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1、服务营销学综合测试题一一、单项选择题（从每题的四个备选答案中选择一个正确的答案代码填入空 格中。每题1分，共10分。）1 .服务的异质性是指 存在着一定的差异性。A.服务质量B.服务特色C.服务促销D.服务人员2 .从服务的内涵来看，服务是一种 oA.活动B.过程C.行为D.表现3 .消费者即使在实际消费之后也无法评价的产品特性称为。A.体验特性B.信任特性C.搜寻特性D.了解特性4 .服务场景引起的内部反响有认知反响、和生理反响。A.分类反响B.情绪反响C.心理反响D.情感反响5 .服务场景能为身处其中的顾客和员工提供帮助，促进服务交付过程的运行, 这就是服务场景的。A.交际功能B.区分功能
2、C.使用功能D.包装功能6 .企业使其服务网点广泛分布，采用多店面与多地点的策略是服务位置选择策略的 oA.集中策略B.分散策略C.替代策略D.分销策略7 .服务企业最常用的排队规那么是 oA.最短服务时间B.紧急优先C.随机服务D.先来先服务8 .汽车租赁公司在假日旅游胜地建立季节性的分支机构，以使乘坐飞机、 火车和游船到达的顾客能租赁到汽车，这属于需求管理策略中。A.改变服务地点B.增加服务设施或设备C.同时调整时间与地点D.调整服务时间9 .核心服务是指向顾客提供的 oA.附加服务B.支持服务C.基本利益D.便利服务10 .服务营销三角形理论认为，员工对于企业 具有重要作用。A.履行承诺
3、B.信守承诺C.做出承诺D.执行承诺二、多项选择题（在每题的五个备选答案中选择正确的答案代码填入空格中, 选错或没有选全的，不得分。每题1分，共10分）。1 .服务具有 等作用。.A.保存老顾客B.吸引新顾客C.稳定市场D.提高销量E,为企业带来大量的利润2 .服务中顾客购买行为的特点包括 oA.主要是通过群众传媒获取信息B.主要依赖个人信息来源C.购买服务的风险性更大D.品牌忠诚度高E.顾客参与服务的生产过程3 .在服务场景模型中，服务环境的维度包括oA.周边条件B.空间布局与功能C.标志、符号和制品D.有形性E.安全性4 .服务场景引起的内部反响必然外化为消费者的行为，从而引发消费者的A.
4、个人行为B.购买行为C.消费行为D.不满行为E.社会交往5 .增加服务有形性的方法主要有。A.使资源有形化B.使信息有形化C.采用多种媒体传播信息D.使用有形线索E.加强顾客教育6 .按照营销者对传播媒介的控制程度，可以将传播媒体划分为 等类型。A.群众媒体B.自媒体C.主流媒体D.非媒体E.社交媒体7 .影响服务能力的因素有oA.人力资源B.服务设施C.设备与工具D.时间E.顾客8 .在需求高峰期，服务能力管理的策略主要有 oA.雇佣临时工B.扩展现有服务能力C.交叉培训员工D.鼓励顾客自助服务E.安排员工进行培训或休假9 .排队管理的策略包括 oA.建立预订系统B.区分排队等候的顾客C.采
5、用运营原理D.交叉培训员工E.使排队等候变得有趣或至少可以忍耐10 .企业可以采用 等手段来加深双方的关系。A.社会联系B.定制化联系C.财务联系D.结构化联系E.感情联系三、判断题（判断命题的正确或错误，用“ 或“义”填入题后括号内。 （每题1分，共10分）。1 .服务更多是靠消费者去感受，消费者对服务的评价很困难。（）2 .体验特性可以在消费之前做出评价。（）3 .“刺激一有机体一反响”模型用于帮助解释服务环境对消费者行为的影响。（ ）4 .服务场景引起的典型生理反响包括身体的痛苦和舒适。（）5 .最适合服务产品的分销方式是代销。（）6 .当顾客必须亲自到服务场所才能获得服务时，服务位置并
6、不重要。（）7 .企业利用第三方的网点或技术手段来替代自身的服务网点的策略称为替代策略。（）8 .当需求远远超过最大生产能力的时候，会出现能力过剩的现象。（）9 .预订系统可以使需求控制与调节更容易实施。（）10 .服务蓝图的主要构成包括顾客行为、前台员工行为和支持过程。（）四、简答题（每题8分，共32分）1 .关系营销可以为顾客带来哪些好处？2 .简述服务产品的涵义。3 .服务流程的设计方法有哪些?4 .增强顾客参与的策略有哪些?五、论述题（16分）试述服务补救策略。六、案例分析题（22分）阿米达鲍耶尔是一家大型保险公司的会计师，她的丈夫查德是个全日制的 研究生，他们决定到沃尔蒙特金灵顿的滑
