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1、养老机构卓越管理系列养老机构咨询接待服务标准化导则日期：20234)1-01过程有疑感者，请亲属不要直接与工作人员发生矛盾和纠纷，应通过向相关部门 反映等形式求得解决。本院社工部门每月会举行迎新会或老年人生日会,帮助新入住老年人 尽快适应环境，为老年人送上生日祝福。对百岁以上的老年人的生日，院领导和 工作人员会通过送鲜花、蛋糕等形式为老年人祝寿，重阳节等节日日会组织各 种活动丰富老年人的精神文化生活。9.3 入院程序9.3.1 老年人及亲属可通过电话、登录网站（网址）或直接来院咨询、参观, 选择意向房间及床位，预约入院评估、体检及合同签订时间。9.3.2 经入院评估合格，在预约时间内，请协议签
2、订人（2人以上）携带本 人和老年人的户口簿、身份证（原件）及老年人近期1寸照片（3张）、携带老 年人的换洗衣物和日常生活用品，来院办理入住相关手续。9.3.3 接受本院附属医院体检或老年人近期二级以上医院体检报告。体检项 目：血、尿、大小便常规、肝功能、血脂，血糖、胸透、心电图、骨密度、脑 CT等明细项目。经体检确认无传染疾病、精神性疾病的老年人，由社工部或医 务部作出评估报告，最后确定护理等级和楼层区域。接待处安排其老年人房间及 床位。9.3.4 老年人或亲属请填写”入院申请书老年人入院登记表”老年人入院合 同，患有阿尔茨海默病的老年人，需签订入住康疗的特别协议书。9.3.5 填写相关告知书
3、承诺书。9.3.6 由老年人或亲属到收费处缴纳相关费用。9.3.7 安排老年人入住。由房间护理人员清点老年人配置物品，请老年人的 亲属确认物品配置清单。9.3.8 制订入住适应计划，并告知老年人亲属，取得配合。9.4 咨询热线（网站、微信.邮箱）：根据养老机构具体情况确定交通路线, 根据养老机构具体情况确定。9.5 地理位置及交通示意图根据养老机构具体情况确定。10.0入院告知书尊敬的老年朋友及亲属：您好！欢迎您入住本院，“创一流优质服务，建养老幸福乐园” 是我们的服务宗旨，您的满意是我们的责任，我们现将为您提供的服 务告知如下：1 .房内设施：根据区坡和楼层的需要，分别配备相应不同的床， 桌
4、、椅，床头柜、壁、独立卫生间、林浴、管道热水、暖气、空调、 闭路电视、冰箱、电磁炉、电话话等，每楼均设置有电梯方便上下楼。2 .护理服务：各服务区域均设有服务台，护理员每天按本院服 务规范实施室内卫生工作，并提供相应级别的护理服务；在全护理区 内，护理员提供24小时服务（但非一对一的护理），保证每小时到 房间巡查1次。3 .医疗服务：医院设门诊部、住院部，提供24小时应诊治疗， 并进行定期体检，建立健康档案。4 .餐饮服务：本院设有餐厅，提供就餐服务，每周公布菜谱， 每餐配有670种菜肴，供您选择。对特别需要者提供小炒及来菜加 工服务（酌情收取少量加工费）。自理区老年人进餐方式有订餐、包 伙、
5、自助餐，特级护理老年人送餐到到房间，提供善通餐、营养餐， 半流质、全流质。5 .生活照料服务：在自理区内，护理员提供8小时生活照料服 务。每天由护理员（保洁员）清扫室内外卫生，每天上午每床送一瓶 开水至房间。每天定时供热水洗澡。每1 一 3天洗衣物，床上用品每 周换洗一次，本院提供免费理发服务。6 .文化教有娱乐活动：老年活动中心每天定期开放，老年大学 每周不少于4次授课，实行免费活动，入学。健身场、免费开放。7 .电视，电话：每房均配有团路路电视，开通有线道，每室配有 电话机，可开通市内及长途电话。8 .如果您对本院生活，膳食，疗条件不满意或不不能承担入住 协议约定的义务和责任时，可以拒签入
