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1、1、请说出中国名酒名称及产地？答：茅台酒：贵州省仁怀县茅台镇；五粮液：四川省宜宾市；汾酒：山西省汾阳县杏花村；剑南春：四川省绵竹县；古井贡酒：安徽省亳州；泸州老窖：四川省泸州市。2、西餐必须具备的基本餐具是哪些？左、右手的基本分工如何？答：刀、叉、汤勺、水杯、餐酒杯；左叉右刀。3、对公共场所进行卫生监督，依据什么法规？答：公共场所卫生管条例。4、患有哪些疾病的从业人员不得从事直接为宾客服务的工作？答：病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺炎、皮肤病及其他有碍公共场所卫生的疾病。5、我店采用什么方法进行食品用具消毒？答；使用热力消毒和化学消毒相结合的方式，主要使用洗碗机。6、大堂经理的含义是什么？答：
2、大堂经理是总经理的助手和代表，负责代表总经理处理客务（处理客人投诉、解决客人的疑难问题的），负责饭店的服务质量检查、监督和考核。7、请说出接电话的正确方法。答：（1）电话铃声不超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名。（2）左手握听筒，右手握笔，以便记下对方的要求。（3）必要时准确完整地记下通话要点并复述备忘要点。（4）如果对方打错电话，主动向其提供能够接通的电话的线索。（5）通话结束，让对方先挂断电话，以示礼貌。8、公共区域走道遇见客人应注意什么？答：点头微笑，主动问好，靠边行走，以免挡住客人的去路。9、作为服务员应基本做到哪“三轻”？答：走路轻、说话轻、动作轻。10、
3、接待客人的第一要素是什么？答：微笑。11、请说出礼貌卫生必须做到的七点节本要求。答：（1）面带微笑。（2）清洁整齐。（3）一视同仁。（4）使用礼貌语言主动招呼客人。（5）举止温文大方。（6）注意聆听，有问必答。（7）同事之间也要将礼貌。12、请说出饭店十大用语。答：（1）欢迎光临。（2）您好。（3）对不起。（4）请。（5）谢谢。（6）对不起，让您久等了。（7）好的，先生/小姐。（8）请您稍等片刻。（9）祝您过得愉快。（10）再见，谢谢光临，欢迎再来。13、请说出女员工的仪表要求。答：工作时间保持清雅淡妆，不得留披肩发（特殊工种除外）或留怪异发型。不可以浓妆艳抹、留长指甲、涂指甲油（包括本色）。
4、不得佩戴饰物，如：戒指、项链、别花、手镯等。发卡、头发一律为黑色，头发不超过十厘米。黑皮鞋擦净擦亮，工作服完好无损，整洁挺括。14、在对客服务中，什么叫待机状态，请举例说明具体要求。答：即等待时机为客人服务的姿态。如站立：女职工双手自然交叉放在身体前面，双腿并拢站直、挺胸、收腹、目光注视前方，并用余光注意周围情况，不可倚、靠、趴、交手抱臂等。男职工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后或交叉放在前面，两脚略分开与肩同宽。站立姿态端正，精神饱满，向客人显示“随时愿为您提供服务”。15、请说出敲门、与客人谈话及行走的基本要求。答：（1）敲三下门，声音适中，然后向后退一步，以便客人从窥镜中看到外面
5、的情况。如没有回答，再敲三下。如果仍无人应答，再将门打开一道缝。（2）与客人谈话时、保持一定的距离。（3）靠边行走，以免挡住后面的人，不摇不晃。16、“礼貌”仅是那些直接对客服务人必须做到的，对不对？答：不对。对同事有礼貌与读客人有礼貌同样重要，因为每个人工作的圆满完成需要同时间的相互配合，同时，礼貌也是社会中每一个人需要具备的最基本的道德修养。17、对客服务中遇到刁难的客人，怎么办？答：（1）“客人总是对的”，对于刁难的客人也应以理相待。（2）注意听客人的问题，分析其刁难的原因。（3）尽力帮助客人解决问题。（4）如果客人的要求与饭店规定相符，则要耐心解释，如果无理取闹，则应婉言拒绝。18、当
