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1、第1页/共14页 餐饮业微信运营策划方案 本文共七章，计 6400 字 第2页/共14页 目录 目 录 餐饮业微信运营策划方案.-1-一、当前餐饮业市场分析.-3-1、现状分析：.-3-2、行业竞争分析：.-3-3、未来趋势：.-6-二、餐饮业微信运营背景.-7-1、微信营销背景：.-7-三、餐饮业微信运营客户定位.-8-四、餐饮业微信运营线上线下推广.-9-五、餐饮业微信运营与客户互动.-11-六、餐饮业微信运营客户粉丝管理.-12-七、总结.-13-第3页/共14页 一、当前餐饮业市场分析 1、现状分析：1）餐饮业不同于商业，又不同于工业，也不同于纯服务业，在现代社会里它属于第三产业，具有
2、生产加工，饮食品零售和劳动服务的综合性。改革开放二十多年来，我国餐饮业发展迅猛，日新月异，各种风味特色，各种经营形式，各种组织结构的餐饮企业星罗棋布，但“竞争激烈，生意难作”也成了餐饮业的“流行病”。更新经营方式，拓展大众市场，建全餐饮业的“软硬”件设施，发展餐饮信息渠道是我国餐饮业应探索的主旋律。所以，科学化，集锦化，社会化是 21 世纪的发展方向。2）科学化是 21 世纪餐饮业的主流。运用现代化的手段形成标准化生产，全天性服务，科学性管理，多元化销售，以及发展餐饮信息网的“现代餐饮”。3）不断优化企业的经营和管理。全面提高员工素质和管理者管理水平是搞活餐饮的根本出路。4）21 世纪饮食业的
3、格局会发生变化，目前，我国餐饮业正处于调整市场定位，转变大 众化经营的过渡时期，经营方式的多样化蔚然起风，借鉴西方经验发展餐饮集团，以餐饮超市和连锁快餐的经营模式占据一定的市场。2、行业竞争分析：1）餐饮业分类格局 a、酒店业：提供就餐、住宿、购物、护理、休闲等完全服务为一体的体第4页/共14页 验式生活馆，是餐饮业的最高形态。b、餐厅业：提供就餐、放松、交流等较为完全的服务为一体的体验式休闲馆，是餐饮业的高级形态。c、快餐业：包括自助餐厅，纯粹是吃饭兼短暂休憩的场所，是餐饮业的基本形态。d、冷饮业：以茶水为主要特色，可能会配套出售各类零食（均非正餐，就是难以当正餐看待的各类副食品），或者顾客
4、是吃饱了饭之后，选择性的补充喝些性质的饮品，是餐饮业的单调形态。e、街边摊：主要是指那些脏乱差的街边摊，比如搭个小帐篷，白天是经营场所，晚上可能都是用作休息场地的小摊 企业不可能独占市场，它们都要面对形形色色的竞争者。在竞争性的市场上，除来自本行业的竞争者外，还有来自代用品生产者潜在加入者，原材料供应者和购买者等多方力量的竞争。2）从消费需求的角度来看，餐饮业竞争者可以分为以下几个类型 a、欲望竞争者。我们认为餐饮行业不存在欲望竞争者，吃是人生活中必不可少的，所以不存在替代品来满足人的生理需要 b、属类竞争者。站在消费者角度看，吃是必不可少，但消费者可以选择在自己家里做，也可以外出选择各种餐饮
5、，还有各种速食食品可供选择，这就涉及到消费者自己的选择，消费者只可能做自己力所能及的消费或者自第5页/共14页 己愿意的消费，反正这几类消费者必须选择一种来满足自己的消费欲望。c、产品竞争者。速食食品，酒店，餐厅，快餐等都可以满足人们吃这需要，消费者决定了自己的消费属性后就必须做出决定。d、品种竞争者。餐饮业有不同的口味，典型的就是餐厅业就有中餐，西餐等，消费者可以根据自己口味选择其中一种 e、品牌竞争者。在决定了消费品种之后，还要看选择何种品牌的餐饮，比如快餐类就有麦当劳和肯德基的激烈竞争 3）从具体的餐饮格局分类来分析 酒店无疑是这五类当中最竞争力最强的，提供就餐、住宿、购物、护理、休闲等
