优质客户识别与营销.ppt

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1、银行渠道和客户开发要点银行渠道和客户开发要点个人金融部个人金融部 徐国骏徐国骏自我介绍自我介绍92年毕业于中南工业大学，年毕业于中南工业大学，98年前在网点，年前在网点，98年后在本部年后在本部从事客户管理及业务管理工作，在个人银行战线工作从事客户管理及业务管理工作，在个人银行战线工作6年，年，07年取得金融理财师资质（年取得金融理财师资质（AFP)性格：性格：自然、率性、热情、真诚自然、率性、热情、真诚工作岗位：工作岗位：建行长沙铁银支行个人金融部经理建行长沙铁银支行个人金融部经理理财信念：美丽人生从精心理财开始理财信念：美丽人生从精心理财开始目的目的一、银行渠道开发要点一、银行渠道开发要点

2、二、日常工作中如何发现二、日常工作中如何发现VIP客户客户内容内容构建识别与营销的协作网络构建识别与营销的协作网络识别和引导客户的核心识别和引导客户的核心识别优质客户的渠道和方式识别优质客户的渠道和方式客户经理营销原则与技巧客户经理营销原则与技巧客户关系维护客户关系维护渠道开发渠道开发认识认识 认识自我认识自我 认识工作的重要性与责任感认识工作的重要性与责任感 不怕挫折不怕挫折 持之以恒持之以恒准备准备 证券知识证券知识 银行业务特点和基本知识银行业务特点和基本知识 心理心理 熟悉熟悉 环境环境 领导、同事、营业环境领导、同事、营业环境 客户客户拓展拓展 目的目的 对象对象 重点重点 技巧：识

3、别技巧：识别 利用渠道利用渠道 晨训晨训 上门服务上门服务 回报回报 回报自我（自我总结）回报自我（自我总结）向该回报的人回报向该回报的人回报圆满圆满 收入圆满收入圆满 收获圆满收获圆满 内容：内容：构建识别与营销的协作网络构建识别与营销的协作网络识别和引导客户的流程识别和引导客户的流程识别优质客户的渠道和方式识别优质客户的渠道和方式客户经理营销原则与技巧客户经理营销原则与技巧客户关系维护客户关系维护识别引导客户的核心识别引导客户的核心通过银行多种渠道识别出个人优质客户，及时关注客户，根据客户需求，引导到个人理财客户经理处或适当的服务渠道，以便进行个人银行产品/服务的销售和差异化的服务优质客户

4、服务流程优质客户服务流程客户关系维护客户关系维护业业务务处处理理识别引导识别引导接接触触营营销销识别引导客户的流程识别引导客户的流程大堂经理大堂经理 -高柜高柜 -客户经理（低柜）客户经理（低柜）-理财经理理财经理讨论讨论分享实际工作中识别客户的心得分享实际工作中识别客户的心得客户分类客户分类将客户识别为以下四类将客户识别为以下四类现有优质客户现有优质客户潜质优质客户潜质优质客户争取发展客户争取发展客户(other banks)普通个人客户普通个人客户识别过程中的原则识别过程中的原则将客户引导到最适合的服务渠道上将客户引导到最适合的服务渠道上多岗位协作，多渠道识别多岗位协作，多渠道识别 给客户

5、关注给客户关注通过营业网点获取高价值客户通过营业网点获取高价值客户 特点特点特点特点 客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道 意义意义意义意义 最最最最大大大大程程程程度度度度地地地地发发发发现现现现和和和和掌掌掌掌握握握握来来来来到到到到物物物物理理理理网网网网点点点点的的的的优优优优质质质质客客客客户户户户资资资资料料料料，及及及及时时时时有有有有效效效效地实现客户区隔地实现客户区隔地实现客户区隔地实现客户区隔大堂经理大堂

