水产供应售后服务方案.docx

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1、1、售后服务方案2L1售后服务呼叫电话21.2 响应时间2服务支持能力51.3 应急处理方式6L 5售后巡检111.6质量保证期限及范围 14L 7质量保证措施152、服务承诺及增值服务项目272. 1售后服务保证措施及方案272. 2对质量有问题的食品立即退货并按时更换承诺352. 3因退货、更换不及时造成采购人损失的赔偿承诺 372. 4售后服务承诺412.5增值服务44（3）项目负责人应立即组织人员将顾客消费时间段相应的水产品品种 留样送到卫生部门检验，同时应将相应产品保存备查并到顾客就诊医院了 解顾客的具体病因。（4）在未明确责任前，遵照医务人员的要求，组织员工为中毒顾客做 好病号饭，

2、并做好服务工作。（5）在确定造成食物中毒与公司无关时，与顾客取得联系，并将检测 结果告诉顾客。（6）项目负责人要将情况向公司领导汇报，并与顾客协调解决方案， 必要时，请公司领导来协调解决。（7）如发生大面积食物中毒时，应与当地国家卫生监督机构取得联系, 寻求解决办法，避免事件扩大化。（8）事故解决后，项目负责人要将食物中毒事故处理报告上交公司。（9）质检部要连同营运部重新对质量管理体系进行内部审核以及评 审，以确定是否有必要修改。（10）如遇到有毒物泄露：先保证食品及原料 辅料、包装材料与有 毒物的隔离，预防掺杂和污染，根据有害物的性质和泄露的原因采取相应 的措施。（11）根据这些变化引起的食

3、品安全危害重新进行分析评估，必要是 进行安全体系的更新。L4. 7自然灾害、突发性事件应急预案及预防措施一、做好应急运输保障工作，在发生自然灾害、突发性事件时，要服 从区级以上人民政府或者交通主管部门的统一调度、指挥。二、报告：遇有自然灾害、突发性事件发生，应立即在最短时间内逐 级向交通主管部门报告（在异地遇有自然灾害、突发性事件的应同时向当 地人民政府和交通主管部门报告）。三、车辆：投入应急运输车辆使用年限不超过5年，并经检测合格的 在用车；车辆运行单程在500公里以上必须配备2名驾驶员，每位驾驶员 连续驾驶时间不得超过3小时。四、人员：参运人员年龄在20至50岁之间，符合道路运输经营条件

4、的驾驶人员，且技术过硬、作风正派、身体健康。五、接受应急运输任务后，运输车辆、人员必须整合待命，在规定时 间内到达指定地点集合，且必须由道路运输经营者亲自带队。六、执行应急运输任务时，运输车辆及参运驾驶人员要遵守应急预案 的有关规定，服从交通主管部门的统一调度、指挥，遇事主动请示、汇报, 协调解决好各项工作事务。1. 5售后巡检为加强本单位食品安全管理，切实履行食品安全管理制度，保障广大 客户身体健康和生命安全，特制定本计划。（1）定期检查检查频次：每月2次工作要求：各部门要增强食品安全的责任意识，加强领导，精心安排, 制定食品安全检查方案，确定检查重点，落实工作措施。将各部分检查任 务分配到

5、人，做好检查记录，每半年形成自查报告。(2)重点检查重点品种：水果、水产等；重点区域：原料库房；重点环节：采购查验，仓库管理，加工操作，设备设施维护、清洗消 毒保洁。(3)主要检查项目1 .环境卫生：地面、墙面、顶面、排水沟、门窗、设备及用具是否干 净、整洁、卫生。物品存放是否定点定位，规范有序。是否有消除老鼠、 螳螂、苍蝇和其他有害昆虫及滋生条件的防护措施。2 .从业人员健康和培训：从业人员持有效健康证，有有效上岗证，持 证上岗率达100%。从业人员穿戴规范，操作规范；。无不良卫生习惯。3 .食品采购验收：是否落实索证索票，采购查验和查验记录制度；是 否按要求做好台帐记录；无禁用食品、无超过

6、保质期食品、无腐败变质食 品；食品添加剂采购、储存、使用是否规范。4 .食品贮存：库房是否通风、整洁、整齐、明亮。食品贮存场所是否 存放有毒、有害物品及个人生活物品。食品贮存是否分类、分架、隔墙、 离地。是否定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。冰 箱存放是否生熟分离。5 .清洗消毒：餐用具是否按要求清洗、消毒，消毒记录是否完整，消 毒后餐用具是否存放在专用保洁设施内，是否有明显标记。6 .食品留样：是否有专用留样冰箱和容器，食品留样是否符合要求， 记录是否完整。第13页1.6质量保证期限及范围我公司提供的产品符合国家、行业的质量标准，产品没有材料、工艺 上的缺陷；采用原厂包装，

