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1、医医 患患 沟沟 通通 学学12内内 容容 提提 要要如何告知坏消息如何告知坏消息医患沟通学概论医患沟通学概论3医医 患患 沟沟 通通 学学 概概 论论4医患沟通概念医患沟通概念“医医”和和“患患”之间的关系之间的关系 “医生医生”和和“患者患者”？“医方医方”？“患方患方”？医生、护士、医技、后勤、医生、护士、医技、后勤、管理部门管理部门患者、家属、监护人、单患者、家属、监护人、单位组织或保险机构等位组织或保险机构等5原本应该这么简单原本应该这么简单6医患沟通概念医患沟通概念广义医患关系：指以医生为主体的医广义医患关系：指以医生为主体的医务人员（包括医生、护士、医技人员、务人员（包括医生、护
2、士、医技人员、后勤、管理人员等，后勤、管理人员等，“医方医方”）与以）与以患者为主体的就医者（包括患者及其患者为主体的就医者（包括患者及其家属、监护人、单位组织、保险机构家属、监护人、单位组织、保险机构等，等，“患方患方”）在）在诊断、治疗、护理诊断、治疗、护理等过程中形成的等过程中形成的人际关系人际关系。现代医患。现代医患关系通常包括技术关系和非技术关系。关系通常包括技术关系和非技术关系。医医 患患 关关 系系7医患沟通概念医患沟通概念狭义：医务人员在日常诊疗过程中，与患者狭义：医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、
3、服务等），主要以费用、服务等），主要以诊疗服务的方式诊疗服务的方式进进行的沟通。行的沟通。医医 患患 沟沟 通通广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育者，围绕医疗疗卫生机构，还包括医学教育者，围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道德规范、医疗技术与服务标准、医学人才培德规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以养等方面，以非诊疗服务的各种方式非诊疗服务的各种方式与社会与社会各界进行的沟通交流。各界进行的沟通交流。8医患沟通学概念医患沟通学概念 研究研究医患沟通的过程、沟通行为以及
4、医患关系等诸多医患沟通的过程、沟通行为以及医患关系等诸多因素，因素，探索探索如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗质如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗质量、改善医患关系，量、改善医患关系，研究研究如何将心理和社会因素转化为如何将心理和社会因素转化为积极有效地手段与方法，积极有效地手段与方法，推进推进现代医学诊治伤病和维护现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科，健康的一门学科，探究实施探究实施现代医学模式的一门新的应现代医学模式的一门新的应用型边缘学科。用型边缘学科。让良好的医患沟通更好地促进医疗活动！让良好的医患沟通更好地促进医疗活动！9医患沟通的目的和意义医患沟通的目的和意义提高诊疗技术与人文
