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1、交通出行服务情况的调查报告一、在线调查基本状况1、您的性别男占69.51%女占30.49%2、您的年龄20岁以下占6.38%20-30岁占26.6%30-40岁占35.11%40-50岁占14.89%50-60岁占12.77%60岁以上占4.26%3、您的职业机关事业人员占29.79%企业职工占42.55%个体户占5.32%学生占7.45%离退休人员占4.26%其他占10.64%4、您的日常运用的出行方式有哪些？可多选私家车占20.88%网约车占10.44%出租车占11.65%公交车占21.69%有桩共享单车占8.43%非机动车占11.24%步行占13.65%其他占2.01%5、您是否拨打过9
2、6196热线？打过占42.35%没有打过，且不知道96196占25.88%没有打过，知道96196但不须要拨打占31.76%6、您拨打时，能顺当接通吗？一次拨通占28.41%多次拨通占18.18%多次拨不通占5.68%未打过占47.73%7、您拨打96196热线因为未打过占32.74%出租车召车占23.01%询问公交出行等占7.96%投诉举报（出租车、公交车、客运班车等）占14.16%失物求助占7.96%表扬从业人员占2.65%其他占11.5%8、您认为以下哪种召车方式更便利有效？路边扬召占18.18%96196电召占14.55%xx行平台占9.09%网约车平台占58.18%9、96196热线
3、受理您的电话召车后，是否能刚好、有效地为您解决问题或供应精确的信息？不清晰占58.82%是占27.06%否占14.12%10、96196热线受理您的询问后，是否能刚好、有效地为您解决问题或供应精确的信息？不清晰占61.18%是占28.24%否占10.59%11、96196热线受理您的投诉后，是否能刚好、有效地为您解决问题或供应精确的信息？不清晰占63.53%是占25.88%否占10.59%12、96196热线投诉举报类工单处理时限5个工作日，你认为是否合理？不清晰占45.88%是占29.41%否占24.73%13、96196热线服务人员的服务看法您满足吗？不清晰占47.25%满足占26.37%
4、较满足占12.09%较不满足占5.49%不满足占8.79%14、您认为96196客服人员在哪些方面须要改进？不清晰占34.85%业务实力占21.101%服务看法占12.88%规范用语占8.33%沟通水平占15.91%其他占6.06%二、总结分析通过本次调查可以发觉，交通出行参加市民中以2040岁为主要年龄段，共占x%；职业分布以机关企事业单位为主，占x%；在出行方式选择上，前三个选择分别为公交车、私家车和步行。在x热线的知晓度方面，约有x%的市民不知道x且从未打过；在拨打过x热线的市民中，以出租车召车为主，其次是投诉举报；在召车方式上，x%的市民选择网约车平台，其次是路边扬召；市民对x热线供应
5、的服务总体满足，并认为热线话务员主要还需在业务实力和沟通水平上进行改进提升。三、下步工作准备一是夯实基础抓服务质量。通过优化完善96196热线新绩效考核制度，重点加强工时利用率、十秒接通率、话务评价率等考核指标，投诉类工单基本实现短信回访全覆盖。持续抓好日常话务质检工作，定时质检抽查录音，通过奖优罚劣、诫勉谈话和末位淘汰机制，有效削减“短板效应”，提升热线整体业务素养。二是加大热线业务培训力度。创新培训的方式方法。重点培育标杆性人物，用一小批人带动团队的共同进步；培育热线岗位上的多面手，打造业务水平精良、工作处理实力强、沟通沟通实力强的优秀团队。同时，在常规化的培训基础上，要创新培训方式，让培训方式更具敏捷性，培训方向更具专业性，培训内容更具针对性和全面性。三是深化服务公众出行。高度重视群众的每一个来电，仔细梳理每一项数据，主动主动地解决群众的每一份诉求，努力推动热线朝着“服务更深化”、“一百零一姓更依靠”的方向发展，解民难、排民忧、顺民意，让一百零一姓出行更加依靠热线，让一百零一姓心中更加信任热线。第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页