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1、酒店常见法律风险与防范 法律事务部1 第一部分第一部分 法律和法律风险法律和法律风险第二部分第二部分 引起酒店法律风险的因素引起酒店法律风险的因素第三部分第三部分 如何控制和预防法律风险的解决方法如何控制和预防法律风险的解决方法第四部分第四部分 酒店经营管理中存在的主要潜在法律风险酒店经营管理中存在的主要潜在法律风险第五部分第五部分 损害消费者权益的常见法律风险损害消费者权益的常见法律风险第六部分第六部分 安全保障义务与合同随附义务安全保障义务与合同随附义务目 录法律(Law)是国家制定或认可的，由国家强制力保证实施的，以规定当事人权利和义务为内容的具有普遍约束力的社会规范。法律风险就是基于法
2、律规定产生的可能影响企业经营成本和利润的经营行为。法律风险的原因通常是违反有关法律法规，合同违约、侵权、或是怠于行使公司的法律权利等。一、法律和法律风险一、法律和法律风险 外部法律环境的变化，既包括法律法规的出台、修改或废止，也包括行政执法状况的变化。酒店未依据法律规定有效实施法律控制措施。酒店或与酒店发生法律关系的各类主体的行为。二、引起酒店法律风险的因素二、引起酒店法律风险的因素三、如何控制和预防法律风险的解决方法三、如何控制和预防法律风险的解决方法p 春秋战国时期，魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答说：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“
3、那么为什么你最出名呢？”扁鹊答说：“我长兄治病，是治于病情发作之前。由于一般人不知道我哥事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时，一般人以为他只能治疗轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里，而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时，一般人看到我在经脉上穿针管来放血，在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响变全国。”三、如何控制和预防法律风险的解决方法三、如何控制和预防法律风险的解决方法p无论是法律风险还是商业风险的解决方法都会分为三个方面：事先控制事中控制事后控制四、酒店经营管理中存在的主要潜在法律风险四、酒店经营管理中存在的主要潜在
4、法律风险u 与酒店客人有关的法律纠纷u 与酒店惯例有关的法律纠纷u 与酒店经营有关的法律纠纷五、损害消费者权益的常见法律风险五、损害消费者权益的常见法律风险 不尊重消费者的人格和尊严、风俗习惯 未能保障消费者的人身安全 未能保障消费者的财务安全 未能告知消费者注意安全的义务 欺诈消费者的法律风险 不合法店堂告示、声明 未能提供符合等级标准的硬件与服务 未能提供与消费有关的真实情况 未能保障客户的知悉真实权 强制交易 未能够应消费者要求提供与消费有关的知识六、安全保障义务与合同随附义务六、安全保障义务与合同随附义务案例一：案例一：案例一：案例一：发生在10多年的某宾馆抢劫杀人案曾轰动一时。不光因
5、为案件发生在知名星级宾馆，更因为案件引发的诉讼官司，成为城中争论的话题。98年8月23日下午2时许，某药业公司总经理王某参加为期两天的“全国药品交流会”，入住某知名宾馆。办完住店手续，在宾馆服务员的引导下，王某乘上通向19楼客房的电梯。她和服务员始终都没注意，当他们走出电梯走进1911房间时，身后有个年轻人一直尾随着。就在当晚，王某父母和男友与王某电话联系却没人接。在男友的要求下，服务人员来到1911房间的门口，但她见门锁上挂着“请勿打扰”的牌子，门也未敲便退了回去。次日上午9时左右，在亲属的一再要求下，女服务员打开1911房门，只见满地血迹，身着睡衣的王某血迹斑斑地倒在两张单人床中间。宾馆录
