信息系统运维管理规范.docx

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1、信息系统运维管理规范1范E本规范规定了 XX医疗卫生信息系统运维总那么、运维方式、运维规范、运维 服务内容、运维服务保障措施等内容。2规范性引用文件WS/T 5172016基层医疗卫生信息系统基本功能规范3术语和定义WS/T 517-2016确立的以及以下术语与定义适用于本规范。4运维总那么XX基层医疗卫生信息系统运维管理应围绕快速维修、预防性维护、安全保 密措施、应急处理四个原那么制定。4.1快速维修(1)建立资产信息表XX基层医疗卫生信息系统运维服务团队应对信息化应用设备进行调研，包 括收集设备具体型号、配置、数量、物理位置、使用年限等信息，并以此为基础, 建立用户资产表。在日常维护工作中

2、，应把每一次的维修与维护工作录入表中， 应做到故障同资产库的设备相对应。(2)建立备品配件库区县，地市卫计局需求QQ微信QQ微信 反应现场反应录入需求跟踪表写明理由反应客户写明理由反应客户写明理由反应客户市工程经五提交研发评估需求？无法评估工程领导小组 评估需求做*提交研发省卫计委需求管理流程省反应的需求主要有国家下发的新的政策，意见以及卫计委各业务科室根据 业务需要发布的相关文件。该局部需求务必要求卫计委提供正式的文档依据，现 场反应的问题也要求卫计委提供正式的文档。需求管理流程如下:国家政策文件业务科室文件现场反应服务管理制度规范6.2.1 服务时间1、接收服务请求和咨询：在5*8小时工作

3、时间内设置由专人职守的热线 ，接听内部的服务请求, 并记录服务台事件处理结果。2、在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动 热线，用于解决内部 的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇报。3、服务响应时间技术支持人员在解决故障时,应最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档, 力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障 级别，如果不能于4小时内解决故障，应在2小时内提出应急方案，确保业务系 统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告，说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。6.2.2 行为规范1、遵守用户的各项规章制度，

4、严格按照用户相应的规章制度办事。与用户 运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，应及时向负责人报告。3、现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电 话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。4、遵守保密原那么。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的 密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。6.2.3 现场服务支持规范运维服务人员要做到耐心、细心、热心服务。工作要做到事事有记录、事事 有反应、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操 作。1、现场支持工程师应着

5、装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严 谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。2、现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前 提下开展工作。3、现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并 及时上报负责人，寻找其他解决途径。4、故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出 人和问题描述，并形成书面文档，应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解 决技巧。6.2.4 问题记录规范根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二 类，咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问 题，对

6、于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题 涉及到系统相应环节确实认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复 等环节，处理解决需要工程组的分析确认，问题有解决方案后，应解决方案反应 给用户。具体提交流程如下：1、问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系 统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。2、问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单 中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型（技术问题、业务问题或者操作问 题）。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见 和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行

7、处理；属于操作问题，可安 排相关人员对问题提出人进行解释，并应系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类 问题提交单。3、问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题 提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解 决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的 实施。服务人员确认是否解决，并应解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反应 给问题提出人员。4、问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交 单后，上报服务中心。5、问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实 施的解决，同时做好变更记录。应解决

8、方案汇总后及时向问题提交单位或问题交 办单位作出回复，并应分析过程和问题产生原因一并提交。6.2.5 问题处理规范在运维过程中遇到客户问题需要解决的，尽可能通过应用系统帮助客户解决 问题，如果遇到特殊问题需要登录应用服务器或者数据库解决的，需工程经理对 问题进行评估分析，日常一般问题，归集一起统一时间处理，防止服务器或者数 据的高频次操作，引起不必要的故障。紧急问题由工程经理直接立即参与一起协 助处理，用最高效的方式处理完毕。问题处理的流程如下:是立即开启堡垒机权 限工程经理确定集中处理时间所有处理的问题均需录入问题处理记录表。申请表及问题记录表的格式见附 录。6.3 系统发布规范发布周期周更

