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1、餐饮部培训资料来源：鹤鹤城区就就业培训训学校发布时间间：20012年年1月发布人：张玮玮玮目 录一、服务务规范篇篇1 餐餐饮服务务与管理理知识 Pagge 222 礼礼节礼貌貌 Pagge 333 餐餐前准备备 Pagge 554 中中式餐厅厅午晚餐餐服务规规程 Pagge 665 基基本服务务技能 Pagge 113二、点菜菜技能篇篇1点菜菜技能基基本常识识 PPagee 1772 点点菜生操操作程序序及要求求 Pagge 1183 点点菜技巧巧及注意意事项 Pagge 1194 推推销艺术术 Pagge 2205 民民族饮食食习俗文文化 Pagge 2236 菜菜点知识识 Pagge 22
2、4三、投诉诉处理篇篇1常见见投诉处理理方法 Paage 242 餐餐厅常见见疑难问问题处理理举例 Pagge 225四、素质质教育篇篇1 酒酒店员工工职业道道德素质质教育 PPagee 266五、公关关关系篇篇1 公公关关系系学 Pagge 227六、消防防卫生知知识篇1 消消防安全全常识 Pagge 2282 卫卫生防疫疫知识 Pagge 330一 服服务规范范篇1 餐餐饮服务务与管理理知识1、 服服务的定定义：为为满足客客人的需需要，供供方与客客人接触触的活动动和供方方内部活活动所产产生的结结果。餐饮饮服务可可理解为为：餐厅厅为客人人提供的的一系列列有关餐餐饮消费费的设施施、餐具具、菜肴肴
3、酒水和和帮助客客人用餐餐的一系系列活动动。2、服务务规范：规范即即标准之之意。服服务规范范即为服服务范围围类的规规程和标标准等。3、服务务程序：所谓服服务程序序，就是是按时间间的先后后安排的的服务工工作步骤骤。4、服务务规范与与服务程程序之间间的关系系：服务务程序包包涵于服服务规范范之中，是是服务规规范中的的一个重重要组成成部分。5、宴会会和筵席席的常见见形式 宴会的的一般常常见形式式有：中中餐宴会会、西餐餐宴会、国国宴、晚晚宴、冷冷宴酒会会、鸡尾尾酒会、招招待会、家家宴、便便宴、茶茶会等。 筵席的的一般常常见形式式有：高高级筵席席、普通通筵席、斋斋席等。6、宴会会：一般般是由国国家政府府机关
4、、团团体主办办，但也也有以下下名义举举行的，是是具有一一定的政政治性质质和较为为讲究礼礼仪程式式的招待待会。7、中餐餐宴会：是指有有中国传传统的具具有民族族形式的的宴会。宴宴会按照照中国的的饮食习习惯，用用中国酒酒、中国国菜肴、中中餐餐具具、行中中国的传传统礼节节。8、西餐餐宴会：是以西西方国家家举行宴宴会的布布置形式式、用餐餐方式、风风味菜点点而举办办的宴请请活动。9、筵席席：是指指酒馔丰丰盛的酒酒席。中中式筵席席是摆设设圆餐桌桌，用中中国餐具具，吃中中国菜肴肴，喝中中国酿造造的美酒酒。它的的消费标标准较高高，服务务环节较较多，接接待较为为讲究。10、高高级筵席席：是用用山珍海海味或土土特产
5、为为原料，经经名厨师师精心烹烹调而成成的菜品品所组成成的筵席席。其款款式丰富富，色、香香、味、形形俱佳，餐餐具讲究究，如：燕菜席席、鱼唇唇席、海海参席等等。11、普普通筵席席：是用用猪、牛牛、羊肉肉和鸡、鸭鸭、鱼等等一般原原料制作作的菜品品和一般般餐具所所组成的的筵席。此此种筵席席经济实实惠，不不尚浮华华。民间间常用因因婚嫁、举举丧、酬酬谢、团团聚、送送别、迎迎接而举举行的筵筵席。12、斋斋席：又又称素席席。此种种筵席所所用菜品品以豆制制品、蔬蔬菜、植植物油为为主要原原料，仿仿荤菜菜菜式制作作而成。此此种筵席席起源于于宗教寺寺庙。13、餐餐饮发展展呈现的的特点： 服务务对象当当地化； 经营营范
6、围向向着系列列化、多多功能化化发展； 经营营向着特特色化发发展雅致致悠闲的的环境； 未来来餐饮企企业运转转和管理理中的科科技含量量越来越越高； 经营营方式趋趋于联营营； 服务务的作用用面越来来越大； 餐饮饮产品的的生命周周期越来来越短； 对经经营场地地的重新新认识。14、为为什么说说餐饮业业须具有有特色经经营？ 餐餐饮业的的竞争手手段，已已逐步从从价格、服服务项目目竞争阶阶段过渡渡到形成成特色、创创立品牌牌的阶段段。餐饮饮企业只只有形成成自己的的独特风风格，才才能在竞竞争中立立于不败败之地。15、餐餐饮管理理的目标标：从大大的方面面来说，就就是通过过餐饮经经营使得得客人满满意、投投资者满满意、