7、货物或其包装上必须标识货物的品牌、制造商 及产地，提供货物制造商提供的货物质量检验合格证书。我公司保证产品 的开箱合格率不低于98%。1. 7质量保证措施1. 7.1新鲜度和质保期保证方案1、严格遵守产品质量法、标准化法、计量法、食品卫 生法、工业产品生产许可证试行条例、查处食品标签违法行为规 定、产品标识标注规定、加强食品质量安全监督管理工作实施意 见以及相关的法律、法规的规定。在加工和售卖食品时，确保在取得安 全卫生许可证的前提下进行，并保证不做假售假。2、保证企业法定代人和主要管理人员了解与食品质量安全相关的法律 法规知识，切实提高对食品质量安全重要意义的认识，不断强化企业法人 是食品质

8、量安全第一责任人的意识。保证具有与食品相适应的专业技术人 员、熟练技术工人和质量工作人员。保证从事食品加工和销售的人员身体 健康，无传染性疾病，保持良好的个人卫生。食品加工人员取得卫生部门 颁发的健康证方可工作。3、建立健全管理体系，建立完善各项规章制度，努力提高公司管理水 平。保证在生产全过程实行标准化管理，从原材料采购、出售到售后服务 实施有效的过程质量管理。4、保证按照合法有效的产品标准组织加工，产品质量符合相应的强制 性标准，对无强制性标准规定的，明示公司所采用的标准。5、保证食品加工过程严格、规范，并采取有效的措施防止生食品与熟 食品、原料与半成品和成品的交叉感染，对生产关键点进行严

9、格控制。6、保证加工食品所用的原材料、添加剂等符合国家有关规定和标准， 严格进货验货制度，不使用非食用性原辅材料加工食品。7、保证食品的包装材料、贮存、运输和装卸食品的容器包装、工具、 设备无毒无害，符合有关的卫生要求，保持清洁，对食品无污染，具体措 施如下：（1）供货采购应由有经验的专人负责。应采购新鲜食品，不得采购腐 烂变质和怀疑有污染的食品；批量采购的食品应抽样检查。（2）对运输工具要清洁，对运送过病人或有害物品的运输工具应清洗 消毒，贮存食品的器具应清洁卫生。（3）食品在采购、运翰和加工过程中应生熟分开。（4）进一步加强公司人员的食品卫生教育，增强对食品卫生工作的责 任心。（5）认真进

10、行食品原料的感官检查。（6）食品原料存放时间不应超过4小时。1. 7. 2质量保证计划和措施为更好的服务于本项目招标，我公司本着以人为本、质量至上的原则, 特制定此质量保证计划：一、质量方针质量第一、用户至上项目实施全过程中贯彻执行IS09001:2000质量体 系，向采购人提供符合国家质量标准的供货服务。二、质量目标1 .达到食品卫生安全检疫部门的要求，遵守国家、行业关于食品卫生 安全的相关法律、法规，确保饮食安全；因食品安全问题造成的一切后果 均由我公司负责，并根据相关法律法规进行处罚及赔偿。2 保证货源充足。3 客户满意率达100%o三、建立健全质量管理体系4 .建立健全质量责任制，上至

11、总经理下至服务人员，均制定质量责任 制，形成质量管理工作系统，做到分工明确，责任到人。5 .按照质量管理组织机构，配齐质量管理的各级机构的工作人员，将 质量意识强、服务经验丰富、组织能力强的人员充实到质量管理的各级机 构或部门。6 .全面按照投标文件中确定的具有丰富的服务经验的团队队伍和管理 人员投入本项目，以保证本项目顺利进行和项目质量目标的实现。7 .建立健全各种服务质量管理的规章制度及制订质量标准及操作流 程、工艺，并通过质量监督检查工作确保贯彻落实，每季度定期举行一次 服务质量考核评比。评审主要包括：（1）满意度和沟通调查结果；（2）岗位职责落实情况；（3）服务质量投诉处理情况；四、项

12、目实施过程中质量保证措施1、专业的服务团队我司将提供拥有丰富经验的专业服务团队，提供尽善尽美的服务。人员健康：所有员工上岗前须体检合格，并发放工作服，统一着装上岗。之后每 年体检一次，并更换新的工作服，以保持健康整洁。人员培训：坚持对服务人员进行每月两次的培训，以持续提高服务人员的职业技 能、安全意识、服务意识等。2、人性化的贴身服务我司坚持人性化的服务理念，以提供超越客户满意的服务为目标。安全：饮食以安全第一，我司已建立了一套完善的食品安全与卫生控制体系, 并始终坚持“预防为主，消防结合”的安全管理理念。安全无隐患，操作 规范，保证安全生产无事故，公司成立至今，从未发生过任何食品安全事 故。

