《酒店筹建实务(加减分制度).pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店筹建实务(加减分制度).pdf（36页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、1、请说出中国名酒名称及产地？答：茅台酒：贵州省仁怀县茅台镇；五粮液：四川省宜宾市；汾酒：山西省汾阳县杏花村；剑南春：四川省绵竹县；古井贡酒：安徽省亳州；泸州老窖：四川省泸州市。2、西餐必须具有的基本餐具是哪些？左、右手的基本分工如何？答：刀、叉、汤勺、水杯、餐酒杯；左叉右刀。3、对公共场合进行卫生监督，依据什么法规？答：公共场合卫生管条例。4、患有哪些疾病的从业人员不得从事直接为来宾服务的工作？答：病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺炎、皮肤病及其他有碍公共场合卫生的疾病。5、我店采用什么方法进行食品用品消毒？答；使用热力消毒和化学消毒相结合的方式，重要使用洗碗机。6、大堂经理的含义是什么？答：
2、大堂经理是总经理的助手和代表，负责代表总经理解决客务（解决客人投诉、解决客人的疑难问题的），负责饭店的服务质量检查、监督和考核。7、请说出接电话的对的方法。答：（1）电话铃声不超过三声，左手拿起听筒，简朴问候，迅速报出本部门名称及本人姓名。（2）左手握听筒，右手握笔，以便记下对方的规定。（3）必要时准确完整地记下通话要点并复述备忘要点。（4）假如对方打错电话，积极向其提供可以接通的电话的线索。（5）通话结束，让对方先挂断电话，以示礼貌。8、公共区域走道碰见客人应注意什么？答：点头微笑，积极问好，靠边行走，以免挡住客人的去路。9、作为服务员应基本做到哪“三轻”？答：走路轻、说话轻、动作轻。10、
3、接待客人的第一要素是什么？答：微笑。11、请说出礼貌卫生必须做到的七点节本规定。答：（1）面带微笑。（2）清洁整齐。（3）一视同仁。（4）使用礼貌语言积极招呼客人。（5）举止温文大方。（6）注意聆听，有问必答。（7）同事之间也要将礼貌。12、请说出饭店十大用语。答：（1）欢迎光顾。（2）您好。（3）对不起。（4）请。（5）谢谢。（6）对不起，让您久等了。（7）好的，先生/小姐。（8）请您稍等半晌。（9）祝您过得快乐。（10）再见，谢谢光顾，欢迎再来。13、请说出女员工的仪表规定。答：工作时间保持清雅淡妆，不得留披肩发（特殊工种除外）或留怪异发型。不可以浓妆艳抹、留长指甲、涂指甲油（涉及本色）。
4、不得佩戴饰物，如：戒指、项链、别花、手镯等。发卡、头发一律为黑色，头发不超过十厘米。黑皮鞋擦净擦亮，工作服完好无损，整洁挺括。14、在对客服务中，什么叫待机状态，请举例说明具体规定。答：即等待时机为客人服务的姿态。如站立：女职工双手自然交叉放在身体前面，双腿并拢站直、挺胸、收腹、目光注视前方，并用余光注意周边情况，不可倚、靠、趴、交手抱臂等。男职工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后或交叉放在前面，两脚略分开与肩同宽。站立姿态端正，精神饱满，向客人显示“随时愿为您提供服务”。15、请说出敲门、与客人谈话及行走的基本规定。答：（1）敲三下门，声音适中，然后向后退一步，以便客人从窥镜中看到外面
5、的情况。如没有回答，再敲三下。假如仍无人应答，再将门打开一道缝。（2）与客人谈话时、保持一定的距离。（3）靠边行走，以免挡住后面的人，不摇不晃。16、“礼貌”仅是那些直接对客服务人必须做到的，对不对？答：不对。对同事有礼貌与读客人有礼貌同样重要，由于每个人工作的圆满完毕需要同时间的互相配合，同时，礼貌也是社会中每一个人需要具有的最基本的道德修养。17、对客服务中碰到刁难的客人，怎么办？答：（1）“客人总是对的”，对于刁难的客人也应以理相待。（2）注意听客人的问题，分析其刁难的因素。（3）尽力帮助客人解决问题。（4）假如客人的规定与饭店规定相符，则要耐心解释，假如无理取闹，则应婉言拒绝。18、当
6、客人在你面前对饭店服务大发牢骚时，如何解决？答：（1）如在大厅广众之中，应立即请这位客人到安静、背离人群、舒适的地方坐下。（2）安慰客人，倾听客人申述，记下客人的申述内容。（3）分析客人的申述，做出适当的解释，向客人道歉，并感谢客人提出的对的有益的意见。（4）向有关部门报告，采用相应的改善措施。（5）交班时，提醒各班组或有关部门密切注意客人，以便提供更为周到、细致的服务。（6）记入该客人的档案中，以便在此后的服务中，引起重视。19、客人规定恶魔代办事项时，怎么办？答：记下客人的姓名、房号。（2）记下客人所需代办事项的内容、要点。（3）向客人说明代办过程中，必要的手续及客人所提供的证件。（4）向