6、院协议。9 .如果您已决定入住本院，则则数请遵守院内各项规章制度， 服从工作入员的管理。10 .根据消防安全有关规定，为了本院全体老年人的安全，禁止 在房间自己开伙，如发生不听劝阻的情况，本院有权劝请出院。11 .本院系系集体生活场所，老年人自己负责保管个人财物，贵 重物品尽量不要带入院内，以免发生丢失。12 .老年人因病，亲属决定在本院内治疗，或放弃治疗，或采取 保守疗法等情况，应按本院要求由协议人写出申请。13 .老年人在院期间，因身体状况发生改变，其亲属不愿意调整 级别的，本院有权根据本院附属医院健康评估、体检结果对老年人护 理等级进行调整。如协议人不同意调整方案的，可以选择办理出院。1
7、4 .老年人及亲属应按时向本院缴纳费用，本院会定期短信、微 信通知缴费情况。拖欠费用超过40天未交的，本院有权终止入住协 议，并通知亲属将老年人接走或要求老年人离院，拖欠费用超过两个 月未交的，本院有权按老年人预留地址送回，并且本院保留追偿全部 拖欠费用的权利，由此产生的后果和责任，由老年人及亲属承担。15 .以上条文及入住协议内容请老年人及亲属认真阅读后签字， 并留下详细通信地址和联络方式。11.1 出院须知11.2 请老年人的亲屈在接待处填写出院申请表。11.3 申请当日（不超过3天），接待人员办理相应手续：房间护理人员清 理公用物品，填写公物及水电费清单；医院出具老年人医疗清单：膳食部出
8、具伙 食费用清单。11.4 日内，请老年人的亲属携带预收金收据、门禁卡、IC卡来接待处办理 签字手续，在收费处办理费手续。11.5 老年人离院以后，私人物品存放在房间时间不超过15天，其间只收取 床位费，护理费用减免。超过15天以上，应交纳床位、护理费。二,岗位要求本节的岗位要求规定了在养老机构内从事咨询接待服务的工作人员所需要 的岗位职责、工作要求寄王职资格规定。咨询服务岗位说明书见:表-接待处主任岗位说明书，表-接待员岗位说明书。1.0接待处主任岗位说明书表接待处主任询位说明书岗位名称接待处主任所属部门接待处岗位代码JD01第一部分：岗位描述岗位使命负责入住业务接待咨询及办理老年人入住出院
9、等手续的管理uXu /-X. /-A-DGO 网位位置直接上级业务副院长直接下级接待员工作联系对内：分管副院长、院内老年人、公寓部、护理中心主任及接待处员工频度：经常对外：老年人亲属及外部咨询人员频度：偶尔岗位工作特征工作时间：行政班、无夜班，偶尔需值班或加班工作环境：办公室，温度适宜、无噪声、无粉尘、无异味、无职业危害工作资源：电脑、电话、通用办公文具等序号岗位职责工作频率日瞥矍机负责接待处日常咨询、老年志工作及人员的管理工作V2负责接待处老年人合同的管理和督查等工作周期随机3疆i言盛仑霸辑翳巍藉鞭鬻成藏舞藕立的V14突毒朝篱部门相互配合按照院里的统一部署，协助相关部门参与VV蔡霜箫暮奉美王
10、集中各个环节的协调与衔接工作，协调在工作中Wi篇类纠纷处y3做好业务部各区域老年人房间的调配工作，掌握、核查咨询入住老年人的资料V4负责接待处日常工作及人员的管理工作V5负责按时上交各类报表V第二部分：任职资格学历及专业学历：具备大专以上学历专业：不限经验工作经验：3年以上相关岗位工作经验行业经验：从事接待或社工类工作3年以上职位经验：有3年以上接待或社工作业经验专业资质证书不限特殊要求不限知识具有一定的社会学，心理学知识能力专业能力善于做老年人工作综合能力具有较强的组织协调能力、沟通能力和语言表达能力管理能力能够在工作中灵活处理各种问题，有较强的阅读能力、分析能力及文字综合表达能力等职业品质
11、具备高度的责任意识和敬业精神，热爱老年事业。有责任心和良好的职业道德,吃苦耐劳职业禁忌无2.0接待员岗位说明书表接待员岗位说明书岗位名称接待处主任所属部门接待处岗位代码JD02第一部分：岗位描述岗位使命确保老年人咨询及入住事宜便捷、准确岗位位置直接上级接待处主任直接下级无工作联系对内：接待处主任、院内老年人、公寓部、护理中心主任及接待处员工频度：经常对外：老年人亲属及外部咨询人员频度：偶尔岗位工作特征工作时间：行政班、无夜班，偶尔需值班或加班工作环境：办公室，温度适宜、无噪声、无粉尘、无异味、无职业危害工作资源：电脑、电话、通用办公文具等序号岗位职责工作频率日常周期随机1负责来访咨询客户的接待
