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1、服务顾问培训模块1质量担保培训2009/5月-3-质量担保的含义质量担保的含义 是东风雪铁龙对用户的承诺是东风雪铁龙对用户的承诺 获得良好的售后服务满意度获得良好的售后服务满意度-4-协助协助_向用户进行质量担保向用户进行质量担保_的解释及提供相关服务的解释及提供相关服务 通过专业周到的服务赢得通过专业周到的服务赢得_对东风雪铁龙品牌的信赖对东风雪铁龙品牌的信赖 服务顾问在质量担保工作中的位置和作用服务顾问在质量担保工作中的位置和作用维护厂家利益维护厂家利益东风东风雪铁龙雪铁龙服务商服务商服务顾问服务顾问用用 户户维护用户利益维护用户利益鉴定员政策用户-5-正确理解东风雪铁龙的正确理解东风雪铁
2、龙的质量担保质量担保政策，以便更好地对用户进行解释政策，以便更好地对用户进行解释了解质量担保的流程，规范填写派工单，使得服务商的索赔工作顺利进行了解质量担保的流程，规范填写派工单，使得服务商的索赔工作顺利进行明确自身在质量担保工作流程中的定位，了解常见问题及应对话术明确自身在质量担保工作流程中的定位，了解常见问题及应对话术课程目的课程目的服务顾问能够做到服务顾问能够做到-6-服务顾问需要了解：服务顾问需要了解：服务顾问需要学会：服务顾问需要学会：质量担保政策及质量担保流程的正确解释质量担保政策及质量担保流程的正确解释 常见问题的应对话术常见问题的应对话术 派工单的规范填写派工单的规范填写课程概
3、述课程概述 东风雪铁龙对服务商的基本要求东风雪铁龙对服务商的基本要求 服务商质量担保工作原则服务商质量担保工作原则 服务商质量担保工作流程服务商质量担保工作流程 东风雪铁龙质量担保政策东风雪铁龙质量担保政策 预防行动预防行动-7-东风雪铁龙对服务商的基本要求东风雪铁龙对服务商的基本要求-8-最终决定权最终决定权全部或部分拒绝付款的决定权全部或部分拒绝付款的决定权审计权审计权权利权利东风雪铁龙对服务商质量担保工作的权利和义务东风雪铁龙对服务商质量担保工作的权利和义务义务义务组织培训组织培训结算单据结算单据按时批复单据按时批复单据解答服务商咨询解答服务商咨询-9-新车准备新车准备费用费用首次保养首
4、次保养费用费用质质量担保费用量担保费用东风雪铁龙承担的费用东风雪铁龙承担的费用_备件费工时费外出服务等费用-10-直接面对直接面对_的质量担保，的质量担保，_所需费用所需费用 如用户申请属实，服务商应采取的有效措施：如用户申请属实，服务商应采取的有效措施：（1 1）_用户索赔要求用户索赔要求 （2 2）向用户解释不能承担质量担保的充分）向用户解释不能承担质量担保的充分_及及_ （3 3）对车辆细心地检查以）对车辆细心地检查以_其它故障其它故障 定期向东风雪铁龙定期向东风雪铁龙_合理的质量担保费用合理的质量担保费用服务商在东风雪铁龙质量担保工作中的权利服务商在东风雪铁龙质量担保工作中的权利用户垫
5、付追索满足理由依据避免-11-如东风雪铁龙对某例已实施的质量担保部分或全部拒绝，相应的费用由如东风雪铁龙对某例已实施的质量担保部分或全部拒绝，相应的费用由_承担承担避免避免_向东风雪铁龙和神龙公司直接索赔向东风雪铁龙和神龙公司直接索赔因服务商维修操作不当造成损失，其责任及相应的费用由因服务商维修操作不当造成损失，其责任及相应的费用由_承担承担服务商应设鉴定员岗位，维修量大于服务商应设鉴定员岗位，维修量大于 台次台次/月的服务商应至少配备两名鉴定月的服务商应至少配备两名鉴定员员服务商在东风雪铁龙质量担保工作中的义务服务商在东风雪铁龙质量担保工作中的义务1000 1000 服务商服务商用户用户服务