9、新：工程验收前常规发布时间定为每周二8点开始，凌晨6点必须更新 完成，如果更新失败必须在凌晨6点前还原到更新前版本，确保第二天业务系统 可正常运行。每周至多更新一次。月更新：工程验收后常规发布时间定为每月1日晚上8点开始，凌晨6点必 须更新完成，如果更新失败必须在凌晨6点前还原到更新前版本，确保第二天业 务系统可正常运行。更新失败原因解除后，可在当月选择合适的时间进行第二次 更新，如果仍然更新失败，那么取消本次更新，发回版本重新研发测试。临时更新：遇到重大问题或者紧急需求需要处理的，可申请临时更新。临时 更新需经过地市工程经理同意，并通知卫计局和工程领导小组后方可进行。临时 更新同样要遵守系统

10、的升级发布流程，不能跳过中间步骤。发布窗口权限控制：发布窗口时间到，用户更新的账户即可远程登录操作， 发布窗口时间到，远程用户自动锁定，禁止登录和继续操作。6.3.1 发布流程系统的升级发布必须遵守发布流程各个环节要求，严格控制每个更新节点， 流程清晰，做到每个步骤可回溯，确保即使在更新失败的情况下亦可回滚至前一 天的版本，不影响第二天的业务正常开展。6.3.1.1 发布流程图所有操作由各地市 工程经理监督下完 成所有操作由各地市 工程经理监督下完 成发布流程说明1、更新包有测试人员通过邮件的形式发送给工程经理等相关人员2、工程经理收到更新包后，可自己按照流程规范完成更新，或者指定人员 协助更

11、新，但是需全程指导和跟踪更新流程，确保按照规范操作3、更新包必须包含的内容： 更新说明，需写明本次更新的主要内容，解决的需求或者问题列表 程序文件，如果本次更新没有程序文件，可为空数据库脚本，必须包含正常执行脚本和数据回滚脚本两个sql文件。 如果本次更新没有程序文件，可为空。脚本文件命名： phis_vl. 21-20171112. sql, phis_vl. 21_20171112_rollback. sql 更新包命名：系统简称+版本号+发布日期，如：phis_vl. 21-20171112 4、堡垒机更新目录命名规范：文件夹： 系统简称版本号日期更新文件, 如：phisVl. 2120

12、171112phis_vl. 21。堡垒机上的更新目录所有文件至少保存 一年以上，禁止随意删除。5、跳板机操作同堡垒机6、应用服务器建立历史版本全备份目录，在更新前必须完整备份整个系统 程序文件，备份目录命名规范： 系统简称版本号 日期，如： phisV1,21201711127、如果程序包包含相关配置文件，需在更新覆盖程序目录前修改相关配置 文件同正式环境一致。8、数据库升级脚本前需详细检查，主要检查delete、truncate、drop等删 除数据或者表的关键字,查看删除的条件范围是否可控,清楚删除的数据的原因。 原那么上不允许有删除数据的sql出现9、更新完之后必须验证相关问题的解决情

13、况，同时验证主要流程是否正常 10、更新完成之后，由工程经理发送更新情况报告给工程领导小组和客户等相关人员7运维服务内容桌面PC电脑、打印机、扫描仪等日常办公设备维护7.1.1 PC及打印机、扫描仪维护内容1、设备内外无明显积尘，理顺机内电源线和数据线；2、设备的清点核对，内容包括设备使用地点和设备配置等内容；3、检查硬件实际配置与标牌资料相符；4、确保计算机启动正常，无系统故障报错，无病毒感染，可以正常运行、工作， 完整安装系统补丁。5、定期升级杀毒软件服务器；定期下载WINDOWS最近发布的补丁程序，并通 过内网发送给用户；6、显示器显示正常，无磁化或老化现象，无偏色缺色，屏幕不抖动，调整

14、按钮 使用正常；7、硬盘无坏区，能正常读写数据，无异常噪音。8、物理隔离卡切换内外网正常。9、机箱及部件紧固，无松脱；机箱电源及CPU风扇工作正常，无异常噪音现象； 10、打印机网络共享连接正常，进纸正常，测试页打印完整，无乱码，无漏打、 缺划、缺行，字体无变形、缺漏，硒鼓无漏粉；11、根据设备管理部门要求更改设备的配置或更换硬件。如增加网卡、内存、光 驱，更换硬盘、光驱等；12、设备维修扫描仪参数设置。7.1.2 运维计划运维团队为现有PC电脑、打印机提供软，硬件维护服务，包括现场备件更换 服务，软件安装升级、软件操作指导、资料备份、故障排除、硬件维修等服务工 作。具体服务内容包括：1、当电

