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1、第 1 页 投诉处理和顾客满意评价程序 目录 1.适用范围 2.目 的 3.用语定义 4.责任与权限 5.工作程序 5.1投诉处理；5.2补偿标准；5.3原因分析；5.4对消费者的反馈；5.5投诉对策；5.6改善活动；5.7重大投诉对策；5.8投诉对策会议；5.9产品回收制 6.顾客满意度相关信息收集 7.有关文件 8.附件 审批 传阅 1.适用范围 本程序适用于XXX公司在经营食品安全时，本公司的所有产品与营业中伴随的服务。2.目 的 本公司发生投诉时迅速实施适当措施与改善，并积极收集、分析和利用顾客满意或投诉的信息提高信誉度的同时树立防止再发生对策，并促进食品安全改善与为顾客提供更好的服务
2、。谋求品质保证及品质提高，实现顾客满意。3.用语定义 3.1 投诉 是指顾客对本公司生产或者销售的产品，发生抱怨、不满，降低企业与产品的信誉，同时有损于企业利益及形象的所有事项。3.1.1 从顾客提出不满的瞬间开始，不论原因及归责事由的轻微，接收为投诉。3.1.2 单纯不满只限于明摆着是顾客取给不注意的情况与消费者不满强度低、用简单的说 明可以理解、不需要改善的情况。3.1.3 与投诉改善与否无关，每消费者提出投诉时按照发生原因适用分类标准。3.2 设计不满 是产品的企划或者设计过程中，没有确保品质安全性上第 4 页 市而发生的不满，消费者没有误使用，但产品品质上发生问题或者新产品上市后因工程
3、、原料上的问题发生的不满。3.3 采购不满 3.3.1 是指因采购错误，原辅材料及容器不良发生的不满。使用原辅材料中不能选别异物的品目的产品中发生异物混入，分析原因结果归责于采购的情况。3.3.2 是指制造中从不能加工及控制的部分发生的不满。原辅材料中不能全部验收的产品出库后，发生包装上的问题或者包装后入库的成品/辅材料中发生的所有不满。3.4 制造不满 是指因生产的制造工程中的归责事由发生的不满，包括从选别开始到生产、流通过程(从BOX包装至GLS 移交前)，包含下列事项。3.4.1 制造中混入异物(虽然不是开封时，但判断为制造上的问题时)3.4.2 是指因工程不稳定(品质不达标)发生的不满
4、。3.5 物流不满 是指物流过程发生的所有不满，包括配送、取给、保管上发生的产品瑕疵与物流服务不满。包括产品配送错误，或者提供濒临保质期的产品。3.6 顾客不满意 第 5 页 是指产品没有达到顾客要求的水准而发生的顾客不满，包含下列事项。3.6.1 就食产品后身体副作用不满(但，同一批次发生3件以上时变更为制造不满、营业不满)3.6.2 正常使用了产品，但发生的品质不满。3.7 顾客满意 是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。4.责任与权限 4.1 市场部 负责投诉处理和顾客满意调查归口管理，接收投诉意见，并与品质管理部门共享。4.2 品质管
5、理部门 4.2.1 负责解释顾客不满投诉意见，由市场部反馈给顾客。4.2.2 负责针对顾客不满意见提出改善措施。4.2.3 负责提出防止在发生对策。4.3 采购部 4.3.1 负责因设计不满、采购不满引起的顾客投诉的意见的解释，同时反馈给品质管理部及市场部。5.工作程序 5.1 投诉处理 5.1.1 投诉处理及业务体系如附件1.投诉处理体系图。第 6 页 5.1.2 通过商谈考虑效率性，决定直接访问、邮寄快递、退款、购买处调换等投诉处理方 法。5.1.3 投诉处理以本公司全部门优先于所有业务迅速处理，没有其他事项时在30小时以内 处理为原则。5.1.4 担当部门接收投诉及处理，重要投诉的情况协