7、客人表达我们将尽我力为他代办。（5）假如政策不允许，则应婉言拒绝，并介绍其服务。（6）及时向客人通报进展情况有结果。20、什么是 VIP？答：Very Important person.指身份较高的来宾。21、饭店办公区域的钥匙归何处管理？请说出它的服务时间。答：办公区域的钥匙归安所有管理，服务时间是 24 小时。22、当发现某处起火时，应当采用什么措施？答：（1）打电话告知总机。（2）打掉附近的手动报警器的玻璃报警。（3）运用附近的灭火器材进行扑救。23、在尽力扑救，火势仍得不到控制时，应当怎么办？答：撤离火场，关闭自己离开路线的所有门窗，到指定地点集中。24、在用电话报警时，应讲清火场哪些
8、情况？答：应讲清起火的部位、燃烧物质、火势大小及伤亡情况和自己的姓名。25、当你发现某房间下面有烟冒出时，应如何解决？答：应先触摸此门，假如很热，切勿启动，应先准备好灭火器材，再启动；假如不热，则可随时开门检查。26、当你处在烟雾很大，且能见度很低的火场时，应当如何逃生？答：尽也许用湿手布捂住口鼻，沿墙壁匍匐前进，逃离火场。27、发生火警时，能否使用电梯？为什么？答：不能。由于火警情况下，容易导致停电短路。如电梯忽然停电导致人被困在下行行至一半的电梯中，很容易导致危险。28、目前饭店使用哪几种灭火器？答：“1211”和干粉灭火器。29、扑救电器火灾时，应如何解决？答：应一方面关闭电源，再使用“
9、1211”或干粉灭火器扑救。附：某大饭店服务质量评审细则一、公共部分一、公共部分1、员工违反员工手册中的任何一条，每人次扣所在部门服务质量奖1-3分。2、收到来宾表扬信，酌情奖所在部门质量奖 0.5-10 分，弄虚作假者，扣所在部门有关负责人服务质量奖 10 分。3、接到来宾投诉（经调查核算），視情节轻重扣所在部门服务质量奖3-10分。4、顶撞部门及饭店的质检人员或妨碍质检人员的检查，扣服务质量奖 5 分。5、未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量奖 1 分。6、对店务会或早会上提出的服务质量问题未贯彻或整改，扣所在部门经理服务质量奖 3 分。7、部门未及时上交培训计划扣部门经理质量奖
10、1 分。8、管理人员未准时参与例会扣服务质量奖 1 分。9、管理人员参与会议未将手机、BP 机开至震动挡扣服务质量奖 1 分。二、各部门评审细则二、各部门评审细则前厅部前厅部（一）公共部分（一）公共部分1、工作场合存放私人物品2、未按规定及时调换烟缸3、垃圾桶用后不加盖扣 2 分扣 1 分扣 1 分4、照明灯不亮或有污渍（每只）扣 0.5 分5、电源插座积尘，有污渍(每只)6、区域消防设备不清洁，有污渍7、墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处）8、服务台及工作间物品杂乱，卫生差9、空调出风口积灰或有污渍10、下班后未清理垃圾11、墙面有污渍12、接听电话未使用礼貌用语13、未积极问候来宾14
11、、对客服务中缺少热情或未做到接一顾二15、未做好来宾资料的整理和保管工作16、未按规定做好交接班工作17、站姿、坐姿不正，位置不妥18、未做好考勤工作19、随意调换工作铭牌20、未及时上交各类来宾意见书21、未准时参与例会22、各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时23、上班时间拨打、接听私人电话24、提供错误信息25、应知应会考核未达标26、上班未按规定着装27、私自换班，影响工作扣 0.5 分扣 1 分扣 0.5 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 3 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣
12、1 分扣 1 分扣 1 分28、上班工作效率低29、对设施、设备故障不及时报告，影响营业30、未按规定使用、保养吸尘器31、应关的电灯、自来水不关32、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施33、未按规定操作、保养电脑（二）总台问讯处（二）总台问讯处1、问讯处未能提供准确问讯服务2、未事先向来宾说明，延误来宾订票3、未做好貴重物品的寄存取工作4、未及时将来宾信息准确输入电脑5、未按规定做好天天交班工作6、留言不准确，且未按规定反复一遍7、火警显示屏报警后未按规定解决8、对各部门钥匙卡存取把关不严，导致损失9、未按规定及时传递来宾邮件（三）总台接待处（三）总台接待处1、画框、地面积尘，有垃圾2、
13、未保持电脑、电话清洁3、未及时清理总台台面糖果纸4、总台信息未及时沟通，控制房态不准，导致差错5、未做好已预订来宾的记录工作或记录错误6、未按规定项目进行入住登记扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 3 分扣 2 分扣 1 分扣 0.5 分扣 0.5 分扣 0.5 分扣 2 分扣 2 分扣 1 分7、总台验证不严，出现差错扣 2 分8、表单传递发生差错，未及时将来宾情况输入电脑，导致漏帐错帐扣 3 分扣 1 分9、未做好 VIP 接待的准备工作10、未做好展示房的准备工作扣 0.5 分11、未做好接待准备工作