6、商服务商-12-服务商申报的质量担保费用，必须基于真实的原则。对于以下行为，视为虚报质量担保费用，服务商申报的质量担保费用，必须基于真实的原则。对于以下行为，视为虚报质量担保费用，在质量担保审核、质量担保审计或用户回访中一旦发现，将按虚报单据金额的在质量担保审核、质量担保审计或用户回访中一旦发现，将按虚报单据金额的_倍进行倍进行扣减：扣减：特别提醒特别提醒向用户收取了费用，又向东风雪铁龙申报质量担保费用向用户收取了费用，又向东风雪铁龙申报质量担保费用向东风雪铁龙申报没有发生的质量担保，包括外出服务、商务补偿向东风雪铁龙申报没有发生的质量担保，包括外出服务、商务补偿伪造用户维修单据，包括派工单、
7、领料单、发票等质量担保相关单据伪造用户维修单据，包括派工单、领料单、发票等质量担保相关单据特别提醒特别提醒1010-13-非常熟悉非常熟悉质量担保质量担保_和服务和服务用用_系统处理系统处理质量担保质量担保业务业务在在_上做记录上做记录必须使用必须使用_备件备件随时更新随时更新 （以下简称保养手册）（以下简称保养手册）保存所有的保存所有的_更换更换_的保存和标签的保存和标签及时发送及时发送_单单特别提醒特别提醒对服务商的基本要求对服务商的基本要求程序计算机东风雪铁龙原厂证明资料质量担保和保养手册质量担保鉴定旧件派工单-14-在保证维修质量与工艺的前提下，应使用最在保证维修质量与工艺的前提下，应
8、使用最 的备件的备件国产件更换时必须使用国产件更换时必须使用 厂家厂家 品牌的备件品牌的备件用户自费备件装车时须做用户自费备件装车时须做_以便识别以便识别按按_时限申报质量担保鉴定单时限申报质量担保鉴定单特别提醒特别提醒同一同一同一同一经济经济标记标记规定规定特别提醒特别提醒服务商质量担保原则服务商质量担保原则-15-服务商质量担保工作流程服务商质量担保工作流程-16-特别提醒特别提醒服务商质量担保工作流程服务商质量担保工作流程用户用户自费进行修理服务站与东风雪铁龙保修室取得联系在用户保养手册的索赔记录中登记对旧件挂旧件卡并妥善保管填写鉴定单并通过DMS提交在东风雪铁龙商务工作网上填写技术援助
9、申请单并和技术援助室取得联系每月及时寄出旧件接车预检判断是否属于质量担保范围判断是否需要质量担保申请是是否否不易判断不同意同意东风雪铁龙是否批复给出同意编号按建议进行处理并通过技术援助申请单回复结果所更换零件是否敏感件是否技术援助室是否同意是在DMS中填写质量担保申请单否-17-东风雪铁龙新车质量担保政策东风雪铁龙新车质量担保政策-18-新车的质量担保期限新车的质量担保期限用于出租、租赁等经营性类别的整车质量担保期为一年或行驶里程十万公里（以先达到者为限）；用于出租、租赁等经营性类别的整车质量担保期为一年或行驶里程十万公里（以先达到者为限）；用于其它性质的车辆整车质量担保期为二年或行驶里程六万
10、公里（以先达者为限）；用于其它性质的车辆整车质量担保期为二年或行驶里程六万公里（以先达者为限）；质量担保期从用户购车开发票之日起计算质量担保期从用户购车开发票之日起计算。质量担保期间零件的更换或维修原则：质量担保期间零件的更换或维修原则：质量担保期内质量担保更换的备件，其质量担保期属于整车新车质量担保期范围，随整车质量担保期的结质量担保期内质量担保更换的备件，其质量担保期属于整车新车质量担保期范围，随整车质量担保期的结束而结束。束而结束。新车质量担保政策新车质量担保政策质量担保期限质量担保期限-19-我两个月前来保养，都没检我两个月前来保养，都没检查出来问题，现在车才过质查出来问题，现在车才过
