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1、高速铁路客运乘务专业人才需求调研分析报告-调研目的与意义近年来中国高铁取得了举世瞩目的成就，中国已经全面进入高铁时代，高速铁路在 可达性、交通距离和时间本钱方面存在巨大潜在优势。在此需求背景下，各类院校也正 在适应这种开展趋势，都在采取各种教学方法培养适应高速铁路客运开展人才需求的优质 毕业生。本次调研的目的就是要再明确高速铁路客运乘务专业的岗位设置、岗位技能、人才 类型、人才需求趋势、职业素质等信息的基础上，为高速铁路客运乘务专业的建设和人 才的技能培养提供参考依据，以适应高速铁路产业的快速开展。二、调研对象与方式（一）调研对象分析对象主要为我国不同地区铁道以及城市轨道交通运营管理企业所设立
2、的针对 高速铁路客运乘务专业岗位及相应的岗位技能要求等。（二）调研方式为使本次调查更加科学合理，本次综合采用调查法、访谈法、文献分析法、观察法、经 验总结法、统计法和比拟分析法。通过相关高速铁路客运乘务专业调研机构、公开文献等专业资料进行信息整理和分 析，在网络上查找有关高速铁路客运企业的开展、人才需求等情况，进行，实 地调研，本次调查采用了问卷调查法和访谈法，与局部受访企业做面谈访问，并及时记培训，鼓励教师向双师型开展并提供机会和资助。高铁乘务人员的主要工作场所是高铁站点和车厢内部。我们缺乏车厢模拟实训条件。 在科技快速开展的今天，高铁车厢的设计也日益翻新，高校应紧跟行业开展，利用AI、软
3、件模拟等技术提高实训效果的仿真度。10录所访谈的信息及建议等。三调研情况(-)行业开展调研中国高铁开展始于2004年通过的中国铁路中长期开展规划，经过十几年的建 设，高铁网已经覆盖了中国大局部省市。根据国家中长期铁路网规划，到2020年 全国铁路营业里程到达12万公里，建成“四纵四横”铁路快速客运通道以及三个城际 快速客运系统，客车速度目标值到达每小时200公里以上。目前，我国是世界上高速铁 路开展速度最快，系统技术最全、营运里程最长且运营速度最高、在建铁路规模最大的 国家。(二)企业需求调研高速铁路是目前地面客运高效率的运营体系，市场潜力强大，对专业人才的需求不 断增加，除了技术领域专门人才
4、外，同时需要大量的服务领域的专门人才。随着高速铁 路的飞速开展，开行列车的数量将在未来几年内猛增，将会需求大量的从业人员，同时 由于高速铁路运输服务质量的要求较高，因此用人单位需要高素质的乘务员，要求乘务 人员经过专业训练，具有较好外语水平、良好的道德素养、高雅的职业形象和较强的服 务意识，熟悉高速铁路动车组列车乘务工作的基本原理及专业技能。在未来10年间， 全国各大城市将需要铁路乘务专业服务人，根据中国，到2020年，全国将新建约4万 公里铁路，投资总规模将突破5万亿元。今后几年是中国高速铁路加速建设时期，高速 铁路人才十分紧缺，按照高铁乘务专业人才按人车比150： 1的比例计算在未来3到1
5、0 年间，全国各大中城市将需求此类专业服务人才近20万人。而今以铁路客货运开展为 代表的动车组和谐号CRH脱颖而出，我国国力的日益提升，快速客运同样是国力和服 务能力的象征。人才的培养迫在眉睫，急需大批学历+技能的复合型人才。由此可知， 高级乘务人才和技术人才势必将成为各地铁路运营单位开展过程中竞相争夺的对象。高 铁乘务专业学生必将就业待遇丰厚、前景广阔。（三）同类院校调研近年来，陆续有高职院校增设高铁乘务客运服务专业并且取得了理想的招生效果， 高铁乘务专业招生情况良好，实现了报考人数连续6年正增长。但是目前纵观我国高等 教育领域，相对于其他专业而言，专门开设针对铁路的乘务专业的高职院校还是较