15、脑、打印机、扫描仪等硬件设施发生故障时，及时进行故障的定位、检 测、维修处理，并提供现场备件更换服务。2、根据各用户需要，及时向各用户提供常用办公系统软件安装、补丁升级、重 要资料备份与恢复、应用指导等服务。3、除了处理日常维护工作以外，主动开展日常巡检巡查服务，通过日常巡检服 务排除故障隐患，降低故障率。同时，每天记录电脑、打印机、扫描仪等办公设 备的巡查、检修、保养情况。4、每月对各电脑进行1次防病毒软件升级、查杀计算机病毒、检查安装系统软 件补丁等处理。5、每季度对各电脑进行1次清洁和性能调优等处理。同时每季度对打印机、扫 描仪清洗一次。6、协助用户开展IT资产普查和建档。7.1.3 日

16、常设备运维标准1、属保修期内的设备，依相应设备的保修条款操作执行。设备保修的具体操作 由供应商执行、完成。有关的设备的保修权益代为维护和追讨。2、因故障或其它原因损坏的硬件需维修时如涉及硬件费用，经提出申请，用户 同意后进行维修；维修后发生的费用应及时应有关单据交相关工程负责人签字并 做好备案记录，作为有效的报销凭证。3、维修时原那么上由用户提供相关的配件，如无配件时，可报设备管理部门同意 后代为负责采购，配件价格须由设备管理负责人确认，配件价格不高于当时市场 价格。7.2 主机平台维护为省基层医疗卫生信息系统现有服务器、交换机、防火墙提供以下服务： 1、每天对各主机设备和系统的运行状况以及主

17、要资源（CPU、内存、存储空间） 的占用情况进行检查和记录，并填写相应的检查记录表，及时发现和排除异常情 况，对存在故障隐患的设备和系统及时进行检修。2、根据需要，定期为各相关主机设备的操作系统更新补丁，升级版本，确保其 安全稳定运行。3、制定年度预防性维护计划，对全部主机设备提供每季度一次的预防性维护， 对主要设备的运行情况、安全状况等进行全面检查，对其性能进行全面测试和调 优。同时，对相关硬件设备进行检查、清尘、润滑、调整和坏件更换，对相关设 备运行环境、网络环境以及操作系统日志进行检查与分析，并根据系统的报错信 息，发现系统潜在问题，尽早采取措施，排除故障隐患和安全漏洞。要求维护后 提交

18、完整的报告。1.1 .1服务器维护1、每天安排工程师早、晚检查机房服务器系统状况(包括对服务器状态灯、硬 盘状态灯、维修指示灯、阵列状态灯及阵列硬盘状态灯的观察，正常为绿灯，故 障为红灯)、卷管理软件、故障日志等、巡查机房空调系统是否正常运行，记录 温度和湿度，并登记入维护服务单，发现不正常现象及时查看系统日志、分 析故障现象并向相关负责人汇报，提供书面解决方案；2、定期观察服务器的运行情况：系统日志、CPU的使用率、内存使用率、硬盘 空间使用情况，根据系统运行情况进行系统的性能调整优化；3、对出现有错误日志的服务器，及时记录错误信息到维护服务单中，分析 错误日志，并反应给计算机负责人员；发现

19、有严重错误事件，立即分析解决，并 形成书面解决方案提交给负责人、工程负责人；并由负责人确认实施后处理问题； 4、对于windows操作系统的服务器，及时下载Micros。代官方网站提供的安全及 系统补丁、防止有安全漏洞、提高服务器性能；5、合理分配全院IP地址，采用DHCP服务来分配IP；对于一些相对固定的计算机 设备，如服务器、网络打印机、交换机、路由器等，那么采用固定IP地址。1.2 .2服务器维护内容1、检查系统硬件情况：设备故障灯是否有亮；2、系统错误报告(errlog)；3、有否发给root用户的错误报告(mail)；4、关键系统的文件使用率不大于80%；5、内存交换区使用率是否超过