6、经理 注意事项注意事项注意事项注意事项保持主动保持主动,关注客户关注客户客户离开时，应表示感谢并向客户道别客户离开时，应表示感谢并向客户道别保持大堂服务的持续性，包括：保持大堂服务的持续性，包括：不能脱岗不能脱岗全心投入全心投入客流量大时，立即向主管反应，请求协助支持客流量大时，立即向主管反应，请求协助支持注重长期的客户疏导注重长期的客户疏导保持服务形象保持服务形象大堂经理大堂经理主动上来咨询的客户主动上来咨询的客户进入网点后四处环顾的客户进入网点后四处环顾的客户根据经验可以看出存取大额现金的客户，或感觉上根据经验可以看出存取大额现金的客户，或感觉上可能的优质客户可能的优质客户观察观察观察观察

7、优质客户的参考特征优质客户的参考特征大额现金或汇划业务大额现金或汇划业务 活期定期活期定期 外汇外汇 存款证明存款证明 贷款贷款/还款还款 基金、保险、国债基金、保险、国债保险箱业务保险箱业务外汇交易、黄金交易外汇交易、黄金交易客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡卡客户对理财业务、高端业务提出咨询客户对理财业务、高端业务提出咨询其他外观特征其他外观特征内容内容构建识别与营销的协作网络构建识别与营销的协作网络识别和引导客户的核心识别和引导客户的核心识别优质客户的渠道和方式识别优质客户的渠道和方式客户经理营销原则与技巧客户经理营销原则与技巧客户关系维

8、护客户关系维护不同客户的处理方式不同客户的处理方式 优质客户优质客户 引导引导引导客户得到优先服务引导客户得到优先服务引导客户与客户经理会面，把握销售机会引导客户与客户经理会面，把握销售机会 个人普通客户个人普通客户 分流与疏导分流与疏导介绍客户使用自助设备介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导并判断其是否需要指导指导客户使用自助设备指导客户使用自助设备请客户在等待时预先填写表格请客户在等待时预先填写表格服务原则服务原则 先办业务再引导先办业务再引导 要注意保护客户的隐私要注意保护客户的隐私 保持统一的服务水准，照顾其他客户的感受保持统一的服务水准，照顾其他客户的感受现金柜员注意事项现金柜

9、员注意事项 不要与客户有太深入的交流，更多依靠大堂经理帮助不要与客户有太深入的交流，更多依靠大堂经理帮助非现金柜员注意事项非现金柜员注意事项 在不引起客户反感的原则下，更多了解客户信息在不引起客户反感的原则下，更多了解客户信息现金现金现金现金/非现金柜员在优质客户非现金柜员在优质客户非现金柜员在优质客户非现金柜员在优质客户识别识别识别识别中的贡献中的贡献中的贡献中的贡献现金现金现金现金/非现金柜员在优质客户非现金柜员在优质客户非现金柜员在优质客户非现金柜员在优质客户引导引导引导引导中的贡献中的贡献中的贡献中的贡献简略介绍理财产品简略介绍理财产品/服务的相关好处，目的是吸引客户接受服务的相关好处

10、，目的是吸引客户接受理财服务，而不是以营销为目的理财服务，而不是以营销为目的 (why not)如果客户表示有兴趣，将其引导给客户经理，并介绍客户如果客户表示有兴趣，将其引导给客户经理，并介绍客户的简要情况，以体现对客户的认知的简要情况，以体现对客户的认知如果客户表示没有时间或没有兴趣，柜员要派送客户经理如果客户表示没有时间或没有兴趣，柜员要派送客户经理的名片和资料给客户，约定后续联络方式的名片和资料给客户，约定后续联络方式定向营销定向营销 强调营销的主动性，发掘潜在优质客户和待争取的强调营销的主动性，发掘潜在优质客户和待争取的优质客户，扩大优质客户群体优质客户，扩大优质客户群体定向营销的方式

11、定向营销的方式 高端客户介绍高端客户介绍(沙龙、晚会沙龙、晚会party)主动请那些关系密切、满意度高的客户进行介绍主动请那些关系密切、满意度高的客户进行介绍 对介绍成功的客户表示诚挚感谢或奖励对介绍成功的客户表示诚挚感谢或奖励 营销客户经理外访营销客户经理外访 社区人群社区人群 合作伙伴客户合作伙伴客户 特定团体或社会机构特定团体或社会机构 金融研讨会金融研讨会/沙龙沙龙定向营销（续）定向营销（续）定向营销的市场分析方向定向营销的市场分析方向 对现有优质客户进行分析，找到某类产品的目标群体对现有优质客户进行分析，找到某类产品的目标群体 所属社区市场状况：找到合适的或定制的方案所属社区市场状况

