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1、客户满意度监视和测量客户满意度监视和测量控制程序控制程序文件编码文件编码文件层级文件层级编制部门编制部门编制人编制人审核审核审批审批总页数总页数AQ2E-01 一阶 二阶 三阶版本版本文件类别文件类别机密等级机密等级文件类别文件类别编制日期编制日期生效日期生效日期分发编号分发编号V03体系文件技术文件内文秘密机密绝密通用项目质量监察部601文件发布盖章文件发布盖章公司名称文件名称顾客满意度监视和测量控制程序文件编码页次/总页码AQ2E-011/6文件制文件制/修订记录修订记录页码全部全部附录章节全部全部附录制/修订记录首次制定按新的角色职责定义更新角色增加附录版本修订前无V01V02修订后V0
2、1V02V03修订人修订日期备注公司名称文件名称顾客满意度监视和测量控制程序文件编码页次/总页码AQ2E-012/61.1.目的目的规定顾客满意度的测量、分析和评价方法，识别改进需求，并不断满足顾客当前和未来的需要和期望，以提高顾客满意度。2.2.适用范围适用范围适用于公司对顾客满意度的测量、分析和改进。3.3.术语和定义术语和定义3.1 顾客满意度：顾客对其要求已被满足的感受程度。满意，是对需要是否已满足的一种界定尺度。当顾客需要被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，称为不满意。3.2 顾客满意级度：指顾客在购买相应的产品或服务之后，所产生的满足
3、状态等级。3.3 用户：直接使用本公司产品之客户。4.4.职责职责4.1 销售经理：每月反馈产品交付状况数据、客户生产线质量数据、客户投诉信息、客户停线状况至质量工程师，并负责产品交付问题的推动改进。4.2 售后工程师：每月反馈市场质量数据信息至质量工程师。4.3IPQC 工程师：每月反馈出货检验不良率数据至质量工程师，并负责物料问题的推动改进。4.4 制造工程师：每月反馈生产线直通率和生产线停线数据至质量工程师。4.5 客服代表：每月反馈用户满意度调查和售后满意度调查结果至质量工程师，并负责 T 服务质量问题的推动改进；4.6 财务部：每月反馈客户索赔费用、客户退货费用、售后费用至质量工程师
4、，并负责其问题的推动改进。4.7 运营经理：负责 T 服务质量问题的推动改进。4.8 研发中心各工程师：负责产品及技术问题的改进。4.9 中试工程师：负责技术问题和工艺问题的改进。4.10 项目经理：产品质量问题的改进。4.11 质量工程师4.11.1 负责客户满意度监视和测量的策划；4.11.2 负责客户满意度数据的收集、汇总分析及问题点推动改进；4.11.3 负责客户满意度分析结果的监督检查；4.11.4 负责客户满意度改进结果的跟踪；4.11.5 负责整体产品质量问题的推动改进；4.11.6 负责将客户满意度的分析结果提交管理评审。公司名称文件名称顾客满意度监视和测量控制程序文件编码页次
5、/总页码AQ2E-013/65.5.作业内容作业内容 5.1 客户满意度监视和测量的策划客户满意度监视和测量采取定期数据收集统计和定期客户满意度调查的方法：5.1.1 数据收集统计：a).统计周期：每月 b).统计项目：公司产品的质量情况、交付情况、服务情况、价格、因我公司产品引起的顾客生产中断、重大的顾客关于产品质量或交付问题的反馈等。c).统计方式：数据收集分析 5.1.2 客户满意度调查a).调查周期：每月一次b).调查对象：用户(随机抽取)c).调查方法：电话问答的形式d).客户满意度调查应同时考虑：上次客户满意度和不满意状况，以及实际生产、运营状况。5.2 顾客满意度监视和测量项目如
6、下：5.2.1 产品质量相关a).产品外观质量、性能、可靠性、包装质量对应的生产线直通率、出货检 验不良率、车厂上线不良率、市场 3MIS PPM 值等。b).客户投诉及处理状况5.2.2 交货达成状况，a).包括准时交付数据和延期交付数据；b).要求按“合同”规定的“交货期”准时交付。5.2.3 满意度调查结果包括用户满意度调查和售后满意度调查结果。5.2.4 费用相关 a)顾客索赔费用 b)顾客退货费用c)售后费用5.3 客户满意度监视和测量信息的收集方法5.3.1 顾客投诉信息处理和收集a)终端产品经理、轻应用产品经理、售后工程师、销售经理接收的客户反馈（包括投诉）信息，按【终端客户问题