6、像资料显示，8月23日下午2时30分至5时之间，一青年男子先后6次乘电梯往返。男子25岁左右，穿草绿色衬衣，先前一直空着手，而4时50分最后一次下楼时，手里居然多了一只BALLY牌公文包。随后，他急急忙忙拦了一辆出租车离去。案子最后侦破了，但王某的亲属与宾馆管理方见面时，宾馆总经理仅对王某在宾馆被害表示“遗憾”。王某的父母决意起诉宾馆。那么，宾馆需要承担赔偿责任吗?为什么？六、安全保障义务与合同随附义务六、安全保障义务与合同随附义务案例二：案例二：案例二：案例二：王某于 2011年2月14日晚20时许入住某宾馆。次日12时30分，宾馆服务员发现其死在卫生间，经公安机关法医鉴定死亡原因为一氧化碳
7、中毒。王某的妻子、女儿以该宾馆未提供安全住宿环境为由，诉请王某赔偿丧葬费、死亡赔偿金、被抚养人生活费、精神损害抚慰金。法院以原告选择违约之诉为由，按照违约责任审理本案，并支持原告除精神损害抚慰金外的其他三项诉讼请求。六、安全保障义务与合同随附义务六、安全保障义务与合同随附义务 责任竞合时我们如何作出正确选择。弄清楚安全保障义务与合同附随义务之间的联系与区别，明确安全保障义务是否属于合同附随义务。六、安全保障义务与合同随附义务六、安全保障义务与合同随附义务两者的主体不同：附随义务存在于特定对象的合同当事人之间，是一方合同当事人对特定的对方当事人所要承担的法定义务。而安全保障义务则是作为经营者的主
8、体对不特定对象所应承担的义务。两者的诉讼主体因此不同。两者的表现形式也不同：附随义务中的保护义务表现为通知、告知、提示、警示、防范等，无论是否实际已经发生危险，只要在理论上认为存在危险的可能性即必须履行上述义务，正如例行公务、照章办事一样，否则构成附随义务的违反。而安全保障义务往往是对已经存在的某种不安全因素，没有及时、有效地采取措施来避免损害发生，如提示、警示、防范等。六、安全保障义务与合同随附义务六、安全保障义务与合同随附义务侵权责任法明确安全保障义务人为下面两类人：宾馆、银行、商场、娱乐场所、车站等公共场所的管理人。公共场所既包括以公众为对象进行商业性经营的场所，还包括对公众提供服务的场
9、所。除了本条列举的这些场所之外，机场、公园、码头、餐厅等也都属于公共场所。群众性活动的组织者。群众性活动主要是指法人或其他组织面向社会举办的参加人数较多的活动，如体育比赛活动、音乐会、演唱会等文艺演出活动，展销、展览等活动，游园、庙会、灯会、焰火晚会等活动，现场开奖的彩票销售、人才招聘会等活动。六、安全保障义务与合同随附义务六、安全保障义务与合同随附义务案例三：案例三：案例三：案例三：客人车辆停放受损周先生到酒店住宿，预交了住宿押金800元。当晚，周先生将自己的轿车停放在酒店为客人提供的免费停车场里。情况一情况一第二天早上，周先生结账离店时发现，自己的爱车被酒店停车栏旁的一颗大树所砸中，损坏严
10、重。原来，那天夜里的一场暴风雨将停车场围栏处的大树刮倒，正好砸在了周先生的桥车上。如何解决?酒店的解决方法是深表歉意，并主动提出免去周先生的住宿费用，退还他预交的800元住宿费押金。情况二情况二基于情况一的解决方法，周先生认为，自己已办理了酒店住宿手续，缴纳了住宿押金，因此酒店理应对自己的车辆尽到妥善保管的义务。如果酒店对车辆保管不善并造成财产损失，作为酒店客人的他有权利提出索赔。酒店反应：表示不能接受索赔要求。感谢聆听，谢谢！第一部分 客房服务主要法律风险及防范措施一、客人人身安全案例1：视频（坠楼之谜）案例2：旋转门之祸 二、客人财产安全 案例3：视频（蹊跷的电脑失窃案）三、消费者保障权益
