《旅游职业礼仪与交往学习情境3日常沟通交往礼仪课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游职业礼仪与交往学习情境3日常沟通交往礼仪课件.ppt（41页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、旅游职业礼仪与交往旅游职业礼仪与交往旅游职业礼仪与交往旅游职业礼仪与交往任务三 鞠躬表达内心最真实的敬重任务一 称呼最好听的声音是自己的名字任务二 介绍百闻不如一见任务四 交换名片机会和友情的转换器任务五 接打电话闻其声如见其人任务六 握手这五秒钟意味着经济效益 任务一任务一 称呼称呼最好听的声音是自己的名字最好听的声音是自己的名字在日常交往应酬中，在不同的场合下，根据自己和对方身份的不同，正确、适当地使用称呼。一、正式场合的称呼正式场合上，人们彼此之间的称呼有其特殊性。其总的要求是庄重、正式、规范。（1）以职务相称（2）以职称相称（3）以学衔相称（4）以行业相称（5）以泛尊称相称二、非正式场
2、合的称呼（1）以尊称相称（2）以“同志”相称（3）以泛尊称相称（4）以对方的职务、职称相称（5）姓名或姓、名加辈分相称 任务一任务一 称呼称呼最好听的声音是自己的名字最好听的声音是自己的名字 一、使用错误的称呼二、使用庸俗的称呼三、绰号性的称呼四、地域性的称呼五、使用简化性的称呼六、距离不当的称呼七、无称呼 任务一任务一 称呼称呼最好听的声音是自己的名字最好听的声音是自己的名字 学会记住别人的名字 戴尔卡耐基曾经说过：“无论在哪种语言之中，一个人的名字对本人来说是最重要和最甜美的声音。”记住别人名字的几种有效方法。1关联法 2复述法 3标签法 任务一任务一 称呼称呼最好听的声音是自己的名字最好
3、听的声音是自己的名字任务三 鞠躬表达内心最真实的敬重任务二 介绍百闻不如一见任务一 称呼最好听的声音是自己的名字任务四 交换名片机会和友情的转换器任务五 接打电话闻其声如见其人任务六 握手这五秒钟意味着经济效益 在服务场合中，经常要用到的沟通技巧就是介绍，通过介绍，可以缩短与服务对象之间的距离，也可以对对方表达友善和敬意，留下良好的第一印象，体现出个人的知识能力和职业素养。任务二任务二 介绍介绍百闻不如一见百闻不如一见 一、自我介绍成功的自我介绍可以给别人留下主动、热情、大方的印象，为以后和客人的进一步接触打下良好的基础。（一）自我介绍的四点原则(1)最好是先递名片再介绍。(2)自我介绍时间要
4、简短，愈短愈好。(3)内容要全面。(4)倘若单位和部门头衔较长的话，任务二任务二 介绍介绍百闻不如一见百闻不如一见 一、自我介绍成功的自我介绍可以给别人留下主动、热情、大方的印象，为以后和客人的进一步接触打下良好的基础。（一）自我介绍的四点原则(1)最好是先递名片再介绍。(2)自我介绍时间要简短，愈短愈好。(3)内容要全面。(4)倘若单位和部门头衔较长的话，任务二任务二 介绍介绍百闻不如一见百闻不如一见 一、自我介绍成功的自我介绍可以给别人留下主动、热情、大方的印象，为以后和客人的进一步接触打下良好的基础。（一）自我介绍的四点原则(1)最好是先递名片再介绍。(2)自我介绍时间要简短，愈短愈好。
5、(3)内容要全面。(4)倘若单位和部门头衔较长的话，任务二任务二 介绍介绍百闻不如一见百闻不如一见 一、自我介绍成功的自我介绍可以给别人留下主动、热情、大方的印象，为以后和客人的进一步接触打下良好的基础。（一）自我介绍的四点原则(1)最好是先递名片再介绍。(2)自我介绍时间要简短，愈短愈好。(3)内容要全面。(4)倘若单位和部门头衔较长的话，任务二任务二 介绍介绍百闻不如一见百闻不如一见（二）自我介绍的三种方式1、标准式 2、工作式 3、礼仪式二、介绍别人（一）介绍的姿势（二）介绍的原则(1)把男士介绍给女士。(2)把职位低者介绍给职务高者。(3)把晚辈介绍给长辈。(4)把未婚者介绍给已婚者。
6、(5)把主人介绍给客人。(6)把后到者介绍给先到者。任务二任务二 介绍介绍百闻不如一见百闻不如一见 一、自我介绍自我介绍的举止要大方得体，不能手足无措或者急急忙忙，一般不指鼻子或者用大拇指指向自己。二、介绍别人(1)如果在准备要介绍的时候，对方正在和他人交谈，不能随意打断别人的谈话，应该在致意后在旁边等待。(2)在介绍他人时，要实事求是，分寸得体，不要刻意恭维或者追捧，让双方都觉得虚伪或者尴尬。任务二任务二 介绍介绍百闻不如一见百闻不如一见 二、介绍别人（1）在介绍他人的时候，一般要先提其中一人的名字以表示尊敬。（2）在正式的场合介绍他人，如果要在女性和男性、地位高的人和地位低的人之间做抉择的
