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1、 -精品 word 文档 值得下载 值得拥有-客服总监岗位说明书基 本 情 况 职位名称 客服总监 职位编号 所属部门 客服部 薪金级别 直接上级 营销副总经理 晋升职位 营销副总经理 轮换职位 直接下属 电话经理、督导经理 设置目标 根据公司战略发展规划和年度经营计划,带领客服部完成公司交给的各项任务,提高客户满意度,实现公司长期经营客户、企业利润最大化的目的 职 责 一、负责协助营销副总经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作，保证公司服务工作的质量。二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理.三、负责组织接待、处理业主的投诉，做好工作记录,了解事件的真实性，协调各部门
2、、区域跟进处理,并将事件最 终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。四、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告，每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。五、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。六、负责对本部门各岗位的工作检查，负责组织部门内员工培训工作，每周一次案例实操培训工作。七、负责对区内标识执行情况的监督检查。八、负责检查部门电脑客户资料的准确性,保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。九、对质量策划活动的执行进行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作.十、定期向业主
3、/住户宣传有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、合理地解决投诉问题 十一、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。十二、完成部门交付的其他工作.职 权 一、协助营销副总制定各阶段工作计划 二、市场研究方案的建议和实施权 三、内部人员的任用、考核、管理权、营销人员任用的建议权 四、对销售策略、销售管理方面相关方案制定和建议权。五、对公司内各项营销决策的建议权 六、代表公司及项目与外界相关部门和机构的连络权 七、对客户反馈的问题有处理权 工作 环境 办公室 关键 业绩 指标 考核项目 目的及计算公式 指标权重 考评人 月度经营计划完成率 直属上级 客户满意度 直属上级 投
4、诉处理结案率 直属上级 应收账款周转天数 直属上级 工 作 关 系 内部关系 汇报 营销副总经理 督导 直接下属 协调 工作相关部门 外部关系 客户、媒体、政府机构、供应商、合作伙伴等 任 学历 本科 专业 市场营销、广告学等 -精品 word 文档 值得下载 值得拥有-职 资 格 年龄 性别 性格 积极主动、思维敏锐、公正客观、坚持原则、能承受较大工作压力等 工作经验 5 年以上家装行业或相近行业工作经验，3 年以上中层管理经验 所需知识 熟悉房家装行业市场情况、相关法律法规、销售管理流程、产品线、客服服务流程等 岗位 技能 要求 具备一定的领导能力 岗位技能 培训要求 科目名称 课时数 分析判断与决策能力 组织协调能力,人际沟通能力 计划与执行能力 熟练掌握办公软件及网络 职前培训 营销管理、营销心理学、企业管理、合同法、经济法、财务管理、客户关系管理等 备注:修订 履历 修订时间 修订者 审批者