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1、服務員的工作內容 第 1 页 共 4 页 1进入岗位时 进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤,查看上一班的值班日志，与上一班职员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理职员务必召开班前会,检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用 5 分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位.2向客人“问好”时 遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑脸，两手自然垂直，声音柔和.留意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。3遇到客人或上级时 在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停
2、留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。留意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过.4在工作时 每日工作时间,是你发挥才干与智慧的黄金时段,也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”；不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。5面对客人询问时 客人向服务员询问或投诉时，绝不能说:“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问,从而给客人以满意的答复。6
3、接到电话时 接到电话时，首先问好,自报姓名：“您好！浴场部”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、电话号码，必须重复请对方确认。当对方已表示表达结束,你可以询问“还有别的什么吗?当对方表示没有其他事服務員的工作內容 第 2 页 共 4 页 情时，你方可说“您放心，我一定办好.对方说“谢谢”，你应回答“不客气,这是我应该做的”。最后道再见.7对方电话打错时 如果对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的一更部,你应委婉地说“对不起，这是一更部，工程部的电话是,绝不可生硬地说“打错了,这不是工程部”，然后将电话“砰”地挂上。8对方需要留言时 如果对方要找你所在部门
4、的某位同事，而他又不在，你应婉转地说“对不起，不在,您能留言吗?我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录,待对方说完后，你再重复一遍,请对方确认,然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并说出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达,请放心，再见”.而绝不能简单地说“不在，你等会再打电话吧”。如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁？有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。9预备下班时 做好下班的预备：（1）填好日志.（2）与下一班做好交接，尤其勿忘把重
5、要事项向下一班先容清楚。做好一切预备后方可去更衣室换上便装、打卡离岗 KTV 服务员与 DJ 服务员整体协作标准 1、必训会结束后,KTV 服务员负责房间的杯具、纸巾、垃圾袋的补充及摆放.2、DJ 负责台面、电视柜、沙发表面、唛线的清洁，且须符合卫生标准。3、DJ 负责更换垃圾袋,保持垃圾桶无垃圾。4、DJ 负责洗手间的洗手盆、台面、镜面卫生，必须无尘、无水迹。5、KTV 服务员负责色盎、色仔及花签盒的清洗，保持光亮如新。6、KTV 服务员负责地板、地毯的清洁,保持无尘、无垃圾，地板光亮.营业中途:（20：002:00)服務員的工作內容 第 3 页 共 4 页 1、房间服务以 DJ 为主,KT
6、V 服务员为辅。2、DJ 负责为客提供毛巾、茶水、酒水、点歌及应酬服务。3、DJ 未到时 KTV 服务员主动承担房间的服务项目（应酬除外）。4、KTV 服务员负责茶水、毛巾、杯具的补充。5、KTV 服务员负责空杯、空瓶及垃圾的清理.6、服务中 DJ 应时刻留意台面物品的摆放及台面、地面卫生的清洁。7、服务中 KTV 服务员应主动协助 DJ 员做好洗手间卫生的即时清理，使其符合卫生标准。营业后:1、DJ 负责空杯、空碟、及时清理到洗杯房。2、KTV 服务员负责把房间垃圾及时清理到指定地点。什么牌子的粉底好 3、KTV 服务员负责地面、洗手间卫生的清理及垃圾桶的清洗，保持无污垢。4、KTV 服务员
7、和 DJ 员必须共同及时地把房间卫生恢复到班前标准。5、各自预备班后会。服务理念用心做事、以情服务 质量观念-注重细节、追求完美 管理定位管理零缺陷、服务零距离 管理要求高、严、细、实 高高起点、高标准、高效率 严-严密的制度、严格的管理、严明的纪律 细细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查 实不是工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实 管理模式表格量化走动式管理 三环节-班前准备、班中督导、班后检评 三关键关键时间、关键部位、关键问题 服务管理要诀 服務員的工作內容 第 4 页 共 4 页 细节、细节、还是细节 检查、检查、还是检查 优质服务要诀 热情对待客人、想在客人之前 尽量满足客人、给个客人惊喜 四个“服务”上级为下级服务、二线为一线服务 上序为下序服务、全员为客人服务 “五个”相互 相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督 六项准则 上级为下级服务、下级要对上级负责 下级出现错误时、上级必须承担责任 上级可越级检查、下级不许越级请示 下级可越级投诉、上级不许越级指挥 上级要关心下级、下级必须服从上级 上级要考评下级、下级真实评议上级 管理职员行为标准 对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责 对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助