14、12、未及时报入住、关机、开机、叫送单13、夜班睡岗现象14、有事离开未请假15、未按规定介绍并提供住客免费项目16、未按规定扫描17、来宾交办的事项未做记录，未准时完毕18、填写预订单时未按规定填写规范，未及时交接19、总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接20、未与服务中心核对房态，导致房态不准确21、未准时调整国际时钟的时间和气候22、未经批准，擅自调整房价或超越权限23、对已签订的协议单位，打折不清楚24、未按规定控制好客房预订25、泄露预订信息和会议信息（四）总机（四）总机1、台面不干净，有灰尘2、话务台未按规定消毒扣 2 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 3
15、分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 5 分扣 1 分扣 1 分3、未做好木质地板的清洁保养工作4、话务员语气生硬，礼貌用语不妥5、电话叫醒误时6、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话7、留言不准确，且未按规定反复一遍确认8、夜班人员工作状态差9、总机代拨传呼、手机错误（每次）10、无端未在规定期限内接听电话（五）礼宾部（五）礼宾部1、无端脱岗2、无端接岗迟到3、行李寄存服务不规范4、司门岗站立姿势不规范5、互相配合差，影响服务6、行李员未及时帮助来宾提拿行李7、行李员未及时提供租车服务8、行李员未掌握团队信息，应接服务不积极9、提供错误信息10、违反雨
16、具借用规定11、未及时补充和整理报纸架12、未及时完毕来宾委托代办事项13、未按规定操作行李车14、未及时整理宣传物品扣 1 分扣 1 分扣 3 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 2 分扣 1 分15、未准时开、关大堂灯光16、未准时撤、放大堂广告牌（六）商务中心（六）商务中心1、未及时整理宣传架2、电话接听未及时整理3、服务过程中未及时将传真等资料交给来宾4、客人到达、离开时不起身迎送，不进行问候5、未做好来宾资料等保密工作6、打字服务错字率超过 5%
17、7、未阻止员工动用客用设施8、工作责任心不强，浪费纸张 10 张以上9、未按规定操作，使设备、设施损坏10、服务态度差，未准时保质完毕工作11、账单未及时输入，导致漏帐12、打印错误引起来宾投诉（七）预订处（七）预订处1、表单传递发生差错2、来宾交办的事项未及时记录，未准时保质完毕3、会议洽谈后未及时开单、输单、送单、导致接待失误4、未及时将 VIP 接待情况通报各有关岗位5、违反财务制度6、未准时寄送报纸给客户7、签到台、会议批示牌未及时贯彻办理扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 3
18、分扣 2 分扣 5 分扣 3 分扣 3 分扣 1 分扣 2 分8、会议横幅内容记录错误9、未做好预订控制和信息沟通工作，导致接待困难10、私自为店外人员打印、复印文献等11、未经批准擅自调整房价或超越权限等12、对已签订协议的单位，折扣率不清楚等13、泄露会议信息和预订信息14、天天电话销售未完毕 10 个15、团代会议预订未进行书面确认16、未做好住客拜访，或拜访记录未上交（八）商场（八）商场1、商品陈列不整齐2、商品标价不齐或破损3、货架积尘，未做好清洁卫生工作4、月底未盘仓，未上交报表5、未及时盘点商品，未上报所需物品6、违反财务规定7、出售私人物品8、仓库物品堆放杂乱9、购买质量差的物
19、品，未把好进货关客房部客房部（一）楼层（一）楼层1、楼层房务中心、工作间物品摆放杂乱，不整洁2、楼层走廊劳动工具、撤换下来的棉织品随意摆放扣 2 分扣 2 分扣 3 分扣 2 分扣 2 分扣 5 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分扣 5 分扣 2 分扣 3 分扣 1 分扣 1 分3、楼层走廊、地面、墙壁、天花板明显不洁4、整房员未按规定使用各类工作抹布扣 1 分扣 2 分扣 1 分5、进房员搞卫生将工作车档门或将门开直6、客房内用品摆放不规范（每件）扣 0.5 分扣 1 分7、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角处碰撞8、工作车