7、员员工满意意。在具具体经营营过程中中，餐饮饮管理目目标又可可细分为为： 合适适的地点点； 合适适的产品品； 合适适的服务务； 合适适的价格格； 好的的促销； 好的的评价； 好的的经营管管理。16、餐餐饮管理理的任务务： 确保保洁净、优优雅的就就餐环境境； 广泛泛组织客客源，扩扩大产品品销售，提提高回头头客比例例； 保持持并不断断提高菜菜肴质量量，不断断更新品品种； 加强强食品原原料的采采购、储储藏管理理及食品品卫生与与安全管管理； 做好好成本控控制工作作，加强强部门物物资、财财产的管管理； 严格格餐厅服服务管理理，提高高服务质质量； 合理理组织人人力，提提高工作作效率。17、服服务质量量的定义
8、义：按国国际化标标准组织织（ISSO）的的定义，是是指产品品或服务务所具有有的、能能满足明明确或隐隐含的需需求能力力的特征征和特性性的总和和。18、服服务质量量的构成成： 服务务态度； 礼节节礼貌； 安全全感； 稳定定感； 环境境气氛； 服务务效率； 适时时适量； 方便便周到。19、服服务质量量管理的的内容： 标标准化、程程序化、制制度化20、提提高服务务质量的的主要措措施以客人为为核心设设计服务务质量标标准，实实施全面面质量管管理。21、全全面质量量管理（TTotaal QQuallityy Coontrrol简简称TQQC）：就是把把经营管管理、专专业技术术、数据据统计和和思想教教育结合合
9、起来，形形成市场场调查、产产品设计计、服务务推广的的一个完完整的质质量体系系，使企企业质量量管理进进一步科科学化、标标准化。全面管理理有别于于传统管管理的两两个观念念：一是是侧重预预防为主主，防患患于未然然，从事事后把关关转变为为事先预预防；二二是在酒酒店内部部树立“如果你你不直接接为客人人服务，那那么你就就应该为为客人服服务的人人服务”的观念念，即强强调工作作的下一一个环节节就是你你的服务务对象，你你必须让让其满意意。全面管理理有四个个特点： 全方方位的管管理； 全过过程管理理； 全员员参与的的管理； 方法法多种多多样的管管理。22、服服务质量量控制应应具备三三个基本本条件： 建立立服务规规
10、程； 收集集质量信信息； 重视视员工的的培训。2 礼节节礼貌1、服务务员的主主要职责责： 主动动、热情情、耐心心、周到到地为顾顾客服务务； 当好好顾客的的参谋，满满足顾客客的合理理需要； 虚心心听取顾顾客意见见，不断断提高服服务水平平； 认真真执行和和宣传党党的各项项方针政政策； 自觉觉做好各各项饮食食卫生工工作。2、 服服务员的的工作准准则：“文明经经商、礼礼貌待客客、优质质服务、方方便群众众”3、文明明：是指指人类社社会进步步状态，与与“野蛮”相对。它它包括物物质和精精神两个个方面。文明行为为，从广广义上说说，包括括道德要要求的全全部总和和。从狭狭义上说说，是指指人的外外部文明明，通常常人
11、们所所说的多多指狭义义的，指指人们在在待人接接物和个个人生活活方面所所应遵守守的行为为规范。4、职业业道德：是指人人们在从从事各项项职业工工作时，从从思想到到行为应应遵循的的道德规规范和准准则。5、礼节节：是指指人们之之间表示示尊敬的的形式。如如待人接接物的规规则和方方式，人人们在公公关场所所的举止止、风度度和衣着着等等。6、礼仪仪：礼仪仪是由风风俗或传传统逐渐渐演变，再再经过专专门规定定而形成成的一种种行为规规范。7、礼貌貌：是人人们在社社会的日日常生活活中形成成的一种种道德品品种。表表现在对对人表示示尊敬的的态度和和语言上上。8、 礼礼貌服务务的基本本要求是是：“主动、热热情、耐耐心、周周