6、完全服务为一体的体验式生活馆，是餐饮业的最高形态。但消费者的消费欲望并不会包括所有的服务项目，比如他们只想选择吃饭这一单服务，他们就可以选择其他几个，所以酒店是最完美的，但也是众矢之的。其次价格是几个竞争者的一个重要标志，高档的餐厅和酒店价格无疑是五个分类中得最高的，适合于比较上层的消费者，而快餐和街边摊贩则适合于下层消费者，在上层消费者领域，酒店的最大竞争对手就是高档餐厅，而且高档餐厅在餐饮上的专业化水平更高，在卫生方面，酒店优势也很明显，在综合方面，酒店是占有绝对优势的。餐厅在这五项分类中的特点是专业化水平比较高，适合于不同经济群体，除了很少的领域的人不会涉及餐厅，基本所有的人都会涉及，但
7、在综合服务方面，它和酒店是无法比的，酒店占绝对优势，在专业化方面，餐厅是优势第6页/共14页 最明显的，在价格方面，相对于下层消费者，街边摊贩和快餐比较占优势。在卫生方面，它和酒店不相上下，在卫生方面最大的竞争对手是快餐业，快餐是省时间，对工作者这样的消费群体，快餐对餐厅的冲击很大。快餐业是针对中下层消费者和工作者特意设定的，省时间，而且有短暂休憩的场所，价格便宜，在价格方面占优势，街边商贩是最大竞争对手，但在卫生方面却具有绝对优势。综合方面却远不如酒店和餐厅。冷饮业：以茶水为主要特色，可能会配套出售各类零食（均非正餐，就是难以当正餐看待的各类副食品），或者顾客是吃饱了饭之后，选择性的补充喝些
8、性质的饮品，是餐饮业的单调形态。在经营方面和其他几项交集很少，可以说是其他几个的一个补充，受季节影响较大 街边摊：主要是指那些脏乱差的街边摊，比如搭个小帐篷，白天是经营场所，晚上可能都是用作休息场地的小摊，价格是所有当中最有优势的，卫生方面是最差的，最大的竞争对手是快餐。3、未来趋势：将来我国餐饮业呈现出六大发展趋势 1）信息技术将推动 企业管理水平提升 2）品牌形象提升和产业链 打造成为企业制胜法宝 3）食品安全将在政府监管和企业自我完善中普遍加强 4）人员素质和人才培养在循序渐进中有所提升 第7页/共14页 5）融资扩张将成为餐饮业加速发展的新模式 6）绿色健康、节能环保的概念将成为餐饮业
9、主打 二、餐饮业微信运营背景 1、微信营销背景：第一，微信让 UV、手机号、email 等“数据人”变成了实实在在的人。做过精准营销的都知道，你从数据库的那一堆手机号、email 地址里，是根本看不出一点个性来的，那又谈何精准呢？不过是借用一个概念罢了。而微信账号，则让 ID 有了人性，你知道他是男是女，哪里的人（目前只有到这个层面，但是未来把个人信息丰富起来其实很简单）。更重要的是，未来它会成为一个像手机号一样的通用 ID，这就具备了建立用户数据库的可行性。第二，微信给了营销者一个直接与用户对话的渠道。几乎所有的营销者，这么多年来，都在强调要和用户互动，要了解用户的真实需求，但是如何做到？靠
10、把十几个样本拉到公司来开会？还是靠电话拜访或者问卷调查？先不说真实性如何，其效率本身就非常之低。而微信，可以让营销者和一个具体的顾客对话。有人拍砖说，企业一天收到上万条回复，怎么处理？可以设置一个这样的自动应答：“退换货请回复 A，咨询产品请回复 B，促销信息请回复 C，闲聊请回复 D”。想要处理，总归有办法的。第三，微信给营销者提供了更多的技术可能性。微信作为一个开放平台，营销者可以开发有独特功能的插件，这在营销技术上是个革命。随着伟大的第8页/共14页 HTML5 技术普及，营销者完全可以开发出独具特色的营销工具，然后用微信发送给用户。比如说，李宇春要开演唱会了，那主办方开发一个歌曲投票器
11、，粉丝们在上面直接点选投票决定最后唱哪些歌。第四，微信是服务，而不是骚扰。传统广告之所以不讨人喜欢，是因为你在没有得到受众允许的情况下，给受众展示了他不需要的内容。没允许、不需要，是扰民的根本原因，想让用户接受广告重点是要提供对用户有用的信息，不能把广告放到太显眼的位置。微信在这方面做得非常好，公众账号是不可能主动添加个人用户的，微信平台也不会给用户 push 公众账号，用户添加公众账号的唯一途径就是手动添加。既然用户是自己做出了这个动作，就说明用户是自愿收到来自公众账号的信息。而如果用户关注了几天以后，觉得它发的东东西不好，那用户完全可删除，以后就不会再收到消息了。第五，微信真正实现了绑定移
