酒店餐饮培训资料_(1).docx

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1、蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈

2、螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿

3、螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇

4、袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈

5、袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈

6、蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆

7、薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇

8、薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇

9、薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅

10、蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆

11、蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆

12、螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄

13、螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅

14、螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆

15、袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄

16、袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄

17、蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅

18、薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃

19、薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃

20、虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄

21、蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂

22、蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂

23、螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃

24、蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁

25、螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂

26、袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袄袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆芈蚂

27、袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螆莁芃薂羂芇莂蚄螅膃莁螆羀聿莀薆螃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃 餐饮部培训资料 来源：鹤城区就业培训学校发布时间：2012年1月发布人： 张玮玮目 录一、服务规范篇1 餐饮服务与管理知识 Page 22 礼节礼貌 Page 33 餐前准备 Page 54 中式餐厅午晚餐服务规程 Page 65 基本服务技能 Page 13二、点菜技能篇1点菜技能基本常识 Page 172 点菜生操作程序及要求 Page 183 点菜技巧及注意事项 Page 194 推销艺术 Page 205 民族饮

28、食习俗文化 Page 236 菜点知识 Page 24三、投诉处理篇1常见投诉处理方法 Page 242 餐厅常见疑难问题处理举例 Page 25四、素质教育篇1 酒店员工职业道德素质教育 Page 26五、公关关系篇1 公关关系学 Page 27六、消防卫生知识篇1 消防安全常识 Page 282 卫生防疫知识 Page 30一 服务规范篇1 餐饮服务与管理知识1、 服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。2、服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务

29、范围类的规程和标准等。3、服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。4、服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。5、宴会和筵席的常见形式 宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。 筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。6、宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。7、中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。8、西

30、餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。9、筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。10、高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席等。11、普通筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。12、斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、

31、植物油为主要原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。13、餐饮发展呈现的特点： 服务对象当地化； 经营范围向着系列化、多功能化发展； 经营向着特色化发展雅致悠闲的环境； 未来餐饮企业运转和管理中的科技含量越来越高； 经营方式趋于联营； 服务的作用面越来越大； 餐饮产品的生命周期越来越短； 对经营场地的重新认识。14、为什么说餐饮业须具有特色经营？ 餐饮业的竞争手段，已逐步从价格、服务项目竞争阶段过渡到形成特色、创立品牌的阶段。餐饮企业只有形成自己的独特风格，才能在竞争中立于不败之地。15、餐饮管理的目标：从大的方面来说，就是通过餐饮经营使得客人满意、投资者满意、员工满意。在具体经营过

32、程中，餐饮管理目标又可细分为： 合适的地点； 合适的产品； 合适的服务； 合适的价格； 好的促销； 好的评价； 好的经营管理。16、餐饮管理的任务： 确保洁净、优雅的就餐环境； 广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例； 保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种； 加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理； 做好成本控制工作，加强部门物资、财产的管理； 严格餐厅服务管理，提高服务质量； 合理组织人力，提高工作效率。17、服务质量的定义：按国际化标准组织（ISO）的定义，是指产品或服务所具有的、能满足明确或隐含的需求能力的特征和特性的总和。18、服务质量的构成： 服务态度； 礼节礼貌； 安

33、全感； 稳定感； 环境气氛； 服务效率； 适时适量； 方便周到。19、服务质量管理的内容： 标准化、程序化、制度化20、提高服务质量的主要措施以客人为核心设计服务质量标准，实施全面质量管理。21、全面质量管理（Total Quality Control简称TQC）：就是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成市场调查、产品设计、服务推广的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。全面管理有别于传统管理的两个观念：一是侧重预防为主，防患于未然，从事后把关转变为事先预防；二是在酒店内部树立“如果你不直接为客人服务，那么你就应该为客人服务的人服务”的观念，即强调工作的下一