12、到”八个字字。9、 餐餐厅服务务应用语语，大体体可分为为13种种：欢迎迎语、问问候语、直直接称谓谓语、间间接称谓谓语、祝祝贺和意意愿语、征征询语、应应答语、道道歉语、安安慰语、劝劝阻语、交交待语、推推辞语、告告别语等等。10、服服务业员员工144字礼貌貌用语是是：您、请请、谢谢谢、您好好、再见见、对不不起、没没关系。11、酒酒店常用用礼节礼礼貌用语语：欢迎语：欢迎光光临、欢欢迎您来来本店就就餐问候语：您好、早早上（中中午、晚晚上）好好征询语：我能帮帮您做点点什么道歉语：对不起起、打扰扰了婉转推托托语：对对不起我我不能离离开、我我能用电电话给您您联系吗吗应答语：请稍等等电话用语语：您好好，大酒酒
13、店11、服服务员的的站姿标标准应：全身正正直、下下颔回缩缩、挺胸胸收缩、两两眼平视视、双臂臂下垂、指指贴裤缝缝、脚跟跟并拢、脚脚张600度。切切忌：缩缩肩塌背背、斜肩肩歪膀、东东倒西歪歪、东张张西望等等不雅姿姿态。12、服服务员标标准的坐坐姿应：上身正正直、下下颔后缩缩、挺胸胸收腹、两两眼平视视、双腿腿收拢、坐坐位适度度、略靠靠椅背。切切忌：前前俯后仰仰、摇腿腿翘脚、腿腿脚打颤颤、弓腰腰塌背等等难堪举举动。13、服服务员标标准走姿姿：背部部挺直、下下颔回缩缩、挺胸胸收腹、双双眼平视视、摆背背自然、步步伐正直直、步态态轻盈、步步幅均匀匀。切忌忌：脸色色阴沉、摇摇肩晃膀膀、走路路抢行、横横冲直撞撞
14、等不良良动作。14、服服务员的的神姿应应：精神神饱满、生生气勃勃勃、充满满活力、满满面春风风、聚精精会神、满满腔热情情、言语语亲切、动动作利索索。切忌忌：脸色色阴沉、无无精打采采、心不不在焉、嘴嘴冒脏话话等无知知举止。15、礼礼貌待客客应做到到“五声”，即：迎客声声、应答答声、答答谢声、致致歉声、送送客声。16、礼礼貌服务务的“五先”原则：先女宾宾后男宾宾；先客客人后主主人；先先首长后后一般；先长辈辈后晚辈辈；先儿儿童后大大人。17、对对不同类类型的顾顾客服务务员应做做 “五心”，即：对老年年顾客要要耐心；对病残残顾客要要贴心；对儿童童要细心心；对不不好意思思开口的的顾客要要从关心心；对一一般
15、顾客客要热心心。18、为为什么要要开展“微笑服服务”活动？因为微笑笑服务可可以融洽洽顾客与与服务员员之间的的良好关关系，还还可以反反映一个个服务员员的美好好心灵和和高尚情情操，又又可以表表达服务务员对用用餐顾客客的欢迎迎情感。一一见面就就给顾客客一个热热情舒适适的感觉觉，可以以让顾客客高兴而而来，满满意而归归。19、迎迎送宾客客应掌握握的礼貌貌规矩：“迎客走走在前，送送客走在在后，客客过要让让路，同同走不抢抢道。”20、在在餐厅服服务中，服服务员应应具备良良好的服服务态度度，体现现在以下下几点： 真诚诚的微笑笑； 耐心心、不急急躁、不不慌乱； 饱满满的精神神； 与客客人交往往的主动动性； 坚持
16、持“顾客总总是对的的”原则； 对客客人意见见的重视视； 主动动预见客客人的需需求，服服务在客客人开口口之前； 记住住客人的的名字，实实行针对对性服务务。3 餐前准准备1、接到到宴会通通知单后后，服务务员应掌掌握哪些些事宜？要掌握“六知道道”和“三了解解”。“六知道道”，即： 知道道主办单单位； 知道道主人及及主要客客人的身身份和国国籍； 知道道宴会的的时间、地地点、人人数及用用餐标准准； 知道道用何酒酒水、香香烟和水水果； 知道道司机或或工作人人员的人人数及用用餐标准准； 知道道联系人人的姓名名及电话话。“三了解解”，即： 了解解客人的的饮食及及风俗习习惯； 了解解主要就就餐客人人的忌讳讳；
17、了解解宾客的的特殊需需要。2、服务务员开餐餐前应做做好那些些准备工工作？应做好下下列工作作： 搞好好环境卫卫生及岗岗位卫生生工作。 准备备好营业业所需物物品。a、 准准备好餐餐酒具；b、 准准备好服服务用品品；c、 准准备好佐佐餐的调调料和配配料；d、 准准备好酒酒水；e、 做做好收款款准备。 按要要求摆台台。 了解解当天供供应和估估清的品品种、价价格、数数量等。 掌握握客源情情况。 做好好餐前的的各项检检查工作作。 参加加餐前例例会，准准时上岗岗。3、怎样样安排好好宴会的的服务工工作？事先应做做好下列列工作： 根据据宴会的的规模，设设计桌位位、座位位。要突突出主席席，设置置茶台，按按季节做做