20、内物品摆放不符合标准9、OK 房内有明显异味10、画框积尘（每只）11、客房门积尘12、空调风口明显积尘13、客房地面、墙面、天花板、窗帘等不洁14、壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物15、玻璃窗未擦干净或皮条脱落16、冷水瓶、电热水瓶积垢17、房内茶杯、水杯、酒杯等不洁（每只）18、浴缸、洗脸盆、恭桶、浴帘等不洁19、卫生间地面墙面不洁20、卫生间内的金属件不洁21、电器开头电话机脏未清洁22、床单上明显污渍或发丝23、对各种用品、用品未按规定消毒24、窗钩或浴帘钩脱落（每只）25、墙纸翘角未修补（每处）扣 1 分扣 1 分扣 0.5 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣
21、1 分扣 0.5 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 0.5 分扣 0.5 分26、OK 房内留有整房员遗留用品27、整房员用品随意放置28、冰箱未准时除霜29、客房电话严重破损或有污渍30、印刷品严重褶皱或有污渍未更换31、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍32、清洁工具不规定位置摆放33、在楼层碰到来宾不积极问候、让道34、接待来宾或接打电话未使用礼貌用语35、楼层房务中心与总台信息不沟通，控制房态不准36、来宾提出的平常服务规定未及时按标准提供37、未将来宾消费的账单及时报房务中心输账38、对楼层的一些突发事情没有及时报告或解决不妥39、未及时收取早餐送餐单40、
22、客房服务交接日记、客情一览表记录不全41、来宾交办的事情未准时、按质完毕42、会议服务准备不充足，出现差错43、会议服务上茶水不够及时44、上下班交接不清45、棉织品调换不妥面清点，出现差错46、弄错来宾饮料、洗衣等费用47、夜床服务不符合标准48、不及时上交来宾意见表扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分49、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问扣 1 分扣 3 分50、擅自动用公家原料、设备、洗涤、烫
23、自己和别人的衣服51、各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时52、来宾离店查房不及时、不仔细导致差错53、来宾离店查房后，门窗未关好54、进房服务没有按规范进行操作55、整房员整理房间未按规定补充客用品(每件)56、服务员未按规定保管和归还钥匙57、领班未做好钥匙的领取和分发工作58、服务人员未核对来宾身份，随意开房59、整房员同时启动两个房间60、未及时补放饮料61、摆放过期饮料62、饮料商标未堋外（每个）63、未按规定翻转床垫64、体重秤不准确未调整65、电视机频道和音量不符合规定66、OK 房的空调开关未按规定期标准设立67、设备、设施损坏未及时报工程部68、未按规定开关电灯69、设备
24、物资用品管理不善，物料领用制度不全70、楼层服务员擅自给熟人提供服务设施71、客房内设备不完好(每项）扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 3 分扣 2 分扣 1 分扣 3 分扣 0.5 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分72、不按规定使用、保养吸尘器73、未做好消防安全工作或擅自动用消防设施(二二)PA)PA 组组1、楼层消防设施不洁2、栏杆、扶手积尘3、大堂灯具积尘或内有蛛网（每只）4、大堂地面脚印多、不光亮5、大堂玻璃，未及时清理6、未按规定调换烟缸（每只）7、使用机器后未及时清理8、未按规定期
25、间保养，引起投诉（三）洗衣房，服装中心、洗涤中心（三）洗衣房，服装中心、洗涤中心1、物品摆放零乱、卫生状况差2、上下班做好交接班工作3、绵织品洗涤质量不到位（每件）4、客衣洗涤、整烫质量不到位（每件）5、未按规定程序操作6、未按规定投洗涤剂7、棉织品或客衣把关不严，检查不仔细8、洗衣房不济事或出现差错9、洗衣房洗涤质量差或出现差错餐饮部餐饮部（一）餐厅（一）餐厅扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 0.5 分扣 1 分扣 1 分扣 0.5 分扣 2 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 0.5 分扣 0.5 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分1、照明灯不亮，有污渍（每只）