13、低成本与大规模采购优势：制定科学、完善的采购管理制度，采购的食品、原料及成品，不得腐 败变质、霉变及其它不符合卫生标准的情况；采购的食品有合法检验单或 印证；食品贮存有专人负责、生熟分区域，不得超期，定期清库检查，防 止食品变质、霉变、生虫、及时清理不符合卫生要求的食品等，做好采购 物品的登记，妥善保管票据、检验单等。并接受招标人、执法人员的监督 和检查。多年的从业经验与规模化的采购配送，带来了稳定的采购渠道与 低廉的采购成本两大优势，同时也向武汉市体育学院提供更价廉物美的服 务。包装：预包装产品外包装良好，外包装上标明名称、规格、净含量、生产日期、保质期等；产品外包装有“QS”标志；标明成分

14、或者配料表；贮存条 件；标明生产者的名称、地址、联系方式；产品标准代号；生产许可证编 号。保证质量的措施为了保证项目能安全稳定的进行，我公司根据食品质量保证体系制定 了保证所配送食品质量的措施及体系。主要包括卫生管理组织机构及食品 采购查验、场所环境卫生管理、设施设备卫生管理、清洗消毒管理、人员 卫生管理、人员培训管理等各类管理制度。1.7. 3. 1采购环节一、我公司有原材料定点一级供应商，拒绝一切“三无”商品进入公 司仓库。二、我公司所有供应商都是经过“供应商评定程序”，严格审核其综 合能力（特别是品质保证能力及供应批量和准时性）而确定，必须符合国 家相关法律法规要求，同时公司管理层对供货

15、单位的生产加工场地及其它 衍生环节不定期进行随机抽查，确保其所的商品符合国家卫生标准及质量 标准。三、采购部质检组根据不同的食材所对应的不同的检验标准对来料进 行严格的验收，并根据食材品种、批量、抽样数量、检验结果、不合格处 理结果、来料日期、储存舱位、分发单位名称及分发数量进行详细的记录, 以便于出现质量问题的追朔。四、经采购部质检组检验合格后送到各现场的食材，由现场仓管员进 行再次检验，合格后方能流入加工过程。1、售后服务方案L1售后服务呼叫电话我公司售后服务呼叫电话：XX1. 2响应时间公司承诺在接到采购方采购任务后，2小时内配送至指定地点。一、我公司自有车辆数量及种类众多，并配有专业的

16、配送人员。我公 司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。按时一一严格按照采购方的时间要求和规定配送；按质一一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；按量一一按照采购方的配送明细、数量、送达地址认真执行配送工作。二、配送活动和其他经济活动一样，也需要有专业化的组织机构来进 行计划、安排和运作。配送活动有备货、存储、理货、配装和送货五大环 节，因此，配送中心首先要采取各种方式去组织货源并进行合理库存，然 后按照用户的多样化要求，及时分拣、加工和配货，以经济合理的方式将 食品送达到客户手中。通过对这些功能活动的科学管理和运作，以获得满 意的服务质量、服务效率和经济效益。三、配送基本流程

17、采购：按照采购方订单数量及要求，在优质供应商之间进行食品的 采购。储存：储存作业的主要任务是对食材进行合理的储放和保管，储存 是要注意充分利用空间，还要存货的管理。盘点：货品不断的进出库，在长期的累积下库存资料容易与实际数五、原材料在分发前严格按“搬运、储存、包装、防护程序”进行操 作，确保因为人为因素导致质量问题的风险降到最低。1.7. 3.2仓储环节要对食品储存场所环境卫生有管理制度，负责该项工作人员要明确下 面职责：一、如何进行工作前的清洗准备。二、能说明如何正确使用洗涤剂和消毒进行清洗、消毒工作。三、知道如何配制洗涤剂和消毒剂的浓度，并检测其浓度。四、知道如何判断设备或用具是否卫生安全

18、。五、知道如何清洗设备以及正确的清洗方法。六、能描述防止食品储存场所、工具清洗处以及存放点之间发生交叉 污染的方法。七、知道如何正确处理清扫的垃圾及废弃物。八、了解何种食物可能受到化学有害物质的污染，并知道如何辨别这 些食物，杜绝采购。九、知道食源性疾病的主要原因，并能联系自己的齿位操作予以预防。十、设施设备卫生管理工作人员不得随意移动和更换设施设备，工作时要检查自己所使用的 设施设备是否正常运转，各种设施设备应有卫生管理制度，如对食品仓库 的管理可订食品仓库卫生管理制度。1 .贮存食品的场所、设备应当保持清洁、无霉斑、鼠迹，无苍蝇、嘘 螂；仓库应当通风良好。2 .仓库保管员有权拒收一切不符合

