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1、电子材料股份有限公司文件编号SX-QP-009 生效日期2017-5-7 程序文件客户满意度测量控制程序版本 /修订状态A/2 文件页码1/3 发放部门：总经理管理者代表技术部品质部生产部工程部采购部销售部仓库财务部行政人事部其它（如有请详细填写：）文件修订序号修改状态修订日期条款修订内容修订者1 A/0 2014.3.1 / 新版发行2 A/1 2016.1.26 / 公司名称变更3 A/2 2017.5.7 / 按照 ISO9001 ：2015标准做文件升级批准审核编制日期日期日期电子材料股份有限公司文件编号SX-QP-009 生效日期2017-5-7 程序文件客户满意度测量控制程序版本
2、/修订状态A/2 文件页码2/3 1. 目的公司就产品和服务是否满足顾客要求的信息进行监控，以评价产品和质量管理体系的符合性，并在不断提高顾客满意度的过程中，改善质量管理体系的有效性。2. 范围本程序适用于所有产品的对顾客满意度的调查分析。3. 职责3.1 公司组织的顾客满意度调查及分析，由业务部销售组织实施。3.2 让生产部负责制定相关改进措施及改进措施的验证。3.3 其他部门做好相应的配合工作。4. 程序4.1 顾客满意度的信息来源：4.1.1有关产品、交付和服务质量的顾客评价；4.1.2顾客的投诉和抱怨及其处理后果；4.1.3相关的销售人员的报告。4.2 顾客满意度的调查要求：由业务部销
3、售组织人员对顾客满意度进行调查，调查至少应包括以下内容和要求：4.2.1对公司产品和服务满意的程度；4.2.2对不满意处的简要情况说明；4.2.3给本公司产品及服务提出建议。4.3 顾客满意度评价的步骤： 4.3.1业务部销售每年传真一次客户满意度调查表交顾客填写，顾客针对本公司销售人员之态度、配合度及产品质量等服务满意与否之信息，填入客户满意度调查表中。 4.3.2顾客将客户满意度调查表传回本公司业务部销售后, 办公室组织人员对收集到的信息做顾客满意度分析。 4.3.3客户满意度调查表经分析后 , 如顾客在 “顾客意见栏” 有填写顾客抱怨内容时，品质部应依 纠正与预防措施控制程序，做顾客抱怨
4、处理。如顾客在“顾客意见栏”所填写的意见，只提业务部销售作为建议或参考事项，并无顾客抱怨问题时，业务部销售应依据顾客反应问题，汇总处理后回复顾客。 4.3.4业务部销售应将客户满意度调查表之信息进行汇总做成顾客满意度调查分析报告呈总经理审核。4.3.5顾客满意度调查相关信息，应每年通报给各部门，并于管理评审会议中提出研讨，以为管理及改善之参考资料。5. 相关文件 5.1记录控制程序 SX-QP-002 电子材料股份有限公司文件编号SX-QP-009 生效日期2017-5-7 程序文件客户满意度测量控制程序版本 /修订状态A/2 文件页码3/3 5.2纠正与预防措施控制程序 SX-QP-013 6. 相关记录 6.1客户满意度调查表 FM-MD-024 6.2客户满意度调查分析报告 FM-MD-025