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1、 品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准 品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质 通俗的说，品质就是客户满意1品质的定义第1页/共49页 1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施 5、实施措施 6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决2品质管理的八个步骤第2页/共49页1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方
2、法5、管理的系统方法6、持续改进7、以事实为决策依据8、与供方互利互惠的关系3品质管理八项原则第3页/共49页 一、目的：对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求 二、适用范围：程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查 三、职责：公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作。品质管理部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查4物业管理品质检查第4页/共49页四、工作程序：1、检查周期：物业管理质量检查每月至少进行两次，由品质管理部经理组织实施。5第5页/
3、共49页 2、检查准备：（1）品质管理部经理编制质量检查工作计划，下发 各部门。质量检查计划应至少包括以下内容：a)检查依据 b)检查时间 c)检查小组成员 d)检查方式 e)记录要求 （2）质量检查主要以全国物业管理示范住宅小区 （大厦）标准及评分细则为依据；（3）品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目。6第6页/共49页 3、现场检查：（1）检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位 的服务质量情况，并将发现的不合格问题作好 记录；（2）检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况 （包括操作流程、安全、卫生、礼节礼仪等）、业主投诉、质量记录等，查看是否完整，并对
4、记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项 及不合格情况作好记录。7第7页/共49页 4、检查总结：（1）检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书 面检查报告，各相关检查人员签字；（2）检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或 部门，品质管理部对其不合格项发出整改通 知书，进行追查及限期整改。8第8页/共49页 5、不合格事项的处理：品质管理部经理根据检查结果决定是否需要作出纠 正预防措施报告，如需要，按纠正和预防措施 程序执行。9第9页/共49页 物业管理品质考评表 管理处 考评时间 考评类型（周检 月检 季度检 年检）得分 10第10页/共49页序号考评项目分值考评细则扣分细则一安全管理
5、101.出入门岗（含车辆出入岗）保安未向业主（车主）问 好，每发现一起扣 0.5 分，出入岗保安未向公司领导 敬礼的，每起扣 0.5 分；2.车辆收费记录不准确或者记录不完整，没收、少收或 超额收费，每一处扣 1 分；3.楼道、辖区巡查没有记录或者记录不规范，每一处扣 0.5 分；4.非机动车辆乱停乱放的,每处扣 0.5 分；5.辖区内危及人身安全处没有明显警示标识，施工作 业时没有设置明显的警示标志或外来施工单位未规 范作业，没有监督到位，每处扣 1 分。6.辖区内存在安全隐患如：乱接电源、临时拉接不规范、占用、堵塞楼宇消防通道，阳台花盆、空调板、阳 台晾 衣架等存在安全隐患，每处扣 1 分
6、；11第11页/共49页 12序号考评项目分值考评细则扣分细则7.出现人身伤害（内部员工或因我方有责任导致的客户 受伤害）或财产损失事故（超过 1000 元），每一起 扣 3 分；没上报公司的每一起扣 5 分；8.没有应急预案或有应急预案而没有演练或不熟悉预案 操作程序的，扣 1 分；9.人员进出严格执行来客登记制度，填写人员来访登 记表；物品搬离小区应检验放行条并填写 物品搬离 登记表，发现一处未符合规定扣 0.5 分。第12页/共49页13序号考评项目分值考评细则扣分细则二工程 维修 与房 屋管 理101.维修不及时，接单后超过 15 分钟未登门维修的，每 起扣 1 分；2.维修回馈单上服