19、食品卫生要求的食品，并应在食品 进库后实行分类存放，存放要求如下：（1）食品与非食品不能混放；（2）洗洁用品、药品、有强气味的物品及其它有毒有害物质不能与食 品同仓存放；（3）定型包装食品与散装食品分架存放；（4）库存食品要分类、分架、隔墙、离地面存放，要有标签，做到先 时先出，并定期检查、处理变质或超过保持期限的食品；（5）搞好仓库内、外环境卫生，与食品仓库无关人员，一律不准进入。3 .对由于库存时间过长而超过保存期限的，或发现由于其它原因出现 腐败变质、酸败、生虫、霉变的食品，禁止加工生产经营。十一、清洗消毒管理1 .设立独立的工具洗刷消毒室或专用区域，消毒间内配备消毒、洗刷 保洁设备。2

20、 .洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。严格按照“除 残渣打、碱水洗、清水冲、热力消、保洁”的顺序操作。3,每次用完的工具、用具，立即进行清洗消毒，不隔次隔夜。清洗具、 用具用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和标要求。工具消毒 前必须清洗干净，消毒后的工具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无 泡沫、无不溶性附着物，及时放入保洁室保存备用。4 .洗刷消毒结束，清理地面、水池卫生，及时清理泊水桶，做到地面、 水池清洁卫生，无油渍残渣，沿水桶内外清洁。5 .定期清扫室内环境、设备卫生、不留卫生死角，保持清洁。十二、人员卫生管理1 .所有新员工必须经卫生知识培训合格后并持合格健康证方

21、可办 理入职手续。2 .所有人员在健康证到期前10天内需到有资质的体检部门进行健 康体检，办理新的健康证并及时上交行政部。如体检不合格，一律辞 退的处理。3 .员工在工作时间内生病或受伤应及时向主管报告，由主管批假治疗, 禁止带病带伤生产。4 .工作期间如发现患有有碍食品卫生安全的疾病必须及时向相关主管 人员报告，单位将视病情轻重进行调岗、病休或辞退的处理。5 .所有员工的健康证按班组和办理时间进行存放，保证每一位员工有 相应的健康证。健康证存放两年以上的可以销毁。6 .按部门及工作内容建立从业人员健康状况一览表，详细填写员 工的健康状况。1.7. 3.3供货环节1 .运输车辆内外必须清洁干净

22、、无污渍、无异味、保持通风良好。2 .其他类必须包装严密，与蔬菜及其它副食品隔离。3 .送货器具（菜筐、油桶）保持干净，无污渍。4 .运输冷藏食品及易腐食品，应当采取保鲜措施。5 .运输车在运输食品前，必须进行消毒，并设有专人负责监督执行。6 .运输车在运输过程中，应有防雨措施。7 .有特殊气味的食品、调料与易吸收气味的食品不可混合装运。8 .在运输食品时，不得同时装有有毒有害物质，防止食品污染9 .配送应急措施为了能够完成客户的日常需求，提出以下相对应的应急措施：（1）货源应急措施。在正常提供时，为了满足客户需求，必须提前三 天进行货源检查，如果数量不够，即立刻进行货源补充，并通知客户，在

23、最后供货日如果供应不上，即与客户商量，由我方出资采购优质货源进行 补充，所需差价由我方补偿。（2）运输应急措施一。在每此运输前一天进行运输所用货车检查，并 对所有隐患进行排除，如果所需货车不能在规定时间内进行送货，我方会 迅速组织人手去市场上雇佣卫生条件相符的运输货车补充，并且组织人手 陪同货车一期送货。（3）运输应急措施二。在货车运输路途中，如果遇到不可抗拒力量（比 如：大雪、地震、泥石流、山洪等），送货人员会第一时间通知公司领导, 由公司领导通知客户和项目负责人，项目负责人会经过客户沟通允许在当 地采购超市优质品牌产品，所出差价由我方补偿。（4）运输应急措施三，配送过程中如有交通故障或社会