11、质量担保期两天，就出毛病了，量担保期两天，就出毛病了，你们今天必须得给我换了！你们今天必须得给我换了！特别提醒特别提醒常见问题及点评（一）常见问题及点评（一）首先与用户确认，两个月前保养时确实进行过首先与用户确认，两个月前保养时确实进行过严格彻底严格彻底的检查的检查 对用户车辆发生故障表示对用户车辆发生故障表示同情同情 立即立即对车辆进行系统检查，之后解释故障产生的原因对车辆进行系统检查，之后解释故障产生的原因 如故障系电气系统的故障，如故障系电气系统的故障，解释解释该系统故障的特点是可能随时发生，很难通过检查进行预知该系统故障的特点是可能随时发生，很难通过检查进行预知 为用户为用户讲解质量担
12、保政策讲解质量担保政策，并强调，质量担保期限是有严格规定的，并强调，质量担保期限是有严格规定的 如此次故障维修费用较高，根据用户情况适当向领导请求能否给予如此次故障维修费用较高，根据用户情况适当向领导请求能否给予小幅优惠小幅优惠点评：点评：-20-特别提醒特别提醒常见问题及点评（二）常见问题及点评（二）这个东西我都换了这个东西我都换了2 2次了，你看次了，你看这车马上就出质量担保期了，那这车马上就出质量担保期了，那再坏了不就是要我花钱了吗？再坏了不就是要我花钱了吗？首先对用户的心情表示首先对用户的心情表示理解理解 与用户确认，此次维修已与用户确认，此次维修已保质保量地完成保质保量地完成，此次更
13、换备件为，此次更换备件为原厂正规原厂正规备件备件 结合前两次故障原因，向用户结合前两次故障原因，向用户讲解正确的使用方法和注意事项讲解正确的使用方法和注意事项 向用户解释，零件损坏的发生是有向用户解释，零件损坏的发生是有概率概率的的点评：点评：-21-必须完成必须完成_ _ _保养保养必须完成必须完成_保养保养要保持损坏件的要保持损坏件的_ _ _质量担保维修由质量担保维修由_进行并做记录进行并做记录新车质量担保政策新车质量担保政策质量担保条件质量担保条件首次首次定期定期原始状态原始状态服务商服务商-22-因产品的因产品的_ 、_、装配及、装配及_缺陷等因素引起的损坏缺陷等因素引起的损坏由质量
14、担保件所引起的相关件的损坏，包括由质量担保件所引起的相关件的损坏，包括 损耗损耗质量担保费用包括：质量担保费用包括：、和东风雪铁龙授权服务和东风雪铁龙授权服务商的商的 。新车质量担保政策新车质量担保政策质量担保范围质量担保范围辅料辅料备件费备件费维修工时费维修工时费外出服务费外出服务费制造制造原材料原材料设计设计-23-新车质量担保政策新车质量担保政策质量担保责任免除质量担保责任免除不满足不满足新车质量担保条件中任何一条新车质量担保条件中任何一条车主车主未按未按保养手册的规定进行新车首次保养，或没有按保养手册的规定进行以后保养手册的规定进行新车首次保养，或没有按保养手册的规定进行以后的任何一次
15、定期保养，或无新车质量担保证明，都视车主自动放弃质量担保权的任何一次定期保养，或无新车质量担保证明，都视车主自动放弃质量担保权车主车主自行自行修理或到东风雪铁龙授权服务站以外的厂家修理后，车辆所发生的相关修理或到东风雪铁龙授权服务站以外的厂家修理后，车辆所发生的相关质量问题造成的损坏质量问题造成的损坏因车主使用因车主使用不当或保养不当不当或保养不当造成的损坏造成的损坏进行了进行了没有经过没有经过神龙汽车公司认可的任何汽车改装神龙汽车公司认可的任何汽车改装由于由于外部原因外部原因造成汽车损伤，例如细砾石的溅击或碰撞以及大气中的化学气体或造成汽车损伤，例如细砾石的溅击或碰撞以及大气中的化学气体或其
