“零缺陷管理法”详解.docx

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1、“零缺陷管理法”详解一、 什么是零缺陷管理零缺陷概念的产生：被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管 理思想家”的菲利浦克劳斯比(Crosbyism)在20世纪60年 代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后来，零 缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本 制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进 一步扩大到工商业所有领域。零缺陷管理最早应用于美国马丁马里塔公司 (MartinMariettaMaterialsine.)的奥兰多事业部,又称零缺 点。1962年该公司为提高产品的可靠性，解决“确保质量”与 “按期交货”的矛盾，首先在制造部门

2、实施零缺点计划，获得了 成功。第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计 划，并增加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计 划更加完善。1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普 遍采用零缺点计划，许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。 1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理， 称为零缺陷运动。日本一协会还专门向美国派遣了“零缺点计划” 出错误的原因，提出建议，也可附上与此有关的改进方案。组长 要同提案人一起进行研究和处理。建立表彰制度。无缺点管理不是斥责错误者，而是表彰无 缺点者；不是指出人们有多缺点，而是告诉人们向无缺点的目标 奋进。这就增强了职工

3、消除缺点的信心和责任感。大量的实践告诉我们，只进行“超级检验”是远远不够的, 那是一种既昂贵又不切实际的做法，必须用超乎寻常的检查水准 才能维持它。我们更应该做的是，如何防患于未然。零缺点通过 向员工揭示管理阶层的期望，使领导者的心愿一清二楚地表达出 来，员工再按照主管们的心愿去做事，从而达到改进质量的目的。美国通用动力公司实施零缺点计划后获得的经济效益是每 花费1美元，可降低成本170美元。日本电气股份公司由于开展 无缺点运动，仅1965年5月至12月间，成本就降低了 1亿日元 以上，而直接用于零缺点运动的费用为60万日元，表扬费用120 万日元.两项合计仅180万日元。开展零缺点运动的效益

4、还表现 在：提高产品的可取性，减少废次品和返修、检验等费用，降低 产品成本；提高员工的工作技能和无误地进行工作的动机；保证 交货日期，增强用户信用，从而增强企业的竞争能力等等。七、零缺陷管理法案例分析案例一：零缺陷管理法在顾客价值链全程管理的应用1零缺陷管理法的应用理论实际上就是将美国质量管理专家 柯劳斯毕最先提出的产品质量一次成功的概念应用于顾客价值 链全程管理之中它以设计出的顾客价值目标和因素控制状态为 管理依据。1 .全方位规范企业，提高企业管理现代化水平IS09000标准的实施以来，的确给不少企业带来了改观。它 不仅仅体现在认证上.更重要的是采用标准化管理而控制企业人 员的工作缺陷的效

5、益十分明显。它是杜绝不负责任的管理者以言 代法和习惯经验式操作的操作者的主要约束机制，它是现代化企 业的集中体现。在现代化的管理中.企业员工的行为管理只是一个方面；企 业还要从企业文化上提升规范化.使员工的行为在文化建设中双 重保证。所以品牌质量建设的关键就是培育顾客价值链上所有员 工的现代意识强化价值链的标准化管理以员工个体自觉的标准 化管理行为来达到品牌整体的管理现代化水平。此外企业实际要素的不断整合也是规范企业的行为之一：这 种规范既要体现企业经营活动的客观规律要求，还要体现对顾客 需求零距离的追求；这样的规范才是企业不断进步的追求。2 .整合社会资源，实施顾客价值最大化管理一个企业首先

6、必须是能整合其顾客价值链上的所有社会资源所以企业要能依托社会资源的优势.构筑成自主发展的体系。企业的生存发展的前提必须有自己的资源优势.一些产业结 构不合理的企业首先就丧失了生存的条件。用品牌质量的战略功 能去分析企业顾客价值链的构成和资源条件在构成与条件的一 致的情况下；才能用品牌质量的战略决策去规划企业的生存发展 之路。在质量战略决策的前提下才能实施社会资源整合：以此实 施顾客价值最大化的延伸管理，使企业在和谐社会效益的发展方 向上走规模化之路。3 .实施一体化管理，提高企业现代化技术程度在市场经济条件下，顾客需求变化是影响市场占有率的一个 极其重要的因素：而一体化管理又是企业满足顾客需求