24、因素造成车辆 堵塞，我司会第一时间就近在超市购买所需食材。差额由我司承担。（5）货物数量应急措施。为防止客户临时增加食品使用量，我方每次 所运输食品会以总量的105%进行运输，多出的5%即为了随时满足客户的加 量要求。我方会在该项目的项目组中建立应急人员备档，该人员24小时电话不 断机，当该项目中任何部分出现紧急情况，都可以通过该工作人员进行与 我方沟通，并制定对应的应急性方案，以确保食品的正常供应。1.7. 3. 4客户反馈环节建议甲方组织一个“食材质量监督小组”，我公司派专业的专家对“食 材质量监督小组”进行定期培训，由小组成员随机对我方提供的的食物原 料、加工过程及出品进行质量抽查，我公

25、司的供货经理定期和“食材质量 监督小组”沟通，以及时有效的解决问题，并在甲方处设专职客户专员并 设置意见箱。我司备有专业营养师人员，根据贵司菜单可提出建设性意见。本公司为切实做好食材供应服务，本着“为健康负责”的宗旨，保证 提供优质、安全食品，并对质量、数量、价格、售后服务等方面郑重作如 下承诺：一、遵守一切国家和各级主管部门对于食品流通的相关法律法规及规 定。任何时候不出售假冒、伪劣、过期变质产品，各品种均经卫生、防疫、 质检等政府职能部门严格检验检疫，杜绝质量伪劣产品，如发现假冒伪劣 产品以一罚五十。如发现供应以下食品，保证除全部退货外，还同意没收 全部履约保证金，并承担由此造成的经济责任

26、和法律责任：1 .腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他 感官性状异常，对人体健康的害的；2 .含有毒、有害物质或者被有害物质污染，对人体健康有害的；3 .含有致病性寄生虫、微生物或者微生物含量超过国家限定标准的；4 .病死、毒死或者死因不明的水产动物等及其制品；5 .掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的；6 .超过保质期限的。二、在服务期限内保证按时、按质、按量将食材配送到所负责甲方指 定地点；保证送货品种齐全、数量准确，所有送货数量以客户验收为准。三、本公司保证提供的肉类每方肉上均盖有屠宰场的检验检疫章，同 时提供动物或动物产品分销信息凭证或动物检疫合格证和肉品 品质检验

27、合格证；保证提供的冰冻类原材料时提供产品合格证明文件， 动物产品提供动物或动物产品分销信息凭证或动物检疫合格证。四、我方可以派专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证客户的任 何需要都得到即时的落实。五、我公司有关负责人每月定期上门回访跟踪客户，随时了解客户各 种建议、意见和要求，并及时做出处理。六、本公司设立电话专线、专员为该项工作提供24小时服务，全天候 受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种 问题。七、本公司无条件接受各级各部门和社会各界对该项工作的监督。愿 意随时无条件接受有关监管部门对协议供货产品质量、价格等的抽查和检 查。如违反了承诺，自愿接受处罚；情节严重

28、的，将由招标方没收履约保 证金并取消协议供应商资格。第26页2、服务承诺及增值服务项目售后服务保证措施及方案1. 1风险控制措施1. 1. 1原材料缺少1、原材料数量不足。2、原材料缺货，即订而不发。3、原材料配送与增订不符，影响甲方食品加工。4、未知或恶劣天气等特殊状况。我公司应急小组出动，向与公司签订合同的长期供货商采购同样的食 品，以免发生食品供应不足的现象。如市场缺少同样商品。我公司应急小组应采购等值、等量的食品，并 与甲方商议，调换。并且第二次运输食品时,把缺少的食品送至甲方指定 地点。出现食品安全质量问题由项目负责人通知公司在规定时间内补足。把质量符合要求的食品全 部撤回，并通知公

29、司马上运输一批新的食品进行补充。并且委托有关部门 进行检测，达到质量要求。如遇见加工时发现食品安全质量问题由项目负责人通知我公司，并及 时通知甲方不得就餐，我公司马上派专车把不符合质量要求的食品撤回， 并委托相关部门检验。1. 1.3交通事故应急预案为把交通事故的损失降到最低程度，须做到：1、发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报警。电话：122 （交 警）、119 （消防）、120 （急救），应简明讲清事故地点、伤亡、损失等 情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现场，抢救伤员，保护货物 财产并通报运输经营者与保险公司。2、当事人应立即切断车辆电源开关，使用消防器材，布置好安全警戒 线，

30、应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。3、对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就地取材进 行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地带妥善安置。 积极协助120救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把伤害减至最低程度。4、保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护并做好各 项善后工作。5、发生一次死亡事故应在30分钟之内报告当地交通主管部门。1.1 . 4客户反馈投诉处理,后期服务的保障建立服务预警系统:化解顾客抱怨的最佳时机是在事前，以预防为主， 补救为辅，即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。我们建立严 格的标准,确保杜绝产品质量，服务等各个方面的问