7、雪场去度周末。阿米达意识到金灵顿是 个很受欢迎的度假胜地，因此早早地在这一地区预订了酒店。无论是阿米达还是 她的丈夫都没有时间也没有打算对金灵顿的小型客栈做实践体验，于是他们选择 了一家质量上乘的克里蒂山庄，这是一家全国著名的连锁店，刚刚在这一地区开 设了一个汽车旅馆。他们俩以前都曾经在这家连锁店其他地区的分店住过，对其 服务质量非常满意。这一次他们为能够在这一地区成功地预订到这个酒店而高 兴，心想他们的服务一定会令人满意。星期五的下午，他们驾车离开辛辛那提市, 期待着一个轻松愉快的周末。他们开车行驶了 12个小时，最后一段路程还是在大雪中穿过的，到达克里 蒂山庄时已经接近午夜，这对夫妇已是精
8、疲力竭，非常渴望能美美地睡上一觉！ 克里蒂山庄占地面积很大，由许多两层楼的建筑组成，每座楼内有数个房间。前 台登记处设在一个独立的建筑内，没同任何客房相连。这对夫妇一到，就去前台 办理入住登记。等待的时候他们同服务员闲聊着，询问周末的情况。从闲聊中得 知，由于有寒流，气温有可能要下降，大约会降到零下3060度，但服务员让 他们放心，说这个新酒店的隔温效果非常好，而且暖气非常足。阿米达和查德于 是开车向他们入住房间所在的那个建筑驶去，盼望着赶紧走进温暖舒适的房间。 但是没想到的是，等待他们的却是冷冰冰的客厅和比客厅更冷的卧室。室内的暖 气根本没有启动，温度计上显示的温度是华氏40度。他们翻开暖气
9、和空调，调 到最高档，但是听着它们叮叮当当地响了五分钟之后，发现只有一点点暖意，于 是他们给前台打 说明了这一情况。接 的还是刚才那位服务员，她立即对 给他们造成的不便表示抱歉，说可以给他们调换到另外一个房间。阿米达怀疑泗 店的房间已经全满了，但服务员肯定地说等他们开车来到前台，就可以有空房间 腾出来了。他们只好再次驱车来到前台，可是到了那里，服务员却再次抱歉噢, 我搞错了，本周末我们的房间都满了，所以你们只好还住在原来的房间。”接着, 她又继续灿烂地微笑着，“不过，我们这里有一个大马力的暖气可以供你们使用， 翻开以后房间马上就会温暖起来。”前台服务员指着一个笨重的足有40磅重的电 暖气说。这
10、时已经是凌晨一点差一刻了，阿米达明白如果当晚他们想睡上一会儿, 或者想取一会儿暖的话，他们是别无选择的，只能亳不耽误地自己把暖气搬回去, 再说多了也没用。于是他们一起把暖气塞进已经满满当当的车后座，然后搬回房 间。尽管他们没有当着前台服务员的面表示出明显的不满，但是他们对自己受到 的这种对待感到气愤和震惊。他们觉得自己是被骗到前台去取暖气的，那位服务 员完全应该自己想方法把问题解决好，至少她可以让负责这方面事情的后勤工作 人员把暖气送来。他们得出的结论是克里蒂山庄根本就不为顾客着想，因为那位 服务员更担忧的是别惊扰后勤负责这方面事情的工作人员，而不是立即解决顾客 的问题。尽管现在电暧气已经插上
11、了，但是房间里惟一有点热量的就是阿米达和 查德夫妇。刚来到泗店就碰到这么个糟糕的开始，他们未了的怒火影响了他们接 下来在酒店要度过的整个周末，以后他们遇到的每一点点不周之处，都让他们感 觉非常不愉快，而且很快做出结论一一这个连锁店原来就是这个样子的！问题：1 .在该案例中，影响顾客期望的因素有哪些？2 .运用服务质量维度来分析克里蒂山庄的服务质量。3 .从服务质量差距模型的角度来分析顾客在克里蒂山庄碰到上述糟糕情况 的原因。综合测试题一参考答案一、单项选择题（从每题的四个备选答案中选择一个正确的答案代码填入空 格中。每题1分，共10分。）lx A 2、B 3、B 4、D 5、C6、B 7、D
12、8、A 9、C 10、B二、多项选择题（在每题的五个备选答案中选择正确的答案代码填入空格中， 选错或没有选全的，不得分。每题1分，共10分）。1、ABE2、BCDE3、ABC4、AE5、BCD6、ABD7、ABCDE8、ABCD 9、ABCE 10、ABCD三、判断题（判断命题的正确或错误，用“ 或“义”填入题后括号内。 （每题1分，共10分）。1、J2、X3、J4、J 5、 X6、X7、J8、义9、 J 10、X四、简答题（每题8分，共32分）1 .顾客可以从与服务企业牢固的关系中得到的好处有：（1）信任利益。这 种利益包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心。（2）社会利益。 这种