16、它化学物品、鸟粪等的腐蚀所致的损坏其它化学物品、鸟粪等的腐蚀所致的损坏由于由于自然灾害自然灾害、车祸、人为的故意损坏或战争、暴乱所致的损坏等、车祸、人为的故意损坏或战争、暴乱所致的损坏等质量担保范围中没有专门规定的费用，如车主因进行质量担保而发生的拖车费、质量担保范围中没有专门规定的费用，如车主因进行质量担保而发生的拖车费、停运费、停车费、路桥费、旅差费、食宿费、管理部门的惩罚款停运费、停车费、路桥费、旅差费、食宿费、管理部门的惩罚款-24-新车易损件的质量担保期限按下表中规定的期限（以先达到者为准）执行。新车易损件的质量担保期限按下表中规定的期限（以先达到者为准）执行。易损件名称质量担保期限
17、/里程易损件名称质量担保期限/里程离合器片6个月/5000公里雨刮片2个月/1000公里附件皮带夹10000公里灯泡2个月/5000公里制动片6个月/5000公里保险丝1个月火花塞6个月/5000公里蓄电池1年/20000公里机油滤清器3个月/5000公里汽油滤清器1个月/5000公里空气滤清器1个月/5000公里遥控器电池12个月轮胎5000公里喇叭1年/30000公里新车易损件质量担保规定新车易损件质量担保规定1、易损件质量担保的其他条款请参见质量担保相关规定。2、在新车易损件的质量担保期内，易损件的更换或维修不能延长该易损件的质量担保期，所更换易损件的质量担保随该易损件质量担保期的结束而
18、终止。-25-常见问题及点评（一）常见问题及点评（一）我的车在质量担保期内，怎我的车在质量担保期内，怎么洗个积碳还要收费啊？么洗个积碳还要收费啊？解释原因解释原因：“积碳的形成主要是汽油燃烧不充分造成的，积碳的形成主要是汽油燃烧不充分造成的，这和汽油的油品、开车人的驾驶习惯等因素有关这和汽油的油品、开车人的驾驶习惯等因素有关”表示理解表示理解：“您的心情我们能够理解您的心情我们能够理解”讲解政策讲解政策：“但它确实不是产品质量问题，所以需要收费但它确实不是产品质量问题，所以需要收费”提示正确使用方法提示正确使用方法：“在以后的使用中，最好能够在以后的使用中，最好能够”点评：点评：-26-常见问
19、题及点评（二）常见问题及点评（二）首保在其它站做的，但那个首保在其它站做的，但那个站忘了盖章，怎么办？站忘了盖章，怎么办？讲解政策讲解政策：“按照东风雪铁龙的规定我们是要看到您的首保证明的按照东风雪铁龙的规定我们是要看到您的首保证明的”表示理解表示理解：“但您也是大老远好不容易来一次但您也是大老远好不容易来一次”提供解决办法提供解决办法：“您看这样行吗？我去联系一下您做首保的服务站，如果他们能查到您的您看这样行吗？我去联系一下您做首保的服务站，如果他们能查到您的记录，我找我们售后经理申请一下，看能不能先把质量担保给做了，好吗？记录，我找我们售后经理申请一下，看能不能先把质量担保给做了，好吗？”
20、立即行动立即行动：可以通知鉴定员与保修业务室联系，确定是否真的做了首保：可以通知鉴定员与保修业务室联系，确定是否真的做了首保点评：点评：-27-特别提醒特别提醒常见问题及点评（三）常见问题及点评（三）质量担保期内的保养质量担保期内的保养为什么要收费？为什么要收费？解释政策解释政策：“保养是为了保证车辆正常运行，延长使用寿命，减少维修次数并降低使用成本，保养是为了保证车辆正常运行，延长使用寿命，减少维修次数并降低使用成本，对车辆进行的定期维护。车辆只要使用起来就要进行定期保养，这和车辆质量没关系。而质对车辆进行的定期维护。车辆只要使用起来就要进行定期保养，这和车辆质量没关系。而质量担保是对整车进
21、行质量担保。量担保是对整车进行质量担保。”表示理解表示理解：“您的心情我们能够理解，但保养和质量担保确实概念不一样。车辆的保养就像您的心情我们能够理解，但保养和质量担保确实概念不一样。车辆的保养就像人要体检，体检都不在医保范围内，是要收费的，因此保养收费也是合理的。人要体检，体检都不在医保范围内，是要收费的，因此保养收费也是合理的。”点评：点评：-28-特别提醒特别提醒我在路上车坏了，临时处理了一我在路上车坏了，临时处理了一下才能把车开回来，你们说零件下才能把车开回来，你们说零件不是原来的样子就不质量担保了，不是原来的样子就不质量担保了，有这个道理吗？有这个道理吗？常见问题及点评（四）常见问题