26、2、踢脚线不干净，有灰尘3、地毯吸尘不到位，有杂物（每处）4、画框上有灰尘（每只）5、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘6、墙角有污渍7、墙脚有蜘蛛网（每处）8、电源插座积尘，有污渍（每只）9、消防设备不洁10、吸尘器及时清理，保养不善11、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味12、墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处）13、窗帘脱钩（每处）14、窗帘有污渍，未清除15、窗玻璃不清洁16、落台表面不洁或物品摆放不整齐17、吧台物品摆放凌乱或不卫生18、餐厅台布褶皱，四周下垂部分不相等19、台布反向朝上（每处）20、台布有明显污渍（每处）21、餐椅摆放不规范22、餐椅上有杂物23、餐桌上未按规定摆放
27、鲜花和台签扣 0.5 分扣 1 分扣 0.5 分扣 0.5 分扣 1 分扣 1 分扣 0.5 分扣 0.5 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 0.5 分扣 0.5 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 0.5 分扣 0.5 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分24、餐桌摆台餐具缺少扣 1 分扣 1 分扣 1 分25、鲜花枯萎或花瓶有异味26、使用有缺口的餐具、酒具27、口布破损或有污渍（每处）扣 0.5 分扣 1 分扣 1 分28、菜单、酒水单破旧，未及时更换29、餐厅摆台质量不符号标准30、烟灰缸内有三个以上烟蒂（没只）31、来宾用餐后，服务员收台不及时扣 0.5 分扣 1
28、分扣 1 分扣 2 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 2 分扣 2 分32、随意将湿毛巾、湿衣物等放在家具上33、未按规定使用服务车，随意装载物品34、工作场合存放私人物品35、站立姿势不正，位置不妥36、工作场合碰见来宾未积极打问候、礼让37、电话中没有使用“您好”等礼貌用语38、来宾交办的事项未准时、按质完毕39、划转费用不够及时，导致漏结帐40、收款员交款不及时，违反钞票管理规定41、财务物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行扣 3 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分42、操作用品如托盘、抹布等不按规定放置43、帐务表单填报不及时或发生错误（每
29、次）44、餐厅人员未分岗站立45、引领员服务不积极，对餐厅进出来宾不热情46、引领和包厢服务不了解预定情况47、餐前准备工作充足48、引领员错误引导49、服务员未为来宾铺口布、撤筷套50、来宾入座后或用餐结束未及时上毛巾51、对来宾所点的菜肴未复述确认52、上菜未报菜名53、上菜报菜名不清楚54、斟酒时商标未对来宾55、冰镇过的酒水饮料未擦干、导致滴水56、服务员未按标准为客斟酒57、来宾开始用餐，未按服务程序撤茶具58、看台服务员未及时为来宾撤换餐具59、结帐时，未用收银夹60、来宾签单，未递上笔，导致来宾不方便61、服务中不用托盘或托盘动作不符合规范62、服务员跑菜错误63、划菜压划菜前未
30、仔细查看装盘质量，把关不严64、划菜员划菜错误65、就餐单遗失缺页（每次）66、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜67、厨房违反规定程序出菜（每次）68、送餐服务未按规定敲门，自报身份扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 2 分扣 3 分扣 2 分扣 2 分扣 1 分69、送房点菜时未与来宾确认，有误差70、送房时未分类填写餐具名称及数量71、未及时回收餐具或回收不全72、未做好交接班工作73、未按规定做好考勤工作74、未做好客史档案的整理和保管工作7
31、5、未及时上交各类来宾意见书76、未经领导批准擅自免费或优惠给客人就餐77、损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢78、包厢内衣架损坏或缺漏79、餐厅音响器材、各类用品保养不善80、随意将湿毛巾、湿衣物等放在家具上81、下班应关的电灯、自来水未关82、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施（二）厨房（二）厨房1、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品2、将热食物放金冰箱3、保湿柜内无水干浇4、厨房墙面、地面、门窗不洁5、操作台卫生不符合规定，摆放凌乱6、保洁柜门未关7、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁8、保洁柜内餐具不洁，有水迹扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 3 分扣 3 分扣 3 分扣