11、 案例4：退还房费事情经过坠楼之谜1、22:00左右左右 该女子与男子甲以真实身份证登记入住；该女子与男子甲以真实身份证登记入住；2、22:06 该女子与男子甲入住宾馆509房间；3、00:25 男子乙进入男子乙进入509房间；房间；4、00:32 两名男子走出房间5、00:44 男子乙再次进入房间男子乙再次进入房间案例1事情经过坠楼之谜6、01:16 男子乙走出房间；7、01:33 男子乙拿着超市购物袋进入房间；8、02:33 男子乙走出房间，手里拎着包，在走廊徘徊；9、02:50左右左右 男子乙要求前台帮忙开门；男子乙要求前台帮忙开门；10、02:59 男子乙与服务员一起上楼敲门、下楼。案
12、例1事情经过旋转门之祸 酒店靠近居民区。一日，居民区一孩子到酒店门口在旋转门中玩耍，被旋转门玻璃夹住手。为了救护小孩，酒店里将玻璃砸碎就出小孩。小孩受伤。现，家长要求酒店赔偿。案例2案例3：蹊跷的电脑失窃案相关法律消费者权益保护法消费者权益保护法 第十八条第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政
13、部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。侵权责任法侵权责任法第三十七条第三十七条宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。第一部分 客房服务主要法律风险及防范措施 安全保障义务是指经营者在经营场所对消费者、潜在的消费者或者其他进入服务场所的人的人身、财产安全依法承担安全保障的义务。1、硬件方面、硬件方面 （1）经营场所所使用的建筑和与服务相关的设施设备 （2）相关岗位配备合格工作人员 （3）经
14、营执照、许可证处于持续有效状态 2、软件方面、软件方面 （1）酒店内部的安全保障 （2）对外部不安全因素的防范和制止 （3）不安全因素的提示、说明、劝告、协助义务 事情经过退还房费案例4 一客人下午4点入住酒店，次日下午2点退房。当时，服务员要求他多支付半日的房费，理由是他过了中午12点才退房。后该客人以霸王条款为由将酒店告到法院，要求对方退还多收的半日房费。消费者权益保障宾客住房单 预收定金 很多酒店都有自己的一些提示、免责申明、入住须知等内容，但是这些内容并没有写入在双方的入住单或者协议当中，出现问题之后，往往自己的权利主张得不到法院认可。提示提示第二部分第二部分 餐餐饮服服务主要法律主要
15、法律风险及防范措施及防范措施一、客人人身安全一、客人人身安全案例5：小孩餐厅烫伤 二、客人财产安全二、客人财产安全 案例6：万元拉菲案例7：停车场的提示 三、消费者保障权益三、消费者保障权益 案例8：开瓶费案例9：积分卡事情经过小孩餐厅烫伤 一个五岁的小孩随其父亲等人一起到某大酒店用餐。用餐时，小孩在桌旁玩耍，酒店服务员为小孩父亲这桌加好底汤后，随手将尚有底汤的开水壶放置在距餐桌米处的一张搁台上，该搁台一端紧靠柱子而未与柱子固定。后小孩手扶搁台边，该搁台及水壶翻倒，壶中底汤泼在小孩身上，造成小孩严重烫伤。为此，原告家长以被告服务员放置开水壶不当为由，向被告索赔。案例5事情经过万元拉菲 客人到酒
16、店餐厅用餐，从停车场自备车上拿两个大纸袋，大纸袋里各装了几瓶红酒。酒店保安见客人大包小包不方便，就帮他拎了其中一个大纸袋，前往餐厅。经过大堂时，纸袋底部不牢，红酒摔碎。客人称：这两瓶红酒系法国名酒拉菲，共价值四万元。要招待朋友用的，现拉菲被酒店保安摔碎，要求酒店赔偿案例6案例7：关于停车场的提示提示最高人民法院研究室关于住宿期间旅客车辆丢失赔偿案件如何适用法律问题的答复最高人民法院研究室关于住宿期间旅客车辆丢失赔偿案件如何适用法律问题的答复旅客在宾馆住宿期间，依宾馆的指示或者许可，将车辆停放于宾馆内部场地后，宾馆对车辆即负有保管义务。但是，宾馆未对车辆停放单独收费且证明自己对车辆被盗没有重大过