6、少， 因此，培养高铁乘务人员的高等职业教育开展潜力巨大。在国家大力开展高等职业教育 的背景下，为社会提供符合社会和市场需求的专业人才是从事高职教育的工作者当仁不让的 使命。我院高速铁路客运乘务专业，既有益于国家铁路事业的良性开展，满足社会不断 增长的人才需求，又能为我院的开展带来新的契机，伴随着高铁的迅速开展，我院理应 做好人才培养的支撑工作。（四）毕业生调研我院共有四届毕业生，第1届学生全部在铁路乘务岗位就业，第2届由于铁路压缩 引进指标，就业形势一度紧张，第3届学生开发到轨道交通运营管理行业就业，就业率 97%,第4届学生受疫情影响，就业形势严峻。不过对已就业学生的调研，我们通过第 三方机
7、构麦克斯数据对专业定位、课程开设等内容进行了综合评价。Ui（-）行业产业开展情况分析铁路作为国家重要基础设施、国民经济的大动脉和群众化交通工具，在综合交通运 输体系中处于骨干地位。根据中国铁路中长期开展规划（2008年修订），到2020年， 为满足快速增长的旅客运输需求，建立省会城市及大中城市间的快速客运通道，规划 “四纵四横”铁路快速客运通道以及三个城际快速客运系统，总计建设客运专线L6万 公里以上，客车速度目标值到达每小时200公里及以上。中国铁路从上世纪末已进入高速铁路时代。截止到2015年，中国铁路营业里程已 到达12.1万公里，是世界上高速铁路投产运营里程最长、在建规模最大的国家，高
8、铁 总营业里程已到达世界一半。（二）企业人才需求情况分析我国高速铁路事业的开展，对专门人才的需求除了技术领域外，还表达在服务领域 上。由于铁路客运的交通特点，高技术的列车设备呼唤专门的高技术高素质和高等级的 乘务人员。高速铁路的迅猛开展带来高速铁路客运乘务人员的紧急需求，也导致目前专 业人员的严重紧缺。根据相关统计信息，2012- 2020年，全路急需高速铁路乘务人员（包 括站台迎宾服务）3-5万人。高速铁路的运营同时给传统客运乘务人员、传统客运服务质量带来严峻挑战。时代 与高速铁路带来的乘务员服务不仅要求乘务服务要熟悉现代列车的新技术、新设备，更 要具备现代列车乘务服务的新理念，特别是以人为
9、本，以市场服务规范为准，高质量服 务旅客的新思想。服务我国“高速铁路运营里程居世界第一位、高铁建设的各项技术处 于世界领先地位，管理服务-流”的铁路开展目标，开设高速铁路乘务专业，规范培 养具有现代专业知识、形象良好、善于沟通的铁路客运乘务高级技能型人才迫在眉睫。高职教育要服务市场经济，要适应市场需求。我国高铁铁路事业未来对于专业的高 素质乘务人员的需求量极大，作为服务社会和区域经济的高等教育领域也需要审时度势，应 社会之所需，办社会之所想教育，培养社会需要的人才。（三）就业岗位需求分析通过调研我们确定了专业职业面向，如下列图所示表1职业面向一览表所属专业大类（代 码）A所属专也类 （代码）B
10、对应行业（代 码）C主要职业类别（代 码）D主要岗位群（或 技术领域）E职业资格证书和职业 技能等级证书F交通运输大类53铁道运输类 531铁路运输业5311铁路客货运输服 务 4-05-02 （GBM4-52）从事编制实施旅 客客货运输作业 计划组织办理客 货运输作业的人 员中级客运员 中级列车员了解到了学生就业岗位的岗位职责:表2 毕业生职业开展路径岗位类型岗位名称岗位要求目标岗位列车员1 .文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。2 .做好清车、途中售票、检票、验票和上、下行包等工作；严禁旅客携带危险品、 禁运物品和超限量物品上车。3 .格执行运价政策和票据管理