7、最有效的 平台和手段。因为在一体化的管理中.追求木桶效应（专业管理 的一致性）；使技术全面现代化作为企业一体化管理平台的主要 形式。在现代企业里，技术全面现代化是企业发展的需要通过这种 优势资源，实施质量效益的一体化管理；才能使企业不断适应市 场和追求扩大市场的潜能。在一体化的管理中一方面追求质量改进的手段以创新技术 去改进现代化管理的瓶颈问题另一方面是追求创新信息现代化 以同行的优势技术来适应全方位的改进需求。只有这样.企业的品牌管理才能不断获得顾客的认同；而这个认同是不能复制的只 能脚踏实地创造：只有这样的企业顾客与时俱进的需求优势才具 有绝对的保证基础。此外要想保持品牌的认同度.同样还要

8、不断 依靠人才和知识的转换：保持经营“质量”的领先程度和水平。4 .运用危机管理。提高企业对人管理的效能企业的品牌管理一般是由低层次产品竞争跨入高层次的技 术竞争体现的，它是以技术优势求认同来培育品牌的。所以企业 品牌管理的先决条件是以技术开发体系作为”满足顾客需求”的 主动权以技术促产品结构与时俱进的转换。在现代企业.一切竞争归根结底，就是人才和技术的竞争。 由于技术是由人才创造的，所以人才是企业生存的惟一要素和至 关重要的条件。对人才的开发，一般实施价值取向、利益驱动和信仰追求同 步的企业文化开发；使人才在企业具有危机感并同时是在和谐环 境中的发展。在人才优势下企业始终追求不同层次需求共存

9、的现 代化管理模式：始终保持人才的创新性。只有这样，企业才能生 存和发展也只有这样企业的品牌效应才能在市场中得以体现。零缺陷管理法的应用就是基于上述四个方面，将顾客价值链 环节的目标和责任程度进行延伸；把顾客价值链的着眼点放在价 值链环节上人的行为管理之上，消除人的缺陷工作行为以及行为对目标的潜在缺陷影响；使人的行为进入系统的控制状态，从而 实现设计的顾客价值链的各项目标全面实现。我们设计顾客价值 链零缺陷管理应用的实施方案是：顾客价值目标是主线.价值链 上的岗位目标是对象.价值链责任共担是动力.价值形成是载体。 也就是说：该方法不同于产品质量零缺陷管理，因为产品零缺陷 管理的对象是对影响产品

10、质量的因素进行系统控制；而我们的零 缺陷管理法的应用是对顾客价值链上所有人的动态行为和行为 规范进行控制。它也不同于企业方针目标管理，因为企业方针目 标管理的对象是与目标有关的措施的控制；而我们的零缺陷管理 法的应用.要对实施措施的行为和它的行为规范进行控制。该方 法也不同于经济责任制的管理.因为经济责任制主要是对各类经 营目标结果的奖惩而我们的零缺陷管理法的应用一要考核实施 目标的行为，二要优化实现目标的行为。零缺陷管理法的应用是从顾客价值链为设计目标，顾客价值 链上的管理行为为设计措施按立体交叉管理的原则来建立顾客 价值基础工作体系。在实际过程中突出全面质量管理的思想：在 实施以人为本的主

11、体管理中，不断实施管理行为设计的PDCA循 环零缺陷管理法的应用并不是说工作行为绝对没有缺陷,或缺陷 绝对要等于零；而是指要从设计管理零缺陷等于零为管理目标的 开始；每个人都要在自己工作职责范围内努力做到设计的行为零缺陷为最终目标。它以抛弃缺陷难免论、树立零缺陷的哲学观念 为指导，要求顾客价值链上的所有工作人员从一开始就正确无误 的进行工作，以完全消除工作行为缺陷为目标的全面质量管理活 动。一个品牌在设计完成后，品牌的各项质量指标构成就是一个 组合；随着技术进步和管理进步，新的优化组合又在不断地产生。 作为品牌质量的建设管理，尤其是全面质量管理的根本：首先是 保证设计的目标值的实现。而目标值的