31、题。建立客户反馈系统：我们鼓励客户出现问题及时反馈，利用这些信息 发现潜伏的危机和问题的根源，这样才能促进我们工作的不断改进。快速解决问题并反馈：针对贵单位所反馈的问题,保证在24小时内拿 出解决方案,并不断优化我们的服务。以上承诺我公司会一如既往的贯彻执行，切实落实。1.2 产品检验保证措施(1)目的为了保证食品的质量以及食品的安全，特制订食品安全自查管理制度, 保证落实质量安全企业主体责任。(2)适用范围适用于公司内对质量安全有关的管理层及各职能部门和有关人员。(3)职责3.1、 质量负责人：负责食品安全自查工作的协调、管理工作，批准食 品安全自查方案和自查报告。向公司管理层报告食品安全自

32、查结果。3.2、 自查组长：提出自查小组名单，全面负责食品安全自查实施活动, 食品安全自查审核方案和食品安全自查报告。3.3、 质保部：负责起草食品安全自查方案，组建食品安全自查小组， 按照食品安全自查计划实施自查，起草自查报告。对不合格项目的整改、 实施效果进行确认。3.4、 自查小组成员：按照食品安全自查计划及时实施自查，提交自查 报告。3.5、 受检部门：在职责范围内，协助自查，负责本部门不合格项目的 整改措施的制定和实施。(4)要求4.1、 起草食品安全自查的策划4.1.1、 自查频次：每次采购不少于1次。质保部每年初起草食品安全自查方案，在每个年度内所进行的安全自 查，并覆盖所有的相

33、关部门。量产生不符。为了有效的控制食材数量，需要对储存场所进行盘点作 业。订单处理：由接到客户订单开始至准备着手拣货之间的作业阶段， 称为订单处理，包括有关客户、订单资料的确认、存货查询、单据处理以 及出货配发等。拣货：每张客户的订单至少包含一种以上的商品，拣货作业的目的 就在于正确且迅速地集合顾客所订购的商品。补货：补货作业包括保管区域将食品移到拣货区域，并作相应的信 息处理。出货：将拣取分类的完成的食品做好出货检查，装入合适的容器， 做好标示，根据车辆趟次或厂商等指示将食品运至出货准备区，最后装车 配送。配送作业：配送是指将采购方指定的食品送至采购方指定的地点。保障措施为了快速送货，公司成

34、立了的相关部门，实行部门负责制，专人专事, 明确职责，保证整个配送的及时性与稳定性。作业时间为了保障送货时间的及时性，员工上班时间从早上6： 00开始，早上 早下。通过作业时间前提，保证配送时间在顾客要求范围内有一定的弹性。快速响应采购方下达要货订单后，订单经过汇总、分析后交到采购部，由采 购部负责采购。 第二天商品进入库区，质检人员经过检验后直接进入分4. 1.2,当有情况时，需追加食品安全自查。A）发生了严重产品质量问题或外界有重大投诉；b）组织的内部机构、生产工艺、质量方针和目标等有重大改变。1.1.3、 食品安全自查方案的准则、范围、频次和方法由质保部提出， 质量负责人批准实施。4.2

35、、 食品安全自查的准备1、 2.1、由自查组长提出食品安全自查实施计划，质量负责人批准，经 批准生效的食品安全自查实施计划表中的自查组长和自查小组成员即被指 定为该次食品安全自查的自查组长和自查小组成员。4、 2.2,自查小组成员不检查自己的工作。5、 2. 3、质保部负责向自查小组成员提供自查时所需的质量手册和程序 文件，受检部门负责提供其他支持性文件和相关标准。6、 2.4、自查小组成员按所检查的范围和受检部门的特点，编制有可操 作性的食品安全自查查表，供检查时使用。4.3、 食品安全自查的实施4.3.1、 3.1、召开一次简短的首次会议，组长介绍自查的目的、方位、准则、 方式、计划和自查

36、人员分工及日程安排，澄清自查计划中不明确的问题， 确定末次会议的时间、地点。4.3.2、 在受检部门人员陪同下，由自查组长主持进行现场检查，检查 员采用现场观察、查阅资料、提问等方法进行抽样调查。4.3.3、 寻找客观证据，在自查表中记录质量管理体系是否符合规定的 要求的事实。若发现不符合要求时，将不符合事实与受检部门交换意见。4. 3.4.自查结束，自查小组成员互相交流分析，确定不符合事实。在 编写“食品安全自查不符合项报告”时，须事实描述清楚，证据确凿。4.3. 5、帮助受检部门制定评价纠正措施。4. 3.6.对自查结果进行汇总分析，确定不合格项，取得受检部门签字 认可。、召开末次会议，由