7、话，则要以地位高的人为准。（3）为了增进互相的了解和信任，在做介绍的时候，可以介绍一下被介绍的一方和自己的关系。（4）如果是将一个人介绍给多个人，要首先和大家介绍这个人，再一一给各人介绍。（5）在介绍几个人的时候，应该一视同仁，不可偏袒介绍某人，但如果有年长者或者身份高者可以适度地进行重点介绍。任务二任务二 介绍介绍百闻不如一见百闻不如一见任务三 鞠躬表达内心最真实的敬重任务一 称呼最好听的声音是自己的名字任务四 交换名片机会和友情的转换器任务五 接打电话闻其声如见其人任务六 握手这五秒钟意味着经济效益任务二 介绍百闻不如一见 为了对他人表示敬重，一般用鞠躬礼节，运用的场合一般是服务人员对待宾
8、客、初次见面的朋友、上下级之间以及和宾客的迎送礼等。任务三任务三 鞠躬鞠躬表达内心最真实的敬重表达内心最真实的敬重 一、15度鞠躬二、30度鞠躬三、30度鞠躬 任务三任务三 鞠躬鞠躬表达内心最真实的敬重表达内心最真实的敬重15度30度45度 以下的鞠躬方式都是表示对对方的不敬：(1)坐着鞠躬或者没有站直鞠躬。(2)一边吃东西或者一边抽烟一边鞠躬。(3)一边走路一边鞠躬。(4)一边鞠躬一边抬头看着对方。(5)双手都拿着东西，或者双手都插在口袋鞠躬。(6)只是点头或者欠身。(7)在鞠躬完后，说话的时候东张西望，心不在焉。任务三任务三 鞠躬鞠躬表达内心最真实的敬重表达内心最真实的敬重 一、尊重从前倾
9、开始在客人咨询或者交谈的时候，为了表示尊重，可以头颈背成一条直线，目视对方，身体稍微前倾15度，这样的方式可以表达出对客人的敬意。任务三任务三 鞠躬鞠躬表达内心最真实的敬重表达内心最真实的敬重 二、鞠躬时注意的细节（1）在鞠躬的同时，可以致以问候或者告别语。（2）在鞠躬的时候，如果戴了帽子，必须要脱帽。（3）如果是在行进中需要行鞠躬礼，则应该停下，鞠躬，礼毕后向右跨出一步，让对方先行。（4）鞠躬礼一般要以同样的礼节相还，但如果是客人、长者、尊者和女士的话，只需要点头、欠身或者微笑致意即可。任务三任务三 鞠躬鞠躬表达内心最真实的敬重表达内心最真实的敬重任务三 鞠躬表达内心最真实的敬重任务四 交换
10、名片机会和友情的转换器任务二 介绍百闻不如一见任务一 称呼最好听的声音是自己的名字任务五 接打电话闻其声如见其人任务六 握手这五秒钟意味着经济效益 名片是交际场合个人身份的介绍信，给别人名片就是把自己的礼柬给了别人。任务四任务四 交换名片交换名片机会和友情的转换器机会和友情的转换器 一、递送名片（一）递送名片的姿态递送名片时，应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好地目视对方，用双手或者右手将正面面对对方的名片。（二）名片礼仪(1)递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以与自己胸部平行为宜，并做自我介绍，同时可讲“请多关照”。(2)如果是和长者或者尊者递送名
11、片，则需要身体微微前倾，并说“请多多关照”。任务四任务四 交换名片交换名片机会和友情的转换器机会和友情的转换器 二、接受他人名片（一）接受名片的姿态接受名片时，需起身双手接受，认真阅看，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重，并将客人的名片暂放在桌前。（二）名片礼仪接受他人名片应当毕恭毕敬，双手捧接或者用右手接，眼睛友好地注视对方，口称“感谢”，使对方感受到你对他的尊重。任务四任务四 交换名片交换名片机会和友情的转换器机会和友情的转换器 一、递送名片的忌讳（1）对以独立身份参加活动的来宾，均应同样递送名片，不可只给领导和女士，给人以厚此薄彼的感觉。（2）不能一边自我介绍，一边到处翻找自己的名片，
12、或者把一叠名片全掏出来，显得心不在焉。（3）不可漫不经心地滥发一气。（4）忌讳向一个人重复递送名片。（5）不用左手递送名片。任务四任务四 交换名片交换名片机会和友情的转换器机会和友情的转换器 二、接受他人名片的忌讳（1）接受了对方的名片，却不递上自己的名片，也不说一下原因。（2）接受了对方的名片，看也不看一眼就装入口袋，或者随意放进衣袋里，或者随手放在一旁压上其他的东西，或者信手将名片置于台子上面而不慎落地。（3）对方的名片拿在手里随意摆弄或遗忘在一旁忘记收走。（4）单手接受名片，会让对方觉得对他不尊重。任务四任务四 交换名片交换名片机会和友情的转换器机会和友情的转换器 一、索要名片的技巧1、