12、实现关键又是人的工作质 量要达到设计的要求以此保证企业的各项行为符合规范要求：所 以我们零缺陷管理法的应用的目标就是相对管理规范而言，一方 面员工是否正确实施行为，另一方面其行为规范是否能满足顾客 价值链实现其目标的要求；这就是开展零缺陷管理法应用的设计 思路和应用过程。案例二：零缺陷管理法在教学中的应用2推行“零缺点管理”对提升教学质量管理的有重要的促进作 用。（1）针对不同的培训对象，确定“教师选用标准”。又如高 级技师的培训，应选用具有高级职称并且长期担任该专业授课的 教师为主，并且要不断强化这类教师在该专业范围内的知识能力。 通过培训和自修，系统掌握所教专业的前沿科学知识，并且对教师在

13、这些方面提出具体的要求，以减少因教师选用不当造成的教 学质量缺陷。（2）确定“专业课程设置标准”，科学的课程设置，是教学 管理的重要环节。学院应设立专业课程设计专家委员会,其组成 以教学管理人员和专业教师为主，依据顾客需求，共同制订专业 课程的设置，避免管理人员凭经验设置课程的做法，达到减少因 课程设置不合理而造成教学质量缺陷。（3）教师在教学中推行“零缺点管理”是以提高教师的责 任心、进取心和提升业务能力为主。常言道：“人非圣贤、熟能 无过”，“凡人必为人类”，“凡人类必会犯错误”。而事实上, 犯错误的多少，视个人对此事的重视程度而定，在有些事情上有 缺陷是可以理解的，而另一些事情上，人们要

14、求他应完美无缺。教 师的教学过程便是如此，对于每个班级，每一堂课，每一位教师来 说，其教学过程是不可逆的，是一次性，一旦因教师原因造成教学 中不应有的缺陷，也就造成了不可逆转的服务质量的缺陷，轻的 影响对教师的自身评价，严重的会影响学校整体的声誉。所以“零 缺点管理”对教师提出了更高的要求，尤其是对教师的责任心和 业务能力的要求，必须放在最重要位置来考虑。教师业务能力的提高，除坚持经常的培训之外，主要还是依 靠个人自学提高业务的能动性和主动性，不但要精要专，还要提倡博学，并且二者要相互兼容，柔进教学过程以提高课堂教学效 果。责任心是教师职业道德在教学环节的反映，笔者认为，教师的 教学做的“好”

15、与“不好”，教师的个人能力差别不是主要的, 而主要是责任心的差别，常言道“天下无难事，只怕有心人“，做 一名教师，只要肯用心去做，每一位同志能做好。在教学中要求教师推行“零缺点管理”应从一下几个方面着 手。首先以学院现行的教师授课评价体系为依据。教师授课评价 体系是由定性到定量对教师授课能力的认定，是衡量教师教学能 力的标准。通过评价，使教师对自己的教学能力有一个定位。应 用这个手段，促使教师钻研业务，提升自己的教学能力，以保证教 学效果的有效性，达到避免教学中的质量缺陷。其次是加强教师的职业道德修养为辅。加强教师的职业道德 教育，树立良好的师德，提高教师的责任心，它虽是间接手段，却 是“零缺

16、点管理”的重要组成部分。通过对教师进行职业道德教 育，使教师产生职业荣誉感、使命感，唤起教师的职业“良心”， 使教师自觉投入到教学工作中去，它是教师教学的动力来源，这 样教师才能自觉做好教学工作。否则，一个工作散漫的教师是不 可能搞好教学工作的，所以也难以保证教学质量。再其次是要求管理者在教训管理中体现责任与关怀。责任与关怀是要求学院各级领导有责任关怀每一位教师的生活和工作, 给教师创造一个宽松、愉快的工作环境，在进行考核评价的同时, 也要经常深入教师队伍，倾心听取教师的心声，解决教师的具体 困难。如，“3+2”班目前存在的教学和管理中问题，学校召开座 谈会听取教师的意见和想法并得到学院领导认

17、可，学院采取了提 高教师待遇以及增加工作量等有效措施，突出了一线教师在学院 工作中的地位，提高教师的积极性，使教师确实感到了领导的关 怀。像这样的措施如职称晋升、奖金分配、派外考察学习等应偏 重一线教师。这些实实在在的做法都能促进教师自觉做好自己的 教学工作，教师才肯用心钻研业务，提高自身的能力，才能保证教 学质量的“零缺陷”。考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。仅一年多的时间。在 日本开展零缺点运动的公司就有100多家。零缺陷管理简称ZD。亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想 主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者 要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标