6、客人在你面前对饭店服务大发牢骚时，如何处理？答：（1）如在大厅广众之中，应立即请这位客人到安静、背离人群、舒适的地方坐下。（2）安慰客人，倾听客人申述，记下客人的申述内容。（3）分析客人的申述，做出适当的解释，向客人道歉，并感谢客人提出的正确有益的意见。（4）向有关部门汇报，采取相应的改进措施。（5）交班时，提醒各班组或有关部门密切注意客人，以便提供更为周到、细致的服务。（6）记入该客人的档案中，以便在今后的服务中，引起重视。19、客人要求恶魔代办事项时，怎么办？答：记下客人的姓名、房号。（2）记下客人所需代办事项的内容、要点。（3）向客人说明代办过程中，必要的手续及客人所提供的证件。（4）向
7、客人表示我们将尽我力为他代办。（5）如果政策不允许，则应婉言拒绝，并介绍其服务。（6）及时向客人通报进展情况有结果。20、什么是VIP？答：Very Important person .指身份较高的宾客。21、饭店办公区域的钥匙归何处管理？请说出它的服务时间。答：办公区域的钥匙归安全部管理，服务时间是24小时。22、当发现某处起火时，应该采取什么措施？答：（1）打电话通知总机。（2）打掉附近的手动报警器的玻璃报警。（3）利用附近的灭火器材进行扑救。23、在尽力扑救，火势仍得不到控制时，应该怎么办？答：撤离火场，关闭自己离开路线的所有门窗，到指定地点集中。24、在用电话报警时，应讲清火场哪些情况
8、？答：应讲清起火的部位、燃烧物质、火势大小及伤亡情况和自己的姓名。25、当你发现某房间下面有烟冒出时，应如何处理？答：应先触摸此门，如果很热，切勿开启，应先准备好灭火器材，再开启；如果不热，则可随时开门检查。26、当你处在烟雾很大，且能见度很低的火场时，应该如何逃生？答：尽可能用湿手布捂住口鼻，沿墙壁匍匐前进，逃离火场。27、发生火警时，能否使用电梯？为什么？答：不能。因为火警情况下，容易造成停电短路。如电梯突然停电造成人被困在下行行至一半的电梯中，很容易造成危险。28、目前饭店使用哪几种灭火器？答：“1211”和干粉灭火器。29、扑救电器火灾时，应如何处理？答：应首先关闭电源，再使用“121
9、1”或干粉灭火器扑救。附：某大饭店服务质量评审细则一、公共部分1、员工违反员工手册中的任何一条，每人次扣所在部门服务质量奖1-3分。2、收到宾客表扬信，酌情奖所在部门质量奖0.5-10分，弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量奖10分。3、接到宾客投诉（经调查核实），視情节轻重扣所在部门服务质量奖3-10分。4、顶撞部门及饭店的质检人员或妨碍质检人员的检查，扣服务质量奖5分。5、未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量奖1分。6、对店务会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改，扣所在部门经理服务质量奖3分。7、部门未及时上交培训计划扣部门经理质量奖1分。8、管理人员未按时参加例会扣服务质
10、量奖1分。9、管理人员参加会议未将手机、BP机开至震动挡扣服务质量奖1分。二、各部门评审细则前厅部（一）公共部分1、工作场所存放私人物品扣2分2、未按规定及时调换烟缸扣1分3、垃圾桶用后不加盖扣1分4、照明灯不亮或有污渍（每只） 扣0.5分5、电源插座积尘，有污渍(每只) 扣0.5分6、区域消防设备不清洁，有污渍扣1分7、墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处） 扣0.5分8、服务台及工作间物品杂乱，卫生差扣1分9、空调出风口积灰或有污渍扣1分10、下班后未清理垃圾扣1分11、墙面有污渍扣1分12、接听电话未使用礼貌用语扣1分13、未主动问候宾客扣1分14、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二扣