12、动设备。总有人说，微信和移动 QQ 不是一个道理吗？这问题以前也困扰过我，因为从形态上看，二者太像了，功能基本都差不多，那怎么能说只有微信绑定了手机呢？要回答这个问题现在其实很简单，当你发微信给你的微信好友时，他一定收得到，这点同意吧？但是当你发 QQ 消息给 QQ 好友时，他未必会收到。三、餐饮业微信运营客户定位 从内容入手，选择好营销目标，确定好目标人群。例如，做化妆品电商的内容就可以定位在美妆、护肤等范围。营销目标是卖货还是打品牌，做电商的一般以前者居多。为什么要做微信营销和怎样做微信营销，这两个问题要考虑清楚。别一碰到一款看似火爆的工具就蜂拥而上，也不管自己到底需第9页/共14页 不需
13、要，会不会做。怎样做微信营销是一个难点，可以说，网络营销自己都做不好的企业，没必要做微信营销。至于如何确定目标人群，前提是根据官方统计的微信用户数据情况，结合身边的用户情况，有条件的可以向已有的客户做一个市场调研。如此便可知道自己的目标客户群在不在微信这个平台上，数量是多少，有没有接受微信营销这种方式的可能性。其次，定位也是认清自己到底有没有做好微信营销的决心。微信营销注重于小范围、强关系、个性化这三个方面，梦想着拥有成千上万个粉丝，打造成一个类似微博那样子的广播台，带着这种想法去做微信营销，你会越来越觉得不靠谱，投入小于产出。信息爆炸、广告满天飞的时代背景下，连电商都在思考怎么从标准化的产品
14、中变得更灵活，转向如何根据顾客的个性化需求提供定制服务。因而，做微信营销离不开服务，不只是推送内容就完事，看不上一滴水，你就看不到它们汇聚成大河，奔腾入海的壮观。抓小就是为了做大，定位要做好打持久战的准备。有关微信营销账号类型的选择上，本地商家或者个人一般以私人号为主，辅以公众账号方便批量推送内容。企业则以公众账号为主，培养一定数量的私人号。四、餐饮业微信运营线上线下推广 目前的操作手法是立体式的推广，即线上和线下同步进行推广。线上的推广是离不开常见的网络营销手段的，没有一定的推广资源积累和技巧上的掌握，开展难度很大。不是你给个微信二维码和公众账号，用户就会关注。所以，微博上那套搞活动送小礼品
15、的推广手法，真的是浪费精气神，浪费钱的。通过线上搞活动推广拉来的粉丝，肯定是会有一定比例的微博用户。微博搞活动推广之所以会见笑甚微，关键是用户按照你的条件完成任务之后，第10页/共14页 下一步就是取消关注，乐此不疲。做微信得跳出微博的那一套，换个说法，活动推广已经泛滥了，用户只是来占便宜的，不是真正对你感兴趣。一个活动引了一点粉丝，下次还接着做，一步一步陷入恶性循环，到最后用户只会认为，你是个发试用品的，不是个卖货的。总的来说，线上推广是多种工具的综合使用，或者是一种工具的使用，比如企业本来就有做 QQ 群的营销，那么开个微信公众账号引来的粉丝就是高质量的，且更为便利。盲目地在网上群发是没有
16、多大效果的，找准用户所在的地方，在最恰当的时间表达出来，触动用户去行动，这才是线上推广的正确玩法。举个例子，每年春季是全国大学生的就业热潮，我们是做人才市场的，那么可以通过各大高校的招生办，找到负责应届毕业生的辅导员，让他们在各自管理的班级 QQ 群上推广我们的公众账号，前提是我们的公众账号是为即将毕业的大学生提供各种招聘岗位信息。有了合适的诉求，找到了合适的切入点，剩下的就是抓住时间点快速执行，错过了就业热潮，你再怎么向在校的大学生推广也提不起他们的兴趣。通过例子举一反三，在什么地方、什么时间、怎么表达你的诉求，确定好了之后就优化操作细节，毕竟只有你才最了解自己从事的行业。线上推广并不难，也
17、不神秘。如果难，那是因为你没有了解这些推广工具正确的使用方法。如果神秘，那是因为你没有从单纯的使用上总结出技巧，被那些所谓的技巧给忽悠了。而网络营销行业中，最擅长玩技巧的就是那些穿着睡衣在家赚钱的网络流氓，有两个字的词语可以代表他们，但因为这已经成为了敏感词的缘故，为避免本文发布到网络平台上被屏蔽的情况出现，就不一笔简略介绍了。其实，技巧上的东西有些是短期的，短期的就是不符合平台方利益，或第11页/共14页 者是被普通网民所厌恶的，比如群发垃圾邮件，使用图文引流量，这些是追求短暂利益的一种投机行为。还有些技巧是长期的，正规的。因而，我们在做微信营销时，一定要使用正规的技巧，不要粗暴地去推广。微