12、：找到合适的或定制的方案 现有优质客户推介的社会团体现有优质客户推介的社会团体 合作伙伴（航空、保险等）的客户群体合作伙伴（航空、保险等）的客户群体 特定社会团体或机构（高尔夫俱乐部、留学中介机构）特定社会团体或机构（高尔夫俱乐部、留学中介机构）的目标人群的目标人群 对公业务客户中的优质客户人群对公业务客户中的优质客户人群 接触营销流程接触营销流程 事先准备事先准备-使用于提前预约的客户使用于提前预约的客户 试探客户试探客户 发掘、发掘、个人个人 倾听倾听-记录客户信息记录客户信息 引导引导优质优质 寻找突破口寻找突破口 问题和问题和客户客户 判断客户类型和需求偏好判断客户类型和需求偏好 需求

13、需求 理财规划理财规划 展现展现 产品定制产品定制-处理客户异议处理客户异议 银行银行 成交和业务处理成交和业务处理 能力能力 结语结语内容内容构建服务营销的协作网络构建服务营销的协作网络识别和引导客户的核心识别和引导客户的核心识别优质客户的渠道和方式识别优质客户的渠道和方式客户经理营销原则与技巧客户经理营销原则与技巧客户关系维护客户关系维护什么是专业的大堂客户经理什么是专业的大堂客户经理必备的个人品质必备的个人品质保持个人高标准的衣着整洁形象保持个人高标准的衣着整洁形象 保证展示给客户的产品手册、财经信息都是最新的保证展示给客户的产品手册、财经信息都是最新的不要贬低竞争对手或他们的产品不要贬

14、低竞争对手或他们的产品/服务服务答应的事情一定要做到，并给予客户答复或告知处理结果答应的事情一定要做到，并给予客户答复或告知处理结果处理客户的询问时要确实可靠处理客户的询问时要确实可靠诚挚、热心友好、专心、乐于助人、善于以情动人、善于倾听诚挚、热心友好、专心、乐于助人、善于以情动人、善于倾听自我管理能力自我管理能力计划每天的事计划每天的事为自己设定有挑战的目标并做好一切准备为自己设定有挑战的目标并做好一切准备大堂经理服务工作规范大堂经理服务工作规范形象礼仪规范形象礼仪规范1、仪容、仪容2、着装、着装3、状饰、状饰4、姿态、姿态5、其他、其他大堂经理服务工作规范大堂经理服务工作规范客户接待规范客

15、户接待规范1、文明用语、文明用语2、接待客户、接待客户3、交换名片、交换名片4、握手、握手5、微笑、微笑6、送别客户、送别客户大堂经理服务工作规范大堂经理服务工作规范1、网点卫生、网点卫生2、网点秩序、网点秩序3、分流客户、分流客户4、识别和引导客户、识别和引导客户5、征求意见、征求意见6、处理投诉和建议、处理投诉和建议7、业务咨询和推介、业务咨询和推介八句服务箴言八句服务箴言铁八条铁八条铁八条铁八条 笑容生和气笑容生和气 高声道姓名高声道姓名 工作须迅速工作须迅速 服务要忠诚服务要忠诚 态度常谦敬态度常谦敬 问答简而精问答简而精 对客皆周到对客皆周到 鞠躬谢盛情鞠躬谢盛情如何成功的进行客户开

16、发如何成功的进行客户开发 成功的销售人员经常站在客户的立场分析问题，只有成功的销售人员经常站在客户的立场分析问题，只有深入了解他们的需求和目标，理解他们的观点，才能深入了解他们的需求和目标，理解他们的观点，才能成功的进行客户开发和营销成功的进行客户开发和营销友好习惯友好习惯 第一印象第一印象 愉快的表情愉快的表情 对客户关心对客户关心 热心诚挚热心诚挚 灵活随和灵活随和如何成功的进行客户开发如何成功的进行客户开发 你应避免：你应避免：争辩争辩 浪费客户的时间浪费客户的时间 信口开河信口开河 在沟通过程中受到打扰在沟通过程中受到打扰 你需要：你需要：与客户见面时称呼要恰当与客户见面时称呼要恰当