11、1分15、未做好宾客资料的整理和保管工作扣1分16、未按规定做好交接班工作扣1分17、站姿、坐姿不正，位置不当扣1分18、未做好考勤工作扣1分19、随意调换工作铭牌扣3分20、未及时上交各类宾客意见书扣1分21、未准时参加例会扣1分22、各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时扣2分23、上班时间拨打、接听私人电话扣2分24、提供错误信息扣2分25、应知应会考核未达标扣1分26、上班未按规定着装扣1分27、私自换班，影响工作扣1分28、上班工作效率低扣1分29、对设施、设备故障不及时报告，影响营业扣1分30、未按规定使用、保养吸尘器扣1分31、应关的电灯、自来水不关扣1分32、没有做好消防安全
12、工作或擅自动用消防设施扣2分33、未按规定操作、保养电脑扣1分（二）总台问讯处1、问讯处未能提供准确问讯服务扣1分2、未事先向宾客说明，延误宾客订票扣1分3、未做好貴重物品的寄存取工作扣1分4、未及时将宾客信息准确输入电脑扣2分5、未按规定做好每天交班工作扣1分6、留言不准确，且未按要求重复一遍扣1分7、火警显示屏报警后未按规定处理扣3分8、对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失扣2分9、未按规定及时传递宾客邮件扣1分（三）总台接待处1、画框、地面积尘，有垃圾 扣0.5分2、未保持电脑、电话清洁 扣0.5分3、未及时清理总台台面糖果纸 扣0.5分4、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错扣2
13、分5、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分6、未按规定项目进行入住登记扣1分7、总台验证不严，出现差错扣2分8、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏帐错帐扣3分9、未做好VIP接待的准备工作扣1分10、未做好展示房的准备工作 扣0.5分11、未做好接待准备工作扣2分12、未及时报入住、关机、开机、叫送单扣1分13、夜班睡岗现象扣2分14、有事离开未请假扣1分15、未按规定介绍并提供住客免费项目扣1分16、未按规定扫描扣1分17、宾客交办的事项未做记录，未按时完成扣3分18、填写预订单时未按规定填写规范，未及时交接扣1分19、总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接扣1分20、
14、未与服务中心核对房态，造成房态不准确扣2分21、未按时调整国际时钟的时间和气候扣1分22、未经批准，擅自调整房价或超越权限扣2分23、对已签订的协议单位，打折不清楚扣2分24、未按规定控制好客房预订扣2分25、泄露预订信息和会议信息扣5分（四）总机1、台面不干净，有灰尘扣1分2、话务台未按规定消毒扣1分3、未做好木质地板的清洁保养工作扣1分4、话务员语气生硬，礼貌用语不当扣1分5、电话叫醒误时扣3分6、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话扣1分7、留言不准确，且未按要求重复一遍确认扣1分8、夜班人员工作状态差扣2分9、总机代拨传呼、手机错误（每次）扣1分10、无故未在规定时限内接听电话扣1分
15、（五）礼宾部1、无故脱岗扣2分2、无故接岗迟到扣1分3、行李寄存服务不规范扣1分4、司门岗站立姿势不规范扣1分5、互相配合差，影响服务扣2分6、行李员未及时帮助宾客提拿行李扣1分7、行李员未及时提供租车服务扣1分8、行李员未掌握团队信息，应接服务不主动扣1分9、提供错误信息扣1分10、违反雨具借用规定扣1分11、未及时补充和整理报纸架扣1分12、未及时完成宾客委托代办事项扣2分13、未按规定操作行李车扣2分14、未及时整理宣传物品扣1分15、未按时开、关大堂灯光扣1分16、未按时撤、放大堂广告牌扣1分（六）商务中心1、未及时整理宣传架扣1分2、电话接听未及时整理扣1分3、服务过程中未及时将传真
