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1、大大 纲纲 顾客投诉的基本类型顾客投诉的基本类型 顾客投诉的含义顾客投诉的含义 处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则 处理投诉七步骤处理投诉七步骤 顾客投诉的基本类型顾客投诉的基本类型服务服务对货品不满意对货品不满意承诺没有兑现承诺没有兑现价格价格对货品不满意对货品不满意质量问题质量问题尺码尺码,颜色颜色款式不满意款式不满意承诺没有兑现承诺没有兑现 如指定于某时预留的货如指定于某时预留的货 品因种种原因不能兑现品因种种原因不能兑现货品的三包不能兑现货品的三包不能兑现价价 格格经常减价经常减价不合理的加价不合理的加价标错价格标错价格服服 务务当爆场时忽略顾客当爆场时忽略顾客未能以客为先未能以客为
2、先大大 纲纲 顾客投诉的基本类型顾客投诉的基本类型 顾客投诉的含义顾客投诉的含义 处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则 处理投诉七步骤处理投诉七步骤 顾客投诉的含义顾客投诉的含义“顾客的投诉”=机会机会 为什么说顾客投诉是机会为什么说顾客投诉是机会讨论：讨论：A.为公司带来长期顾客的机会为公司带来长期顾客的机会 B.改善品质的机会改善品质的机会 C.C.增加附加的机会增加附加的机会 D.D.训练自己的应变能力训练自己的应变能力,锻炼口才及胆量锻炼口才及胆量大大 纲纲 顾客投诉的基本类型顾客投诉的基本类型 顾客投诉的含义顾客投诉的含义 处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则 处理投诉七步骤处理投诉
3、七步骤 1 1、先处理情感，后处理事件、先处理情感，后处理事件2 2、耐心的倾听顾客的埋怨、耐心的倾听顾客的埋怨3 3、想方设法的平息顾客的抱怨、想方设法的平息顾客的抱怨4、站在顾客的立场，将心比心、站在顾客的立场，将心比心5、迅速的采取行动、迅速的采取行动处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则投诉处理得当投诉处理得当不断赢取回头客不断赢取回头客,建立口碑建立口碑处理不得当的结果处理不得当的结果(公司损失的不只是一单或一个顾客的生意公司损失的不只是一单或一个顾客的生意)更更 多多 的的 顾顾 客客公公 司司 的的 信信 誉誉生生 意意个个 人人 利利 益益大大 纲纲 顾客投诉的基本类型顾客投诉的
4、基本类型 顾客投诉的含义顾客投诉的含义 处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则 处理投诉七步骤处理投诉七步骤 一、接受投诉一、接受投诉目的：消除客人的疑虑目的：消除客人的疑虑 以姓氏称呼客人以姓氏称呼客人 点头点头，保持眼神交流保持眼神交流 不时说不时说“恩，啊恩，啊”体谅对方的语气体谅对方的语气“我们不会我们不会/我们从没我们从没/我们不可能我们不可能“你别激动你别激动/你平静一点你平静一点”问一些没有意义的问题，试图发问一些没有意义的问题，试图发现客人的错误现客人的错误只听事实不听情感只听事实不听情感二、澄清投诉二、澄清投诉（别假设你明白（别假设你明白）目的：目的：表示你明白顾客的心情、处境
5、表示你明白顾客的心情、处境 礼貌地提出问题以找到投诉的原因礼貌地提出问题以找到投诉的原因给顾客足够的时间说明他们的情况给顾客足够的时间说明他们的情况对顾客提出的要求给予积极的回应对顾客提出的要求给予积极的回应机械化地提出一连串问题机械化地提出一连串问题表现出紧张或表情冷漠表现出紧张或表情冷漠推卸责任推卸责任三、异地而处三、异地而处目的：目的：找出问题的实质找出问题的实质 把顾客的感受说出来把顾客的感受说出来 站在顾客的角度描述站在顾客的角度描述:那您一定那您一定好生气好生气说说“是的，但是是的，但是”让顾客觉得你以前总是听到这让顾客觉得你以前总是听到这样的事样的事四、道歉四、道歉目的：目的：缓
6、解顾客的怨气和怒气缓解顾客的怨气和怒气 为造成顾客的不便道歉为造成顾客的不便道歉态度诚恳态度诚恳过度地道歉，言不由衷过度地道歉，言不由衷五、提议解决的方法五、提议解决的方法目的：目的：缓解顾客的怨气和怒气缓解顾客的怨气和怒气 提出两个或以上的方案，能力范提出两个或以上的方案，能力范围能够做到围能够做到 确保方法适当、合理确保方法适当、合理 想方设法用其它的东西替代顾客想方设法用其它的东西替代顾客需要的东西需要的东西要求顾客从你的角度看问题要求顾客从你的角度看问题清楚告知顾客解决方案细节清楚告知顾客解决方案细节告诉顾客你很高兴能帮他们解决告诉顾客你很高兴能帮他们解决问题问题重复自己的姓名以加深顾
7、客的重复自己的姓名以加深顾客的印象，并告知顾客联系方式印象，并告知顾客联系方式六、确定解决方案六、确定解决方案目的：目的：意见达成一致，说明细节，以体现专业意见达成一致，说明细节，以体现专业 暗示顾客的要求没有道理暗示顾客的要求没有道理 承诺你做不到的承诺你做不到的 想当然地认为顾客明白了想当然地认为顾客明白了急于结束急于结束 通过电话、电子邮件或信函，通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解是否满意，如果你发现向顾客了解是否满意，如果你发现 顾客对解决方案不满意，则要继续顾客对解决方案不满意，则要继续 寻找一个更可行的解决方案。寻找一个更可行的解决方案。七、跟踪服务七、跟踪服务别小看一个小小的电
8、话，它可以别小看一个小小的电话，它可以 强调你对顾客的诚意强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度加强顾客的忠诚度处理投诉的技巧处理投诉的技巧从倾听开始从倾听开始认同客户的感受认同客户的感受表示愿意提供帮助表示愿意提供帮助解决问题解决问题讨论：讨论：“这种问题连三岁小孩都懂这种问题连三岁小孩都懂”“一分钱，一分货一分钱，一分货”“不可能，绝不可能发生这种事不可能，绝不可能发生这种事”“这种问题不关我的事，有这种问题不关我的事，有 问题找公司问题找公司”“这个问题我不大清楚，我绝对没有说这个问题我不大清楚，我绝对没有说过那种话过那种话”“这是本店的规定这是本店的规定”“改天我再和你联络改天我再和你联络”“没看我忙吗，等一会再说没看我忙吗，等一会再说”“我们不管这事，你去找消协吧我们不管这事，你去找消协吧”谢谢大家！谢谢大家！