容 及评分标准，同时对于专员上月绩效表现进行
36、讨论，在共识的基础上，专员对自己的工作目 标做出承诺，同时填写客服中心专员绩效计划表，样表如下：客服中心专员绩效计划表编号：姓名：所属技能组： 所属组长：职位：制定计划日期：总体意见（包括优点与不足之处）：改进计划：待改进的相关项目改进措施目前水平期望水平时间表限期及目标（可分阶段实施）：主管本相关项目联系相关公司正式正式生效方法：日期：企业员工本相关项目联系相关公司正式正式生效方法：日期:效果评估及相关结论:主管本相关项目联系相关公司正式正式生效方法：日期:企业员工个人意见:企业员工本相关项目联系相关公司正式正式生效方法：日期:（二）绩效实施与管理管控制定绩效计划之后，专员根据绩效计划开展工
37、作。在工作过程中，运营组长会同绩效管理管控岗对于专员的工作进行指导和监督，对于发现的问题及时予以解决，并对绩效计划进行调整，同时填写客服中心专员绩效实施沟通表样表如下：客服中心专员绩效实施沟通表编号：姓名： 所属技能组： 所属组长：职位： 沟通日期：总体意见（包括绩效实施中的优点和不足）：改进计划：有待改进的相关项目改进措施目前水平期望水平时间表效果评估及相关结论：主管本相关项目联系相关公司正式正式生效方法：日期：企业员工个人意见：企业员工本相关项目联系相关公司正式正式生效方法：日期：（三）绩效考评各考核人在每月月底对在岗专员提交绩效考核指标结果，并报其审核人本相关项目联系相关公司正式正式生效
38、方法确认。部门机构绩效管理管控专员根据本办法将各考核人对在岗 专员的考核意见进行汇总计算，得出考核结果，提交综合室相关相关项目人。综合室相关相 关项目人商洽质量控制室相关相关项目人、客户服务室相关相关项目人同意后，提交中心部 门机构领导人本相关项目联系相关公司正式正式生效方法审批，公布考核结果。（四）绩效反馈绩效考核结果公布后，运营组长会同绩效管理管控岗对于专员进行绩效反馈，使专员了 解部门机构对自己的期望，认识自己有待改进的方面；同时专员也可以提出自己在完成绩效 目标的过程中遇到的困难，并填写客服中心专员绩效评估反馈表，样表如下客服中心专员绩效评估反馈表编号：姓名： 所属技能组： 所属组长：
39、职位： 反馈日期：上月工作总结（执行情况）：改进相关项目期望水平实际达到水平效果评估及相关结论下月工作重点：主管本相关项目联系相关公司正式正式生效方法：日期：企业员工意见反馈：企业员工本相关项目联系相关公司正式正式生效方法：日期：4.3 工作审批流程（一）绩效考核工作审批流程分为四个步骤：提交考核意见、汇 总和计算、复查、结果上报。（二）每月26-30日，由综合管理管控室绩效管理管控岗相关相 关项目组织督促各考核人在规定时间内对企业员工提出绩效考核意 见，并报其审核人本相关项目联系相关公司正式正式生效方法确认。 对应的考核人、审核人要求如下表所示。考核指标考核人审核人质检成绩质检专员质量控制室
40、相关相关项 目人表扬、投诉（加减分项）普通话水平（减分项）辅导工作（加分项）季度考试成绩（加减分项）业务通知书填写质量（减分项）信息审核岗月话务量话务分析员客户服务室相关相关项 目人在线率客户满意度值机情况现场监控纪律扣分合理化建议人力资源管理管控岗综合管理管控室相关相 关项目人兼岗专员考核相关管理管控岗上一级主管（三）绩效管理管控岗将考核意见进行汇总计算，于次月5号之 前得出考核结果，提交综合室管理管控相关相关项目人。综合管理管 控室相关相关项目人商洽质量控制室相关相关项目人、客户服务室相 关相关项目人同意后，提交部门机构总经理本相关项目联系相关公司 正式正式生效方法审批，公布考核结果。（四