20、70%；根据XX基层医疗卫生信息系统运维服务要求，建立合理、齐全的备品配件库，确保设备硬件故障的维修速度。(3)建立专业运维工程团队根据xx基层医疗卫生信息系统实际运维需求，建立一支专业的运维工程服 务团队，确保整体系统运维服务效果。4.2预防性日常维护在一些重要节假日前对重要设备及系统进行检修，防止在这一特殊时段的故 障发生。预防性维护内容应包括：(1)日常对设备进行巡检现场巡检服务是对用户的设备、网络、系统等进行全面检查服务工程，使用 户获得设备运行的第一手资料，及时发现存在的隐患，保障设备、网络、系统的 稳定运行。同时，运维团队应有针对性地提出预警及解决建议，使用户能够提早 预防，最大限

21、度降低运营风险。应在系统使用率低时段，定期对基层信息系统的应用设备、网络，针对不同 的系统，采取不同方式，进行一次全面的巡检服务。(2)重要活动前的检修在有重要活动之前3天，运维团队应开展全方位的检修工作，及时排除隐患 或故障，保证重大活动的顺利开展。(3)病毒预防性维护在新型高危病毒泛滥期间，运维团队应第一时间为所有电脑及服务器安装专 杀工具(或升级病毒库)及系统补丁程序，在厂家发布重大漏洞补丁的时候，第 一时间为所有电脑及服务器安装补丁。(4)预防性巡检计划序 号巡检时间巡检内容巡检地点巡检人员输出1日常巡检该月第一周一天1、设备使用情况2、网络连通性3、机房环境驻场工程师该月第一周一天该

22、月第三周一天该月第四周一天2重要节假节假日前3天1、重要的系统及数1、驻场工程师6、检查备份情况（有否系统备份、用户数据备份、磁带机是否需要清洗；7、通信（网卡、IP、路由表、pings /etc/hosts DNS设置等）；8、是否有数据保护方式如RAID10/RAID5,是否有Hot spare ；9、系统与存储设备连接是否正确；10、检查系统参数是否正确；11、机房环境（电压、湿度）；12、系统性能：有否性能瓶颈（topas,vmstat）；13、补丁程序（PTF）、微码（是否需要升级）；14、系统硬件诊断；15、机器清洁；16、填写服务维护记录。1.3 网络设备维护为省基层医疗卫生信息

23、系统现有网络环境提供以下服务：1、在维护范围内的所有网络设备发生故障时，在4小时内及时排除故障或更换 备件。2、利用省基层医疗卫生信息系统提供的网管、流控等软件，每天对网络进行全 面监管，及时发现和排除各类故障和隐患，确保网络正常稳定运行。3、每天需要对主要的网络设备和骨干网络线路进行检查，并填写巡检记录表， 对存在故障隐患的线路和设备及时进行检修，防止因线路和设备故障造成网络大 范围中断。4、每季度对所列网络设备进行一次全面检查和保养性维护，包括设备除尘、性 能调优、故障隐患排除等，并填写设备养护记录表，确保所有设备及系统工作正 常。5、每季度对各配线间进行一次清洁和连线整理，为设备的运行提

24、供良好的环境。 6、每半年对网络性能进行一次全面测试，根据测试结果，提出相应的网络规划 和配置建议。7、建立相应的备品备件库，储藏足够的网络耗材，并根据需要，免费为采购提 供配件更换和网络调整服务。1.4 机房设备环境维护和机房管理维护全面强化机房的安全监管，确保各类信息化设备和系统安全、稳定、可靠运 行，以确保卫计委各项管理和服务工作的需要，为省基层医疗卫生信息系统现有 机房内的服务器、交换机、防火墙和机房环境提供以下服务。1、每天需要对机房内的所有机房环境设备（包括未列入此次维保范围的环境设 备）的运行状况进行检查，并填写巡检记录表，对列入此次维保范围存在故障隐 患的设备及时进行检修，对未

25、列入此次维保范围存在故障隐患的设备也要及时通 知相关厂商上门维修。2、每季度对所列环境设备进行一次全面检查和保养性维护，包括设备除尘、性 能调优、故障隐患排除等，并填写设备养护记录表，确保所有设备及系统工作正 常。3、每季度对UPS电源电池进行1次充放电处理，以确保电池处于良好的运行状 态，延长电池使用寿命。4、对于自建机房的地市，负责机房的日常管理，每天在保证机房干净整洁的同 时，必须对机房进行至少3次全面巡查，检查和记录机房内工作电压、电流、温 度、湿度等运行数据，及时发现和排除机房安全隐患，确保机房运行安全。5、对于自建机房，负责机房安全监管，一旦机房出现紧急情况报警，指定的机 房管理人