18、而奋斗。是以抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的哲学观念 为指导，要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作“，以完 全消除工作缺点为目标的质量管理活动。零缺点并不是说绝对没 有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以“缺点等于零为最终 目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。“它 要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准 确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的 要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把 事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可 以提高全员对产品质量和业务质量的责任感

19、，从而保证产品质量 和工作质量。在美国，许多公司常将相当于总营业领的15%到20%的费 用用在测试、检验、变更设计、整修、售后保证、售后服务、退 货处理及其他与质量有关的成本上，所以真正浪费的原因是质量低劣。如果我们第一次就把事情作对，那些浪费在补救工作上的 时间、金钱和精力就可以避免。二、零缺陷管理的基本内涵和基本原则”零缺陷管理”的基本内涵和基本原则，大体可概括为：基于 宗旨和目标，通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保 证各环节各层面各要素的缺陷趋向于“零”。其具体要求是：所有环节都不得向下道环节传送有缺陷的决策、信息、物 资、技术或零部件，企业不得向市场和消费者提供有缺陷的产品

20、与服务；每个环节每个层面都必须建立管理制度和规范，按规定程 序实施管理，责任落实到位，不允许存在失控的漏洞；每个环节每个层面都必须有对产品或工作差错的事先防 范和事中修正的措施，保证差错不延续并提前消除；在全部要素管理中以人的管理为中心，完善激励机制与约 束机制，充分发挥每个员工的主观能动性，使之不仅是被管理者, 而且是管理者，以零缺陷的主体行为保证产品、工作和企业经营 的零缺陷；整个企业管理系统根据市场要求和企业发展变化及时调 整。完善，实现动态平衡，保证管理系统对市场和企业发展有最 佳的适应性和最优的应变性。三、零缺陷的工作标准克劳斯比在担任项目经理的过程中发现，人们总是遵循传统的智慧，按

21、照可接受质量体系的标准来做事情零缺陷。在可接受 的质量体系中，都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量, 这样产生了大量的浪费。他认识到：工作标准必须是零缺陷，而 不是差不多就好。零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工 作过程的全部要求。它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意 的要求去做。如果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要 求的情形妥协，而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会 得到不符合要求的产品或服务。这是工作标准的重要意义。四、菲利浦克劳斯比与“零缺陷”全世界公认的“零缺陷之父”一克劳斯比原来只是个医生。 第二次世界大战结束后，为了获得一份有保障的工作以维持生活 所需，克劳

22、斯比乘着美国制造业兴起的浪潮，找到了一份质检员 的工作。由于他具有医学背景，因此能够从医学的角度看待质量 检验这项工作，他发现，质检员所扮演的角色相当于“死后验尸”, 并不能提高质量。在医生看来：只有加强预防，才能够避免病人 得病。克劳斯比结婚后，转到一家著名的阿尔伯特男士专卖店当了 一名兼职员工。在此期间，克劳斯比抓住了现代管理的核心：应用客户化的思维。只有应用客户化的思维，了解客户的需要，才 能够让客户回头。后来，克劳斯比先生来到了著名的马丁公司担任项目经理。 他发现，大家做件事情的时候都不愿意第一次就做对，总是要修 修补补。例如，公司在制作招标书的时候，总是会制定一个返工 期。因为按照可

23、接受的质量体系的比例，总是有一些工作需要返 工。在可接受的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。很多公司有 这样的制度：一个人一个月的病假不能超过三天，甚至规定有1% 的死伤率。也就是说死伤几个是正常的，是可以被大家接受的。 出现这种荒谬现象的原因是，大家逐渐接受了 “人非圣贤，孰能 无错”的思想。克劳斯比意识到：事情需要第一次就做对，决不 允许有错误，避免个人与机构之间的双重标准。这就是零缺陷管 理的心态。由于个人在机构中的地位太低，没有高层的支持就无法打破 双重标准。为此，克劳斯比退出了公司，进入了国际电报电话（ICQ） 公司的高层，担任质量副总裁。到了高层之后，克劳斯比才真正 明白了什么叫控制