22、及点评（四）解释政策解释政策：“保持零件的原始状态关系到质量担保鉴定的评保持零件的原始状态关系到质量担保鉴定的评判结果，由此判断零件的损坏是质量问题还是人为造成，原判结果，由此判断零件的损坏是质量问题还是人为造成，原始状态被破坏就无法判断责任。始状态被破坏就无法判断责任。”表示同情表示同情：“其实，谁也不愿意遇到这样的意外情况，我们其实，谁也不愿意遇到这样的意外情况，我们特别理解您当时的心情。特别理解您当时的心情。”提醒用户提醒用户：“当时您出现故障可以联系服务站，可以由服务当时您出现故障可以联系服务站，可以由服务站解决和协调的。站解决和协调的。”点评：点评：-29-东风雪铁龙备件质量担保政策
23、东风雪铁龙备件质量担保政策-30-凡凡在在服服务务站站购购买买，并并由由神神龙龙公公司司提提供供的的备备件件，其其质质量量担担保保期期为为 或或行行驶驶里里程程为为 。备备件件质质量量担担保保起起始始日期从用户日期从用户 起计算起计算在在该该备备件件的的质质量量担担保保期期内内，如如需需要要更更换换或或维维修修该该备备件件的的，_延延长长该该备备件件质量担保期质量担保期 备件质量担保政策备件质量担保政策质量担保期限质量担保期限1212个月个月5000050000公里（以先达到者为限）公里（以先达到者为限）购买该备件并装车之日购买该备件并装车之日不能-31-质量担保备件必须在东风雪铁龙指定的服务
24、站购买，并由该服务站装车，质量质量担保备件必须在东风雪铁龙指定的服务站购买，并由该服务站装车，质量担保时也必须担保时也必须在该服务站进行并出示相关凭证在该服务站进行并出示相关凭证（）质量担保车辆必须按照质量担保车辆必须按照保养手册保养手册和和维修手册维修手册的要求在的要求在_进行进行定期检查保养定期检查保养 用户提出备件质量担保前，要保护好损坏件的用户提出备件质量担保前，要保护好损坏件的 状态状态 备件装车时应做上备件装车时应做上_ 备件质量担保政策备件质量担保政策质量担保条件质量担保条件购买发票或维修结算单、派工单、出库领料单等购买发票或维修结算单、派工单、出库领料单等原始原始服务站标记-3
25、2-符合备件质量担保条件，经服务站检查确认需要符合备件质量担保条件，经服务站检查确认需要_或或_的故障件的故障件因质量担保备件引起损坏的因质量担保备件引起损坏的_件，包括辅料件，包括辅料尚未构成正式销售，在装车试验、检验环节中发现的自身缺陷的备件尚未构成正式销售，在装车试验、检验环节中发现的自身缺陷的备件备备件件质质量量担担保保费费用用包包括括：备备件件费费、维维修修工工时时费费和和东东风风雪雪铁铁龙龙授授权权服服务务站站的的外外出出服服务费务费 备件质量担保政策备件质量担保政策质量担保范围质量担保范围修理更换相关-33-备件质量担保政策备件质量担保政策质量担保责任免除（一）质量担保责任免除（
26、一）不满足不满足备件备件质量担保质量担保条件中任何一条条件中任何一条经东风雪铁龙授权服务站检查并及时向车主提出，需装上的备件会受到相关件影经东风雪铁龙授权服务站检查并及时向车主提出，需装上的备件会受到相关件影响而损坏，需更换该相关件，但车主响而损坏，需更换该相关件，但车主不同意不同意更换该相关件而装上的备件更换该相关件而装上的备件因车主使用因车主使用不当或保养不当不当或保养不当造成的损坏造成的损坏进行了进行了没有经过没有经过神龙汽车公司认可的任何汽车改装，且该改装会对神龙汽车公司认可的任何汽车改装，且该改装会对质量担保质量担保备件备件造成影响造成影响由于由于外部原因外部原因造成的备件损坏，例如