26、员在工作时间内必须迅速赶到机房处理，在非工作时间内，必须在半小 时内赶到机房。同时，在机房出现停电和设备抢修等异常情况时，相关机房管理 人员必须留班值守，直至异常情况恢复正常。1.5 软件系统维护为省基层医疗卫生信息系统现有基层医疗信息化系统提供以下服务。1、在相关应用系统发生故障停止运行时，委派熟悉软件开发、IT运维服务的技 术人员，半个小时响应，保证在2小时内及时排除故障。2、制定年度预防性维护计划，提供每季度一次的预防性维护，对系统运行形成 的临时数据进行清理，对系统运行日志进行检查分析，根据系统的报错信息，发 现系统潜在的问题，尽早采取措施，排除故障隐患和安全漏洞，要求维护后提交完整的

27、报告。3、对各应用系统和对应的数据库提供每季度一次的性能测试和调优服务，提供性能测试报告及系统性能优化建议，以便保证系统性能不断改进并运行在最正确状o4、根据市局的需要提供必要的数据维护和备份服务。5、根据需要，对省卫计委、地市级卫计委的技术人员及使用人员进行必要的应 用培训。软件维护工作计划表故障响应名称序号相关内容维护要求备注说明日常维护操作 系统、 应用 软件、 数据 库等1操作系统用户数扩容、版本升级， 补J更新，故障修复2应用系统用户数（或CPU数）扩容、 版本升级，补丁更新、故 障修复用户数（或CPU数）扩容、版 本升级，补丁更新按使用数量 估算；故障修复按工作量估算3数据库系统补

28、丁升级、版本升级、用 户数（或CPU数）扩容、 日常维护（定期巡检周 期：每季度）、故障修复用户数（或CPU数）扩容、版 本升级，补更新按使用数量 估算；故障修复按工作量估 算。日常维护：定期巡检、日 常补丁升级、日志检查、定期 检查系统状态等4数据备份数据库增量备份、全备份 （每日增量备份、每周全 备份）预防性维护操作 系统、 应用 软件、 数据 库等1操作系统对系统运行形成的临时 数据进行清理、对系统运 行日志进行检查分析、检 查报错信息排除漏洞提交完整的维护报告2应用系统对系统运行形成的临时 数据进行清理、对系统运 行日志进行检查分析、检 查报错信息排除漏洞提交完整的维护报告3数据库系统

29、对系统运行形成的临时 数据进行清理、对系统运 行日志进行检查分析、检 查报错信息排除漏洞提交完整的维护报告相关 应用 系统1系统故障检测及排除响应时间及排除故障时 间半个小时响应，保证在2小时 内及时排除故障。性能测试与调优操作 系统、 应用 软件、 数据 库等1操作系统性能测试和调优服务，并 提交测试报告。压力测试与调优2应用系统性能测试和调优服务，并 提交测试报告。1、应用系统的负载能力：即系 统所能容忍的最大用户数量， 也就是在正常的响应时间中， 系统能够支持的最多的用户端 的数量。2、应用系统的吞吐率：即应用 系统在单位时间内完成的交易 量，也就是在单位时间内，应 用系统针对不同的负载

30、压力， 所能完成的交易数量。3、系统的响应能力：即在各种 负载压力情况下，系统的响应 时间，也就是从用户端请求发 起，到服务器端应答返回所需 要的时间，包括网络传输时间 和服务器处理时间。4、应用系统的可靠性：即在连 续工作时间状态下，系统能够 正常运行的时间，即在连续工 作时间段内没有出错信息。3数据库系统性能测试和调优服务，并 提交测试报告。检查SQL阻塞原因、检查前10 个等待资源的SQL语句、查询 显示CPU平均占用率最高的 前50个SQL语句、检查CPU瓶 颈原因、查询显示缓存计划所 占用的CPU总使用率等1.6 网站维护在用户需要时提供网站整体迁移服务。网站维护包括：1、在相关网站