34、个环节就是你的服务对象，你必须让其满意。全面管理有四个特点： 全方位的管理； 全过程管理； 全员参与的管理； 方法多种多样的管理。22、服务质量控制应具备三个基本条件： 建立服务规程； 收集质量信息； 重视员工的培训。2 礼节礼貌1、服务员的主要职责： 主动、热情、耐心、周到地为顾客服务； 当好顾客的参谋，满足顾客的合理需要； 虚心听取顾客意见，不断提高服务水平； 认真执行和宣传党的各项方针政策； 自觉做好各项饮食卫生工作。2、 服务员的工作准则：“文明经商、礼貌待客、优质服务、方便群众”3、文明：是指人类社会进步状态，与“野蛮”相对。它包括物质和精神两个方面。文明行为，从广义上说，包括道德要

35、求的全部总和。从狭义上说，是指人的外部文明，通常人们所说的多指狭义的，指人们在待人接物和个人生活方面所应遵守的行为规范。4、职业道德：是指人们在从事各项职业工作时，从思想到行为应遵循的道德规范和准则。5、礼节：是指人们之间表示尊敬的形式。如待人接物的规则和方式，人们在公关场所的举止、风度和衣着等等。6、礼仪：礼仪是由风俗或传统逐渐演变，再经过专门规定而形成的一种行为规范。7、礼貌：是人们在社会的日常生活中形成的一种道德品种。表现在对人表示尊敬的态度和语言上。8、 礼貌服务的基本要求是：“主动、热情、耐心、周到”八个字。9、 餐厅服务应用语，大体可分为13种：欢迎语、问候语、直接称谓语、间接称谓

36、语、祝贺和意愿语、征询语、应答语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语等。10、服务业员工14字礼貌用语是：您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系。11、酒店常用礼节礼貌用语：欢迎语：欢迎光临、欢迎您来本店就餐问候语：您好、早上（中午、晚上）好征询语：我能帮您做点什么道歉语：对不起、打扰了婉转推托语：对不起我不能离开、我能用电话给您联系吗应答语：请稍等电话用语：您好，大酒店11、服务员的站姿标准应：全身正直、下颔回缩、挺胸收缩、两眼平视、双臂下垂、指贴裤缝、脚跟并拢、脚张60度。切忌：缩肩塌背、斜肩歪膀、东倒西歪、东张西望等不雅姿态。12、服务员标准的坐姿应：上身正直、下颔后缩、挺

37、胸收腹、两眼平视、双腿收拢、坐位适度、略靠椅背。切忌：前俯后仰、摇腿翘脚、腿脚打颤、弓腰塌背等难堪举动。13、服务员标准走姿：背部挺直、下颔回缩、挺胸收腹、双眼平视、摆背自然、步伐正直、步态轻盈、步幅均匀。切忌：脸色阴沉、摇肩晃膀、走路抢行、横冲直撞等不良动作。14、服务员的神姿应：精神饱满、生气勃勃、充满活力、满面春风、聚精会神、满腔热情、言语亲切、动作利索。切忌：脸色阴沉、无精打采、心不在焉、嘴冒脏话等无知举止。15、礼貌待客应做到“五声”，即：迎客声、应答声、答谢声、致歉声、送客声。16、礼貌服务的“五先”原则：先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人。17、

38、对不同类型的顾客服务员应做 “五心”，即：对老年顾客要耐心；对病残顾客要贴心；对儿童要细心；对不好意思开口的顾客要从关心；对一般顾客要热心。18、为什么要开展“微笑服务”活动？因为微笑服务可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，还可以反映一个服务员的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务员对用餐顾客的欢迎情感。一见面就给顾客一个热情舒适的感觉，可以让顾客高兴而来，满意而归。19、迎送宾客应掌握的礼貌规矩：“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。”20、在餐厅服务中，服务员应具备良好的服务态度，体现在以下几点： 真诚的微笑； 耐心、不急躁、不慌乱； 饱满的精神； 与客人交往的主动性； 坚持“顾