27、细砾石的溅击或碰撞以及大气中的化学气体造成的备件损坏，例如细砾石的溅击或碰撞以及大气中的化学气体或其它化学物品、鸟粪等的腐蚀所致的损坏或其它化学物品、鸟粪等的腐蚀所致的损坏-34-备件备件质量担保质量担保中中没有专门没有专门规定的费用，如车主因进行备件索赔而发生的停运费、规定的费用，如车主因进行备件索赔而发生的停运费、停车费、路桥费、旅差费、食宿费、管理部门的惩罚款等停车费、路桥费、旅差费、食宿费、管理部门的惩罚款等车主自行修理或到东风雪铁龙授权服务站以外的厂家修理后，备件所发生的相关车主自行修理或到东风雪铁龙授权服务站以外的厂家修理后，备件所发生的相关质量问题造成的损失质量问题造成的损失备件
28、质量担保政策备件质量担保政策质量担保责任免除（二）质量担保责任免除（二）-35-常见问题及点评（一）常见问题及点评（一）我半年前自己花钱买的备件，我半年前自己花钱买的备件，现在又坏了，为什么新换的件现在又坏了，为什么新换的件质量担保期不能顺延？质量担保期不能顺延？解释政策解释政策：“这次我们是给您免费换的备件，换句话说您的备件在这次我们是给您免费换的备件，换句话说您的备件在1 1年或者年或者5000050000公里的质公里的质量担保期有问题我们都是免费处理的，因为这次备件我们是免费为您换的，所以新换的件只量担保期有问题我们都是免费处理的，因为这次备件我们是免费为您换的，所以新换的件只是延续您原
29、先件的质量担保期限。您看我说清楚了吗？是延续您原先件的质量担保期限。您看我说清楚了吗？”点评：点评：-36-常见问题及点评（二）常见问题及点评（二）因为你们备件的原因，因为你们备件的原因，我就得等好几天不能工我就得等好几天不能工作，公司扣我钱，这个作，公司扣我钱，这个损失你们应该赔给我。损失你们应该赔给我。首先向用户的误工表示首先向用户的误工表示同情同情。向用户表明，已经以最快的方法预订备件，以尽早为用户修复车辆，向用户表明，已经以最快的方法预订备件，以尽早为用户修复车辆，征得用户谅解征得用户谅解。向用户向用户解释在质量担保政策解释在质量担保政策中，间接损失是不赔的，这和保险条款是一样的。中，
30、间接损失是不赔的，这和保险条款是一样的。询问用户询问用户是否需要是否需要代步车，以免继续影响工作。代步车，以免继续影响工作。点评：点评：-37-金额超过金额超过 元人民币的零件元人民币的零件 _件的维修件的维修油漆维修工作油漆维修工作_车质量担保车质量担保运输商责任的商品车维修运输商责任的商品车维修_期外技术支持期外技术支持商务补偿商务补偿车身车身_件和件和_件的更换、钣金及油漆维修件的更换、钣金及油漆维修旧件运费超过旧件运费超过30003000元人民币元人民币因缺国产备件需要更换因缺国产备件需要更换_件件 _零件的更换零件的更换 必须事先申请的质量担保事项必须事先申请的质量担保事项40004
31、000易损商品质量担保覆盖开启进口敏感-38-质量担保操作特殊条款质量担保操作特殊条款-39-CDCD质量担保操作特殊条款质量担保操作特殊条款所更换新机必须和原装车件为所更换新机必须和原装车件为_品牌品牌同一车辆收放机同一车辆收放机3 3个月内发生个月内发生3 3次故障，如前两次采用次故障，如前两次采用_方式，第三次直接更换新机方式，第三次直接更换新机派工单填写要求：派工单填写要求：故障描述故障描述生产厂家生产厂家+版本版本+故障现象故障现象如：如：“深圳航盛深圳航盛1.31.3版本版本CDCD机不读碟机不读碟”或或“西门子西门子CDCD机不读碟机不读碟”同一同一维修维修-40-1 1、辅料同