5、服务水平提高诊疗技术与人文服务水平提高患者对医嘱的遵从性提高患者对医嘱的遵从性增强患者的抗病信心增强患者的抗病信心10当前医患关系当前医患关系?你如何看待当前医患关系？你如何看待当前医患关系？有什么体会可以和大家分享？有什么体会可以和大家分享？11当前医患关系当前医患关系?主主 流流支支 流流12医医 患患 冲冲 突突认识偏差认识偏差沟通不畅沟通不畅13医患沟通不畅的原因医患沟通不畅的原因1.经济大环境改变经济大环境改变导致医患观念的冲导致医患观念的冲突；突；语言表达不恰当语言表达不恰当 随便评价他人的诊疗随便评价他人的诊疗 交代预后不客观交代预后不客观2.医生对医患沟通医生对医患沟通的不重视
6、和不恰当的不重视和不恰当表现；表现；利利义义14医患沟通不畅的原因医患沟通不畅的原因3.患者对医疗行为患者对医疗行为的不理解的不理解4.缺乏制度保障缺乏制度保障5.医学教育理念的医学教育理念的落后落后 消费关系？消费关系？知识缺乏知识缺乏 投诉、上访、医闹？投诉、上访、医闹？人文精神和人文精神和“健康健康”新认识不足新认识不足15目前国内医患沟通的特点目前国内医患沟通的特点传统医学的人文精神逐渐消失传统医学的人文精神逐渐消失“以医为尊以医为尊”、“患者求医患者求医”心理仍存心理仍存“重病轻人重病轻人”、“重身轻心重身轻心”、“视人为机视人为机”患者不满意，纠纷、投诉层出不穷患者不满意，纠纷、投
7、诉层出不穷医护人员身心疲惫医护人员身心疲惫如何快乐如何快乐做医生？做医生？16 “不就是好好说话嘛不就是好好说话嘛”！通过良好的医患沟通通过良好的医患沟通建立良好的医患关系建立良好的医患关系17说什么话？说什么话？怎么说话？怎么说话？内容内容方式方式策略策略技巧技巧18医患沟通的内容医患沟通的内容诊疗方案的沟通诊疗方案的沟通（1）现病症信息：现病史、既往史、体检与辅助检查、）现病症信息：现病史、既往史、体检与辅助检查、临临床诊断等信息；床诊断等信息；（2）治疗相关信息：拟执行的治疗方案或处理意见，需要）治疗相关信息：拟执行的治疗方案或处理意见，需要注意的事项及配合要点，家属的资源准备（心理、经
8、济）；注意的事项及配合要点，家属的资源准备（心理、经济）；（3）预后相关信息：近期和远期预后）预后相关信息：近期和远期预后（4）心理状态信息：心理健康水平、应激水平、治疗态度、）心理状态信息：心理健康水平、应激水平、治疗态度、社会支持情况及精神科（心理科）会诊的必要性评估。社会支持情况及精神科（心理科）会诊的必要性评估。19医患沟通的内容医患沟通的内容诊疗过程的沟通诊疗过程的沟通 疾病诊断、诊疗措施、重要检查目的和结果、病情变疾病诊断、诊疗措施、重要检查目的和结果、病情变化及预后、某些药物可能引起的副作用、手术方式、并发化及预后、某些药物可能引起的副作用、手术方式、并发症及防范措施、医疗费等等
9、。症及防范措施、医疗费等等。20医患沟通的内容医患沟通的内容掌握患者三方面信息掌握患者三方面信息1.疾病的性质和严重程度；疾病的性质和严重程度；2.心理应激水平与危害程度；心理应激水平与危害程度；3.社会支持系统的配置情况。社会支持系统的配置情况。21他原来是精神分裂症他原来是精神分裂症典型病例沟通体会（一）典型病例沟通体会（一）22体会体会:沟通内容由浅入深沟通内容由浅入深幼年无母幼年无母少年迷恋女性少年迷恋女性“花痴花痴”壮年即性功能障碍壮年即性功能障碍老年爱跳交谊舞老年爱跳交谊舞精精 神神 分分 裂裂 症症精神科会诊精神科会诊23医患沟通的方式医患沟通的方式床旁或办公室沟通床旁或办公室沟