12、工作，并做好老年人入住咨询及电子登记表格的录入工作V2负责服务咨询热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作V3负责督导相关人员确保各项统计数字准确无误，档案完整无损V4负责做好老年人出院及调房、调级、请销假等手续的办理和电脑流程录入及确认工作V5负责做好机构老年人资料的整理工作并及时归档V6负责机构老年人房间维修的反馈工作V7负责机构老年人房间门牌号的整理和更换工作V8做好接待处物品领用及管理工作V序号工作要求工作频率日常周期随机1热情接待入出院咨询，做好来有迎声，送有笑声V2认真做好入院条件及入院手续等资料的介绍和宣传V3认真办理老年人入住手续，严格核定登记，合理安排老年人房间V4按月如实向上
13、级上交各类统计报表V第二部分：任职资格学历及专业学历：具备大学以上学历专业：不限经验工作经验：3年以上工作经验行业经验：从事养老护理员工作3年以上职位经验：有3年以上接待员岗位工作经验专业资质证书不限特殊要求不限知识不限能力专业能力善于做老年人工作综合能力具有较强的组织协调能力、沟通能力和语言表达能力管理能力能够在工作中灵活处理各种问题，有较强的阅读能力、分析能力及文字综合表达能力等职业品质具备高度的责任意识和敬业精神，热爱老年事业。有责任心和良好的职业道德，吃苦耐劳职业禁忌无三.服务标准咨询服务涉及老年人生活照料、膳食、清洁卫生、医疗护理、心理精神、中 医康复、文化教育娱乐、安全防护等方面的
14、内容，养老机构可借鉴老年人入住业 务咨询服务的要求，根据各项服务内容分别制定相应的咨询服务标准。咨询服务标准表见表-咨询接待处接待员服务标准明细表和表-老年人入住 咨询服务工作标准明细表。表咨询接待处接待员服务标准明细表序号服务项目服务频次质量要求1清洁卫生,整理台面1次/天，随脏随清干净整洁、无油渍，无浮尘2咨询接待电话（网络）咨询随时热情解答，耐心倾听，回答清晰3上门咨询热情解答，耐心倾听，回答清晰，引领咨询者参观讲解周到详细4老年人入院体检热情接待，礼貌周到，安全细致5签订协议书礼貌用语,耐心解答，页面整洁、无酸6办理缴费礼貌用语，耐心解答，热情引领7老年人情况转介热情引领，礼貌周到，全
15、面详细8档案整理移交2个月/次干净整洁，无遗漏9老年人出院信息接收随时收集全面，细致了解10填写申请单礼貌用语，热情周到，解答全面详细11协调出院信息有效及时，全面协调,全程跟进12资产清核数量齐全，无破损，遗失13档案整理移交6个月/次干净整洁，无遗漏14老年人异动变更房间调整随时及时有效，协调有序15级别调整16改餐17请假退费18门牌变更及时有效，准确无误19合同续签2年/次礼貌用语，耐心解答，页面整洁、无遗漏20电子设备操作电脑录入随时准确无误，协调有序21表格制作1月/次数据准确、无遗漏22信息核对上报1月/次23电子屏播放随时格式标准，播放及时有效24直询询热情接待，解答详细25门
16、禁卡办理及时有效26设施设备管理数量齐全，无礴，遗失27设施设备保修及时有效28工作记录1天/次记载详细，填写准确、无错漏29交班1天/次详细、真是、无错漏30应急处理随时反应迅速，汇报及时，处理有效表.老年人入住咨询服务工作标准明细表序号区域服务项目配置要求质量要求1业务咨询个人仪表接待员统一着装，佩戴工作牌态度热情、文明用语2服务场所与设施设备配备电脑、接待台、桌子、椅子、轮椅物品干净、整齐、保持环境安静3讲解服务内容服务项目、房间户型、收费标准及入住条件，提供本机构的宣传材料和相关资料口径一致，准确、无歧义、零投诉4填写入住需求单入住需求单信息填写准确无误5日常信息咨询确定专业信息咨询主