17、失的，不承担损害赔偿责任。酒店应当建立完善的车辆登记与保管制度，规范客人的车辆停放，酒店应当建立完善的车辆登记与保管制度，规范客人的车辆停放，履行好自己的保管义务，出现纠纷时，酒店应当对自己无过错承担履行好自己的保管义务，出现纠纷时，酒店应当对自己无过错承担举证责任。举证责任。事情经过开瓶费 某先生自带一瓶酒到某酒楼喝完后，该先生被该酒楼强收100元“开瓶费”。该先生认为酒店是“强制消费者消费”，遂将酒楼告上法院。法院认定“开瓶费”属于不当得利，判决该酒楼返还该先生100元。据调查，该酒楼在自己的菜谱中规定，“客人自带酒水，按本酒楼售价的50%收取服务费”，“本酒楼没有的酒水，按每瓶100元标
18、准收取服务费”。案例8相关法律消费者权益保护法消费者权益保护法经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况并在知情的基础上进行比较、鉴别和挑选的权利，经营者有向消费者提供商品或者服务的真实信息的义务。事情经过积分卡 某人在某酒店消费被赠送了一张积分卡，积分卡中承诺餐费金额累计1000元赠送200元标准套餐。此后，该人及其家人就餐时使用过3次积分卡，每次消费均超过1000元。当该人再次去该酒
19、店就餐时，被告知因酒店承包人更换，原来的积分卡不能再继续使用。为此，该人起诉到法院，要求酒店保障其消费积分卡中剩余的四次标准套餐。案例9 1、事先告知顾客且得到顾客确认 （1）积分卡限制性规定（譬如规定酒水不能打折、节假日不能使用等）（2）积分卡的使用、转让、挂失、有效期 2、积分卡的使用方式需要进行变更（一般是限制），需要事先通知顾客且取得顾客同意 3、最好不要标注所谓“本酒店享有最终解释权”字样的文字。4、处理投诉时尽量避免出具书面的文件。使用积分卡提示：格式条款，是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合格式条款，是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。同时
20、未与对方协商的条款。合同法合同法 第四十条第四十条提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。合同法合同法 第四十一条第四十一条对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。1、酒店食材易构成消费欺诈，将承担赔偿特定菜肴一倍价款的民事责任2、酒店菜肴与照片。注意图片和实物不能差距太大，否则将不能以图片只是一个示意来免责特别提示特别提示事情经过京剧脸谱 某画家的美术作品京剧脸谱画册已出版，是该画册的著作权人。该画册收入了其独立创作的京剧脸谱27
21、2幅。北京某公司在某年的优惠券大行动中，未经该画家许可使用京剧脸谱画册中的7幅作品作为该优惠活动的广告宣传内容，在其店堂和网络上进行促销宣传，且未署作者姓名。案例10事情经过音像制品 东莞嘉华酒店和帝豪花园酒店两家星级酒店曾遭到中国音像协会和中国音乐著作权起诉，认为这两家酒店侵犯了他们五首歌曲的著作权，并索赔5万多元。案例11提示1、酒店在经营过程中，会印刷大量的宣传品，但是如果这些宣传品侵犯了别人的权利，可能会遭致权利人的索赔，不仅会面临巨额赔偿，而且会给自身的商誉带来消极影响。2、MTV、音乐作品均是我国著作权法保护的对象。任何人未经著作权人许可，以盈利为目的使用他人作品，均是对著作权人经
