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1、程序文件程序文件上海护理佳上海护理佳实业有限公司实业有限公司1.目的客户投诉处理程序客户投诉处理程序文 件 编 号：HLJ/QP-19发 行 版 本：A0实 施 日 期：2009 年 4 月 1 日修 改 日 期：/修改实施日期：/页号：1/4以标准化作业流程,迅速有效处理客诉,以提升顾客满意度。2.范围适用于公司所有客户对产品的投诉、抱怨。3.职责市场部：负责受理客户抱怨投诉，并负责对客户投诉抱怨内容进行分析汇总，反馈至相关部门。质量部：负责组织客户抱怨或投诉问题进行分析并对生产部实施纠正预防措施后的效果进行验证生产部：协助质量部对客户抱怨或投诉的问题进行分析，提出纠正预防措施，并予以实施。
2、总经理负责对纠正预防措施的审批。4.程序4.1 客户投诉抱怨处理流程编制审核批准程序文件程序文件上海护理佳上海护理佳实业有限公司实业有限公司客户投诉处理程序客户投诉处理程序文 件 编 号：HLJ/QP-19发 行 版 本：A0实 施 日 期：2009 年 4 月 1 日修 改 日 期：/修改实施日期：/页号：2/4部 门市场部流程客户投诉受理原因分析质量部生产部质量部生产部拟定纠正预防措施纠正预防措施实施生产部不好效果验证好批示客 户 不满意回复客户客户满意结束,保存资料市场部总经理质量部4.2 客户投诉抱怨受理和信息传递4.2.1 市场部负责收集客户抱怨或投诉之信息，对客户来电来人的抱怨或投
3、诉问题，能当场给予解答和解决的应当场给予解答和解决，努力使客户满意，并填写 客户投诉记录；如不能当场给予解答的填写 客户投诉单反馈至质量部，同时填写客户投诉记录。4.2.2 重大问题：1.对顾客造成健康或安全损害；2.同一批次，在 2 周内出现程序文件程序文件上海护理佳上海护理佳实业有限公司实业有限公司客户投诉处理程序客户投诉处理程序文 件 编 号：HLJ/QP-19发 行 版 本：A0实 施 日 期：2009 年 4 月 1 日修 改 日 期：/修改实施日期：/页号：3/4同样问题的投诉达到 5 次；4.2.3 出现重大问题的产品按产品召回程序 进行，如需召回的应予以召回。4.3 原因分析及
4、产品改进4.3.1 质量部在接到市场部的客户投诉单后应立即会同生产部对客户投诉的现象和内容进行分析，查找出现客户投诉或抱怨的原因，并提出预防措施。必要时质量部组织召开质量分析会对客户的投诉和抱怨的不良现象进行分析。4.3.2 生产部实施预防改进措施。4.3.3 质量部对预防改进措施的实施情况以及实施后的效果进行跟踪验证。若效果达到预期效果应将实施情况报总经理审批。若效果不良或没能得到预期效果应重新分析发生原因并予以实施后再进行跟踪。4.4 回复客户4.4.1 市场部根据总经理审批结果对客户做出解释道歉并听取其意见建议。如果客户不能认同答复之结果或客户仍存在疑虑，质量部生产部应再次进行分析，得出令客户满意的结果4.4.2 市场部对客户投诉单存档处理。4.5 投诉分析市场部应对发生的市场投诉或客户抱怨进行分析，并将信息反馈至各相关部门。5.相关文件产品召回程序预防和纠正措施控制程序6.相关记录客户投诉单客户投诉记录客户投诉分析程序文件程序文件上海护理佳上海护理佳实业有限公司实业有限公司客户投诉处理程序客户投诉处理程序文 件 编 号：HLJ/QP-19发 行 版 本：A0实 施 日 期：2009 年 4 月 1 日修 改 日 期：/修改实施日期：/页号：4/4