17、题业务类口径一致，准确、无歧义、零投诉6日常生活类热情、耐心；在合理要求范围内7其他类热情、耐心；在合理要求范围内8解答老年人各种问题根据咨询内容提供相应设施设备及时、有反馈9关注信息咨询后老年人情况咨询记录表信息记载及时、准确10咨询服务信息确定咨询发布主题根据需要配置及时有效11发布咨询信息信息发布平台及时、准确12发布处理信息发布后可能发生情况根据需要配置反应迅速，汇报及时，处理有效四,服务流程本节服务流程主要包括老年人入住咨询服务工作程序（见表老年人入住咨询服务流程），规定了业务咨询、日常信息咨询和咨询服务信息发布的程序要求。表-老年人入住咨询服务流程部门：业务部接待处岗位：接待员班次
18、：白班序号区域时间工作内容1业务咨询8小时工作日内/每天电话咨询2其他咨询38小时工作日内/每天来访咨询4与有意向入住老年人及亲属联系确定确定老年人入院评估时间5根据机构规定时间确定进行老年人入院评估63个工作日内根据两古结果确定是否接收入住并通知7日常信息咨询根据咨询内容确定时间业务类参考业务咨询内容8日常生活类根据老年人需要9其他类根据老年人需要10咨询服务信息发布发布咨询信息应在国家、行业规范、规定要求内五.工作记录本节主要提供了咨询服务记录表和接待员服务记录表，列出了具体的咨询接待项目，方便工作记载。1.0咨询服务记录表表-咨询服务记录表项目咨询形式及次数咨询内容接待人员签名电话上门咨
19、询其他业务咨询日常信息咨询其他2.0接待员服务记录表接待员服务记录表XXX （养老机构）部门：业务部接待处责任人 岗位：接待员 签名： 班次： 日期：活动人数记录服务项目1.电话（网络）咨询人2.上门咨询人3.入院手续办理人1、清洁卫生、整理台面 次4.出院手续办理人5.房间调整人6.级别调整人2、门牌变更次7.手续办理人8.改餐人9.请假退费人3、合同续签次其他重要事项4、电脑录入次5、表格制作份6、信息核对上报次7、电子屏播放次8、查询机查询次9、门禁卡办理次10、设施设备保修次11、安全标识12、用电安全13、消防安全14、设施设备安全隐患15、其他意外伤害16、应急处理六,质量控制与改
20、进1.0业务咨询接待人员在提供入住咨询服务时，发现问题应及时自我纠正。2.0其他工作人员在提供日常咨询服务时，发现问题应及时自我纠正，发现问题 已超出自我纠正的范围时，应即刻上报部门主管，及时予以纠正。3.0咨询接待负责人应每周检查接待员服务记录表至少1次，每周现场抽查业务 接待咨询服务至少1次，发现问问题及时上报主管院领导。4.0质量要求咨询服务提供完成率100%。4.1 咨询服务满意度296%。4.2 咨询接接待服务记录合格率100%。一,管理制度1.0范围本标准规定了养老机构，包括附属医院（内设医疗机构、合作医疗机构）为 来访咨询者、入住老年人、老年病人及其亲属提供咨询服务的内容与要求和
21、质量 控制规范。本标准适用于养老机构，包括附属医院（内设医疗机构、合作医疗机构）开 展入住业务咨询和其他咨询的管理。2.0规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注 日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的 修改单）适用于本文件。GiB/T29353MZ/T 008养老机构管理办法养老机构服务质量大检查指南3.0术语和定义下列术语和定义适用于本文件3.1 咨询服务 enquiry servi（养老机构基本规范老年人社会福利机构基本规范中华人民共和国民政部令第49号中华人民共和国民政部2017 - 03是一种顾问及相应的客户相关