22、济利益的损害，均须承担赔偿责任。事情经过销售假冒LV产品 广东某酒店因其租赁店铺内出售假冒产品，被该品牌的持有者法国路易威登马利蒂股份有限公司（简称公司）告上法庭。法院判决该酒店与店铺的租赁经营者构成共同侵权，立即停止销售并销毁侵权商品，共同赔偿公司经济损失万元。酒店辩称，假冒的产品并非该酒店销售，而是赵某销售的，该酒店公司不承担责任。案例12提示1、审核经营者的营业执照和对所销售产品的相关资质。2、签订详尽的租赁合同。3、加强监管，发现销售假冒伪劣产品、侵犯他人商标权的产品，立即书面通知其停止销售。事情经过进场费&专场费 某市工商局经济检查大队接到群众举报，称某酒店在购销商品过程中收受他人贿
23、赂。工商局调查发现，该市一家副食品有限公司为了推销某品牌啤酒，先后以“进场费”和“专场费”给该酒店现金58万元。工商局认定该酒店在商品购销过程中收受副食品公司的贿赂，对其作出没收违法所得58万元，并罚款17万元的行政处罚决定，该副食品公司被另案处理。案例13反不正当竞争法反不正当竞争法第第8条条经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品。在账外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿论处；对方单位或者个人在账外暗中收受回扣的，以受贿论处相关法律关于禁止商业贿赂行为的暂行规定关于禁止商业贿赂行为的暂行规定第第2条条经营者不得违反反不正当竞争法第八条规定，采用商业贿赂手段销售或者购买商
24、品。刑法刑法第第164条条为谋取不正当利益，给予公司、企业的工作人员以财物，数额较大的，处3年以下有期徒刑或者拘役；数额巨大的，处3年以上10年以下有期徒刑，并处罚金。单位犯前款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照前款的规定处罚。行贿人在被追诉前主动交待行贿行为的，可以减轻处罚或者免除处罚。相关法律最高人民检察院、公安部关于经济最高人民检察院、公安部关于经济犯罪案件追诉标准的规定犯罪案件追诉标准的规定为谋取不正当利益，给予公司、企业的工作人员以财物，个人行贿数额在一万元以上的，单位行贿数额在二十万元以上的，应予追诉。44 提示：提示：经营者销售或者购买商品，可
25、以以明示方式给对方折扣，可以给中间人佣金。经营者给对方折扣、给中间人佣金，必须如实入账。接受折扣、佣金的经营者必须如实入账。关于人身伤害案件的提示关于人身伤害案件的提示5 5、不能、不能轻易出轻易出具书面具书面材料；材料；3 3、协助、协助送医救送医救助；助；2 2、安全、安全提示（文提示（文字提示、字提示、工作人员工作人员及时发现、及时发现、提醒）；提醒）；1 1、酒店硬件、酒店硬件设施、设备、设施、设备、酒店用品等酒店用品等符合国家相符合国家相关标准（除关标准（除非有权威机非有权威机构作出相反构作出相反认定）；认定）；6 6、责任、责任未确定之未确定之前，不要前，不要主动承揽主动承揽责任；
26、责任；7 7、涉、涉及赔偿及赔偿的，要的，要求对方求对方出示相出示相关证明关证明材料。材料。4 4、第一、第一时间联时间联系保险系保险公司；公司；安全提示（文字提示、工作人员及时发现、提醒）；1核实客人身份；2建议客人报警，由警方介入调查；3不能轻易出具书面材料或视频监控资料等；4责任未确定之前，不要主动承揽责任；5涉及赔偿的，要求对方出示相关证明材料。6关于财物损失案件的提示关于财物损失案件的提示法律事务部法律事务部 法律帮助途径法律帮助途径法务热线：法务热线：021-61276600*021-61276600*6232/67066232/6706 法务邮箱：法务邮箱：法务博客：公司法务博客：公司OAOA系统系统4748谢 谢！