32、样有质量担保，对因辅料产品质量缺陷导致车辆部件的损坏予以质量担保、辅料同样有质量担保，对因辅料产品质量缺陷导致车辆部件的损坏予以质量担保 2 2、对润滑类油，仅对因、对润滑类油，仅对因油品质量油品质量导致的故障维修和油品更换进行赔偿导致的故障维修和油品更换进行赔偿 3 3、该质量担保仅对、该质量担保仅对_销售的辅料生效销售的辅料生效辅料（各种油、液、胶等）辅料（各种油、液、胶等）改装车（特许改装车改装车（特许改装车-东风雪铁龙目录上的车辆）东风雪铁龙目录上的车辆）1 1、根据正常程序，由东风雪铁龙承担质量担保、根据正常程序，由东风雪铁龙承担质量担保 2 2、如果涉及改装部位的故障，以及因为改装
33、而导致的故障，应注明、如果涉及改装部位的故障，以及因为改装而导致的故障，应注明“”，详细描详细描述故障述故障质量担保操作特殊条款质量担保操作特殊条款改装车改装车东风雪铁龙东风雪铁龙-41-由东风雪铁龙直接销售给员工、重要政府官员或大宗用户的车辆，按照正常由东风雪铁龙直接销售给员工、重要政府官员或大宗用户的车辆，按照正常质量担保质量担保程序进程序进行行质量担保质量担保非经销商非经销商销售车辆的质量担保销售车辆的质量担保预先提供的备件预先提供的备件1 1、特殊情况下，由东风雪铁龙服务部决定向服务商免费提供备件，直接从东风雪铁龙发送、特殊情况下，由东风雪铁龙服务部决定向服务商免费提供备件，直接从东风
34、雪铁龙发送2 2、在质量担保鉴定单故障描述处注明、在质量担保鉴定单故障描述处注明“已预先提供备件已预先提供备件”及零件号、发货单号、日期及零件号、发货单号、日期3 3、已预先提供备件的零件号、已预先提供备件的零件号 .质量担保操作特殊条款质量担保操作特殊条款不输机不输机-42-东风雪铁龙预防行动东风雪铁龙预防行动-43-预防行动是保护预防行动是保护_利益的积极行动利益的积极行动预防行动文件和内容只在东风雪铁龙商务部以及服务站预防行动文件和内容只在东风雪铁龙商务部以及服务站内部流通内部流通服务站服务站售后经理直接负责并确保执行售后经理直接负责并确保执行相关文件资料需相关文件资料需专人专人妥善保管
35、妥善保管 预防行动预防行动目的和要求目的和要求用户-44-_类：类：服务站向用户发挂号信并电话通知服务站向用户发挂号信并电话通知22个月完成率为个月完成率为 ；6 6个月完成个月完成 。_类：类：在用户车辆保养或检修时进行检查维修在用户车辆保养或检修时进行检查维修66个月完成率为个月完成率为 .预防行动预防行动行动类型及完成率行动类型及完成率40%40%95%95%70%70%主动被动-45-立即启动立即启动冻结冻结_车辆车辆订购后续订购后续_ 根据预防行动的类型向根据预防行动的类型向_发出通告发出通告预防行动的组织实施并跟踪推进预防行动的组织实施并跟踪推进向向_反馈信息反馈信息 _的返回的返
36、回向向_申请质量担保结算申请质量担保结算预防行动预防行动服务商工作职责服务商工作职责库存备件用户东风雪铁龙质量担保旧件东风雪铁龙-46-了解每次行动的目的和要求了解每次行动的目的和要求识别车辆识别车辆 号，并通过网站号，并通过网站100%100%查询是否属于预防行动范围查询是否属于预防行动范围根据每次行动文件中的根据每次行动文件中的_对用户进行相关的解释对用户进行相关的解释在在 上注明上注明属于在国家有关部门备案的预防行动需收回用户属于在国家有关部门备案的预防行动需收回用户_预防行动预防行动服务顾问工作职责服务顾问工作职责VINVIN派工单派工单通知函通知函话术-47-常见问题及点评（一）常见
