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1、 本章学习目标本章学习目标 通过本章的学习，通过本章的学习，使学习者能够使学习者能够：理解绩效管理的基本理念及其对企：理解绩效管理的基本理念及其对企业与管理人员的意义；掌握国际上常业与管理人员的意义；掌握国际上常用的绩效评价方法；了解主要的绩效用的绩效评价方法；了解主要的绩效信息来源及采用这些信息来源的优点信息来源及采用这些信息来源的优点和缺点；阐述绩效评价中常出现的错和缺点；阐述绩效评价中常出现的错误，找出减少这些错误的方法；阐述误，找出减少这些错误的方法；阐述有效进行绩效反馈的原则；了解绩效有效进行绩效反馈的原则；了解绩效评价结果的应用。评价结果的应用。http:/ 北京：机械工业出版社，
2、北京：机械工业出版社，20012武欣绩效管理实务手册武欣绩效管理实务手册 北京：机械工业出版社，北京：机械工业出版社，2005 3付亚和等绩效管理付亚和等绩效管理 上海：复旦大学出版社，上海：复旦大学出版社，20034加里加里P莱瑟姆等绩效考评莱瑟姆等绩效考评 北京：中国人民大学出版社，北京：中国人民大学出版社，20025张涛等企业绩效评价研究张涛等企业绩效评价研究 北京：经济科学出版社，北京：经济科学出版社，2002http:/ 绩效管理概述绩效管理概述一、绩效管理的含义一、绩效管理的含义根据阿姆斯壮（根据阿姆斯壮（Michael Armstrong）的观点）的观点:绩效管理就是管绩效管理就
3、是管理者与员工在相互理解基础上确定绩理者与员工在相互理解基础上确定绩效目标以及达成绩效目标所需的知识、效目标以及达成绩效目标所需的知识、技能和能力，并通过人员管理和人员技能和能力，并通过人员管理和人员开发使组织、团队和员工取得更好的开发使组织、团队和员工取得更好的工作成果的管理过程。工作成果的管理过程。http:/ 完善的绩效管理系统 http:/ 企业可通过以下五个标准来评价绩效管企业可通过以下五个标准来评价绩效管理系统是否科学。理系统是否科学。1战略一致性战略一致性2明确性明确性3效度效度绩效管理系统的效度是指绩效管理系统绩效管理系统的效度是指绩效管理系统准确考核员工绩效的程度，主要指评价
4、准确考核员工绩效的程度，主要指评价手段能否很好地体现员工的实际工作情手段能否很好地体现员工的实际工作情况，是否对与绩效有关的所有方面进行况，是否对与绩效有关的所有方面进行了评价。了评价。http:/ 与可接受性与可接受性绩效管理系统使用者（包括评估者与被评绩效管理系统使用者（包括评估者与被评估者）对系统的接受程度，在很大程度上估者）对系统的接受程度，在很大程度上决定了该系统是否有效。决定了该系统是否有效。员工感觉中的组织公平性包括三个方面：员工感觉中的组织公平性包括三个方面：（1）结果公平）结果公平；（2）程序公平，即员工对绩效管理系统的）程序公平，即员工对绩效管理系统的开发和实施过程是否公平
5、的感知；开发和实施过程是否公平的感知；（3）交往公平，即员工对评估者在使用绩）交往公平，即员工对评估者在使用绩效评价系统过程中是否公平地对待每一名效评价系统过程中是否公平地对待每一名员工的感知。员工的感知。http:/ 2绩效管理对直线管理人员的意义绩效管理对直线管理人员的意义 3绩效管理是员工成长的推动器绩效管理是员工成长的推动器http:/ 绩效评价指标体系的设计绩效评价指标体系的设计一、绩效是一个多维概念一、绩效是一个多维概念http:/ 绩效标准是企业对员工的工作要求，绩效标准是企业对员工的工作要求，也就是说对于绩效内容界定的事情，也就是说对于绩效内容界定的事情，员工应当怎样来做或者做