39、客总是对的”原则； 对客人意见的重视； 主动预见客人的需求，服务在客人开口之前； 记住客人的名字，实行针对性服务。3 餐前准备1、接到宴会通知单后，服务员应掌握哪些事宜？要掌握“六知道”和“三了解”。“六知道”，即： 知道主办单位； 知道主人及主要客人的身份和国籍； 知道宴会的时间、地点、人数及用餐标准； 知道用何酒水、香烟和水果； 知道司机或工作人员的人数及用餐标准； 知道联系人的姓名及电话。“三了解”，即： 了解客人的饮食及风俗习惯； 了解主要就餐客人的忌讳； 了解宾客的特殊需要。2、服务员开餐前应做好那些准备工作？应做好下列工作： 搞好环境卫生及岗位卫生工作。 准备好营业所需物品。a、

40、准备好餐酒具；b、 准备好服务用品；c、 准备好佐餐的调料和配料；d、 准备好酒水；e、 做好收款准备。 按要求摆台。 了解当天供应和估清的品种、价格、数量等。 掌握客源情况。 做好餐前的各项检查工作。 参加餐前例会，准时上岗。3、怎样安排好宴会的服务工作？事先应做好下列工作： 根据宴会的规模，设计桌位、座位。要突出主席，设置茶台，按季节做好室内调温。 尊重宾客的风俗，注意避讳客人的禁忌，提前准备好所需的鲜花、盆景及餐巾折花。 按照客人的需要开好菜单，提前交给厨房，并组织安排好人员，准备好使用餐具及佐餐调味品。 积极与主办单位或主办人联系，多与厨房和领导人联系，发现问题随时解决。 遇有重要领导

41、人或国际影响大的宴会，应提前与上级领导联系，与地方公安保卫部门联系。 宴会服务要做到明确分工、细致安排、有条不紊、秩序井然、服务热情、照顾周到4 中式点菜餐厅午晚餐服务规程一、预订服务1、 电话预订 电话铃响三声内接听电话，超过三声应向客人致歉，用热情礼貌的语言问候客人。 仔细倾听客人讲话，详细询问客人单位及姓名、预订的人数、日期和就餐时间、餐位要求、联系电话等，并准确记录。 适时向客人推销。 向客人复述已记录下的预订内容，以获客人确认。 能较好的运用中英文为客人提供预订服务，语言柔和，表达流畅。 订餐结束后应礼貌道别，待客人挂断电话后再挂断电话。2、直接预订 客人前来直接预订时，应礼貌问候，

42、并请客人入座。 为客人提供茶水、毛巾服务。 询问客人单位及姓名，以尊称询问客人要求预订的日期、时间、人数及联系电话等，进行详细记录。 主动向客人推销，必要时可展示菜单或引领客人参观餐厅。 把记录的内容向客人复述，以获客人确认。 预订结束时应向客人表示感谢和欢迎，并礼貌道别。二、迎领服务1、 问候客人问候客人是应注意：遵循女士优先的原则，如果知道客人的姓名或职务，应以姓名及职务尊称客人。2、 询问客人有无预订 如果客人有预订，应询问预订的单位名称或客人姓名，以及预订的人数等情况，并迅速与预订单核对后，引领客人至预先安排好的餐桌。 如果客人没有预订，则应询问客人用餐人数，引领客人到餐桌。3、 引领

43、客人入座 引领员左手拿菜单，右手为客人指示方向，右手在示意方向时必须手指并拢，掌心向上，同时说：“请这边走”或“请跟我来”。 引领客人时，应走在客人前面，与客人保持一米左右的距离。 将客人领至餐桌前，轻声征询客人的意见“这张餐桌您满意吗?”等等，如客人有异议，则应重新安排客人喜欢的餐桌。 拉椅让座。引领员应帮助客人轻轻拉开座椅，协助客人入座，拉椅让座时，应遵循先客后主、女士优先的原则。 带所有客人入座后，引领员将打开的菜单正面递给客人。4、 交接与复位 引领员应将就餐客人人数及客人姓名等信息告知值台员，以便该值台员提供有针对性的服务。 与值台员交接后，引领员应迅速返回自己迎宾岗位，记录桌号、人