7、务质量每 1 起“不满意”扣 1 分；3.维修没按规定收费的，每一起扣 1 分；收费不按规定 上 缴的每起扣 2 分；4.房屋天面、通道堆放杂物以及违章占用，每处扣 1 分；5.违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象，每一处 扣 0.5 分；6.上门维修未穿鞋套，未带抹布(这点华侨新苑可以考 虑执行),没有清洁维修区域的，每起扣 0.5 分；7.房屋外墙瓷片破损、脱落未及时修补（需要动用本体 维修基金的查看有无相关的申请资料），每处扣 0.5 分。第13页/共49页14序号考评项目分值考评细则扣分细则三共用 设 施、设备 管理101.辖区内道路、路面破损、不平坦，每处扣 0.5 分；2.各类设
8、施设备标识出现缺损、模糊不清，每处扣 0.5 分；3.污水井漫溢，井盖缺损，排水、排污管道堵塞，每一 处扣 1 分；4.制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供配 电、电梯、空调、智能化监控、门禁、对讲、道闸系 统运行 正常，设备房管理符合规定，路灯、楼道灯 等公共设备完好，发现一处不符合扣 0.5 分；5.共用设施设备运行、使用及维护没有按规定记录，操 作、保养不规范，每一处扣 0.5 分。第14页/共49页15序号考评项目分值考评细则扣分细则四清洁 绿化 管理101.房屋共有部分乱贴乱画，擅自堆放杂物现象，每处扣 1 分；2.辖区内绿地、道路等公用场所有纸屑、烟头、石块、宠物粪便等废弃
9、物，乱堆乱放垃圾，按市优标准未达 到的扣 0.5 分；3.楼梯扶栏、天面、公共玻璃窗等有明显污迹，每处扣 0.5 分；4.商业网点管理无序，不符合卫生标准，乱设摊点、广 告牌和乱贴、乱画现象，每处扣 0.5 分；5.绿地遭破坏、践踏、占用，有黄土裸露的，每处扣 0.5 分；6.外包清洁绿化没有按照合同要求进行监督或监督不到 位的，每发现一处扣 0.5 分。第15页/共49页16序号考评项目分值考评细则扣分细则五装修 管理101.没按审批程序施工或审批程序不完整，扣 1 分；2.装修期间每天巡查，没有巡查记录或者记录不完整，扣 0.5 分；3.出现违规装修，未采取得当措施的扣0.5 分；4.装修
10、垃圾没指定地点、乱堆乱放，扣 1 分。第16页/共49页17序号序号考评项目分值考评细则扣分细则六公用 水电 管理101.绿化水管打开未见工作人员作业的或者水管用完未规 范到工具房，每处扣 1 分；2.公共水龙头用后未关闭在流水或滴水的，每一起扣 0.5 分；3.有长明灯和长熄灯的，发现每一起扣 0.5 分；4.每月抄一次公共区域水、电表，每月对用水用电情况 进行用量的对比分析，发现异常及时查清原由并进行 处理，同时作出异常情况书面说明，发现一处未按规 定执行扣 0.5 分。第17页/共49页18序号考评项目分值考评细则扣分细则七应急 测试51.电梯应急测试，超过 15 分钟无人到现场的，每起
11、扣 1 分；2.中控室设有专职人员的单位，遮住监控镜头超过 10 秒未发现，查看有无记录、是否派人查看，未符合要 求每起 扣 1 分；3.清洁测试，在保洁时间纸团扔于公共区域 45 分钟后 无人清理的扣 0.5 分；4.烟感测试，超过 15 分钟无人前来查看的，扣 1 分；5.整个处理过程没有记录或者记录不完整的扣 0.5 分。第18页/共49页19序号考评项目分值考评细则扣分细则八后勤 服务 及员 工内 部管 理101.食堂不整洁扣 1 分，食堂工作人员不卫生或无健康 证扣 1 分；2.宿舍不整洁或没有安排人员值班扣 1 分，乱拉乱接电 源电线扣 1 分；3.仓库堆放杂乱扣 1 分；4.食堂
12、、宿舍、仓库有浪费现象的，每一起扣 0.5 分；5.员工内部发生打架斗殴、损害公司形象，给公司造成 经济损失的，每起扣 4 分；6.报事管理是否在 12 小时内及时、完整的录入，客户 的报事需求是否在规定的时间内到达和按规定的时间 回访，不符合一项扣 1 分。第19页/共49页20序号考评项目分值考评细则扣分细则九资料 管理51.未按要求填写表格，每起扣 0.2 分；2.来去文函无存档、登记的，扣 1 分；3.资料缺失的扣 1 分；4.文函中出现错别字 2 个以上扣 0.5 分；5.业主、员工、物业档案分类管理，记录资料完善，填 写规范，日期、各类签名或盖章齐全，无缺漏项，欠 缺一处 扣 0.