24、、什么叫管理。因此，零缺陷概念的产生得益于预防概念的采用，得益于一 种客户化的思维，得益于过程的概念，得益于企业家创新、勇于 止境的精神和勇于向现实挑战的勇气，得益于高层的战略思维。没有零缺陷的精神与思维，绝不可能有质量管理。1963年，美国 国防部开始将克劳斯比的零缺陷概念全部推广到GE、波音，以及 日本的NEC等公司。这样，零缺陷的概念逐步得到了认可和推广, 美国在1988年设立了克劳斯比质量奖，1992年设立的欧洲质量 奖的核心框架体制亦是克劳斯比质量奖。1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了 医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。从一 无所知开始，克劳斯

25、比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等 技术。在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的 工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识 也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想。1 .医生的视角：预防产生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向 走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。他把源于医 学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能 产生质量。这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进 改进。检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能

26、产生 符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证,能够逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求 资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查 找和补救上面。2 .店员的感悟：要用客户化的思维克劳斯比在做普通店员的过程中，认识到了解客户需求对提 高销售量的重要性。质量好的定义并不是完美无缺，而是是否能 够满足客户的需要。只有为顾客提供满意的产品或服务，顾客才 会有长久的信任，保持对产品的忠诚。因此，客户化的思维方式 是现代管理的核心。3 .项目的实践：工作标准必须是零缺陷克劳斯比在担任项目经理的过程中发现，人们总是遵循传统 的智慧，按照可接受质量体系（AQL）

27、的标准来做事情。在可接 受的质量体系中，都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量, 这样产生了大量的浪费。他认识到：工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。 零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要 求。它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做。如 果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协， 而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求 的产品或服务。这是“零缺陷”工作标准的重要意义。五、树立零缺陷管理的理念追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念并且执行有效的质量管理计划，就能预防不良品的产生，使工作 发挥高效生产力而且充满乐趣

28、，不会整天为层出不穷的质量问题 头痛不已。要树立零缺点的理念，必需正确理解和把握以下三种观念:人们难免犯错误的“难免论”。一般认为“人总是要犯错 误的”，所以对于工作中的缺点和出现不合格品持容忍态度，不 少企业还设立事故率、次品率等，纵容人们的这种观念。零缺点 管理向这种传统观念发出挑战，它抛弃“难免论”，认为人都有 一种“求全”的基本欲望.希望不犯错误，把工作搞好。每一个员工都是主角的观念。在日常的企业管理中，管理 者是主角，他们决定着工作标准和内容，员工只能照章办事。零 缺点管理要求把每一个员工却当作主角，认为只有全体员工都求 握了零缺点的思想，人人想方设法消除工作缺点，才会有真正的 零缺

29、点运动，管理者则是帮助并赋予他们正确的工作动机。强调心理建设的观念。传统的经营管理方法侧重于技术处 理，赋予员工以正确的工作方法。零缺点管理则不同，它侧重于 心理建设，赋予员工以无误地进行工作的动机，认为做工作的人 具有复杂心理，如果没有无误地进行工作的愿望，工作方法再好,也是不可能把工作做得完美元缺。六、零缺陷管理的实施步骤把零缺点管理的哲学观念贯彻到企业中，使每一个员工都能 掌握它的实质，树立“不犯错误”的决心，并积极地向上级提出 建议，就必须有准备、有计划地付诸实施。实施零缺陷管理可采 用以下步骤进行：建立推行零缺陷管理的组织。事情的推行都需要组织的保 证，通过建立组织，可以动员和组织全

30、体职工积极地投入零缺点 管理，提高他们参与管理的自觉性；也可以对每一个人的合理化 建议进行统计分析，不断进行经验的交流等。公司的最高管理者 要亲自参加，表明决心，做出表率；要任命相应的领导人.建立 相应的制度；要教育和训练员工。确定零缺陷管理的目标。确定零缺陷小组（或个人）在一定 时期内所要达到的具体要求，包括确定目标项目、评价标准和目 标值。在实施过程中，采用各种形式，将小组完成目标的进展情 况及时公布，注意心理影响。进行绩效评价。小组确定的目标是否达到，要由小组自己 评议，为此应明确小组的职责与权限。建立相应的提案制度。直接工作人员对于不属于自己主观 因素造成的错误原因，如设备、工具、图纸等问题，可向组长指