17、了解客户、客户所在的社区了解客户、客户所在的社区/机构机构/行业行业 外访时对客户和客户的同事、家人都要和气友好外访时对客户和客户的同事、家人都要和气友好 自然自信的微笑自然自信的微笑客户关心你的产品能给他带来什么客户关心你的产品能给他带来什么客户关心你的产品能给他带来什么客户关心你的产品能给他带来什么 而不关心你的产品是什么而不关心你的产品是什么而不关心你的产品是什么而不关心你的产品是什么建立良好的客户关系建立良好的客户关系为客户服务为客户服务 不做任何可能不能兑现的承诺不做任何可能不能兑现的承诺 守信守时，让客户信任守信守时，让客户信任客户对于银行及产品的印象与判断客户对于银行及产品的印象

18、与判断客户对于银行及产品的印象与判断客户对于银行及产品的印象与判断很大程度上取决于对你言行举止的很大程度上取决于对你言行举止的很大程度上取决于对你言行举止的很大程度上取决于对你言行举止的观察及感受观察及感受观察及感受观察及感受建立良好的客户关系（续）建立良好的客户关系（续）客户的期望客户的期望 对于问题的正确回答对于问题的正确回答 对于客户要求的迅速关注对于客户要求的迅速关注 理财忠告和建议理财忠告和建议 真正关心客户的成长真正关心客户的成长 服务的可靠性和连贯性服务的可靠性和连贯性 业务上的真诚与信誉业务上的真诚与信誉 内容：内容：构建服务营销的协作网络构建服务营销的协作网络识别和引导客户的

19、核心识别和引导客户的核心识别优质客户的渠道和方式识别优质客户的渠道和方式客户经理营销原则与技巧客户经理营销原则与技巧客户关系维护客户关系维护客户关系维护的概念客户关系维护的概念以科学和有效率的方法，保证银行以科学和有效率的方法，保证银行能满足客能满足客戶戶不断转变中的需求，并不断转变中的需求，并同时提高客户关系对银行的价值，同时提高客户关系对银行的价值，以延续和发展长久的客以延续和发展长久的客戶戶关系。关系。客戶关系管理流程客戶关系管理流程市场定向市场定向 选择选择/寻找目标客寻找目标客戶戶与客与客戶相谈戶相谈决定购买决定购买 客客戶开发戶开发使用产品使用产品 需求不获满足需求不获满足 投诉投

20、诉/减少使用减少使用需求犹得满足需求犹得满足合理客合理客戶价值戶价值 金融创新改良方案金融创新改良方案对话对话/检讨检讨 客客戶价值下降戶价值下降 客客戶维护戶维护 客戶終止客戶終止竞争者提供其它选择竞争者提供其它选择 与客与客戶接触戶接触 终止关系终止关系 顾客忠诚的经济效果顾客忠诚的经济效果经济内容资源内容社会内容顾客忠诚客户份额客户推荐合作降低服务成本降低销售费用提高产品优势客户保留客户保留客戶关系维护的意义客戶关系维护的意义客客戶戶关系是银行的重要资产关系是银行的重要资产开发一个新客户的成本比维护一个开发一个新客户的成本比维护一个老客老客戶戶的成本高出的成本高出6 6倍倍忠实客忠实客戶

21、戶是银行稳定业绩的基础是银行稳定业绩的基础客客戶戶的的“口碑作用口碑作用”市场占有率的重要性市场占有率的重要性客客戶戶关系维护的内在要求关系维护的内在要求一一.互惠互利互惠互利二二.信息支持信息支持三三.优化程序优化程序四四.风险监测风险监测五五.协调管理协调管理六六.谨慎承诺谨慎承诺客戶关系的维护方法和方式客戶关系的维护方法和方式一一.上门维护上门维护二二.超值维护超值维护三三.知识维护知识维护四四.情感维护情感维护五五.顾问式推销维护顾问式推销维护六六.交叉销售维护交叉销售维护客户细分客户细分客户关系维护的基础客户关系维护的基础任何客户关系管理（任何客户关系管理（CRM）计划的）计划的核心