13、5 分。第20页/共49页21序号考评项目分值考评细则扣分细则十日常 检查51.管理处有值班主任制度，值班主任每天（国家法定节 假日除外）对管辖区域内的服务项目进行巡视、检查，并有 相应的值班主任巡查记录表；每项记录及 事项都有跟踪处理。缺一项扣 0.5 份；2.有分包项按合同约定对分包内容进行监督检查，并填 写分包监控记录表，对不合格项要求分包方限时 整改，发现一处不合格扣 0.5 分。第21页/共49页22序号考评项目分值考评细则扣分细则十一业主 满意 率51.家访记录，全年回访一遍，针对上年度在业主满意率 调查中没有被抽到的业户，即每月需回访业户的 1/12，每月没有达到此标准扣 1 分
14、（查家访记录）；家访记 录中业主提出的合理意见或者建议未回访或者未实施 的每发现一 处扣 1 分；2.公司每月调查业主（每 100-300 户抽一户调查）满意 率，反应问题严重的每户扣 1 分。第22页/共49页23序号考评项目分值考评细则扣分细则十二问题 整改 情况 及公 司安 排工 作的 落实 情况101.上次检查问题的整改情况（发现一处未整改每项扣 2 分，整改不彻底每项扣 1 分）；2.公司近期安排的工作，没落实 扣 3 分，落实不到位扣 2 分。第23页/共49页24备注：每月进行一次有效抽检考核 1.由公司品质小组负责对各单位的品质服务检查，按以上 项目评分，进行排名及奖罚通报；2
15、.出现严重违纪或重大投诉、失误的另行处理；3.以上各项分值扣完为止，不倒扣分值。考评人签名：被考评单位负责人签名：考评日期：年 月 日第24页/共49页25一、保洁工作的标准 1 地下室的清洁标准 11 地面无泥沙、杂物、无污染、无积水；12 所有公共设备、门、窗无积灰、无污染；13 下水道、水沟、水漏、污水井内无杂物泥沙堵塞；14 无卫生死角，无乱堆乱放。物业管理质量检查标准第25页/共49页26 2 地面的清洁标准 21 地面、车场无杂物、无积沙、无积水、无明显污 染、无香口胶斑点；22 路灯、招牌、广告栏、地平面 3 米高的墙面、玻 璃无积灰、无水锈、无污染；23 明沟、暗沟、污水井内无
16、杂物，无积沙堵塞；24 无卫生死角，无乱堆乱放。第26页/共49页273大堂的清洁标准 31 大堂地面无灰尘无杂物、无粘附物、无污染面、无积水；32 墙面无灰尘、无乱张贴；33 门、窗、玻璃，无积灰、无污染；34 大堂天面无灰尘；35 大堂各处无蜘蛛网。第27页/共49页284 楼层的清洁标准 41 楼层生活垃圾日产日清；42 楼层所有公共通道、梯道、天台无杂物、无 灰尘、无污染、无积水、无臭气；43 楼层所有公共墙面、门、窗、玻璃、扶手、消防栓、顶棚等无灰尘、无污染、无蜘蛛网；44 垃圾桶内外无污染，桶内无积水；45 楼层所有公共位置无卫生死角。第28页/共49页295 电梯不锈钢的清洁标准
17、 51 所有不锈钢表面无灰尘、无污染、无锈迹；52 电梯地面无杂物、无泥沙、无污染、无积水；53 电梯地面无杂物、无泥沙填塞；54 电梯顶棚无灰尘、无蜘蛛网；55 电梯门框无灰尘、无污染。第29页/共49页30 6办公室的清洁标准 61 墙面、门、窗、玻璃、灯具、顶棚无灰尘、无蜘蛛网；62 所有办公台面无污染、书、报、资料、用 品摆放整齐；63 所有饮用水具、水杯洁净、光亮、无污染；64卫生间地面、马桶、洗手盆等无水锈、无 污染。第30页/共49页317 宿舍清洁标准71 宿舍地面无杂物、无灰尘、无污染；72 所有家私、电器无灰尘，摆放整齐；73 墙壁无灰尘、无乱贴、乱挂、乱写划现象；74 无