10、通分级沟通分级沟通集中沟通集中沟通出院访视沟通出院访视沟通全程服务全程服务全人关怀全人关怀24医患沟通的常用技巧医患沟通的常用技巧态度性技巧态度性技巧行为性技巧行为性技巧言语性技巧言语性技巧尊重、热情、真诚尊重、热情、真诚倾听、共情、积极关注、非言语行为倾听、共情、积极关注、非言语行为提问、解释、指导技术提问、解释、指导技术25医患沟通的常用技巧医患沟通的常用技巧倾听的技巧：倾听的技巧：1.给患者一个你愿意听他叙述的感觉给患者一个你愿意听他叙述的感觉2.在最初阶段尽量保持沉默，不要随意在最初阶段尽量保持沉默，不要随意打断患者的叙述打断患者的叙述3.使用一些技巧来保证听到的信息、了使用一些技巧来
11、保证听到的信息、了解到的病史是正确的（确认、澄清、鼓解到的病史是正确的（确认、澄清、鼓励、释义、情感反应、归纳总结）励、释义、情感反应、归纳总结）行行 为为 性性 技技 巧巧26医患沟通的常用技巧医患沟通的常用技巧倾听的误区倾听的误区1.急于下结论急于下结论2.轻视患者轻视患者3.干扰、转移患者的话题干扰、转移患者的话题4.做道德或正确性的批判做道德或正确性的批判5.倾听技巧使用不恰当倾听技巧使用不恰当 行行 为为 性性 技技 巧巧27医患沟通的常用技巧医患沟通的常用技巧非言语行为：非言语行为：1.重视第一印象重视第一印象2.注意体态和姿势注意体态和姿势3.利用面部表情利用面部表情4.保持目光
12、接触保持目光接触5.合适的身体接触合适的身体接触6.学会解读患者的非言语行为学会解读患者的非言语行为 行行 为为 性性 技技 巧巧28医患沟通的常用技巧医患沟通的常用技巧言语性技术言语性技术 提问技术提问技术开放性提问：开放性提问：“什么什么”、“如何如何”、“为什么为什么”、“能能不能不能”、“愿不愿意愿不愿意“等词等词发问，让患者就有关问题给发问，让患者就有关问题给予详细的解释和说明。予详细的解释和说明。封闭性提问：封闭性提问：“是不是是不是”、“对不对对不对”、“要不要要不要”、“有没有有没有”等词，答案只等词，答案只要简单的要简单的“是是”或或“否否”即即可。可。29医患沟通的策略医患
13、沟通的策略预防为主的沟通预防为主的沟通变换沟通者变换沟通者书面沟通书面沟通集体沟通集体沟通协调统一后沟通协调统一后沟通实物对照讲解沟通实物对照讲解沟通30医患沟通中的注意事项医患沟通中的注意事项注意倾听注意倾听注重态度注重态度把握整体把握整体留意反应留意反应随机应变随机应变31典型病例沟通体会（二）典型病例沟通体会（二）吴某某，女，吴某某，女，80岁，结肠癌术后多年，外科住院岁，结肠癌术后多年，外科住院四个月转入中医病房。神志清晰，生命体征基本正四个月转入中医病房。神志清晰，生命体征基本正常，因不能进食、不肯留置胃管，长期静脉补液维常，因不能进食、不肯留置胃管，长期静脉补液维持，不肯出院，转至
14、本科。持，不肯出院，转至本科。患者有二儿一女尽孝床前，患者有二儿一女尽孝床前，“不能吃饭、不能回不能吃饭、不能回家家”是他们一致的态度是他们一致的态度32如何处理如何处理“烫手山芋烫手山芋”？运用了运用了”医患沟通的策略医患沟通的策略”中哪些策略？中哪些策略？1.预防性沟通：入院第二天即吹预防性沟通：入院第二天即吹“出院风出院风”、分级沟通、分级沟通2.变换沟通者：科内医师轮换，变换沟通子女变换沟通者：科内医师轮换，变换沟通子女3.集体沟通：本科及外科医务人员、医务处集体沟通：本科及外科医务人员、医务处4.协调统一后沟通：协调统一后沟通：多次与外科、医务处，甚至下级医院协调多次与外科、医务处，