7、处理规范】进行分析处理；b)客服代表收的用户反馈（包括投诉）信息，按【T 产品客户问题处理规范】进行分析处理；c)终端产品经理、轻应用产品经理、售后工程师、销售经理、客服代表根据处理情况，及时反馈客户，确保客户满意；并将客户投诉信息每月反馈至质量工程师。5.3.2 销售经理每月反馈产品交付状况数据和客户生产线质量数据至质量工程师；公司名称文件名称顾客满意度监视和测量控制程序文件编码页次/总页码AQ2E-014/6 5.3.3 售后工程师每月反馈产品市场质量数据至质量工程师；5.3.4 制造工程师每月反馈生产线直通率数据至质量工程师；5.3.5 IPQC 工程师每月反馈出货检验数据至质量工程师；
8、5.3.6 客户满意度调查客服代表每月依照【用户满意度调查作业指导书】和【售后维修结果满意度调查作业指导书】进行满意度调查，并输出【用户满意度调查报告】和【售后维修结果满意度调查报告】至质量工程师。5.3.7 财务部每月反馈客户索赔费用、客户退货费用、售后费用至质量工程师。5.4 客户满意度评价标准5.4.1 客户满意程度分为四个级别：非常满意、满意、一般和不满意。序号满意级度主要特征说 明1非常满意（得分90 分）激动、满足、惊喜、很满意状态是指顾客在购买某种产品或服感谢等务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这
9、时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来购买或消费。称心、赞扬、愉快等满意状态是指顾客在购买了某种产品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。一般状态是指顾客在购买某种产品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。不满意状态是指顾客在购买或消费某种产品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的产品。2
10、满意（80得分90）3一般（60得分80）无明显正、负情绪4不满意（得分60）气愤、烦恼等5.4.2 客户满意度目标客户满意度目标为 80 分，后续将会依照公司状况进行调整，顾客满意度得分分级如下：级别非常满意满意一般不满意得分得分90 分80得分9060得分80得分605.4.3 客户满意度得分计算方式公司名称文件名称顾客满意度监视和测量控制程序文件编码页次/总页码AQ2E-015/6 a).客户满意度月度计算方式每月基础分为 100 分，根据每月客户满意度统计数据并依照附录【客户满意度评分标准】进行计算，并形成【客户满意度月度统计表】。b).客户满意度年度计算方式统计项目各项得分去全年平均
11、值，在基础分 100 分的基础上依照【客户满意度评分标准】进行计算，形成【客户满意度年度分析报告】。5.5 实施调查质量工程师每月依照 5.2 和 5.3所规定的统计项目和收集方式组织客户满意度数据的收集，并形成【客户满意度月度统计表】，对于影响客户满意度得分的项目，推动改进。5.6 组织分析质量工程师根据【客户满意度月度统计表】以及公司内部实际经营状况组织有关部门进行分析，并形成年度【客户满意度统计分析报告】，报告应包括客户满意的趋势和不满意的主要方面以及绩效指标情况、改进措施等。5.7 策划改进措施针对年度客户满意度分析结果所存在的问题，质量工程师组织有关部门进行改进，并对改进过程进行监督
12、和推进；相关改进工作依照【持续改进控制程序】进行。5.8 改进措施实施及验证5.8.1 销售经理负责交付问题的推动改进。5.8.2 运营经理和客服代表负责 T 服务质量问题推动改进。5.8.3 终端产品项目部负责产品质量问题的推动改进。5.8.4 研发中心负责产品及技术问题的改进。5.8.5 中试工程师负责技术问题和工艺问题的改进。5.8.6 财务部负责售后及索赔费用问题的推动改进。5.8.7IPQC 工程师负责物料问题的推动改进。5.8.8 质量工程师负责整体产品质量问题的推动改进，并在每年内部质量审核过程中，对顾客满意度调查分析结果进行评价，并对相关的改进措施完成情况进行确认。5.9 提交
