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1、产品供应售后服务方案（通用）1、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品后， 能发挥最大的效益， 提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。2、售后服务内容（1）根据招标文件和合同的要求，对于有质量问题的产品立即退货并按时更换。（2）对因退货、更换不及时造成招标人损失的，我方进行赔偿服务。3、售后服务的标准及要求（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务， 觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维护保养常
2、识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。（4）接到服务信息，应在24 小时内答复，需要现场服务的，应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。（5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。（6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的情况。（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并让用户填写售后服务满意度调查表。（8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及
3、费用等各项报表。4、售后服务部门职能（1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。（2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。（3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。（4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。（5）向相关部门反馈客户意见及建议。（6）受理办事处的产品退货、换货。5、售后服务部门的主要工作说明（1）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。（2）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及
4、进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求， 提升客户满意度。 了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈， 以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。（3）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护， 公司要向自主品牌方向发展， 售后服务更要朝向专业化、 统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司售后服务部门是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后， 与各办事处统一执行， 并对其服务进行有效的监督。（4）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、
5、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决， 并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。（5）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整， 也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。6、售后服务工作原则（1）售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉， 按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。（2）接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。（3）确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户并解决问题。（4）遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。