11、及营收报解制度，负责票据的领取、登记、出售和保 管等工作。4 .护乘车秩序，保护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安 全宣传工作。发生事故时要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。5 .遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。开展岗位列车长1 .贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指不，落实上级布置的各项 工作。2 .负责“三乘一体”的协调、管理。3 .组织召开客运乘务组出、退乘会、餐车完工会和“三乘一体”会。4 .负责对列车安全服务设备设施、列车保洁和整备质量的检查。5 .负责监督检查列车餐营工作质量。6 .负责检查列车各岗位作业
12、标准执行情况，落实考核制度。7 .负责办理列车上的各项客运业务及与车站的交接。8 .负责做好重点旅客的安排，受理旅客投诉，收集旅客对列车服务工作的意见及建议。9 .负责列车非正常情况下的应急处置。10 .负责班组的基础管理和建设，组织班组日常业务学习和安全教育。11 .负责票据、票款的管理。12 .及时准确填写本岗位各类记录与表格。13 .有权根据实际工作需要安排安排班组人员的岗位。14 对列车各岗位违章违纪行为有权制止、纠正；对客运班组有权进行考核。迁移岗位客运员1 .协助客运站站长对站务营运秩序、服务质量、环境卫生和安全等进行现场管理。2 .指导、协调各班组（岗位）工作，对各岗位员工履责及
13、执行制度情况进行巡查、考5确认了毕业生培养目标及规格：核，纠正违规行为。3 .及时处理旅客投诉、意见，解决旅客疑难问题。4 .及时掌握客流、班次运行情况，做好班车误点、脱班、加班等事件的协调、解释、 信息传递及班车违约记录等工作。5 .检查各岗位环境卫生、设施、设备的运行情况。6 .妥善处理旅客遗失或寄存无人认领的物品等事务。7 .做好交接班，并认真填写相关记录。组织召开班后会，总结当班工作。1 .培养目标本专业培养理想信念坚定、德技并修、德智体美劳全面开展，具有一定的科学文化 水平、良好的人文素养、职业道德和创新意识，精益求精的工匠精神；掌握铁路客运规 章制度、动车乘务业务实务基础等知识，具
14、备旅客运输服务专业技术技能，具备认知能 力、合作能力、职业能力等支撑终身开展、适应时代要求的关键能力，具有较强的就业 创业能力和可持续开展的能力；面向高速铁路行业的列车员、客运员职业群（或技术技 能领域），能够从事乘务与管理工作的高素质技术技能人才。2 .培养规格（1）素质Q1：具有正确的世界观、人生观、价值观。Q2：坚决拥护中国共产党领导和我国制度，在指引下，践行核心价值观，具有深厚 的爱国情感和中华民族自豪感。Q3：具有良好的职业道德、职业素养、法律意识。Q4：崇尚宪法、遵守法律，遵规守纪，崇德向善、老实守信，爱岗敬业，履行道德 准那么和行为规范，具有社会责任感和社会参与意识。Q5：尊重劳
15、动、热爱劳动，具有较强的实践能力。Q6：具有质量意识、环保意识、安全意识、信息素养、工匠精神、创新精神。Q7：勇于奋斗、乐观向上，能够进行有效的人际沟通和协作，与社会、自然和谐共处，具有职业生涯规划的意识，具有较强的集体意识和团队合作精神。Q8：具有良好的身心素质、健康的体魄和心理、健全的人格，能够掌握基本运动知 识和一两项运动技能，养成良好的卫生习惯、生活习惯、行为习惯和自我管理能力。Q9：具有一定的审美和人文素养，具有感受美、表现美、鉴赏美、创造美的能力， 能够形成一两项艺术特长或爱好。(2)知识K1：掌握必备的思想政治理论、科学文化基础知识和中华优秀传统文化知识K2：熟悉与本专业相关的法
