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1、关于交通出行效劳情况的调查关于交通出行效劳情况的调查报告报告关于交通出行效劳情况的调查报告关于交通出行效劳情况的调查报告为了解市民目前对交通出行方式的选择和偏好，为了解市民目前对交通出行方式的选择和偏好，需求效需求效劳的痛点，以及对劳的痛点，以及对 x x 热线的认知程度、使用情况、效劳满意热线的认知程度、使用情况、效劳满意度和意见建议等，开展此次交通出行效劳情况民意调查。现度和意见建议等，开展此次交通出行效劳情况民意调查。现将调查结果反响如下：将调查结果反响如下：一、在线调查根本情况一、在线调查根本情况您的性别您的性别男占男占 69.51%69.51%女占女占 30.49%30.49%您的年
2、龄您的年龄0 0 岁以下占岁以下占 6.38%6.38%0-300-30 岁占岁占 26.6%26.6%0-400-40 岁占岁占 35.11%35.11%0-500-50 岁占岁占 14.89%14.89%0-600-60 岁占岁占 12.77%12.77%0 0 岁以上占岁以上占 4.26%4.26%您的职业您的职业机关事业人员占机关事业人员占 29.79%29.79%企业职工占企业职工占 42.55%42.55%个体户占个体户占 5.32%5.32%学生占学生占 7.45%7.45%离退休人员占离退休人员占 4.26%4.26%其他占其他占 10.64%10.64%您的日常使用的出行方式
3、有哪些？可多项选择您的日常使用的出行方式有哪些？可多项选择私家车占私家车占 20.88%20.88%网约车占网约车占 10.44%10.44%出租车占出租车占 11.65%11.65%公交车占公交车占 21.69%21.69%有桩共享单车占有桩共享单车占 8.43%8.43%非机动车占非机动车占 11.24%11.24%步行占步行占 13.65%13.65%其他占其他占 2.01%2.01%您是否拨打过您是否拨打过 9619696196 热线？热线？打过占打过占 42.35%42.35%没有打过，且不知道没有打过，且不知道 9619696196 占占 25.88%25.88%没有打过，知道没有
4、打过，知道 9619696196 但不需要拨打占但不需要拨打占 31.76%31.76%您拨打时，能顺利接通吗？您拨打时，能顺利接通吗？一次拨通占一次拨通占 28.41%28.41%屡次拨通占屡次拨通占 18.18%18.18%屡次拨不通占屡次拨不通占 5.68%5.68%未打过占未打过占 47.73%47.73%您拨打您拨打 9619696196 热线因为热线因为未打过占未打过占 32.74%32.74%您解决问题或提供准确的信息？您解决问题或提供准确的信息？不清楚占不清楚占 63.53%63.53%是占是占 25.88%25.88%否占否占 10.59%10.59%9619696196 热
5、线投诉举报类工单处理时限热线投诉举报类工单处理时限 5 5 个工作日，你认个工作日，你认为是否合理？为是否合理？不清楚占不清楚占 45.88%45.88%是占是占 29.41%29.41%否占否占 24.71%24.71%3 3、9619696196 热线效劳人员的效劳态度您满意吗？热线效劳人员的效劳态度您满意吗？不清楚占不清楚占 47.25%47.25%满意占满意占 26.37%26.37%较满意占较满意占 12.09%12.09%较不满意占较不满意占 5.49%5.49%不满意占不满意占 8.79%8.79%您认为您认为 9619696196 客服人员在哪些方面需要改良？客服人员在哪些方面
6、需要改良？不清楚占不清楚占 34.85%34.85%业务能力占业务能力占 21.97%21.97%效劳态度占效劳态度占 12.88%12.88%标准用语占标准用语占 8.33%8.33%沟通水平占沟通水平占 15.91%15.91%其他占其他占 6.06%6.06%二、总结分析二、总结分析通过本次调查可以发现，通过本次调查可以发现，交通出行参与市民中以交通出行参与市民中以 20204040岁为主要年龄段，岁为主要年龄段，共占共占 x%x%；职业分布以机关企事业单位为主，职业分布以机关企事业单位为主，占占 x%x%；在出行方式选择上，在出行方式选择上，前三个选择分别为公交车、前三个选择分别为公交
7、车、私家私家车和步行。在车和步行。在 x x 热线的知晓度方面，约有热线的知晓度方面，约有 x%x%的市民不知道的市民不知道 x x且从未打过；且从未打过；在拨打过在拨打过 x x 热线的市民中，热线的市民中，以出租车召车为主，以出租车召车为主，其次是投诉举报；其次是投诉举报；在召车方式上，在召车方式上，x%x%的市民选择网约车平台，的市民选择网约车平台，其次是路边扬召；市民对其次是路边扬召；市民对 x x 热线提供的效劳总体满意，并认热线提供的效劳总体满意，并认为热线话务员主要还需在业务能力和沟通水平上进行改良为热线话务员主要还需在业务能力和沟通水平上进行改良提升。提升。三、下步工作打算三、
8、下步工作打算一是夯实根底抓效劳质量。一是夯实根底抓效劳质量。通过优化完善通过优化完善 9619696196 热线新热线新绩效考核制度，重点加强工时利用率、十秒接通率、话务评绩效考核制度，重点加强工时利用率、十秒接通率、话务评价率等考核指标，投诉类工单根本实现短信回访全覆盖。持价率等考核指标，投诉类工单根本实现短信回访全覆盖。持续抓好日常话务质检工作，定时质检抽查录音，通过奖优罚续抓好日常话务质检工作，定时质检抽查录音，通过奖优罚劣、诫勉谈话和末位淘汰机制，有效减少“短板效应，提劣、诫勉谈话和末位淘汰机制，有效减少“短板效应，提升热线整体业务素质。升热线整体业务素质。二是加大热线业务培训力度。创
9、新培训的方式方法。重二是加大热线业务培训力度。创新培训的方式方法。重点培养标杆性人物，用一小批人带动团队的共同进步；培养点培养标杆性人物，用一小批人带动团队的共同进步；培养热线岗位上的多面手，热线岗位上的多面手，打造业务水平精良、打造业务水平精良、工作处理能力强、工作处理能力强、沟通交流能力强的优秀团队。沟通交流能力强的优秀团队。同时，同时，在常规化的培训根底上，在常规化的培训根底上，要创新培训方式，让培训方式更具灵活性，培训方向更具专要创新培训方式，让培训方式更具灵活性，培训方向更具专业性，培训内容更具针对性和全面性。业性，培训内容更具针对性和全面性。三是深入效劳公众出行。高度重视群众的每一个来电，三是深入效劳公众出行。高度重视群众的每一个来电，认真梳理每一项数据，积极主动地解决群众的每一份诉求，认真梳理每一项数据，积极主动地解决群众的每一份诉求，努力推动热线朝着“效劳更深入、努力推动热线朝着“效劳更深入、“百姓更依赖的方向“百姓更依赖的方向开展，开展，解民难、解民难、排民忧、排民忧、顺民意，顺民意，让百姓出行更加依赖热线，让百姓出行更加依赖热线，让百姓心中更加信赖热线。让百姓心中更加信赖热线。