41、）综合管理管控室将最终考核成绩分发给各运营组长，由运 营组长完成当月绩效面谈。（五）企业员工对考核结果有疑问的，可于结果公布之日起三个 工作日内填写客户服务中心月度考核结果复查申请表，申请复查。 中心领导人班子对提出复查申请的企业员工相关绩效指标组织复查。复查结果为该企业员工考核月份绩效考核的最终结果。（六）考核成绩与绩效工资挂钩，具体方法见根据公司绩效工资 发放办法，在规定日期前按季将专员绩效考核结果制表上报人力资源 部。4.6附件各岗位绩效考核表呼入专员绩效考评表考核指标指标含义考核人分值评分标准通话品质质检成绩每名呼入专员每月受理来电随机 抽查记录，记录平均成绩即为该呼 入专员当月质检成
42、绩质检专员50分每通录音记录总分50分，具体评分标准见客户服务中心服务品质管理管控规 范4、出现以下情形之一的，整通相关公司正式正式生效方法以0分计算：1)业务水平为0分的相关公司正式正式生效方法；2) 一通相关公司正式正式生效方法结束后，客户未及时挂断相关公司正式正式 生效方法，专员未提醒客户挂机，或者专员提醒后客户仍未挂机，专员也不及时挂 断相关公司正式正式生效方法；3) 一通相关公司正式正式生效方法结束后，议论评价客户。每名专员每月随机接受2通业务考核相关公司正式正式生效方法拨测，主要针 对重要业务或新增业务，并计入当月质检。客户满意度客户在话后对专员提供的服务进 行评价，系统生成加减分
43、专员月均客户满意度调查满意率达标率为95%,(1)每高1个百分点加1分。(2)每低于1个百分点扣1分，不足1个百分点按1个百分点记。(3)满意度低于90%,下线学习。普通话水平取得普通话二级乙等证书人力资源岗减分专员上线之后须提供能够证明其普通话能力的等级证书，未能提供证书的须参 加最近一次普通话水平考试，未取得普通话二级乙等及以上等级证书者，每月扣5 分。表扬客户对于专员提供的服务提出表 扬质检专员加分每件表扬得2.5分，每月不限上限，不设封顶。投诉专员因服务态度、业务水平或者服 务技巧被投诉质检专员减分1、专员因服务态度导致投诉成立的，当月质检成绩以0分计算，纳入月度考 核成绩，并扣除当月
44、绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。2、专员因业务水平或服务技巧导致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳入 月度绩效考核，并取消专员当年的评优评选资格。3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通相关公司正式正式 生效方法质检成绩为。分计入。工作态度值机情况值机情况包括遵时率、考勤、配合 度三个方面现场监控20分本项最高分满分20分，最低分0分。由现场监控岗根据企业员工表现打分，起评 分12分，表现一般16分，表现较好18分，出现以下情况在分数基础上相应加减 分。1、遵时率：如无故离席未报备，就餐、休息时间结束未及时上线；以上情况 出现一次扣2分。2、考勤：迟到，早退、私自换班；以上
45、情况出现一次扣2分。旷工：旷工1天扣10分；3、配合度：1）、未积极配合现场监控人力调动；以上情况出现一次扣2分。2）、服从现在监控人力调动，配合提前上线；一次加1分。 配合加班；一次加2分。平均通话时长平均通话时长;当月总话量/当月 总通话时长（单位：秒）话务分析岗5分取平均通话时长中位值及标准差，大于中位值与标准差之和，此项得分为0分， 小于等于中位值与标准差之和此项得分为5分平均整理时长平均整理时长二整理总时长/接听 总话量（单位：秒）话务分析岗5分取平均整理时长中位值及标准差，平均整理时长秒数大于等于中位值与标准差之 差，小于等于中位值与标准差之和为标准，在此标准内的平均整理时长本项为5 分，在标准之外的平均整理时长本项为0分。通话数量话量成绩月话务;每名专员每月呼入话量+ 每名专员每月呼出话量/2. 5+转入 话量话务分析岗起评分20分每名专员起评分2