18、好室内内调温。 尊重重宾客的的风俗，注注意避讳讳客人的的禁忌，提提前准备备好所需需的鲜花花、盆景景及餐巾巾折花。 按照照客人的的需要开开好菜单单，提前前交给厨厨房，并并组织安安排好人人员，准准备好使使用餐具具及佐餐餐调味品品。 积极极与主办办单位或或主办人人联系，多多与厨房房和领导导人联系系，发现现问题随随时解决决。 遇有有重要领领导人或或国际影影响大的的宴会，应应提前与与上级领领导联系系，与地地方公安安保卫部部门联系系。 宴会会服务要要做到明明确分工工、细致致安排、有有条不紊紊、秩序序井然、服服务热情情、照顾顾周到4 中式式点菜餐餐厅午晚晚餐服务务规程一、预订订服务1、 电电话预订订 电话话
19、铃响三三声内接接听电话话，超过过三声应应向客人人致歉，用用热情礼礼貌的语语言问候候客人。 仔细细倾听客客人讲话话，详细细询问客客人单位位及姓名名、预订订的人数数、日期期和就餐餐时间、餐餐位要求求、联系系电话等等，并准准确记录录。 适时时向客人人推销。 向客客人复述述已记录录下的预预订内容容，以获获客人确确认。 能较较好的运运用中英英文为客客人提供供预订服服务，语语言柔和和，表达达流畅。 订餐餐结束后后应礼貌貌道别，待待客人挂挂断电话话后再挂挂断电话话。2、直接接预订 客人人前来直直接预订订时，应应礼貌问问候，并并请客人人入座。 为客客人提供供茶水、毛毛巾服务务。 询问问客人单单位及姓姓名，以以
20、尊称询询问客人人要求预预订的日日期、时时间、人人数及联联系电话话等，进进行详细细记录。 主动动向客人人推销，必必要时可可展示菜菜单或引引领客人人参观餐餐厅。 把记记录的内内容向客客人复述述，以获获客人确确认。 预订订结束时时应向客客人表示示感谢和和欢迎，并并礼貌道道别。二、迎领领服务1、 问问候客人人问候客人人是应注注意：遵遵循女士士优先的的原则，如如果知道道客人的的姓名或或职务，应应以姓名名及职务务尊称客客人。2、 询询问客人人有无预预订 如果果客人有有预订，应应询问预预订的单单位名称称或客人人姓名，以以及预订订的人数数等情况况，并迅迅速与预预订单核核对后，引引领客人人至预先先安排好好的餐桌
21、桌。 如果果客人没没有预订订，则应应询问客客人用餐餐人数，引引领客人人到餐桌桌。3、 引引领客人人入座 引领领员左手手拿菜单单，右手手为客人人指示方方向，右右手在示示意方向向时必须须手指并并拢，掌掌心向上上，同时时说：“请这边边走”或“请跟我我来”。 引领领客人时时，应走走在客人人前面，与与客人保保持一米米左右的的距离。 将客客人领至至餐桌前前，轻声声征询客客人的意意见“这张餐餐桌您满满意吗?”等等，如如客人有有异议，则则应重新新安排客客人喜欢欢的餐桌桌。 拉椅椅让座。引引领员应应帮助客客人轻轻轻拉开座座椅，协协助客人人入座，拉拉椅让座座时，应应遵循先先客后主主、女士士优先的的原则。 带所所有
22、客人人入座后后，引领领员将打打开的菜菜单正面面递给客客人。4、 交交接与复复位 引领领员应将将就餐客客人人数数及客人人姓名等等信息告告知值台台员，以以便该值值台员提提供有针针对性的的服务。 与值值台员交交接后，引引领员应应迅速返返回自己己迎宾岗岗位，记记录桌号号、人数数及有关关情况，并并等候迎迎接下一一批客人人。5、 引引领服务务中还应应注意下下列事项项： 如果果引领员员引领客客人进入入餐厅而而造成门门口无人人时，领领班应及及时补位位； 如遇遇VIPP客人，餐餐厅经理理（主管管）应在在餐厅门门口迎候候； 如餐餐厅已满满座时，应应请前来来就餐的的客人至至休息处处等候，并并表示歉歉意，并并注意不不
23、要冷落落客人，带带有空位位时及时时安排； 引领领员应根根据客人人情况安安排合理理的餐位位，如为为老年人人或残疾疾人安排排离门口口较近的的餐位，为为衣着华华丽的客客人安排排餐厅中中间或较较显眼的的餐桌，为为情侣安安排较为为僻静的的餐桌； 引领领员在安安排餐位位时，应应避免将将客人同同时安排排在一个个服务区区域内，以以免造成成有的值值台员过过于忙碌碌，而影影响服务务质量； 如遇遇带儿童童的客人人前来就就餐，引引领员应应协助值值台员送送上儿童童座椅； 如遇遇客人脱脱帽宽衣衣，应为为客人挂挂好衣帽帽。、餐前前服务餐前一系系列服务务应遵循循先客后后主、女女士优先先的原则则进行。1、 上上毛巾 带客人人入