6、到什么样员工应当怎样来做或者做到什么样的程度。的程度。http:/ 绩效评价的方法及绩效评价的方法及 相关问题相关问题一、绩效评价方法的基本类型一、绩效评价方法的基本类型根据绩效评价中运用的评估标准，绩效根据绩效评价中运用的评估标准，绩效评价可分为绝对评价和相对评价两类。评价可分为绝对评价和相对评价两类。所谓绝对评价是按统一的标准尺度衡量所谓绝对评价是按统一的标准尺度衡量任职于相同职务的员工，即按绝对标准任职于相同职务的员工，即按绝对标准评价他们的绩效；评价他们的绩效；所谓相对评价是根据部门或团队内人员所谓相对评价是根据部门或团队内人员相互比较作出评价。相互比较作出评价。http:/ 主要用于
7、对个人特征和个人能力如合主要用于对个人特征和个人能力如合作精神、工作主动性、人际交往能力、决作精神、工作主动性、人际交往能力、决策能力等方面进行评价。这种方法可以为策能力等方面进行评价。这种方法可以为分析业绩结果提供信息，但是由于它评价分析业绩结果提供信息，但是由于它评价的内容比较抽象，所以评价结果的有效性的内容比较抽象，所以评价结果的有效性和可靠性较差。和可靠性较差。根据绩效评价涉及的内容，根据绩效评价涉及的内容，绩效评价可分为下列三种：绩效评价可分为下列三种：http:/ 5%20%50%20%5%不及格不及格 及格及格 一般一般 良好良好 优异优异http:/ 第一步，从员工的职务描述中
8、找出重要的绩效第一步，从员工的职务描述中找出重要的绩效维度，明确每个工作绩效维度的含义；维度，明确每个工作绩效维度的含义；第二步，由熟悉该工作的人组成小组，为每个第二步，由熟悉该工作的人组成小组，为每个维度列出一系列关键事件（行为锚），描述理维度列出一系列关键事件（行为锚），描述理想的和不理想的工作行为，并设定这些行为锚想的和不理想的工作行为，并设定这些行为锚代表的绩效水平；代表的绩效水平；第三步，由了解该工作的另一个小组，根据绩第三步，由了解该工作的另一个小组，根据绩效维度对行为锚重新分类，并确定每一个维度效维度对行为锚重新分类，并确定每一个维度等级与行为锚之间的对应关系；等级与行为锚之间的
9、对应关系；最后，将每个绩效维度所包含的行为锚从好到最后，将每个绩效维度所包含的行为锚从好到坏进行排列，建立起行为锚定法评价体系。坏进行排列，建立起行为锚定法评价体系。http:/ http:/ 多种评估方法各有优点，也各有不足。很难断多种评估方法各有优点，也各有不足。很难断言哪一种方法最适合旅游企业。总的说来，一言哪一种方法最适合旅游企业。总的说来，一种评价方法是否有效取决于该方法提供的信息种评价方法是否有效取决于该方法提供的信息是否能够满足绩效管理的需要。是否能够满足绩效管理的需要。合适的评估方法应符合以下几个要求：合适的评估方法应符合以下几个要求：（1）最能体现企业目标和绩效管理目的。）最
10、能体现企业目标和绩效管理目的。（2）能比较客观地评价员工工作。）能比较客观地评价员工工作。（3）对员工的工作起到正面引导和激励作用。）对员工的工作起到正面引导和激励作用。（4）评估方法的运作成本低。）评估方法的运作成本低。（5）评估方法实用性强，易于执行。）评估方法实用性强，易于执行。http:/ 第四节第四节 评估者的选择与评估误差的防范评估者的选择与评估误差的防范一、选择绩效评估者的一般原则一、选择绩效评估者的一般原则首先，评估者所评价的内容必须基于他首先，评估者所评价的内容必须基于他（她）所掌握的情况。如果要求评估者（她）所掌握的情况。如果要求评估者对于他（她）所不能看到的情况作出评对于
11、他（她）所不能看到的情况作出评价，这种评价必将对整个绩效评价的准价，这种评价必将对整个绩效评价的准确性和公正性产生不良影响。确性和公正性产生不良影响。其次，评估者对所评价岗位的工作内容其次，评估者对所评价岗位的工作内容有一定的了解。有一定的了解。http:/ 二、绩效评价者的来源二、绩效评价者的来源 1主管评估主管评估 2自我评估自我评估 3下属评估下属评估 4顾客评估顾客评估 5同事评估同事评估 6360绩效评价绩效评价http:/ 市场评价（顾客）市场评价（顾客）下级下级评价评价360度绩效度绩效考评考评http:/ 地表达意见。地表达意见。(2)下属对上司的工作，不可能有全盘下属对上司的