32、1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 3 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分9、厨房垃圾桶未定位摆放10、垃圾桶用后不加盖扣 1 分扣 1 分11、厨房内各种器皿有盖不加（每只）扣 0.5 分12、厨房内有苍蝇13、餐饮成品未用保鲜膜14、冰箱内生、熟料不分15、营业后垃圾桶未及时清理16、未按规定清洁、消毒17、未做到净菜进厨房18、冷菜间员工不注重个人卫生、未戴口罩19、冷菜间未备消毒药水20、蒸笼、菜架、蒸板不整洁21、餐饮出品中有苍蝇等虫类22、餐饮出品中有杂物23、洗涤池不洁净24、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞25、报
33、单明显不准，导致备料局限性26、报单明显不准，导致备料局限性27、开餐时间，墩头岗准备工作没做好28、装入配菜盘内的速冻原料未解冻29、开餐时间蒸件准备工作没有做好30、存放过期、变质的饮料和食物31、出售过期、变质的饮料和食物扣 1 分扣 1 分扣 3 分扣 1 分扣 3 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 3 分扣 2 分扣 1 分扣 2 分扣 3 分扣 3 分扣 3 分扣 3 分扣 3 分扣 3 分扣 3 分32、墩头浪费原料扣 2 分扣 2 分33、厨房设施未按规定保养康乐部康乐部（一）公共部分（一）公共部分1、未按规定对各类用品进行清洁、消毒扣 1 分2、照明灯不亮，有蜘蛛
34、网（每只）3、踢脚线不干净，有灰尘4、地毯吸尘不到位，有杂物（每处）5、地毯上有污渍，口香糖未及时清除6、地毯卷边报修不及时7、画框上有灰尘（每只）8、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘9、墙角有蜘蛛网（每处）10、墙角有污渍11、电源插座积尘，有污渍（每只）12、消防设备不清洁，有污渍13、电话机未按规定消毒14、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味15、窗帘脱钩或窗帘有污渍未清除16、玻璃窗不清洁17、吧台物品摆放凌乱或不洁18、托盘垫布脏随意摆放托盘等服务用品19、工作间、机房内物品摆放杂乱，工作场合存放私人物品扣 1 分扣 1 分扣 0.5 分扣 1 分扣 1 分扣 0.5 分扣 1 分
35、扣 0.5 分扣 1 分扣 0.5 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分20、沙发内有异物21、沙发污渍未清洗22、烟缸呃逆烟蒂超过三个，未及时更换（每只）23、空调风口明显积尘24、营业区鲜花枯萎或花瓶有异味25、洗手间未摆放客用品26、客用洗手间状态差27、下班后未清理垃圾28、未准时开关照明灯29、酒杯积尘或不洁净（每只）30、使用不洁或有缺口的器皿31、工作场合碰见来宾不积极问候、礼让32、接待来宾未用规定的礼貌用语33、战栗位置不妥，姿势不佳34、服务员缺少必要的康乐服务知识，影响服务质量35、未做好营业前的准备工作，导致接待失误36、接
36、打电话未使用礼貌用语37、服务中心配合不协调而怠慢来宾38、服务员对来宾的不文明行为不加劝阻39、服务员对来宾故意损坏饭店的财产不加阻止40、来宾交办的副服务事项未准时、按质完毕41、未按服务规范操作，影响服务质量42、划转费用未及时输入电脑，导致漏结帐扣 1 分扣 1 分扣 0.5 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 0.5 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 3 分43未经领导批准，给客人免费或诱惑优惠扣 3 分44、财产、物资、原材料领用、保管制度不健全或有制度不执行4
37、5、账台缴款不及时，违反钞票管理制度46、上下班交接不清47、存放过期或变质的食品、饮料48、表单传递有错误，导致接待失误49、出售过期的食品50、未做好客史档案的整理和保管工作51、未按规顶做好考勤工作52、营业结束未进行安全例行检查53、未按规定使用和保养吸尘器54、未按规定检查、报修设施设备55、对贵重器材不遵守操作规程进行操作56、营业结束后，未按规定关闭电源、灯光、锁好门窗57、没有做好安全消防工作或擅自动用消防器材（二）美容美发中心1、美容中心化妆品出现三无产品2、美容中心使用过期的化妆品3、理发工具未按规定消毒4、理发用品有污迹5、理发用品刀口缺齿6、地面、椅面发丝多扣 3 分扣