44、数及有关情况，并等候迎接下一批客人。5、 引领服务中还应注意下列事项： 如果引领员引领客人进入餐厅而造成门口无人时，领班应及时补位； 如遇VIP客人，餐厅经理（主管）应在餐厅门口迎候； 如餐厅已满座时，应请前来就餐的客人至休息处等候，并表示歉意，并注意不要冷落客人，带有空位时及时安排； 引领员应根据客人情况安排合理的餐位，如为老年人或残疾人安排离门口较近的餐位，为衣着华丽的客人安排餐厅中间或较显眼的餐桌，为情侣安排较为僻静的餐桌； 引领员在安排餐位时，应避免将客人同时安排在一个服务区域内，以免造成有的值台员过于忙碌，而影响服务质量； 如遇带儿童的客人前来就餐，引领员应协助值台员送上儿童座椅；

45、如遇客人脱帽宽衣，应为客人挂好衣帽。、餐前服务餐前一系列服务应遵循先客后主、女士优先的原则进行。1、 上毛巾 带客人入座后，值台员应从客人左侧送上毛巾，并说“请用毛巾！”，毛巾应放入巾托内用托盘送上。2、 问茶 值台员应询问客人所需茶水，为客人泡好茶后，从客人右侧斟茶。斟茶时应斟至茶杯的八分满，不要将茶水滴落在客人身上或洒落在台布上。3、 铺餐巾 值台员从客人右侧拿起毛巾，打开餐巾后对折，左手在前，右手在后，将餐巾轻轻铺在客人膝盖上，如遇客人正在谈话，要轻声对客人说“对不起”，征得客人同意后再铺餐巾。4、 撤筷套 在为客人铺餐巾的同时应为客人撤筷套，撤筷套应从客人右侧进行，右手在上，左手在下，

46、将客人面前的筷套拿起，把筷子从筷套中脱出，应注意手拿筷子的尾端，再轻轻放在筷架上。如遇客人自行撤去筷套，应向客人道谢，并撤走筷套，同时还应撤走花瓶与桌号牌，放在附近的工作台上。5、 增减餐位 值台员应视客人的人数多少，进行餐位调整，增摆不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，在增减餐位时均应使用托盘，并做到持握餐具正确和轻声操作。如遇外宾应征询是否需要提供刀叉。6、 斟倒调料 为有使用调料佐食习惯的客人斟倒调料，斟倒调料时应在客人的右侧进行，一般以斟至味碟的1/3满为宜，并应特别注意不要将调料洒在客人身上。在餐前服务过程中，如客人示意点菜，则应先接受点菜，后在提供相应的各种服务，以确保满足客人的需求。

47、四、接受点菜1、 客人浏览过菜单或示意点菜时，值台员应立即上前询问“先生/小姐，请问可以点菜了吗？”如获肯定答复，则应问“请问喜欢吃点什么？”并主动向客人介绍菜单内容。2、 介绍时应由推销意识，即应根据客人喜欢及餐厅特色有针对性地介绍菜肴，并注意语言技巧。3、 接受点菜时，应站在客人的一侧，上身微微前倾以示对客人的尊重，也便于听清客人的讲话，同时还应面带微笑。4、 点菜员应向客人提出合理化建议，如菜量的多少、冷热菜的比例、荤素的搭配等，如客人表示赶时间，则应建议客人点些制作简单、能较快上桌的菜。5、 点菜方法： 采用手写点菜单落单方式，则在点菜单上写清日期、餐别、桌号、开单时间、客人数量并签名。 若采用计算机点菜落单，应马上把点好的菜按要求输入计算机，通过点菜系统通知厨房。6、 认真记