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1、妥善处理顾客投诉妥善处理顾客投诉n顾客投诉带来的危机顾客投诉带来的危机n妥善处理带来的好处妥善处理带来的好处顾客投诉的原因顾客投诉的原因n口头承诺大于行动口头承诺大于行动n产品质量存在问题产品质量存在问题n未能提供优质服务未能提供优质服务n未能满足顾客多层次未能满足顾客多层次多方面的需求多方面的需求n歧视顾客歧视顾客n催促顾客催促顾客n拿错货物拿错货物n使用攻击性语言使用攻击性语言n对顾客不满处理不当对顾客不满处理不当把握服务原则把握服务原则n满足顾客需要是首要任务满足顾客需要是首要任务n永远不要同顾客争辩永远不要同顾客争辩n站在顾客的立场看问题站在顾客的立场看问题n投诉的顾客是机会投诉的顾客
2、是机会培养处理投诉的能力培养处理投诉的能力n 观观 察察n 聆聆 听听n 询询 问问n 表表 达达投诉顾客的类型及对策投诉顾客的类型及对策n愤怒型愤怒型缓和情绪缓和情绪n低调型低调型友善交谈友善交谈n沉默型沉默型诱导合作诱导合作处理顾客投诉的方法处理顾客投诉的方法n注意态度和方法注意态度和方法n聆听聆听n表达理解表达理解n让其发泄不满让其发泄不满n感谢意见感谢意见n积极解决问题积极解决问题n从投诉中学习，彻底消灭问题从投诉中学习，彻底消灭问题处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉的技巧n带离营业场所带离营业场所n准确良好的态度准确良好的态度n勿站在顾客的正对面勿站在顾客的正对面n适当时机谈论其感兴趣的
3、话题适当时机谈论其感兴趣的话题n同性间适当时机可有轻微接触同性间适当时机可有轻微接触处理投诉的大忌处理投诉的大忌n争辩争吵、打断对方争辩争吵、打断对方n面无笑容面无笑容n推卸责任推卸责任n假装关注假装关注n表示或暗示顾客不重要表示或暗示顾客不重要n怀疑的态度和语气怀疑的态度和语气n直接否定或拒绝顾客直接否定或拒绝顾客n拖延或隐瞒坏消息拖延或隐瞒坏消息处理投诉的大忌处理投诉的大忌n认为抱怨是针对个人的认为抱怨是针对个人的n责备和批评自己的同事责备和批评自己的同事n强调自己正确的方面强调自己正确的方面n有含糊表示，打太极拳有含糊表示，打太极拳n事实澄清前便承担责任事实澄清前便承担责任n向顾客表白自己的成绩向顾客表白自己的成绩n使用消极否定的词语使用消极否定的词语n批评顾客、纠正其错误批评顾客、纠正其错误处理顾客投诉的关键环节处理顾客投诉的关键环节n 方便顾客投诉方便顾客投诉n 让顾客发泄让顾客发泄n 解决实际问题解决实际问题n 送别顾客送别顾客挽回顾客挽回顾客n恢复价值恢复价值n有效添加价值有效添加价值n提供再次光顾的理由提供再次光顾的理由n提供顾客真正需要的附加价值提供顾客真正需要的附加价值13 结束语结束语