38、 2 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 3 分扣 2 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 3 分扣 2 分扣 2 分扣 3 分扣 3 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分7、无皮肤病专用工具（三）桑拿中心（三）桑拿中心1、未做好三温池的消毒工作2、位做好拖鞋、刀具的消毒工作3、桑拿蒸房的卫生不符合规定4、桑拿休息室沙发异位，不整齐5、桑拿休息室刊物破旧、卷边6、桑拿休息室沙发上浴巾反面朝上7、未按规定及时补充沐浴露和洗发水8、未将商品商标朝来宾9、营业时间干蒸房内木桶未装水10、体重称不准确，未调整11、桑拿专用桶、温度计等物品损坏未报修12、桑拿浴室未规定对皮肤病专用工具消
39、毒13、按摩房不清洁，空气不清新（四）桌球房、游戏机房、保龄球馆（四）桌球房、游戏机房、保龄球馆1、桌球房桌球台面及灯罩积尘2、桌球房桌球未按规定摆放3、游戏机表面不洁（每只）4、游戏机损坏未报修并未告示来宾5、游戏机图象色彩失真（每只）6、球道沟有油迹7、球道上油马虎了事，不够均匀扣 3 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 2 分扣 3 分扣 1 分扣 1 分扣 0.5 分扣 1 分扣 0.5 分扣 1 分扣 1 分（五）健身房（五）健身房1、健身器材边面不洁2、健身器材损坏未报修3、体重称不准确，未调整4、鞋架
40、摆放不整齐，用后未整理5、服务人员不会调试各类健身器材（六）游泳池（六）游泳池1、游泳池未挂牌标明有关数据2、游泳池水质浑浊3、游泳池底部有杂物4、游泳池水面有漂浮物5、游泳池内壁粘附异物6、游泳池水质标准与告示不符7、泳池服务台提供含酒精饮料（七）（七）KTVKTV 包厢、大剧场包厢、大剧场1、迎宾待客不积极，不热情2、引领未能及时安排好来宾的座位3、碟片、托盘积尘4、话筒未按规定消毒5、点歌本表面破损，有污迹6、进入包厢未敲门7、未及时给来宾上茶和饮料8、来宾走后未及时撤台扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 3
41、分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分9、上水果、点心不跟面巾纸扣 1 分10、酒杯积尘或不洁净扣 0.5 分11、使用有缺口的玻璃杯扣 1 分12、食品用品消毒不规范扣 2 分13、音箱设备有灰尘扣 1 分14、安全出口标志不清洁15、未做好话筒传递工作16、未及时给来宾上茶的饮料17、音响灯光设备调试保养不妥，对营业导致影响营销部营销部1、办公室物品摆放不整齐或卫生状况不符合规定2、不按规定穿着工作服3、接打电话不使用礼貌用语4、未及时将 VIP 接待情况通报有关岗位5、来宾交办的事项未及时进行记录，没有准时完毕6、违反各类票券领用手续7、接待来
42、宾时不积极热情8、在会议、团队接待过程中，未做好跟踪服务9、未做好客史资料的整理、保管工作10、工作责任心不强，表单传递发生差错11、会议指示牌未及时贯彻办理12、会议报到结束，不及时撤除签到台及指示牌13、会议横幅内容错误扣 0.5 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 3 分扣 2 分扣 1 分扣 2 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分14、会议洽谈后，不及时开单、输单、送单，导致接待失误扣 3 分15、预订失误或取消预订未及时告知有关部门导致损失扣 3 分16、未做好预订控制和信息沟通工作，导致接待困难扣 2 分17、下班未关好门窗
43、、电灯及空调扣 1 分工程部工程部1、工作场合物品堆放杂乱，环境卫生不清洁2、工作场合存放私人物品3、维修后的废旧物品未及时清理，堆放杂乱4、对来宾、对员工不讲礼貌，用语粗鲁5、接打电话未使用礼貌用语6、工作场合碰见来宾不积极问候、礼让7、维修工具在客用场合随意摆放8、无关人员进入配电房、电梯机房等重点部位9、接到维修告知未及时进行修理，推诿迟延10、维修人员进客房维修不符合规范规定11、没有如实领取配件、假公济私12、进仓和领用手续不全13、锅炉房、空调房未按规定送水、供气14、运用公物修理私人物件15、未按规定穿着工作服或工作服不洁16、未按规定做好考勤工作17、未做好设备档案的整理和保养
44、工作扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 3 分扣 1 分扣 2 分扣 3 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分18、物资保管发生偷窃、短少、损坏情况扣 3 分19、设施运转记录不全，漏登缺页扣 1 分20、设备设施保养检修记录不全，填写马虎扣 1 分21、夜班人员在岗闭目养神扣 2 分22、未做好消防安全工作扣 2 分23、未按规定使用、保养设备设施24、对较重大设备发生故障，不及时进行修理保安部保安部1、停车场车辆停放混乱2、对客人使用礼貌用语、应接服务不积极、不规范3、工作场合存放私人物品4、在工作场合碰到来宾不积极问好、礼让