31、子系统发生故障停止运行时，委派熟悉软件开发、IT运维服务的 技术人员，1个小时响应，保证在4小时内及时排除故障；2、制定月度预防性维护计划，提供每月一次的预防性维护，对系统运行形成的 临时数据进行清理，对系统运行日志进行检查分析，根据系统的报错信息，发现 系统潜在的问题，尽早采取措施，排除故障隐患和安全漏洞。要求维护后提交完 整的报告；3、安排每日巡检，确保网站正常运行。配合网站开发单位对网站进行日常管理;4、能针对用户提出页面栏目更改的需求进行响应，满足用户单位实际工作的需 要；5、服务器及相关软硬件的维护，对可能出现的问题进行评估；6、数据库维护，有效地利用数据是网站维护的重要内容；7、网

32、站内容的更新、调整等；8、制定相关网站维护的规定，应网站维护制度化、规范化；9、做好网站安全管理，防范黑客入侵网站，检查网站各个功能，链接是否有错。网站维护工作计划表名称序 号相关内容维护要求备注说明网站维护门户 网站1网站日常维护定期巡检（周期：每日）网站各栏目的信息内 容进行收集、整理、 上传的日常管理维护2故障检测及排除响应时间及排除故障时间1个小时响应,保证在 4小时内及时排除故 障。3网站运行状态监 控及预警监控具体指标内容（周期：每日）检查网站是否可以打 开4网站重部署及调 试内容及时间要求根据用户的需求实施5预防性维护对系统运行形成的临时数据进行清理， 对系统运行日志进行检查分析

33、，根据系 统的报错信息，发现系统潜在的问题， 尽早采取措施，排除故障隐患和安全漏 洞（周期：每月）提交完整的报告6存储空间监测空间大小、性能要求检查网站空间容量1.7 系统更新维护1、对系统进行不定期补丁升级服务，并保证升级后系统能够正常运转。2、业务流程维护，包括：对系统全过程进行维护；表单项、流程走向的变更；表单样式调整；公文表单及流程的设计及测试；局部流程业务逻辑所需的表头函数编写；具备套打功能的用户根据实际需要制作套打模板。3、用户使用问题支持，包括：用户使用系统功能时出现的操作问题；由于用户 操作失误带来的数据改动和流程变更；已结束公文发现错漏的回收修正。4、增值服务，包括：根据用户

34、的需求做专项开发，如流程调整、功能修改、模 块开发等。1.8 工程培训服务为提高采购使用单位信息管理人员技术水平，运维团队需对采购单位的信息 化管理人员进行技能培训，使之能对信息化设备进行基本的维护工作。1.9 配件库及资产管理1.9.1 备件库备件是维修工作中必不可少的要素，备件种类，数量的多寡，决定了维修完 成速度的快慢。因此，建立一个符合实际需求的备件库，是服务平台搭建的重要 环节。在中标签订合同后，对需维护的设备进行详细的统计，并根据采购人要求, 对库存配件的种类及数量进行调整，满足实际维修、维护的需要。1.9.2 资产管理运维服务应建立备件响应方式，划分响应级别，并制定备件供应商管理

35、、出 入库管理和可用性管理等相关管理制度和流程；按照指定的相关制度、流程对备 件供应商、出入库、可用性等要求执行并记录，保存记录文档；（相关记录文档 包括：备件供货商信息、合同信息、备件维护保养、登记、备件的收、发、消耗 量、备件的使用频率、使用质量、库存状态等信息），定期对备件管理相关过程 进行总结分析，根据分析结果提出相应整改措施。做好口常备件库的管理工作， 由用户定期进行检查，确保备件库信息真实有效。8运维服务保障措施8.1 维护服务保障8.1.1 服务组织保障在工程实施完成后，应根据具体运维服务需要选择合适人员，成立专门的专 业运维服务团队，以保证工程顺利实施。8.1.2 服务资源保证

36、应向用户提供三级的系统平台服务支持体系：用户响应中心作为售后服务接 口面向用户，解答用户的技术问题，受理用户的服务要求；技术中心的技术资源 作为第二级技术支持保障，为用户提供远程技术支持和现场技术服务；必要时， 申请原厂商作为我们的第三级技术资源。遵循国际服务质量标准，不断改进努力 提高服务质量，完善服务体系。应组织专职且稳定的维护人员，从工程启动之日 起提供全方位的系统集成和应用系统服务。1、用户服务呼叫中心全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全天 24小时的技术支持服务，及时帮助用户解决疑难问题，使用户的请求或投诉有 效地、受控地得到处理。2、运维服务部负责解决系统