12、工作，不可能有全盘 的了解，因此在评估时往往侧重于的了解，因此在评估时往往侧重于 个别方面，易产生片面看法。个别方面，易产生片面看法。http:/ 1中心化趋势、宽松化和严格化误差中心化趋势、宽松化和严格化误差 2近因误差和首因误差近因误差和首因误差 3晕轮效应晕轮效应 4偏见误差偏见误差 5标准不一标准不一http:/ tendencyCentral tendency）：）：评估者对一组被评估者的评价结果评估者对一组被评估者的评价结果相差不多，都集中在评价尺度的中相差不多，都集中在评价尺度的中心附近，导致评价成绩拉不开距离。心附近，导致评价成绩拉不开距离。http:/ errors）：）：评
13、估者对员工工作业绩的评价评估者对员工工作业绩的评价过于严格。过于严格。http:/ 近因误差（近因误差（recency effectrecency effect）：）：评估人对被评估人某一阶段的评估人对被评估人某一阶段的工作绩效进行评估时，只注重工作绩效进行评估时，只注重近期的表现和成绩，以近期印近期的表现和成绩，以近期印象来代替被评估人在整个评估象来代替被评估人在整个评估期的绩效表现情况，因而造成期的绩效表现情况，因而造成评估误差。评估误差。http:/ primacy effecteffect）又称为第一印象）又称为第一印象误差。误差。指员工在绩效评估初期的指员工在绩效评估初期的的绩效表现
14、对评估者的评的绩效表现对评估者的评价产生延续性的影响。价产生延续性的影响。http:/ effecthalo effect）：）：评估人在对被评估人绩效评估评估人在对被评估人绩效评估时，把绩效中的某一方面甚至时，把绩效中的某一方面甚至与工作绩效无关的某一方面看与工作绩效无关的某一方面看得过重，而影响了整体绩效的得过重，而影响了整体绩效的评估。评估。http:/ 1 1对工作中的每一方面进行评价，对工作中的每一方面进行评价，而不是只作笼统评价。而不是只作笼统评价。2 2评估人的观察重点应放在被评估评估人的观察重点应放在被评估 人人 的工作上，而不要太注重其他方面。的工作上，而不要太注重其他方面。
15、3 3在评估表上不要使用概念界定不清的措词，在评估表上不要使用概念界定不清的措词，以防不同的评估者对这些用词有不同的理解。以防不同的评估者对这些用词有不同的理解。4 4一个评估人不要一次评估太多员工，以免评一个评估人不要一次评估太多员工，以免评 估先松后紧或前紧后松，有失公允。估先松后紧或前紧后松，有失公允。5 5对评估人和被评估人都进行必要的培训。对评估人和被评估人都进行必要的培训。http:/ 绩效反馈及绩效评价结果的应用绩效反馈及绩效评价结果的应用http:/ 提出建设性提出建设性 批评；批评；（4）与员工共同探讨改善绩效的方案，制定绩）与员工共同探讨改善绩效的方案，制定绩 效改进计划；
16、效改进计划；（5）确定下一绩效管理周期的绩效目标与绩效）确定下一绩效管理周期的绩效目标与绩效 标准。标准。一、绩效反馈的目的一、绩效反馈的目的http:/ 绩效评估的结果有以下多种用途：绩效评估的结果有以下多种用途：1用于薪酬的分配和调整用于薪酬的分配和调整2用于职位调动用于职位调动3用于确定员工的培训与发展需求，拟定用于确定员工的培训与发展需求，拟定绩效改进计划绩效改进计划4检验员工选拔与培训的有效性检验员工选拔与培训的有效性http:/ 第六节第六节 绩效管理中的全球性问题绩效管理中的全球性问题http:/ 4绩效管理最主要用在发奖金、调工资上绩效管理最主要用在发奖金、调工资上http:/ 关于绩效考核关于绩效考核“思考、了解、对策思考、了解、对策”的讨论的讨论http:/