18、蜘蛛网；75 衣服、鞋、帽、被子摆放整齐。第31页/共49页32 8 卫生间的清洁标准 81 卫生间地面无杂物、无灰尘、无污染；82 大、小便器无污垢、无水锈、无堵塞；83 洗手盆无水锈、无污染、无堵塞；84 墙面、天顶、门、窗、玻璃、镜面无灰尘、无 污染、无蜘蛛网；85 卫生间内无臭气、无蚊虫、仓蝇，保持空气清 新。第32页/共49页339 垃圾周转站的清洁标准91 垃圾日产日清，无积存；92 垃圾房冲洗干净；93 垃圾房墙面无污染、无灰尘、无蜘蛛网。第33页/共49页3410 大理石上蜡的标准101 目视地面无灰尘、无迹印；102 可映出照明灯管之轮廊；103 墙面半米之内可影出人体轮廓；
19、104 上蜡时间在 20：00 点以后为宜。第34页/共49页35二、绿化服务质量标准 1绿地护栏无破损，警语牌无破损、无污染；2无枯枝落叶、无杂草、无黄土裸露、无垃圾杂物；3无虫害、无鼠害、无死株、无死草、无树木倾倒；4草坪纯种度达 99%，平整美观；5修剪造型美观；6各种花木长势茂盛。第35页/共49页36三、防火安全“三级”检查制度 1 一级检查 11 一级检查由各班组组织实施；12 每个员工每天应对本岗位、本地段进行一次火情 安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上报本身不能解决的火情隐患及不安全因素；13 发现问题应及时报告、及时处理，否则发生事故 则由本岗位当班人员负责；14
20、 值班的员工接班时应提前进入岗位，向上班了解 安全情况，对交班人员提出的问题应及时检查处 理并作好记录。第36页/共49页372 二级检查 21 二级检查由业务主管实施；22 业务主管每周对办公楼的消防情况进行一次检查；23 检查对防火安全工作的执行情况；24 组织处理办公楼内的火险隐患及整改，对员工进 行教育及表扬或批评；25 负责将办公楼的防火安全情况在公司月检时进行 上报。第37页/共49页383 三级检查 31 三级检查由公司领导实施；32 每月由公司领导组织总办物业部、工程部等相关 部门在公司范围内进行重点检查或抽查；33 检查办公贯彻防火安全的执行情况，检查要害部 位防火安全管理及
21、制度的执行情况；34 检查结果做为部门评比依据之一。第38页/共49页39消防检查内容 1 供电系统 11 检查供电、配电系统、设备、设施，电缆及室内环 境是否存在有消防隐患；12 检查消防设施、器材是否齐全、合格、有效，室内 不应存有易燃、易爆物品；13 检查各个配电竖井内不应存有任何其它杂物，更不 能存有易燃、易爆物品；14 检查各个配电箱、柜的各个馈出电缆、电线不应有 过负荷、过热现象，配电室内（包含配电竖井）的 应急照明（包含正常照明）应完好；15 各个建筑内外的房间、公共区域、楼道不应有随意 拉扯的不合格线路，更不能存有导致火灾放生 的不 安全线路。第39页/共49页402 供水系统
22、 21 检查消防井、消防栓等消防水系统及设备、设施应 完好，水嘴、水龙带无缺、破损和阀门、管道 无漏、渗水等现象，查看防结露保温层不应有破损；22 检查各个开关、阀门应完好，无锈蚀、锈死现象，操作要灵活、可靠；23 检查各个消防栓柜内外的完好性，玻璃完好，箱柜 门锁完好，封条粘贴应完好；24 检查消防井内不应有杂物，井外（上）井盖应完好 无破损，绝对不能压盖消防井及占堵道路；25 检查各个消防设备、设施以及各种视觉标牌是否完 好，不应有损坏、脱落、字迹不清等现象；26 楼道内的消防栓前不应有堵塞、占道现象，不能有 随意使用消防水的现象。第40页/共49页413 疏散系统 31 检查消防安全疏散