22、均在于有效地将客户分层并描核心均在于有效地将客户分层并描绘其特征，这样才能够让金融机构绘其特征，这样才能够让金融机构认识到如何向客户群提供更加出色认识到如何向客户群提供更加出色的服务，同时提高盈利能力的服务，同时提高盈利能力制定客户关系维护计划（范例）制定客户关系维护计划（范例）有助于制定客户管理策略的框架服务需求确定联系频率确定联系频率确定每次电话确定每次电话/访访问的持续时间问的持续时间经常联系经常联系需要产品与服务方面的最新信需要产品与服务方面的最新信息息为客户提供与其它有关部门接为客户提供与其它有关部门接触的便利触的便利与客户保持经常联系与客户保持经常联系建立发展与客户的私人关系建立发

23、展与客户的私人关系不仅向客户提供信息，还要提供建不仅向客户提供信息，还要提供建议议客户经理成为客户与银行联系的一客户经理成为客户与银行联系的一个重要的接触点个重要的接触点不需要经常的联系不需要经常的联系根据客户特定需要提供信息根据客户特定需要提供信息通知客户有关讲座，研讨会信通知客户有关讲座，研讨会信息息不需要经常的联系不需要经常的联系在特殊日期或情况下向客户寄送在特殊日期或情况下向客户寄送架卡或私人便笺架卡或私人便笺建立私人化的关系或提供信息建立私人化的关系或提供信息高低需要信息看重人际关系客户看重的价值考虑客户对你所提供的各方面评价考虑客户对你所提供的各方面评价与客户经理的个人关系与客户经

24、理的个人关系信息多信息多/全面并及时全面并及时跟踪客户表现跟踪客户表现管理发展中的客户关管理发展中的客户关系系基本原则制定工作计划与客户保持定期联制定工作计划与客户保持定期联系并提供增值服务系并提供增值服务了解你的客户认为哪些方面的服了解你的客户认为哪些方面的服务有价值，并据此将客户管理策务有价值，并据此将客户管理策略的侧重点放在这些领域略的侧重点放在这些领域努力建立起客户的信任，与客户努力建立起客户的信任，与客户建立长期的关系建立长期的关系客户经理的工作客户经理的工作当非客户经理客户余额达到标准当非客户经理客户余额达到标准时，主动与客户联系，祝贺客户时，主动与客户联系，祝贺客户荣升荣升对已有

25、客户根据每人的具体情况，对已有客户根据每人的具体情况，确定联系频率，定期进行联系，确定联系频率，定期进行联系，了解其满意程度了解其满意程度当已有客户的余额降到最低要求当已有客户的余额降到最低要求以下时，及时与客户联系，了解以下时，及时与客户联系，了解原因并采取相应措施原因并采取相应措施不断收集和更新客户信息不断收集和更新客户信息通过定期问候等方式保持良好关通过定期问候等方式保持良好关系系预防客户流失预防客户流失具体措施举例具体措施举例客户流失的预警信号客户工作单位客户工作单位/住宅搬至住宅搬至离银行较远的地方离银行较远的地方交易额持续减少交易额持续减少提前还清个人贷款提前还清个人贷款不再主动与客户经理联系，不再主动与客户经理联系，或对客户经理的服务反应或对客户经理的服务反应冷淡冷淡发生对银行声誉不利的事发生对银行声誉不利的事件件对策上门服务上门服务向客户推荐新址附近的银行向客户推荐新址附近的银行网点网点找到交易额减少的原因找到交易额减少的原因针对原因解决问题针对原因解决问题向客户推荐其它产品向客户推荐其它产品主动保持联系，找出客户反主动保持联系，找出客户反应变化的原因应变化的原因针对原因解决问题针对原因解决问题主动与客户联系，进行解释，主动与客户联系，进行解释，打消客户的疑虑打消客户的疑虑很高兴能与大家共同学习很高兴能与大家共同学习!