6、助相关部门共同处理。5.1.5 投诉处理及事后管理按照下列标准处理。1)投诉处理者以代表企业的责任意识，应对处理。2)依据社会一般概念及企业标准，进行处理与补偿等顾客对应。3)投诉处理者将投诉处理结果与处理费用一起及时通报相关部门。4)通报顾客分析或者事后处理事项时，为共享正确信息及迅速反馈，维持访问者、有关部门间的紧密协助体系。5)市场部确认处理内容后，给顾客的确认电话为最终结尾。6)市场部处理恶性及重大投诉时，应向品质管理部事前指教及事后投诉处理业务。5.2 补偿标准 第 7 页 5.2.1 对投诉的补偿以按照产品责任险补偿规定处理为原则。5.2.2 对除外品目以同一品种同一数量现物调换为
7、原则。5.3 原因分析 5.3.1 为防止同样投诉再发生、顾客对应时正确的回答、对顾客的迅速分析、回馈等，邮寄现物及委托分析体系如下，相关部门迅速成立投诉处理小组，召开投诉对策会议。1)要求精密分析，或者项目无法自检的投诉，委托外部检测机构进行正确的原因分析。2)异物、品质瑕疵等需要在车间查明原因的投诉，直接送至品质管理部分析原因。5.3.2 品质管理部门为给顾客迅速的分析结果及反馈，在约定期间内附加指定样式的分析结果回信至市场部。但，没有回信日期时，以10日为回信期间。5.3.3 市场部将收到的分析结果立即反馈给顾客。5.4 对消费者的反馈 5.4.1 投诉担当部门市场部在投诉处理2个月以内
8、，从访问、电话、网络书信中根据情况选择合适的，答复对投诉的道歉、改善措施事项等，消除顾客对企业的负面形象。5.4.2 需要反馈原因分析结果的事项，从品质管理部门得到回信后立即反馈给顾客。5.4.3 对于因投诉对企业持有负面形象的顾客，提供事后反馈与顾客管理程序运行及附加服务，使友好顾客化。第 8 页 5.5 投诉对策 5.5.1 市场部接收所有投诉，传递给品质管理部门，由品质管理部分类投诉意见，指定改善促进部门，反馈给有关部门。5.5.2 改善部门持有查看所属投诉，在部门内共享此内容的义务。5.5.3 要求回信给顾客的内容或者处理的事项，所属部门迅速分析原因及进行改善措施通报市场部。5.6 改
9、善活动 5.6.1 与可能对消费者/客户造成负面影响的设计、采购、制造、物流、营业服务不满，应树立改善对策进行改善。1)设计、采购、制造不满的改善部门为品质管理部、采购部、生产部，调查确认发生原因，指定实施部门或者委托有关部门的协助，设法找出根源性对策。2)营业服务缺陷由市场部调查确认发生原因，通报营业部门及客户，树立改善对策实施，防止再发生。5.6.2 顾客不满意投诉与所属部门的责任所在无关，确认信息，考虑状况及条件自律树立改善对策，使品质管理及产品得到改善。5.6.3 改善对策的树立应明确规定发生原因、改善方向、改善实行部门，按此树立详细日程，使系统地进行改善活动。5.6.4 因产品特性上
10、的一个原因发生的多数投诉，可以将多个投诉按照原因汇在一起树立一个改善课题。对些应按照顾客第 9 页 信息，明确记述因果关系。5.6.5 改善结果应通报给市场部，必要时市场部将改善结果反馈给顾客。5.7 重大投诉对策 5.7.1 发生重大投诉时，所属部门构成投诉处理小组查明原因与树立改善对策，与所属部门及市场部协议共同应对。5.7.2 为重大投诉及主要争议事项的改善，构成投诉处理小组，展开系统的改善活动及使改善结果与经营资源化连接。5.8 投诉对策会议 为确保事前预防投诉活动与品质优势带来的竞争力，实施每年2次以上的投诉对策会议。5.9 产品回收制 5.9.1 成为回收对象的危害要素评价标准为一
11、般投诉同一日期投诉发生3次以上，重大投诉按照内容发生15次以上。5.9.2 详细事项树立单独回收程序运行。6，顾客满意度相关信息的收集 6.1收集的内容 a)有关产品质量、交付和服务等方面的顾客的反映；b)顾客需求的变化，包括包装、标识及发货方式；c)市场需求的变化；d)服务效果及外部故障成本方面的信息。6.2收集的方式 第 10 页 a)市场部每年第四季度初向有业务往来的主要顾客发送顾客满意度调查表，征求顾客的意见。顾客调查率不低于主要顾客总数的50%。b)收集顾客的投诉或抱怨。c)走访顾客或市场。d)分析调查市场的占有率。6.3对信息收集的监控 a)调查表的有效回收率小于50%时，此次调查