16、律法规以及环境保护、安全消防等相关知识。K3：熟悉高速铁路运营组织基本情况、高速铁路客流组织方法和综合运输计划等相 关知识。K4：熟悉高速铁路线路站场、动车组、通信信号等运输设备知识。K5：掌握铁路客运规章及客运组织、乘务组织相关知识。K6：掌握高速铁路行车组织方式和行车技术规章相关知识。K7:掌握高速铁路客运组织基本理论及客运服务知识。K8: 了解旅客的不同需求及心理特点，掌握相应的服务技巧；K9：掌握安全措施和应急预案，熟练使用安全设备设施，具备妥善处理突发事件的 应急、应变能力。(3)能力A1：具备对新知识、新技能的学习能力和创新创业能力A2：具有处理各种突发事件的能力A3：具备服务高速
17、铁路重点旅客的能力A4：能够使用高速铁路车站客运服务设施设备、高速铁路售票系统、动车组常用客 运服务设施设备。A5：能够组织旅客进站安检、候车、站台乘降、出站等车站客运服务工作。A6：能够按照规定、作业程序办理售票、换（取）票、改签、退票、挂失补票及用户 核验等业务。A7:能够组织旅客上、下车，办理旅客补票及旅行变更手续等列车乘务服务工作。A8:能够处理旅客问询、投诉及非正常情况下的突发应急事件，具有医疗常识和急 救的基本技能。（四）目前就业情况分析近几年随着高铁动车的建设，越来越多的学校开设动车乘务员专业，局部学校还采 用定向培养的模式，校企合作培养动车乘务员，培养层次以大专、高职为主。目前
18、，全 国范围内开设高铁乘务高职专业的院校共有168所，公办院校的毕业生主要服务于本地 城市轨道交通部门，民办院校的毕业生主要输送到异地就业，很大一局部毕业生在南方铁 路交通部门就职，高铁人才需求稳步增长，就业形势普遍向好。目前来看，地区每年培 养的高铁乘务人才与区域高铁开展的速度相比，相对滞后。（五）现有人才培养方案满足行业开展与岗位需求分析通过调研，我们发现现有人才培养方案基本满足行业开展和岗位需求。基于调研的结果，我院本专业应主要面向高速铁路客运乘务生产及管理-线，培 养具有良好的道德品质与人文精神，了解服务对象，熟悉铁路客运乘务规章制度和管理 要求，熟练掌握铁路客运乘务基本理论和实际操作
19、技能，能为旅客提供高品位、高质量 的服务的高端技能型人才。本专业同时面向铁道专运乘务、城市轨道交通站务及其它高 端旅务岗位。高速铁路客运乘务专业初始岗位定位于面向高速铁路与城市轨道交通服务行业，培 养适应高铁客票销售、旅客运输、高铁乘务、列车餐饮服务、地铁站务第一线需要，具 有良好的职业道德和敬业精神，具有较高的文化素养和艺术气质，具备高速铁路职业服 务能力，主要从事高铁售票员、车站客运员、列车乘务员、列车餐饮服务员、地铁站务 员等工作的高素质技能型人才，未来开展岗位为高铁或地铁等企业中层管理人员。五、调研启示与建议1 .对专业认知培养的建议这里大体分成三个阶段，第一阶段是生源控制阶段。特别是
20、对于单考单招形式招收 的学生，对在面试时对此专业感兴趣但认知模糊的学生要明确专业培养目的。第二阶段 是在校学习阶段。学生在身份转换、环境转换后会有一个适应期。对新生进行专业认知 教育以树立职业意识是非常重要的。第三阶段是实习阶段，从学校到社会的转变会有落 差，要注意对学生进行指导。2 .对专业知识培养的建议：课程设置提升服务与质量管理模块目前开设的课程中，对质量管理的课程比拟少。虽然高铁、城轨属于公共设施，其 行业竞争性不大，但服务质量的好坏将会表到达公众对运营商、政府公共事业服务评价。很 多院校在课程设置中开设了基础技术认知课程和服务技能类课程，但对服务质量管理课 程设置的院校很少，普遍认为是商科的范畴。事实上，这亦是对服务意识认知缺乏的表 现。3 .对应用能力培养的建议：从教师配备到实训设施的投入目前高铁乘务人才培养层次相对较低，培养时间较短，师资力量薄弱，特别是双师 型、具有企业经验的教师比拟少。这在很大程度上在教学中成为了 “闭门造车”，学生 在进入到实际工作中的衔接出现了问题。高校应重视教师开展培养，进入行业一线进行