37、集成方面的用户请求，同时负责对系统集成方面重大售后服务 质量问题的分析、解决和预防，并负责系统集成相关工程工程的实施。该部门服务工程师有应获得华为HCNE认证、HCSE认证、ORACLE OCP认证、 IBM工程师认证等认证资格。2、应用工程事业部对进入维护期的工程进行应用系统维护工作：进行程序和数据问题处理，解 答用户应用软件技术方面的咨询。负责在系统维护期内解决数据库系统、应用系统的调试及维护工作，指导用户进行系统安全管理、数据管理；对重大问题进行用户现场问题处理。负责处理用户有关应用软件产品的请求，建立/更新用户档案，并根据问题 性质决定解决问题的方法并跟踪其执行，同时把信息反应给用户。

38、3、工程管理部对工程进行过程监督和文档管理；委派工程负责人进行工程进度的控制；负 责产品调配管理和产品配置管理环境的维护。8.1.3 用户服务工作程序1、接受用户服务请求运维服务团队向用户公布用户服务热线 (或投诉 )。呼叫中心负责接 听用户服务请求/投诉 ，备案后根据用户投诉内容，转相关业务处理部门， 并跟踪处理进程。用户服务呼叫中心工作程序如下：(1)用户请求的接收、分发和上报当用户发出技术支持的请求和投诉信息时，用户服务呼叫中心负责对用户的 请求进行鉴别，如用户请求为咨询性质，由Call Center接听人员当场解答或转 相关工程师答询，并作好记录，当场不能解答或解答后用户不满意开具事件

39、记录。有关系统集成的请求，应事件或 转交用户服务部处埋；有关应用软件的 请求转交应用工程事业部处理；有关投诉信息，用户服务呼叫中心填写纠正和 预防措施通知单交相关部门进行处理。对一些重大的事件，用户服务呼叫中心需在接到事件和在处理事件的同时， 第一时间通报公司负责系统集成和软件工程的负责人。(2)用户请求处理的监控工程管理部对已分发的用户请求随时监控，假设在规定的时限内不能处理完 毕，需通知其部门经理，以增加人力尽快解决。对于系统集成和软件同时存在的工程，工程管理部应根据事件的转移通知， 及时监督新的事件处理部门，以防止事件处理中间地带的产生。对于合同外的用户请求，由用户响应中心协调相关部门协

40、调解决。(3)用户服务记录用户服务呼叫中心根据事件记录表中的记录情况进行分析，对于发生重 大的投诉或长期不能解决的及每月投诉数量不断上升的情况，应报告给运维业务 负责人，请运维业务负责人提出处理的意见和要求，并负责去跟踪并落实所采取的措施。(4)用户回访在事件关闭后，工程管理部应以 等方式，了解事件的处理情况和用户的 满意度，以确保事件的彻底解决。2、针对系统集成服务请求系统集成服务请求按照如下方式进行处理：(1)服务的定位和分发用户服务部接到从用户服务呼叫中心 转来的用户请求后，在电脑中开 一个事件，开事件的时间作为用户请求/投诉的响应时间。该事件交给工程师处 理，负责处理的工程师需详细填写

41、事件记录表。(2)服务的记录用户服务部工程师依据事件记录表，应及时采取措施解决问题，并在事 件记录表上做记录，处理完成后，应结果归档，假设限于技术水平等原因无法解 决，应及时反映给技术专员协助处理，假设技术专员仍无法解决，应及时上报给部 门经理，直至主管付总，该事件处理完成后采结束。(3)服务的提交究竟是否应该关闭一个事件，由部门经埋掌握决定，具体处理该事件的工程 师无权决定关闭事件。这样做的要求是：任何一个用户请求/投诉都必须跟踪到 底，不得遗漏，并且每个事件都受到部门经理控制。(4)不同类型服务请求的处理针对不同情况下的用户服务请求，采取以下不同的处理方式：A)对系统配件需要返修或更换的处