18、信上的用户不是拿来虐的，而是要哄的。前期粉丝量少没有关系，哄得好自然而然的口碑营销就产生了。情感在任何社交化平台营销中都是根本，要想有口碑营销的效果，就得懂得付出，在付出的同时不断提醒你的粉丝，让其产生愧疚感，从而主动的替你推广，并且能够在帮你推广的过程中得到精神或者物质上的回报。中国人向来拿人手短、吃人嘴短，所以了解微信上那些年轻用户群体的心理也是很重要的。线下推广细节上问题太多了，自己多留心观察就能发现。比如笔者就见到有些店面的二维码设计尺寸太大，摆放的位置不佳。此外，本来这些店面所在的区域晚上的人流量是最多的，却没有考虑到为了方便大家扫描去做个有二维码的广告灯箱。更为可悲的是，有些小城镇
19、的商家也学着搞微信营销，二维码海报搞得花花绿绿有模有样的，但是一搞下来发现，当地的微信用户量很少，而且很多都是小屁孩没事闹着玩，根本不是自己要找的客户。五、餐饮业微信运营与客户互动 把互动看成在做微信营销地位时仅次于粉丝的步骤，忘掉你的营销目标，把所有的一切拟人化，推送符合粉丝口味的内容，经常与粉丝多交流打发他们的无聊时间。前面说到的微信产品调性，其实就是让你成为微信这些孤独用户的“朋友”。笔者个人一直很看好微信朋友圈背后的圈子经济，这点也跟微博类似。只是企业做微博营销时被很多人带到沟里去了，官方也没有搞清楚自己该干的事情，结果造成了恶性循环。现在一些致力于微博营销培训的好老师，也没能挽救大环
20、境的衰落，一条河里出现了水浮莲，光清理是没第12页/共14页 用的，问题出在水质。笔者个人也非常希望从事微信营销的朋友们能够维护好行业环境，理性地去营销，配合好官方的工作实现共赢。站得高，就看得远，心态就平稳，真的不能有急于求成想法，建好池塘养好鱼，水到自然渠成。六、餐饮业微信运营客户粉丝管理 涉及到内容的创作和粉丝的互动，轻松有趣、幽默搞笑、新鲜潮流、口语化生活化、有创意的内容，比较能够符合粉丝的口味，如同上面所提到的，为什么要了解微信和微信用户，目的还在为了做好内容。每天在什么时候推送内容、推送多少条图文内容、有没有必要搭建移动版网站延伸阅读，这些都是可以灵活调整的，不要限制得太死。做微博
21、营销是做快餐，做微信营销是做美餐。内容少而精，到达率是百分百的，打开率就得看你如何放长线钓大鱼。举个例子，不少喜欢看小说的朋友都会每天定时蹲在各大文学网站上，等着热门小说作者的更新，第一时间抢先阅读。管理微信营销的内容也可以借鉴这种思路，特别是做小说媒体号的更有优势，选择受欢迎的小说，每天推送一章，提醒和诱使粉丝每天登录微信阅读小说内容。至于如何监控推送内容的打开率，可以使用皮皮微信这类第三方平台工具。微信公众平台的 CRM 特点比较明显，管理上可以借鉴传统的 CRM 管理，每天实时收集反馈和回复，整理登记。所不同的是，微信上的 CRM 有社交的味道，少不了人性化的服务。微信上的公关危机管理也
22、是一大难题，一个粉丝就是一个自媒体，影响的朋友圈子有大有小，朋友圈子之间即是封闭又是有相互关联的。不像微博，危机的信息源是可以找到源头，想办法去处理掉第13页/共14页 的。而微信只能是通过上面所提到的培养一批私人微信号，混入粉丝的朋友圈、微群里面，当好“间谍”的工作。如果企业在竞争中有需要，不妨通过微信与对手来场较量。如同 QQ，群与群之间，好友与好友之间传播各种虚假信息的情况太常见了，有时候还会快速的引起网民恐慌。微信上的公关危机问题还没有体现出来，但也是在管理中不容忽视的问题。七、总结 网络微信不行否认会有一个夸姣且可怕的将来，可怕的是它的将来不是梦，更可怕的是你错过了。看到如今的微信，面临不行预知的将来，可怕的是你仔细就输了，不仔细不一定会输。一大批草根帐号慢慢地倒下去，一大批企业趋之若鹜地冲上去，一大批黑手伸进每个用户的口袋，如今的你就算是再达观再疯狂也是时分该理性地想一想了。第14页/共14页