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1、广东省高新技术技工学校质量记录2018 2019 学年第一学期试卷分析表.编号：QD-86/91T5版本：A/0流水号:科目：物流客户服务任课老师：蔡婷班级：18物流2（五年制）全班 人数31参加考试人数1总分2462平均 分数79.4成绩 分析10090 分 3人 占10%89-80 分14人占45 %79-70 分9人 占29%69-60 分5人占16 %及格31人占 100%不及格0人 占0 %分类 试 题 分 析题型满分最高分最低分普遍性错误及原因分析判断题88不认真审题，没有注意细节，导致选择错误。单选题16162知识点记忆混淆，有些知识点较细化，没有掌握全面。 例如影响客户忠诚的因
2、素，客户服务的四个阶段。多选题24246客户礼仪服务的内容较多错误，例如客户进入电梯的礼 仪，递名片的顺序等。简答题3()300物流客户的分类方法不熟悉，大客户服务的内容记忆不 清。论述题22220论述题没有拓展分析，只是将要点写出，有些同学是空 白的。试卷综合分析本次考试该班同学全部及格，80分以上同学占了多数，本学期的主要上课内 容围绕物流企业的客服部门、物流客户服务的基本礼仪和沟通方法、物流客户信 息和档案管理等。期末考试成绩看，该班同学的理论成绩不错，但是仍然有5名 同学卷面成绩不及格。简答题和论述题扣分比较多，说明同学们的深入解答能力 较弱。改进措施和建议1 .加强班级管理，提高班级的学习氛围，提高学生的学习主动性。2 .加强课堂的趣味性和实操性，使同学们对物流客户服务这门课感兴趣和提高同 学们的动手能力。3 .采用小组合作的方式，每个小组安排平时比较配合的班干部协助管理课堂纪律， 同时能够带动小组其他成绩的进步。4 .同学们比较喜欢去机房上课，因为机房能够让学生动手的时间比较多。因此应 该减少教师讲授的时间，增加同学们动手实训的时间。专业系负责人意见签名年 月曰系 主 任 意 见签名年 月日