22、问题解答服务活动，其内容是为客户提供和解 答相应的服务需求。Elderly people in the pension institutions Advisory是养老机构通过设置专门的入院咨询接待部门为拟入住的老年人及其亲属 提供老年人入院、出院、房间、床位、护理级别调整异动等事宜的咨询服务。4.0基本要求4.1 养老机构应建立固定的业务咨询接待场所设置专门接待部门和接待员, 并配置办公桌椅。4.2 各部门应确定兼职人员负责处理老年人咨询接待事宜。4.3 对不属于本部门的咨询事宜，任何被咨询人员或部门应负责转介相关部 门。5.0人员要求5.1 专职接待人员应具备大专及以上学历，并在本机构工作
23、满2年，熟悉本 机构基本情况、业务接待工作程序和老年人入住、出院办理工作程序。5.2 具备较强的语言沟通能力和灵活处理问题的能力，具有团队协作精神。5.3 其他部门负责咨询人员，亦应具备本部门（科室）业务相关专业知识, 且具有一定沟通能力。6.0咨询服务内容及要求6.1 养老机构咨询服务主要包括老年人生活照料、膳食、清洁卫生与洗涤、 医疗、护理，心理精神、中医康复、文化教育乐、安全等内容。6.2 咨询服务包括但不限于入住老年人7.0老年人民主生活、膳食管理委员会制度7.1 为保证入住老年人生活、膳食服务的质量，特制定老年人民主生活、膳 食管理委员会制度，专门听取老年人对生活照顾、膳食服务的意见
24、?建议。7.2 民主生活、膳食管理委员会每2个月召开一次会议，由行政部（办公室） 负责召开，并通知各部门负责人参加。7.3 民主生活、膳食管理委员会成员由各服务区坡推选作风正派、处事公道 身体比较健康，有一定表达能力的老年人组成。7.4 民主生活、膳食管理委员会成员根据老年人身体状况一般3年调整一次, 可以连选连任。7.5 每次召开民主生活、膳食管理委员会议，应对每个民管会成员发表的意 见和建议做好记录，并由绩效办公室负责整理，所投诉服务质量的问题要向涉及 的部门和个人反馈，并跟踪处理结果。7.6 被投诉或涉及服务质量等问题的部门和个人，如对意见不认同，可向院 绩效考核领导小组反映、申诉，经调
25、查复核以后，如属实则维持原处理意见，不 属实则撤销处理结果。8.0老年人日常服务指南（此指南是公示内容，养老机构可根据各自情况调整内容并制作成册或利用 用宣传栏、网网站、微信微博等形式告知。）8.1 基本制度8.1.1 本院服务宗目：关爱老年人的今天，就是关爱我们的明天。”8.1.2 对对来院咨询的老年人、亲属及老年病人，不论节假日或双休及午休 时间，做到随时热情接待。8.1.3 热情服务，敬业爱岗，尊敬老年人，服务满意率达到95%，做到护理 对象身体、衣被、用品清洁卫生；准时供餐，不供应变质食品。8.1.4 老年人房间水通、电通、暖（空调）通，排除故障，小修不过夜， 中修不超过两天，大修不超
26、过一周（特殊情况除外）。8.1.5 本院定期经常组织开展健康有益的文化教有娱乐活动,丰富,活跃老 年人文体生活，陶冶情操。8.1.6 为老年人提供基本医疗服务，满足老年人医疗健康需求。8.1.7 食部增设小炒服务，满足不同的饮食需求。8.1.8 禁止工作人员收受老年年人（或亲亲属）的小费，礼品。谢绝老年人 及亲属的各种吃请。8.1.9 工作人固对老年人的反常举动持宽容和理理解态度，本院严禁与老年 人发生争吵。8.1.10 定期开展各种宜传教有活动，教育入住老年人服从院方正常管理，尊 重工作人员，不无理取闹。8.2 老年人外出请假规定8.2.1 老年人外出必须向院方履行请假手续。8.2.2 请假
27、者必须是身体健康，并且本人、，亲属、本院三方已签订有关安 全协议的对象。8.2.3 老年人凭出门卡出入。8.2.4 自理老年人请假1天以上，院方与其亲属应建立联系电话，确保双方 掌握老年人离院、到达和返院时间，必要要时请亲属接送，要求外出老年人最迟 于请假当日晚7时前返院。8.2.5 部分失能（半护理）、失能能（全护理）老年人不得私自外出，一律 由其亲属来院接送。8.3 亲友探视管理8.3.1 老年人亲友探视应服从院方管理。8.3.2 亲友探视时回为 9:00-11:30 , 15:00-21:30e8.3.3 亲友探视过程中不得影响、干扰其他入住老年人的正常生活,如出现 影响，干扰情况，本院