15、甚至下级医院协调5.实物对照沟通：运用病房内老病人资源宣教实物对照沟通：运用病房内老病人资源宣教33如何告知坏消息？如何告知坏消息？34普通情况下的医患沟通普通情况下的医患沟通特殊情况下的医患沟通特殊情况下的医患沟通医疗纠纷医疗纠纷敏感问题敏感问题危重疑难危重疑难临终关怀临终关怀 涉及患者私生活或隐私的问题；涉及患者私生活或隐私的问题；对患者来说不幸的消息（对患者来说不幸的消息（“坏消息坏消息”）35何谓何谓“坏消息坏消息”？指所传达的信息会给对方带来无望的感觉，让对指所传达的信息会给对方带来无望的感觉，让对方无法选择，对对方的精神或躯体健康有直接的威胁，方无法选择，对对方的精神或躯体健康有直
16、接的威胁，有可能困扰或破坏对方现有的生活方式。有可能困扰或破坏对方现有的生活方式。最常见的三种坏消息最常见的三种坏消息1.1.死亡消息；死亡消息；2.2.潜在的严重疾病；潜在的严重疾病；3.3.性传播疾病性传播疾病36病例讨论病例讨论告知坏消息告知坏消息 杨某某，男，杨某某，男，74岁，曾参军、技术员退休，性格岁，曾参军、技术员退休，性格开朗、自诉体健。平时代老伴前来门诊（其妻脑梗开朗、自诉体健。平时代老伴前来门诊（其妻脑梗塞、糖尿病、高血压、冠心病等，生活不能自理）。塞、糖尿病、高血压、冠心病等，生活不能自理）。2009年春节门诊偶然发现目黄、身黄、腹部膨隆，年春节门诊偶然发现目黄、身黄、腹
17、部膨隆，近期出现纳差、乏力，追问病史曾服抗结核药物一近期出现纳差、乏力，追问病史曾服抗结核药物一年，已停药两月。否认其他病史。拟年，已停药两月。否认其他病史。拟“黄疸待查，黄疸待查，抗痨药肝损？抗痨药肝损？”收入院收入院。入院后经治症状减轻，同时发现入院后经治症状减轻，同时发现CA1991000,上腹部增强上腹部增强CT提示胰头癌晚期不能手术提示胰头癌晚期不能手术371.不让患者本人知道真实情况不让患者本人知道真实情况2.直接告诉实情直接告诉实情3.应该让患者知道，但要注意应该让患者知道，但要注意告知方法告知方法目前三种观点目前三种观点是否告诉患者坏消息？是否告诉患者坏消息？38家庭和睦、经济
18、条件良好家庭和睦、经济条件良好1.老伴：卧病在床，生活不能自理老伴：卧病在床，生活不能自理2.大儿子（大儿子（50多岁）：没退休（工作不详），据说还不错多岁）：没退休（工作不详），据说还不错3.女儿（刚过女儿（刚过50岁）：已退休，还在外面做，时间比较弹性岁）：已退休，还在外面做，时间比较弹性4.小儿子（小儿子（48岁）：某公司经理，工作很忙，妻子医院工作岁）：某公司经理，工作很忙，妻子医院工作 （不是医生）（不是医生）患者家庭情况简介患者家庭情况简介39需要关注的三个关键问题需要关注的三个关键问题沟沟 通通 什什 么？么？与与 谁谁 沟沟 通？通？怎怎 样样 沟沟 通通?40沟沟 通通 什什
19、 么？么？与与 谁谁 沟沟 通？通？怎怎 样样 沟沟 通通?结合本病例讨论结合本病例讨论内容：肿瘤晚期、内容：肿瘤晚期、时日不多；治疗方时日不多；治疗方案；下一步打算案；下一步打算老伴？哪个儿子？老伴？哪个儿子？还是女儿？还是女儿？沟通（告知）的沟通（告知）的方式、技巧、策方式、技巧、策略等略等41患者这样走完他的路患者这样走完他的路中医科中医科消化科消化科长海医院长海医院部队医院部队医院 也许他一直不知道，也许他感觉到，至少他走得很好！也许他一直不知道，也许他感觉到，至少他走得很好！他不知道，临终前他还感激的医生一直在骗他他不知道，临终前他还感激的医生一直在骗他42心心 灵灵 牧牧 场场感激病人让我们成长！感激病人让我们成长！喜欢自己该做的事！喜欢自己该做的事！43 谢谢 谢！谢！演讲完毕，谢谢观看！