45、5、接打电话未使用礼貌用语6、值班室、办公室物品摆放杂乱，不够清洁7、大堂门卫站立姿势不正、位置不妥8、保安员未按规定线路巡视，投机取巧9、没有做到每班规定的巡视次数10、对突发性事件制止不力、解决不妥11、对衣冠不整的人员进入饭店不加控制12、未按规定办理施工人员出入登记手续13、在值岗时，非工作观看娱乐和表演14、解决问题不恰当，导致不必要的摩擦15、消防员不了解消防设备的性能和操作要领扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分16、未按规定定期检查消防设施扣 2
46、 分17、未按规定记录值勤情况和检查结果扣 1 分18、无关人员随意出入消防监控中心扣 1 分19、接到报警信号未检查扣 1 分20、指挥车辆、倒车时不积极不标准扣 1 分21、检查中发现问题隐瞒不报22、未按规定穿着工作服、戴铭牌23、对违法行为不闻不问，畏缩后退，不大胆制止24、未做好交接班工作25、未按规定做好考勤工作26、因私动用警械、不爱惜通讯器材27、下班未关好门窗、电灯及空调28、巡逻时，自由散漫、“走马观花”、工作责任心不强29、上班时，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观30、对扰乱公共秩序、影响来宾利益行为，不管理不阻止31、对损坏饭店设备设施者不及时解决32、上岗时与别人闲聊
47、，嬉笑逗乐33、与来宾发生不必要的矛盾34、发现火险隐患和不安全因素，不及时报告解决35、上班时睡觉财务部财务部(一一)公共部分公共部分1、工作场合物品堆放杂乱或卫生状况差扣 3 分扣 1 分扣 3 分扣 1 分扣 1 分扣 3 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 2 分扣 1 分扣 2 分扣 3 分扣 2 分扣 1 分2、工作场合存放私人物品扣 2 分3、在工作中，未使用礼貌用语扣 1 分4、接打电话未使用礼貌用语扣 1 分5、报表不及时，出现差错扣 3 分6、未做好审核工作，发问题不及时扣 2 分7、未按规定着装或服装不整洁8、未佩带工人铭牌9、未准时、按质完毕本职工作和临时交办
48、的工作任务10、未按规定做好考勤工作11、电脑不整洁、保养不善12、下班未关好门窗、电灯及空调（二）采供部（二）采供部1、仓库物品堆放杂乱，不清洁2、仓库危险品未分柜摆放3、仓库物品保管不善导致损失4、采购单填写不规范5、擅作主张多购物品6、购买质量差的物品7、进仓和领用手续不全8、验收把关不严9、对采购不到的物品不及时告知使用部门10、发票报销不及时11、仓库报单不及时，导致断档扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 3 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分12、仓库核算错误扣 1 分13、仓库账物不符
49、扣 2 分14、仓库保管员服务态度差扣 1 分15、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品扣 2 分16、仓库重地让无关人员进入扣 1 分（三）收银组（三）收银组1、收银员未保管好用品或用品断档导致来宾投诉2、表单制作错误3、表单填写不规范（每项）4、划转错误或漏结账5、收银员违反收银操作程序（每项）6、未做好电话预订及其他记录7、未做好交接班或有事离开收银台，出现差错8、收银员下班或有事离开收银台，未锁好收银抽屉9、携带私款上岗10、员工离开岗位，未向有关人员说明因素11、未经上级管理人员批准，随意调换班次12、上班时间互相串岗、嬉笑、聊天等13、上班时间佩带私人 BP 机，拨打或接听私
50、人电话14、以支票、各类信用卡和消费卡等套取钞票15、工作责任心不强，导致来宾投诉16、总台未及时将单据输入电脑，导致漏结账17、未按来宾规定结账，延误来宾时间扣 1 分扣 1 分扣 0.5 分扣 2 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 1 分扣 2 分扣 1 分扣 1 分扣 3 分扣 1 分扣 5 分扣 1 分扣 3 分扣 2 分18、备用金不正常导致长款或短款扣 1 分19、未按规定填开支票及信用卡签购单，导致退票扣 2 分20、信用卡超限额，未拨打授权电话扣 2 分21、使用已上注销名单的集团公司内部的信用卡扣 2 分22、使用 POS 机操作错误扣 1 分23、使用 POS 机每班结算