28、有权劝其离开。8.4 财物保管8.4.1 入住老年人自身不得携带大量现金及贵重物品。8.4.2 老年人携带大量现金及贵重物品入住并未告知院方，出现丢失情况本 院不予负责。8.4.3 老年人应要普保管所入住房间配备物品和钥匙（卡），爰护公共财物, 如有损坏或丢失，照价。8.5 级别调整8.5.1 入住老年人因患病成其他原因需要调整护理级别的，由本院根据老年 人的实际情况及有关护理级别的标准进行评估以后调整。8.5.2 护理级期调整后，本院接待处向老年人入住协议签订人发出调整护理 级别的通知，协议人接到通知后，应及时来院办理有关手续并按新的收费标准交 纳费用。8.5.3 全部手候办后，老年人即享受
29、新级别的生活照料和护理服务。8.6 就医程序8.6.1 老年人在本院附属医院（医务室）内就诊，治疗费、药费根据规定结 算，享受医疗保险的按医保规定办理有关手续。8.6.2 老年人患，需要转院治疗的，本院会及时通知协议人，重危老年病人， 本院及时通知亲属送老年人去其他医院就诊。8.63 老年人若需住医院治疗，相关手续由老年人亲属或协议人负费办理并 陪护，并按医院规定办理。8.64 终关怀及后事处理服务8.64.1 提高老年病人临终阶段生命质量为宗旨，为临终者年病人提供安全 舒适、有尊严，人性化的环境。8.64.2 重施终老年病人的尊严和权利，护理过程中尽可能保留其原有的生 活习惯，满足其合理要求
30、，保留个人隐私权利和对治疗护理方案的知情权。8.64.3 供临终老年病人亲属的心理支持服务，医护人员会定明同亲属进行 必要的沟通，取得亲属的信任与配合。8.64.4 好老年病人生命体征的流测，最大限度减轻痛苦。发生病情变化时 会及时通知医生及亲属。8.64.5 注终者年病人的心理变化，加强安全防范指施。8.64.6 重去世者进体，重亲属，尊重民族习惯，如亲属有需求，可以协助 联系仪馆服务。8.65 全管理8.65.1 院内设置有求助救护系统，老年人因事、因病需要帮助或遇到意外 情况均可在室接呼叫器求助。8.65.2 间、楼道及公共场所设置有通向紧急出口的标识，如发生意外情况 需要硫散、老年年人
31、应听从工作人员安排，在工作人员帮助下有序撤离。8.83老年人在接受本院各种服务过程中，本人和亲属可以向接待大厅接待 处工作人员溶询或由该处转介相应部门进行安全咨询。9.1 入院条件9.1.1 年满60周岁以上的，具有中国国籍的老年人。经经医院体检确认无 传染病，精神疾病的老年人方可入院。9.1.2 拟入住老年人应接受本院安排的老年人能力评估或健康评估等入院评 估，并根据体检报告及评估报告由院方确定护理区及护理级别。9.1.3 社会代养自费入住的老年人应具备支付托养费用能力。9.1.4 本院建立老年人入住适应计划制度，对心理状态、生活习惯不适宜群 体生活的老年人保留劝其离院权利。9.2 入院必读
32、9.2.1 签约人（老年人的子女或单位委托人）应带齐证件及资料，翔实告知 老年人入住前的情况，以便提供相应的入住适应计划。9.2.2 入佳住老年人应自觉遵守作息时间及相关条例规定，积极配合工作人 员的服务与管理，若不适应本院集体生活或者无法履行合同规定的。签约人应及 时为老年人办理出院手续续，使老年人安享晚年生活。9.2.3 老年人及亲属请配合本院在本月10日前纳各项费用，即床位费、护 理费、餐费（包餐）按月做费。水费，电费、餐费、暖气费等费用，每月据实结 算，图疗费用采取及时结胀的方式解决。若费用超过40天不费者，按每天1 % 比例扣除滞纳金。9.2.4 老角年人的亲属及委托人需要定期来院探视，给予老年人精神慰藉。9.2.5 老年人及亲属应尊重本院工作人员，对表现尤佳的工作人员，可通过 感谢信、表扬信等方式书写和表达，敬请勿送礼品、礼金。对服务欠佳人员可通 过投诉、意见箱等形式予以反映，经本院质量管理部门核实，子以惩处。对服务