37、自查组长报告自查情况和自查结果。就食品 安全提出检查结论，并对如何提高食品安全提出建议。4. 3.8.提交自查报告。4.4、 纠正措施4.4.1、 根据审核员填写的食品安全自查不符合项报告，受检部门 除进行确认外，还要分析不符合产生的原因，由问题的责任部门在5个工 作日内提出纠正措施，并规定完成纠正措施的期限。4.4.2、 纠正措施须在规定的日期内实施完成，如不能按期完成，责任 部门必须向质量负责人说明情况，请求延期。4.4.3、 受检部门在预定期限内完成纠正措施的实施后，通知质保部确 认完成情况，并报质量负责人认可。4.4.4、 4.4,对期限较长的纠正措施，可在下一次食品安全自查时由自查小

38、 组确认。4.5、 食品安全自查结果提交管理评审。4.6、 食品安全自查的记录由办公室负责保存。1.3产品质量事故处置方案（1）目的对已发生的食品安全事故，规定出响应措施，认真做好食品安全事故 处置工作，使各级领导及时了解掌握相关情况，取得指导和处置的主动权, 最大限度的减少可能对食品安全造成的影响，特制定本制度。(2)定义食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病，食品污染等源于食品，对 人体健康有危害或者可能危害的事故。重大食品安全事故，指涉及人数较多的群体性食物中毒或者出现死亡 病例的重大食品安全事故。(3)职责3. 1、质检部门负责组织对紧急事故造成的食品安全问题进行记录、分 析和组织处理。

39、1.2、 公司食品小组负责识别潜在紧急情况和事故，配合制定必要的紧 急预案。在紧急事故中对食品问题统筹和协调。1.3、 销售部负责认定食品安全事故后，产品召回的具体实施工作。3. 4、生产配送部负责本单位的安全生产工作，如出现食品安全事故后, 配和食品安全小组进行原因调查和分析，妥善处置涉及不安全产品和原料。(4)工作程序3.1、 报告报告原则；公司任何员工有义务在第一时间报告或余额及报告涉及公 司产品的食品安全事故。4.2、 报告程序发生食品安全事故时，公司各个部门应立即向主管领导汇报，对于重 大的食品安全事故，要立即向公司领导报告，并由公司统一及时向当地卫 生行政部门作出书面报告。任何部门

40、或个人不得对食品安全事故隐瞒、谎 报、缓报、不得毁灭有效证据。3.2、 1、初次报告应尽可能报告食品安全事故发生的时间、地点、单位、危害程度、死 亡人数、事故报告单位及报告时间、报告单位联系人员及联系方式、事故 发生原因的初步判断、事故发生后采取的措施及事故控制情况等，如有可 能应当报告事故的简要经过。4. 2.2,阶段报告既要报告新发生的情况，也要对初次报告的情况进行补充和修正，包 括事故的发展与变化、处置进度、事故原因等。4. 2. 3、总结报告包括食品安全事故鉴定结论，对师傅的处理工作进行总结，分析事故 原因和影响因素，提出今后对类似事故的防范和处置建议。4.1、 食品安全事故处置发生食

41、品安全事故时要封存暂扣可能导致食品安全事故的产品及其原 料，并立即进行检验、分析、调查，对确认属于被污染的产品及其原料， 应立即停止销售并立即予以召回并销毁。（5）责任追究5.1、 各部门负责人及公司领导必须保持每天24小时联络畅通，对五 大联络造成严重后果的要严肃追究责任。5.2、 各部门主要负责人为本部门食品安全事故的第一负责人，如事故 发生后，要及时上报，不得迟报、漏报和瞒报，不得避重就轻、遮遮掩掩, 要实事求是。如因报告不实，影响领导决策，影响事件处理的，要追究有 关领导和责任人的责任。哪一级发生迟报、漏报、瞒报的问题，由哪一级 负责。对因迟报、漏报、瞒报造成严重后果的，要严肃查处。（

42、6）纠正与完善如有事故发生，由质检部组织进行原因分析一，编制食品安全事故调 查报告，支队导致食品安全事故的原因，如异常作业、工作人员缺乏培 训等，由责任部门餐区纠正措施，交食品安全小组组长确认后予以实施。食品安全小组将食品安全事故调查报告叫事故发生部门备案，己 对其试试效果进行监督验证。事故发生后，食品安全小组组长组织相关部 门对本方案和有关应急预案进行评审和修订，使其不断完善。2. 2对质量有问题的食品立即退货并按时更换承诺2. 2. 1货物质量保证我们将紧紧围绕“产品的来源地、运输、售后服务等”开展工作，确 保产品质量。1、确保所有货物均属正规生产基地，三证齐全，符合国家卫生标准。2、生鲜