23、示意（图）标志是否齐全完好，不 应有损坏、脱落等现象；32 疏散的防火楼梯、安全通道出口是否畅通，严禁有占 用和堵塞的现象；33 检查安全通道门、防火门是否有被封死、打不开等现 象；34 应急电源系统及应急照明，应经常保持处于良好状态，要确保供电不能间断；35 各个安全出口指示灯应始终处于长明状态，要定期测 试（检测电池）和维修保养；36 各个安全疏散出口通往安全地带要有足够的安全场地。第41页/共49页42 4 灭火系统 41 消防栓、消防器材（灭火器）是否完好、配件齐 全；42 灭火器有无定期测试，补充更换；43 消防设施配置是否合理。第42页/共49页435 报警系统 51 消防按钮有无
24、定期测试，是否灵敏；52 火灾探测器有无定期保养；53 模拟盘有无定期巡视，是否完好；54 报警器、主机（新旧的）控制柜是否定期保养。第43页/共49页446 通讯系统 61 报警电话有无占用现象；62 警铃报警是否灵活可靠。第44页/共49页457 其它71 易燃易爆危险品的贮存，使用是否符合安全要求，贮 存容器、管道有无定期测试、有无跑、冒、滴、漏现 象；72 在要害部门对烟头、遗留火种是否注意和处理好；73 仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库 房内灯泡规定 60W 以下，灯距、堆距、堆放 高度、通风、室温是否符合防火安全要求；74 电气设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、
25、电 缆的绝缘有无老化，受潮、漏电、短路等，电动机有 无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况；75 使用多种可燃、易燃油类是否符合安全操作要求，以 及残油、废气的处理情况；76 危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作是否达到 “八不”“四要”“一清”要求；第45页/共49页46761“八不”7611 防火、灭火设施不落实不动火；7612 周围的易燃杂物未清除不动火；7613 附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施 不动火；7614 凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道，未经 洗刷干净，排除残存的油质不动火；7615 凡盛装过气体受热澎涨有爆炸危险的容器和管 道不动火；7616 凡储存有易
26、燃、易爆物品的仓库和场所，未经 排作易燃易爆危险的不动火；7617 在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物 品未清理或未采取安全防护措施的不动火；7618 未有配备相应的灭火器材不动火；第46页/共49页47762“四要”7621 动火前要指定现场安全负责人；7622 现场安全负责人和动火人员必须经常注意动 火情况，发现不安全苗头时要立即停止动火；7623 发生火灾、爆炸事故时，要及时补救；7624 动火人员要严格执行安全操作规程；763 动火后“一清”：动火人员和现场工作负责人 在动火后，应彻底清理现场火种才能离开现场；77 使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施；78 消防器材及消防系统的完好情况，各部门的消防器 材有无管好，用好和到期换药，保证完整好用；79 保安员对出入人员是否进行严格检查，对携带易爆 危险品的人员是否把关等。第47页/共49页谢谢大家！48第48页/共49页 中国管理资讯网49谢谢您的观看！第49页/共49页