13、交易法 2、激将法 3、联络法二、传递名片的技巧(1)回敬对方(2)接过名片一定要看 任务四任务四 交换名片交换名片机会和友情的转换器机会和友情的转换器任务三 鞠躬表达内心最真实的敬重任务五 接打电话闻其声如见其人任务二 介绍百闻不如一见任务四 交换名片机会和友情的转换器任务一 称呼最好听的声音是自己的名字任务六 握手这五秒钟意味着经济效益 打电话是一门学问，也是一门艺术。在如今的信息时代，几乎每个服务岗位都要用电话与服务对象交谈，在交谈过程中，服务人员的所作所为直接决定了顾客对服务是否满意。任务五任务五 接打电话接打电话闻其声如见其人闻其声如见其人 在通电话过程中，音调要亲切、柔和，语音要清
14、晰，语速比平时稍慢且使用普通话。一、打电话（一）拨打电话时的礼仪（二）接通电话时的礼仪（三）通话结束时的礼仪二、接电话（一）接电话的礼仪（二）接通电话时的礼仪（三）通话结束时的礼仪 任务五任务五 接打电话接打电话闻其声如见其人闻其声如见其人 一、打电话（一）打电话带着情绪（二）接电话的不规范应答二、接电话（一）接电话时候使用不当的语言（二）接电话时间不当 任务五任务五 接打电话接打电话闻其声如见其人闻其声如见其人 一、是先接待客人还是先打电话二、注意细节（一）使你的声音更清楚（二）让你的态度更平和 任务五任务五 接打电话接打电话闻其声如见其人闻其声如见其人任务三 鞠躬表达内心最真实的敬重任务六
15、 握手这五秒钟意味着经济效益任务二 介绍百闻不如一见任务四 交换名片机会和友情的转换器任务一 称呼最好听的声音是自己的名字任务五 接打电话闻其声如见其人 不管是人们见面、问候、祝贺或者表示友好和和解的时候，都会使用到握手礼。握手的位置、轻重、时间的长短以及握手时是否用目光注视都可以体现出人的风度、修养和态度。任务六任务六 握手握手这这5 5秒钟意味着经济效益秒钟意味着经济效益 一、握手的时机（一）握手的场合祝贺时、表达友好时、初次见面时、将要分别时、再次相见时、表达歉意时、表达谢意时等。（二）握手的顺序握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。但是如果是身份不同的时候，一般还是由
16、位尊者决定伸手的先后顺序。任务六任务六 握手握手这这5 5秒钟意味着经济效益秒钟意味着经济效益 二、握手的规范（一）握手的动作（二）握手的位置男士和男士之间的握手要虎口相对，表示热情，而男士若和女士握手，则一般应握女性的四指。（三）握手的力度用手指稍微用力地握住对方手掌，轻重适宜，不可用力过重，尤其对女性。（四）握手的时间 握手的持续时间大约35秒 任务六任务六 握手握手这这5 5秒钟意味着经济效益秒钟意味着经济效益 一、不合时宜的握手礼（1）握手的时候不能东张西望，漫不经心或者与他人交谈，这样会让对方认为你看不起他。（2）握手的时候不要太用力，也不要摆动幅度过大。（3）女子和女子之间一般不握
17、手，女士若不想和首先问候的人握手，可点头微笑或者致意，但不能置之不理或者转身而去。任务六任务六 握手握手这这5 5秒钟意味着经济效益秒钟意味着经济效益 一、不合时宜的握手礼（4）不可手是湿的时候与他人握手，也不要用不清洁的手与人握手。（5）握手的时候不能戴手套，如来不及摘掉要向他人说明。（6）不要坐着与他人握手。（7）握手的时候不要交叉握手。任务六任务六 握手握手这这5 5秒钟意味着经济效益秒钟意味着经济效益 一、握手的顺序（1）如果身份相当的时候，谁先伸手可以不用去刻意，但一般先伸手都能表示以一种真诚和友爱。（2）若是有客人来访，迎接客人的时候，主人先伸手表示热烈欢迎。客人告辞时，应由客人先伸手，若主人先伸手则会被人认为是主人在下“逐客令”。（3）握手的时候讲究对等、同步原则，一方伸手，另一方应马上伸手，如果半天才伸手或者没有回应，会让对方觉得很尴尬。任务六任务六 握手握手这这5 5秒钟意味着经济效益秒钟意味着经济效益 二、握手礼的种类（一）平等式握手（二）手拍手式握手（三）上拍肩式握手 任务六任务六 握手握手这这5 5秒钟意味着经济效益秒钟意味着经济效益