13、管理评审质量工程师将每年将【客户满意度统计分析报告】以及改进实施状况提交管理评审。6.6.参考文件参考文件 6.1【内部审核管理程序】6.2【纠正与预防管理程序】6.3【持续改进管理程序】6.4【终端客户问题处理规范】6.5【轻应用产品客户问题处理规范】公司名称文件名称顾客满意度监视和测量控制程序文件编码页次/总页码AQ2E-016/6 6.6【用户满意度调研作业指导书】6.7【售后维修结果满意度调查作业指导书】7.7.附录附录【内部支持过程满意度评价管理办法】8.8.表单表单 8.1 AQ2E-01-R012【客户满意度月度统计表】8.2 AQ2E-01-R013【客户满意度统计分析报告】附
14、录一：内部支持过程满意度评价管理办法附录一：内部支持过程满意度评价管理办法1.1.目的目的规定内部支持过程满意度测量、分析和评价方法，识别改进需求，并不断满足内部顾客（全体员工）当前和未来的需要和期望，以提高内部顾客（全体员工）满意度。公司名称文件名称顾客满意度监视和测量控制程序文件编码页次/总页码AQ2E-017/62.2.适用范围适用范围适用于公司内部支持过程满意度的测量、分析和改进。3.3.术语和定义术语和定义无4.4.职责职责4.11 质量工程师4.11.1 负责内部支持过程满意度监视和测量的策划；4.11.2 负责内部支持过程满意度数据的收集、汇总分析及问题点推动改进；4.11.3
15、负责内部支持过程满意度分析结果的监督检查；4.11.4 负责内部支持过程满意度改进结果的跟踪；4.12 财务部部长、运维 IT 部长、人事行政部长4.12.1 负责质量工程师反馈的问题改善；5.5.作业内容作业内容 5.1 内部支持过程满意度监视和测量的策划内部支持过程满意度监视和测量采取定期数据收集统计和定期调查的方法：5.1.1 数据收集统计：a).统计周期：每年 b).统计项目：按内部支持过程满意度调查表内容调查。c).统计方式：数据收集分析 5.1.2 内部支持过程满意度调查a).调查周期：每年b).调查对象：公司内部员工c).调查方法：发放调查表填写5.2 内部支持过程满意度评价标准
16、5.2.1 内部支持过程满意度分为五个级别：非常满意、基本满意、不确定、一般不满意和非常不满意。满意级度对应分值5.2.2 内部支持过程满意度目标a).整体目标：内部支持过程满意度目标为 96 分（总分120 分，96 分对应百分制 80 分），后续将会依照公司状况进行调整，整体满意度得分分级如下：级别非常满意满意一般不满意非常满意5 5 分分基本满意不确定基本不满意非常不满意4 4 分分3 3 分分2 2 分分1 1 分分公司名称文件名称顾客满意度监视和测量控制程序文件编码页次/总页码AQ2E-018/6得分得分108 分 96得分108 72得分96得分72b）.单过程目标 IT 过程满意
17、度目标为 32 分（总分 40 分，32 分对应百分制 80 分）；级别非常满意满意一般不满意得分得分36 分32得分3624得分32得分24财务过程满意度目标为 20 分（总分 25 分，20 分对应百分制 80 分）；级别非常满意满意一般不满意得分得分22.5分 20得分22.5 15得分20得分15人事行政过程满意度目标为 44 分（总分 55 分，44 分对应百分制 80 分）；级别非常满意满意一般不满意得分得分49.5分 44得分49.5 33得分44得分335.2.3 内部支持过程满意度得分计算方式统计分值时分单项、单过程、整体三个维度依照【内部支持过程满意度评分标准】进行计算统计
18、。单项：求和再平均，得每个单项的平均分；单过程：将单过程的几项平均值相加，得该单过程的满意度总分值；整体：将所有单项平均值相加，得最终内部支持过程满意度得分；5.3 实施调查质量工程师每年组织内部支持过程满意度数据的收集。5.4 组织分析质量工程师将收集到的调查表数据进行分析，给出所须改善的问题。1、整体平均分值96，须分析改善；2、单过程,：IT32，须分析改善；财务20，须分析改善；人事行政44，须分析改善；3、单项平均分值3，须分析改善；5.5 策划改进措施质量工程师将分析结果所存在的问题反馈给对应责任部门，由责任部门组织进行分析改进，质量工程师对改进过程进行监督和推进；公司名称文件名称顾客满意度监视和测量控制程序文件编码页次/总页码AQ2E-019/66.6.表单表单 6.1 AQ2E-01-R015【内部支持过程满意度调查表】