24、座后后，值台台员应从从客人左左侧送上上毛巾，并并说“请用毛毛巾！”，毛巾巾应放入入巾托内内用托盘盘送上。2、 问问茶 值值台员应应询问客客人所需需茶水，为为客人泡泡好茶后后，从客客人右侧侧斟茶。斟斟茶时应应斟至茶茶杯的八八分满，不不要将茶茶水滴落落在客人人身上或或洒落在在台布上上。3、 铺铺餐巾 值台员员从客人人右侧拿拿起毛巾巾，打开开餐巾后后对折，左左手在前前，右手手在后，将将餐巾轻轻轻铺在在客人膝膝盖上，如如遇客人人正在谈谈话，要要轻声对对客人说说“对不起起”，征得得客人同同意后再再铺餐巾巾。4、 撤撤筷套 在为客客人铺餐餐巾的同同时应为为客人撤撤筷套，撤撤筷套应应从客人人右侧进进行，右右
25、手在上上，左手手在下，将将客人面面前的筷筷套拿起起，把筷筷子从筷筷套中脱脱出，应应注意手手拿筷子子的尾端端，再轻轻轻放在在筷架上上。如遇遇客人自自行撤去去筷套，应应向客人人道谢，并并撤走筷筷套，同同时还应应撤走花花瓶与桌桌号牌，放放在附近近的工作作台上。5、 增增减餐位位 值台台员应视视客人的的人数多多少，进进行餐位位调整，增增摆不足足的餐酒酒具或撤撤去多余余的餐酒酒具，在在增减餐餐位时均均应使用用托盘，并并做到持持握餐具具正确和和轻声操操作。如如遇外宾宾应征询询是否需需要提供供刀叉。6、 斟斟倒调料料 为有有使用调调料佐食食习惯的的客人斟斟倒调料料，斟倒倒调料时时应在客客人的右右侧进行行，一
26、般般以斟至至味碟的的1/33满为宜宜，并应应特别注注意不要要将调料料洒在客客人身上上。在餐前服服务过程程中，如如客人示示意点菜菜，则应应先接受受点菜，后后在提供供相应的的各种服服务，以以确保满满足客人人的需求求。四、接受受点菜1、 客客人浏览览过菜单单或示意意点菜时时，值台台员应立立即上前前询问“先生/小姐，请请问可以以点菜了了吗？”如获肯肯定答复复，则应应问“请问喜喜欢吃点点什么？”并主动动向客人人介绍菜菜单内容容。2、 介介绍时应应由推销销意识，即即应根据据客人喜喜欢及餐餐厅特色色有针对对性地介介绍菜肴肴，并注注意语言言技巧。3、 接接受点菜菜时，应应站在客客人的一一侧，上上身微微微前倾以
27、以示对客客人的尊尊重，也也便于听听清客人人的讲话话，同时时还应面面带微笑笑。4、 点点菜员应应向客人人提出合合理化建建议，如如菜量的的多少、冷冷热菜的的比例、荤荤素的搭搭配等，如如客人表表示赶时时间，则则应建议议客人点点些制作作简单、能能较快上上桌的菜菜。5、 点点菜方法法： 采用用手写点点菜单落落单方式式，则在在点菜单单上写清清日期、餐餐别、桌桌号、开开单时间间、客人人数量并并签名。 若采采用计算算机点菜菜落单，应应马上把把点好的的菜按要要求输入入计算机机，通过过点菜系系统通知知厨房。6、 认认真记录录客人所所点菜肴肴，并记记录一些些需要注注意和客客人的特特殊要求求。7、 如如果客人人所点菜
28、菜肴时菜菜单上没没有的，应应请客人人稍等，迅迅速去厨厨房询问问有无原原料，能能否制作作，如获获肯定答答复则填填写点菜菜单，如如获否定定答复，则则向客人人道歉，并并推荐原原料、口口味类似似的菜肴肴。8、 如如果客人人所点菜菜肴无法法供应时时，应向向客人道道歉，并并建议客客人点同同类的菜菜肴或本本餐厅的的特色菜菜。9、 当当客人请请点菜员员代为安安排菜肴肴时，点点菜员应应根据客客人的口口味爱好好、饮食食习惯、消消费水平平和就餐餐人数等等因素妥妥善考虑虑，品种种定下后后，应向向客人介介绍菜点点品种、数数量、价价格等，经经客人认认可后填填写点菜菜单。10、点点菜完毕毕应向客客人复述述所点菜菜肴，以以获