42、理：服务工程师确认存在硬件故障时，应及时进行更换，更换方式有：a)服务工程师前往现场进行更换。b)原厂家工程师前往现场进行更换。需要更换的配件可带回公司由采购部向供货商返修，返修好的配件交用户服务部检验合格后交给用户。B）对系统、数据库、网络等问题的处理：服务部工程师对问题分析后，有如下几种方式处理：A1级：通过 、FAX、EMAIL等方式进行处理。A2级：通过Modem远程登录到用户的服务器或网络上进行处理。A3级：服务部工程师到用户现场进行处理。C）系统维护服务的处理：对常规的系统设备的保修维护，由用户服务部根据合同要求制订系统维护计 划，并根据计划对用户系统进行巡检、维护，维护工程师应维

43、护结果记录在用 户服务报告，交用户服务呼叫中心及服务部审核、归档。（5）处理结果归档备案A）相关部门解决问题后，应应处理过程及结果填写在电子文档事件（案 例）记录表上归档备案。作为技术积累，以备以后查阅。B）现场维护解决问题后，把用户服务报告一式二份返回服务部及用户 服务呼叫中心。对于用户服务报告中的遗留问题，工程师应及时开事件（案 例），以便问题能得到跟踪与解决。日巡检据备份2、网络连通性3、设备使用情况4、机房环境2、二线工程师（5）预防性措施事例类型事件预防措施处理应用软件无法启动软件可执行文件运维团队提前准备好各类 需维护软件安装程序应应用软件数据文件备 份后，重新安装软件翻开过程中或

44、运行 中异常错误关闭运维团队准备好安装程序， 操作系统优化和修补软件， 查杀病毒软件判断出错原因，备份数 据，采取相关修复措施操作系统使用者本机操作系统异 常或系统资源占用严重准备好系统检查程序及修 补程序，以及查杀病毒软件告知使用者错误原因可 能类型，提出解决方案， 经使用者认可后采取相 应措施B/S结构系统，IE浏览器 异常或无法下载控件准备流氓软件清理程序、修 复浏览器软件、查杀病毒软 件检查IE浏览器选项设 置，分析原因进行修复网络或服务器B/S结构系统网络流量异 常或服务器登录异常判断服务器是否异常，否那么准备杀毒软件检查网络流量，流量异常 小那么报修网络服务商，流 量异常大那么查杀

45、病毒4. 3安全保密措施工程数据安全保密工作，运维团队要在两个反面进行跟进，即数据安全防护 和数据保密。一是对数据本身的安全保密措施，采用现代密码算法对数据进行主动保护， 如数据保密、数据完整性、双向强身份认证等；同时采用现代信息存储手段对数 据进行主动防护，如通过磁盘阵列、数据备份、异地容灾等手段保证数据的安全, 防止数据库损坏或数据丧失现象。二是防止保密数据泄露，防止数据在录入、处理、统计或打印中由于人为的误操作、程序缺陷、病毒或黑客等造成的，某些敏感或保密的数据可能不具备资 格的人员或操作员阅读，而造成数据泄密等后果。8.1.4 报障服务工作流程8.1.5 运维服务报告在整个运维服务周期

46、内，运维服务团队与建设单位和使用单位建立完善的沟 通协调机制，及时提供运维服务的各种报告。包括每日运维服务日志、重大故障 维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维 护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。此外用户还可根据实际情况需要, 要求我方就特定事件提交说明报告。应提供各种设备管理的原始数据（包括设备故障数据），接受建设单位和监 理单位的独立检查。假设我方建立了远程集中的设备管理系统，那么我方应保证该 系统的所有设备维护数据真实，没有被篡改或者删除，并向用户提供该系统的管 理数据。用户也可以随时检查、使用该系统获取设备管理信息。8.2 运维服务考核序号考核内容具体指标1服务响应时效故障申告 后应于半小时内响应（远程登陆或到达现场）。2工程师处理故障 能力工程师到达（或登陆）现场后需具备诊断、排除故障的能力。3巡检服务巡检工作及时、完整，巡检报告准确。4备件更换时效出现硬件故障后，所需备件或备件能及时到达现场。5维保总结维保服务商提交年度服务总结，对用户提出的意见及建议进行反应 或执行。工程建设单位每个季度根据以上考核内容对我单位的工程运维服务进行考 核，每年组织对系统运行情况以及运维服务进行综合评估，考核、评估结果应作 为工程下