13、利益包括消费者与服务人员之间的相互认同感，与服务人员或企业之间的友 谊，以及这种关系在社会层面上给消费者带来的愉悦感。（3）特殊对待利益。即 特殊的服务或价格、比其他顾客优先接受服务。正是这些利益让顾客忠诚于企业, 企业可以据此来创造顾客忠诚。2 .服务产品是指企业向顾客提供的有形与无形的要素的结合体。服务产品 包括核心服务与附加性服务。（1）核心服务。核心服务是指向顾客提供的基本利 益。核心服务表达了服务的主要功能，它满足了顾客的基本需求，是服务在市场 上存在的原因。（2）附加服务。附加服务是指能帮助顾客使用核心服务或者增加 核心服务价值的各种活动。附加服务包括便利服务和支持服务。便利服务它
14、是方 便顾客使用或消费核心服务的活动。支持服务是能够增加服务的价值并使其服务 与竞争者服务区分开来的活动。它的作用在于增加服务的价值，将本企业的服务 与竞争者的服务相区分。3 .服务流程的设计方法主要有：（1）生产线法。该方法是指将制造企业的 生产线流程和管理方法应用于服务企业的服务流程设计与管理的方法。（2）顾客 参与法。即把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的 方法。（3）顾客接触法。这是一种折中方法，这种方法将服务生产系统分为高顾 客接触作业（前台）和低顾客接触作业（后台），低接触作业使用生产线法像工 厂一样运行以提高效率，高顾客接触作业那么注重顾客利益。4 .增强
15、顾客参与的策略有：（1）开展顾客自助服务。服务企业通过向顾客提供某些服务设施、工具或 用品来让顾客自行生产和消费其所需的服务。（2）选择、教育和奖励顾客。这包括定义顾客的角色、让顾客预知自己的 角色和责任、向顾客提供服务预览、教育顾客、在服务过程中为顾客提供指引、 对顾客的贡献进行奖励以及防止不恰当的顾客参与带来的消极后果。（3）管理顾客组合。兼容性管理首先是一个吸引同类型顾客进入服务服务 环境的过程，其次，对有形环境及顾客之间的接触进行主动管理，以此来增加令 人满意的服务接触，减少令人不满意的服务接触。五、论述题（16分）根据顾客对服务补救的期望和影响顾客转换行为的因素，可以采用一系列服 务
16、补救策略，（1）一开始就把事情做好。最正确的服务补救策略就是第一次就把事情做到 最好。服务公司应该在充分考虑服务业特性的基础上，借鉴制造业中的全面质量 管理和零缺陷管理的方法。（2）培养与顾客的关系。牢固的关系是企业发生严重失误时的缓冲剂，可 以防止顾客因失误转向竞争对手。因此，企业应该在平时就注重培养良好的顾客 关系。（3）鼓励并跟踪抱怨。对顾客进行教育是鼓励他们抱怨的好方法。使用免 费 、电子邮件、网店链接、顾客意见卡等，都能为顾客提供多种抱怨的渠道, 以方便顾客投诉，使公司从顾客那里及时收集到服务失误的第一手资料。（4）快速反响。抱怨的顾客希望得到公司快速的回应。大多数顾客要求在 服务现
17、场马上进行服务补救，所以，最好能由顾客接触到的第一个服务人员来负 责解决顾客的问题，这就要求一线员工要具备相应的补救技能和权力，企业应该 对员工进行培训和授权。此外，建立顾客自助服务系统也可以使失误问题得到快 速解决。（5）提供充分的解释。公司应该及时将失误的原因告诉顾客。有效解释具 有以下特征：一是解释的内容正当。二是解释的方式合理。（6）公平对待顾客。公司应该将感知公平的三个要素整合到服务补救过程 中，从各方面公平地对待公司的每一位顾客，使顾客感知到自己受到了公司公平 的待遇，从而对公司留下美好的印象。（7）从补救经历中学习。通过对服务补救过程的跟踪与分析，管理者可以 从中识别出具有共性的问题，找到导致这些问题出现的原因，完善服务系统或改 进服务流程,彻底消除对服务补救的需要，从而在以后的工作中防止类似的失误。（8）从流失的顾客身上学习。从己经离去的消费者身上学习，发现企业的 缺乏之处，这种学习有助于公司防止在将来再次出现同样的失误和失去更多的消 费者。六、案例分析题（22分）