29、客人人确认。填写好的的点菜单单应迅速速分送相相关部门门或个人人，以尽尽量缩短短客人的的等候时时间。五、推销销、服务务酒水1、 推推销酒水水客人点完完菜后，值值台员应应主动推推销酒水水，并按按要求填填写酒水水单。1、 酒酒水服务务 值台台员应用用托盘平平酒水订订单去吧吧台领取取客人所所需酒水水，并做做认真检检查，如如商标是是否干净净或有无无破损，酒酒水有无无变质，酒酒水供应应温度是是否符合合要求等等。 将酒酒水托送送至工作作台上，根根据酒水水品种准准备相应应的酒杯杯，如烈烈酒应用用烈酒杯杯，加饭饭酒应用用黄酒杯杯，葡萄萄酒应用用葡萄酒酒杯等。 将相相应酒杯杯送上餐餐桌后，应应当着客客人的面面打开
30、酒酒瓶盖，并并注意瓶瓶口不要要对着客客人。 进行行酒水服服务时，值值台员应应站在客客人的右右侧，右右脚在前前，左脚脚在后，侧侧身而站站。 值台台员右手手持握酒酒瓶中下下部，掌掌心向左左，商标标朝客，遵遵循先客客后主、女女士优先先的原则则按顺时时针方向向进行斟斟酒服务务。 每斟斟完一杯杯酒应抬抬起瓶口口，将酒酒瓶按顺顺时针方方向轻转转一下，以以免瓶口口的酒滴滴落在桌桌面上。 所有有酒水一一般应斟斟至八分分满，斟斟到完毕毕，应将将剩余酒酒水放在在附近的的工作台台上，并并注意随随时主动动为客人人添加。 服务务过程中中，动作作要轻缓缓，并注注意根据据品种的的酒水数数量掌握握出酒速速度，避避免摇晃晃或应
31、斟斟酒过快快而使酒酒中的沉沉淀物泛泛起或溢溢出杯外外。 斟酒酒时，瓶瓶口与杯杯口应相相距一厘厘米左右右，切不不可瓶杯杯相碰，以以确保安安全和卫卫生。 点菜菜餐厅中中一般均均为持瓶瓶斟酒，但但在客人人较多或或酒水品品种较多多时，应应使用托托盘斟酒酒。托盘盘斟酒时时应先征征询客人人所需何何种酒水水，待客客人选定定后再从从托盘中中取下相相应酒水水进行斟斟倒，并并将托盘盘保持在在客人的的座椅外外，以免免意外翻翻盘。斟满酒水水后，值值台员应应主动询询问客人人可否撤撤走茶具具。撤茶茶具时应应从客人人右侧用用托盘进进行；如如客人需需保留茶茶具，则则应满足足客人需需求，并并随时主主动为客客人添加加茶水。有有的
32、在冷冷菜上后后再撤茶茶水，也也是可行行的做法法。六、菜肴肴服务1、传菜菜服务传菜员是是餐厅与与厨房的的纽带，其其主要工工作是将将厨房制制作好的的菜肴准准确的传传送至相相应的工工作区域域，供值值台服务务员上菜菜。传菜工作作应注意意： 查对对厨房所所制作的的菜肴是是否与点点菜单相相符，并并核对桌桌号，防防止传送送错误。 取菜菜时，应应检查菜菜肴质量量，做到到“五不取取”，即：数量不不足不取取，温度度不适不不取，颜颜色不正正不取，调调、配料料不全不不取，器器皿不洁洁、破损损或不符符合规格格不取。 传菜菜时，应应做到传传送平稳稳，汤汁汁不洒，传传菜及时时，不拖拖不压。 菜肴肴传送至至餐厅后后，应及及时
33、招呼呼值台员员前来为为客人上上菜，如如果值台台员正忙忙于为其其他客人人服务，则则将菜肴肴放在工工作台上上，但应应通知值值台员，不不要放下下后悄然然离去，影影响服务务质量。 传菜菜时，应应密切注注意周围围情况，并并按指定定路线行行走，防防止碰撞撞。 及时时将餐厅厅各桌客客人进餐餐情况反反馈给厨厨房，以以便掌握握好出菜菜时机，保保持餐厅厅与厨房房的协调调，以满满足客人人的就餐餐需求。2、 上上菜服务务 上菜菜顺序为为：冷菜菜 开胃胃羹 热热(荤)菜 热热(素)菜 煲煲汤 主主食点心心 水果果。冷菜菜一般应应在点菜菜后十五五分钟内内上桌，以以免客人人久候而而影响服服务质量量。 值台台员看见见传菜员员
34、托送菜菜肴至自自己工作作区域内内，应快快步上前前迎接，并并检查菜菜肴与客客人所点点是否一一致。 上菜菜时应说说“对不起起”，以提提醒客人人防止碰碰撞而发发生意外外，菜盘盘应从客客人中间间的空隙隙处平稳稳上桌，切切不可从从客人肩肩上、头头顶越过过。 菜肴肴上桌后后应报菜菜名，必必要时（如如客人询询问或是是本餐厅厅的特色色菜）因因介绍菜菜肴。 如果果菜肴有有调料、配配料，应应先上调调、配料料，再上上菜肴。凡凡有头型型之类的的菜肴应应注意头头的朝向向。 若桌桌面上菜菜盘较多多而使下下一道菜菜无法放放下时，值值台员应应征求客客人意见见后将剩剩余菜肴肴换成小小盘或分分派给客客人。 如遇遇羹汤、面面条类菜