12、作废，需要重新开始调查；如果一个月内，被调查者没有答复，应采取电话、Email或Fax方式追踪调查。并将调查结果记录于调查表中。b)对顾客的投诉、抱怨应记录于纠正和预防措施报告。6.4调查结果分析测量 6.4.1总体不满意率和总体满意率 a)将全部满意度调查统计表中总的不满意项之和除以总的回答项之和乘以100为总体不满意率；b)将1O0减去总体不满意率为总体满意率。6.4.2单项不满意率和单项满意率 a)将全部顾客满意度调查表中某项不满意之和除以某项总的回答数之和乘以100为某单项不满意率；b)将1O0减去某单项不满意率为某单项满意率。6.4.3对调查表中总体不满意率和单项不满意率达20（暂定
13、）以上时，必须查明原因。制定整改对策。第 11 页 6.4.4市场部将调查收集到的数据和信息进行分析和汇总，将顾客满意的程度和不满意的主要方面形成报告，做成顾客满意度调查表，并提交相关部门制定实施纠正/预防措施，以增加顾客满意度。6.4.5对顾客反映非常满意的方面，市场部应向公司领导报告推荐对公司相关部门或人员及时通报表扬。6.5改进 6.5.1HACCP小组根据顾客满意度的调查结果，为制定下一年公司的质量目标提出建议与意见。6.5.2HACCP小组通过调查测量，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品不合格率、顾客投诉率等）的结果。当定量数据接近或低于控制
14、下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，发出纠正和预防措施报告给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督检查其实施效果。6.5.3顾客档案的建立 市场部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等，以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。7.有关文件 产品回收程序BDHXJ/G0223；8.附件 第 12 页 8.1附件1.投诉处理体系图 8.2投诉处理记录BDHXJ/G0417 8.3顾客满意度调查表BDHXJ/G0418 附件1.投诉处理体系图 投诉处理体系图 区分 处理体系 备注 接收/处理 市场
15、部在接收时可以采取应急措施 投诉处理在接收后翌日处理标准 信息分类 顾客不满投诉为参考事项 顾 客 市 场 部 全品质管理部或HA设采制物顾 客 不第 13 页 树立改善对策 对不满树立必须课题 对顾客不满树立选择性课题 树立课题 -原因/改善方向 -树立详细日程 投诉登记及处理记录 记录编号：BDHXJ/G0417 记录人 记录时间 年 月 日 点 分 编号 投诉人 情况 投诉人 姓名 联系电话 投诉人 地址 投诉 方式 1、电话 2、FAX 3、信件 4、EMAIL 5、来访 6、其他 树立课题/改善方案 改善活动 经营资源化 品质管理生产采购生 产市 场第 14 页 投诉 内容 食品名称
16、 数量 生产日期（批号）详细内容：投诉人 要求 紧急度 1、非常紧急 2、急 3、普通 采取的处理措施 处理人员：日期：年 月 日 处理结果 处理人员：日期：年 月 日 投诉人 意见 顾客满意度调查表 评价公司：编号：第 15 页 评价日期：第 16 页 评价项目 很满意（100分）满意（80分）一般（60分）不满意（40分）很不满意（05分）意见 产品品质 1.规格指标 2.产品净含量 3.产品包装 4.产品说明 5.产品安全性相关指标 销售服务 1.业务处理及时性 2.业务处理准确性 3.销售人员态度 售后服务 1.客诉处理及时性 2.客诉处理满意度 物流服务 1.物流及时性 2.物流准确性 第 17 页