43、品类：保证供应生鲜肉品为上海及周边正规企业当日屠宰的肉 品，肉身必须盖有卫生检疫章，出具加盖食品卫生监督所检疫章的动物检 疫证明。肉品须表皮洁净、膘厚适中、色泽鲜亮、纹理清晰、肉质细腻、 无异味、无毛、按压无水迹等。3、运输车辆内外保持清洁干净、无污渍、无异味、通风良好；送货器 具保持干净、无污渍、无破损；鱼类包装严密，与其他副食品隔离；运输 车辆在运输过程中，有防雨措施；运输车在运输食品前，进行清洗消毒， 并设专人负责监督执行。4、任何时候不出售劣质、过期变质食品，各种货品均经严格检测，并 附有检测证明书，客户如对我们的任何产品质量不满意，可包退包换（包 括不合格食品）。5、客户要求退换的产

44、品，保证在最短的时间内换补到位，确保客户正 常开餐，如对客户的正常开餐造成影响的，无条件接受处罚。2. 2. 2投诉处理承诺1、公司设有二十四小时客户服务热线，值班经理将于最短的时间内解 决客户的一切疑难；同时每个客户配有专职客户服务代表，随时为您提供 上门服务。2、对客户的投诉，我公司将会记录备案，并且当天必须对客户做出回复，并公布处理结果。3、公司每月定期组织各部门负责人前往贵单位听取意见与建议，探讨 持续改进方案，竭尽全力达成互惠双赢效果，配合贵单位搞好后勤服务工 作。2. 2.3不合格品退换承诺1、任何时候不出售劣质、过期变质食品，各种所供货物均经严格检测, 并附有检测证明书，客户如对

45、我们的任何产品质量不满意，可包退包换（包 括不合格食品）。2、客户要求退换的产品，保证在最短的时间内换补到位，确保客户正 常开餐，如对客户的正常开餐造成影响的，无条件接受处罚。2. 3因退货、更换不及时造成采购人损失的赔偿承诺2. 3.1关于不合格产品无条件退回并及时补上的服务承诺1、我公司保证所供食品符合招标文件及食品安全法的规定，并提 供所供水产品的质量安全认证、检测报告等证明资料供招标人审查。如有 发现不合格食品，我方立即无条件退货，并按招标人规定时限内重新换货, 绝不影响招标人正常保障。2、因食品质量引发的其它问题，由我方承担招标人全部损失，发生重 大问题的，我方自愿承担相关法律责任。

46、3、拥有现代化的生产加工设备和厢式食品配送车队，具有水产品批量 加工配送能力。4、在合作中，我们将以更好的品质、更优惠的价格、更加全面的服务, 来回报您对我公司的大力支持。5、如我方因送货、退货、更换不及时给招标人造成损失的，我方自愿 接受招标人的相关处罚，并由我方赔偿招标人一切损失。情节严重的，可 视为我方违约，招标人有权单方面终止合同，并追究我方相关责任。2. 3. 2服务承诺1、保证在淡季、重大节日和受自然恶劣天气影响下，市场出现货源紧 缺时，自愿承担应急供应货源品种和数量等任务。2、保证货源等生产过程中，严格遵守或执行水产品质量安全相关的规 定，决不使用有害物质；大力推广应用绿色防控技

47、术。3、保证包装食品有“SC”标志或主管部门认定的认证标志，尽量使用 知名品牌。保证产品的包装、运输，符合有关的卫生要求，不对产品造成污染。4、有客服中心，针对客户反馈的信息处理：认真对待客户的投诉、反 馈研究解决方案。5、保持食材配送价格、质量的稳定性，力求客户满意度保持在合理水 平；6、安排专人进行免费配送货（在突发情况下能有效安排人员和配送车 辆），每次随货附上一式两份的送货清单。清单内容应包括货品品名、质 量规格、数量、价格、时间及采购方特殊要求等。7、人员安排及配送车辆。针对本项目提供免费的人员配置服务，落实 定人（采购员、配送员）定车定点跟踪服务制度，及时高效的处理服务过 程中出现的突发事件。2. 3. 3售后服务承诺书根据客户需求，按时按量送货上门。所提供水产、鲜货、水果类等满足国家相关标准，而且在配送时间上 除非有不可抗拒力，完全实现零延误配送，而且在一些特殊情况下，如果 不能按时运达，项目负责人会及时通知客户。为满足客户需求，在接到通知后2小时内绝对满足完成配送任务。部 分食材2小时内送达。保质期内变质可退换。配送服务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始有终、 任劳任怨，以客户