35、菜肴时，值值台员应应主动为为客人分分派。 所有有菜点上上齐后应应礼貌告告诉主人人“您的菜菜上齐了了。”若桌面面剩菜不不多，应应征询客客人是否否需要添添加，如如某道菜菜迟迟未未上，应应及时向向厨房查查询。七、餐中中服务（巡巡台服务务）1、酒水水服务 当客客人杯中中酒水不不足1/3时，值值台员应应随时主主动为客客人斟倒倒酒水。 当客客人所点点酒水已已斟倒完完毕时，应应主动征征询客人人是否需需要添加加酒水。2、撤换换餐碟 客人人用餐过过程中，值值台员应应不断巡巡视自己己的服务务区域，如如果发现现客人餐餐碟中的的骨刺残残渣超过过1/33时应及及时更换换。 撤换换餐碟时时，值台台员应左左手托托托盘，将将
36、干净的的餐碟整整齐的叠叠放在一一起，从从客人右右侧撤下下脏碟，换换上干净净餐碟。 应右右撤右上上，并注注意脏碟碟中的骨骨刺残渣渣不要掉掉在地上上或污染染托盘中中的干净净餐碟。 撤换换餐碟前前应征询询客人意意见“对不起起，请问问可以给给您换一一下餐碟碟吗？”待客人人许可后后再撤换换。3、撤换换烟灰缸缸 当桌桌面烟灰灰缸中有有三个以以上烟蒂蒂时，应应为客人人及时撤撤换烟灰灰缸。 撤换换烟灰缸缸时，值值台员应应左手托托盘，将将干净的的烟灰缸缸整齐的的叠放在在托盘内内，行走走至需撤撤换烟灰灰缸的餐餐桌，轻轻声说“对不起起”，以提提醒客人人。 用右右手将干干净的烟烟灰缸覆覆盖在脏脏烟灰缸缸上，一一起移入
37、入托盘，再再将干净净烟灰缸缸放回餐餐桌原处处。4、撤空空盘 值台台员应随随时将桌桌面空的的盘碟撤撤至工作作台上，并并调整桌桌面盘碟碟位置。 当客客人吃得得差不多多时，应应询问客客人是否否需要添添加菜肴肴，如否否，则询询问客人人需要用用什么主主食。5、洗手手盅服务务 若上上了需要要用手抓抓或剥食食的菜肴肴（如虾虾、蟹类类）时，应应上洗手手盅。盅盅内应放放温茶水水以解腥腥腻。 上洗洗手盅后后应用托托盘或毛毛巾夹为为客人换换一次毛毛巾。6、上水水果 客人人完全停停筷后，值值台员应应撤走除除烟灰缸缸、酒杯杯外的所所有餐具具，换上上干净餐餐碟，送送上水果果。 上水水果后应应用托盘盘和毛巾巾夹从客客人右侧
38、侧换一次次毛巾。 征询询客人是是否需要要茶水，若若获肯定定答复，则则按要求求提供茶茶水服务务。7、征询询意见 客人人就餐结结束后，值值台员或或餐厅领领班应征征询客人人对餐厅厅服务的的意见。 如属属餐厅服服务方面面的意见见或建议议，查清清原因后后及时处处理或在在今后工工作中改改进。 如属属菜点方方面的意意见或建建议，则则及时反反馈至厨厨房或向向上级汇汇报。同时，值值台员应应经常巡巡视本服服务区域域的卫生生情况，如如发现地地面、餐餐桌、工工作台上上有杂物物，应随随时清理理，确保保卫生。八、结帐帐服务1、获取取帐单 当客人人示意结结帐时，值值台员应应迅速去去帐台取取帐单，同同时复核核帐单款款项是否否
39、准确，有有无漏记记客人用用餐过程程中添加加的项目目，确保保无漏单单或多结结的现象象。2、收款款找零 值台员员应及时时将帐单单放入收收银夹中中，从客客人右侧侧递至主主人面前前，客人人付款后后，将帐帐单及现现金一起起送到帐帐台，然然后将零零钱与收收据一起起交给客客人，并并向客人人道谢。3、签单单挂帐 如客人人表示签签单或挂挂帐，值值台员在在为客人人递上帐帐单的同同时，应应为客人人递上笔笔，提示示客人写写清应写写明的一一些内容容，如挂挂帐人姓姓名、联联系电话话等，并并及时送送帐台核核对。4、信用用卡结帐帐 当客客人要求求使用信信用卡结结帐时，值值台员应应了解客客人的信信用卡种种类是否否为本店店所接受
40、受，如是是则礼貌貌提请客客人出示示相关身身份证件件送至帐帐台，刷刷卡后，值值台员将将信用卡卡表格递递给客人人签名，再再将顾客客联与客客人身份份证件连连同信用用卡交还还给宾客客。九、送客客服务1、当客客人就餐餐完毕起起身离座座时，值值台员应应拉椅送送客。2、值台台员应礼礼貌提醒醒客人不不要遗忘忘物品。如如客人提提出要求求把没有有吃完的的食物打打包带走走，值台台员应及及时提供供打包服服务。3、客人人离开餐餐厅时，值值台员应应将其送送出服务务区域，并并向客人人表示感感谢，欢欢迎客人人再次光光临。十、收台台服务1、检查查桌面有有无客人人遗留物物品，如如有应迅迅速追还还客人，如如已无法法追及，则则送交大