37、问题及点评（一）“我刚买的车怎么就要召回，我刚买的车怎么就要召回，这车质量不行，我要赔偿这车质量不行，我要赔偿（退车）（退车）!”!”解释政策解释政策：召回，指按照：召回，指按照缺陷汽车产品召回缺陷汽车产品召回管理规定管理规定要求的程序，由缺陷汽车产品制造要求的程序，由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产商进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。具体方式有：修理、更换、损失的缺陷的过程。具体方式有：修理、更换、收回等。这里的缺陷，是指由于设计、制造等收回等。这里的缺陷，是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车方面的原因而在某一批次、型号或
38、类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。全的国家标准的情形。点评：点评：讲利益讲利益：汽车召回不等于退车，从国外汽车制造：汽车召回不等于退车，从国外汽车制造商的经验来看，通过免费修理或零件更换就能够商的经验来看，通过免费修理或零件更换就能够解决问题，而且，这种行动是厂家保护用户利益、解决问题，而且，这种行动是厂家保护用户利益、消除产品缺陷的积极行动，是对用户有利的。消除产品缺陷的积极行动，是对用户有利的。-48-表示理解：表示理解：安慰用户不必担
39、心安慰用户不必担心,车的质量没有问题车的质量没有问题 讲利益：讲利益：免费更换是一种升级行动免费更换是一种升级行动,对用户车辆是有利的对用户车辆是有利的 讲解政策：讲解政策：用预防行动文件中的话术进行解释用预防行动文件中的话术进行解释“这次不是只做保养的吗这次不是只做保养的吗?现现在你告诉我要换备件在你告诉我要换备件,是不是是不是车有问题啊车有问题啊!”!”点评：点评：常见问题及点评（二）常见问题及点评（二）-49-熟记熟记保养手册上的内容及其相关位置保养手册上的内容及其相关位置以用户以用户_的语言进行解释的语言进行解释对用户的对用户的_表示充分理解表示充分理解用同理心说清用同理心说清_和和_
40、提示提示用户仔细阅读用户仔细阅读_和正确使用和正确使用_，帮助用户维护自身利益，帮助用户维护自身利益话术技巧总结话术技巧总结听得懂心情事实利益保养手册车辆-50-派工单的规范填写派工单的规范填写-51-目的目的 协助鉴定员顺利完成申报索赔工作，减少因协助鉴定员顺利完成申报索赔工作，减少因_填写造成的损失填写造成的损失 避免因不规范填写影响对避免因不规范填写影响对_的服务的服务要求要求 无论是否装有无论是否装有DMSDMS系统，都应规范填写系统，都应规范填写 用规范用语用规范用语 描述故障现象描述故障现象 不得使用不得使用 .派工单的规范填写派工单的规范填写目的和要求目的和要求详细准确详细准确禁
41、用词语禁用词语不规范不规范用户用户-52-派工单的规范填写派工单的规范填写禁用词汇禁用词汇更更 换换不运行不运行不工作不工作工作不良工作不良失灵失灵/失效失效故障故障/电子故障电子故障 -53-错误描述错误描述正确描述正确描述故障灯亮故障灯亮发动机诊断故障灯亮发动机诊断故障灯亮组合仪表失灵组合仪表失灵燃油表错误显示燃油表错误显示显示故障显示故障多功能显示屏有时变黑屏多功能显示屏有时变黑屏雨刮不工作雨刮不工作天冷时雨刮工作到一半时停止天冷时雨刮工作到一半时停止安全带不工作安全带不工作安全带有时发卡安全带有时发卡离合器压盘故障离合器压盘故障在挂挡时离合的位置发卡在挂挡时离合的位置发卡+离合器压盘异响离合器压盘异响派工单的规范填写派工单的规范填写正确描述正确描述