41、大堂副理理处并登登记。2、按餐餐酒具种种类收台台，收台台顺序一一般为先先收餐巾巾及毛巾巾，后收收玻璃器器皿，在在收不锈锈钢餐具具，最后后收瓷器器类餐具具及筷子子。收台台时应分分类摆放放，坚持持使用托托盘，并并注意安安全和卫卫生。3、按要要求重新新摆台，码码齐座椅椅，等候候迎接下下一批客客人的到到来或继继续为其其他客人人服务。十一、营营业结束束工作1、收拾拾餐桌 撤走所所有用过过的餐酒酒用品，搞搞好餐桌桌、座椅椅的卫生生。2、送洗洗餐酒用用具 将将撤下来来的餐酒酒用品分分类送至至洗碗间间，进行行清洗、消消毒，并并做好保保洁工作作。3、整理理备餐间间 搞好好备餐间间的卫生生，补充充各种消消耗用品品
42、，将脏脏的餐巾巾、台布布等分类类清点后后送洗，并并办理好好相关手手续。4、结算算当餐收收入 收收银员应应及时结结算当餐餐营业收收入，并并填制相相应报表表，按财财务规定定渠道上上交帐款款。5、回收收意见卡卡 如发发放有客客人意见见卡，则则应及时时回收，上上交餐厅厅领班。6、注意意事项： 只有有待所有有就餐客客人离开开餐厅后后，才能能进行大大范围的的餐厅整整理工作作。如尚尚有客人人在用餐餐，不得得以关灯灯、吸尘尘、拖地地等行为为来干扰扰客人。 餐厅厅营业结结束工作作需餐厅厅内各部部门通力力合作方方能在短短时间内内顺利完完成。 餐厅厅营业结结束工作作做好后后应使餐餐厅恢复复至开餐餐前的状状况，待待值
43、班领领导检查查合格后后才能关关灯关门门。餐厅服务务基本技技能是指指从事餐餐厅服务务接待工工作所必必须掌握握的技艺艺，包括括托盘、餐餐巾折花花、摆台台、斟酒酒、上菜菜与分菜菜、餐厅厅结帐及及其他服服务技能能等。作作为一名名餐厅服服务人员员，应规规范地掌掌握操作作技能并并能创造造性地把把待客技技巧融入入服务意意识之中中，这也也是做好好餐厅服服务工作作的基本本前提。一、托盘盘1、托盘盘的作用用： 可体体现餐厅厅服务工工作的规规范化和和文明操操作； 是餐餐厅服务务过程中中讲究卫卫生、安安全的保保证； 可以以减少搬搬运餐饮饮物品次次数，提提高工作作效率和和服务质质量； 是对对客人的的重视和和礼貌待待客的
44、重重要表现现。2、托盘盘的规格格和用途途：按质地分分，有金金属制品品、塑料料制品、木木制品和和胶木制制品。常常用有不不锈钢、胶胶木两大大类，以以胶木托托盘为佳佳，其特特点是防防滑、耐耐用、防防腐、轻轻便。规格可分分为大、中中、小三三种，其其形状主主要有圆圆形、长长方形两两种。3、托盘盘的主要要操作要要领： 轻托托：用于于上菜、分分菜、斟斟酒、撤撤换餐具具等，一一般所托托重量为为5公斤斤左右。 重托托：运送送较重的的菜点、酒酒水和盘盘碟，一一般所托托重量在在10公公斤左右右。目前前酒店一一般不用用重托，多多用小型型手推车车。4、轻托托的操作作程序和和要求： 理盘盘 根据据所托物物品选择择好托盘盘
45、，洗净净擦干，垫垫上洁净净的垫布布并铺平平。 装盘盘 根据据所托物物品的形形状、体体积、重重量和使使用的先先后进行行整理合合理装盘盘，以保保持托盘盘的平衡衡。 起托托 左脚脚朝前，用用右手慢慢慢地沿沿桌面那那托盘边边缘，左左手手掌掌放在托托盘底部部后慢慢慢起身，将将托盘托托于胸前前；用右右手调整整托盘上上各种物物品的位位置，确确保托盘盘的安全全平稳。 托盘盘 一般般用左手手托，左左手臂自自然弯曲曲成900度角，掌掌心向上上，五指指分开，掌掌握平衡衡，头正正肩平，目目视前方方，步伐伐轻捷，舒舒展自如如，摆动动要小，上上不过胸胸，下不不过脐，轻轻拿轻放放。 行走走 行走走时头正正、肩平平、收腹腹、挺胸胸、目视视前方，步步履轻盈盈而稳健健，姿势势优美。托托盘可随随着步伐伐在胸前前自然摆摆动，但但须以盘盘中物品品、汤汁汁、酒水水不外溢溢为原则则。托盘行走走时，一一般使用用常步、快快步、碎碎步、垫垫步四种种步伐。 卸盘盘 至目目的地后后，注意意保持托托盘平衡衡，随时时用右手手调整，将将托盘平平放于工工作台。二、餐桌桌设计与与摆台1、搞好好餐台设设计必须须掌握哪哪些情况况？ 宾客客