16、等资料交给宾客扣1分4、客人到达、离开时不起身迎送，不进行问候扣1分5、未做好宾客资料等保密工作扣2分6、打字服务错字率超过5%扣1分7、未阻止员工动用客用设施扣1分8、工作责任心不强，浪费纸张10张以上扣1分9、未按规定操作，使设备、设施损坏扣2分10、服务态度差，未按时保质完成工作扣2分11、账单未及时输入，导致漏帐扣2分12、打印错误引起宾客投诉扣2分（七）预订处1、表单传递发生差错扣3分2、宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成扣2分3、会议洽谈后未及时开单、输单、送单、导致接待失误扣5分4、未及时将VIP接待情况通报各有关岗位扣3分5、违反财务制度扣3分6、未按时寄送报纸给客户扣1
17、分7、签到台、会议批示牌未及时落实办理扣2分8、会议横幅内容记录错误扣2分9、未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难扣2分10、私自为店外人员打印、复印文件等扣3分11、未经批准擅自调整房价或超越权限等扣2分12、对已签订协议的单位，折扣率不清楚等扣2分13、泄露会议信息和预订信息扣5分14、每天电话销售未完成10个扣1分15、团代会议预订未进行书面确认扣2分16、未做好住客拜访，或拜访记录未上交扣1分（八）商场1、商品陈列不整齐扣1分2、商品标价不齐或破损扣1分3、货架积尘，未做好清洁卫生工作扣1分4、月底未盘仓，未上交报表扣2分5、未及时盘点商品，未上报所需物品扣2分6、违反财务规定扣
18、2分7、出售私人物品扣5分8、仓库物品堆放杂乱扣2分9、购买质量差的物品，未把好进货关扣3分客房部（一）楼层1、楼层房务中心、工作间物品摆放杂乱，不整洁扣1分2、楼层走廊劳动工具、撤换下来的棉织品随意摆放扣1分3、楼层走廊、地面、墙壁、天花板明显不洁 扣1分4、整房员未按规定使用各类工作抹布扣2分5、进房员搞卫生将工作车档门或将门开直扣1分6、客房内用品摆放不规范（每件） 扣0.5分7、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角处碰撞扣1分8、工作车内物品摆放不符合标准扣1分9、OK房内有明显异味扣1分10、画框积尘（每只） 扣0.5分11、客房门积尘扣1分 12、空调风口明显积尘扣1分13
19、、客房地面、墙面、天花板、窗帘等不洁扣1分14、壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物扣1分15、玻璃窗未擦干净或皮条脱落扣1分16、冷水瓶、电热水瓶积垢扣1分17、房内茶杯、水杯、酒杯等不洁（每只） 扣0.5分18、浴缸、洗脸盆、恭桶、浴帘等不洁扣2分19、卫生间地面墙面不洁扣1分20、卫生间内的金属件不洁扣1分21、电器开头电话机脏未清洁扣1分22、床单上明显污渍或发丝扣1分23、对各种用具、用品未按规定消毒扣2分24、窗钩或浴帘钩脱落（每只） 扣0.5分25、墙纸翘角未修补（每处） 扣0.5分26、OK房内留有整房员遗留用品扣2分27、整房员用具随意放置扣1分28、冰箱未按时除霜扣1分29、
20、客房电话严重破损或有污渍扣1分30、印刷品严重褶皱或有污渍未更换扣1分31、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍扣1分32、清洁工具不规定位置摆放扣1分33、在楼层碰到宾客不主动问候、让道扣1分34、接待宾客或接打电话未使用礼貌用语扣1分35、楼层房务中心与总台信息不沟通，控制房态不准扣1分36、宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供扣1分37、未将宾客消费的账单及时报房务中心输账扣2分38、对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当扣1分39、未及时收取早餐送餐单扣1分40、客房服务交接日志、客情一览表记录不全扣1分41、宾客交办的事情未按时、按质完成扣2分42、会议服务准备不充分，出现差错扣1分4
21、3、会议服务上茶水不够及时扣1分44、上下班交接不清扣1分45、棉织品调换不当面清点，出现差错扣1分46、弄错宾客饮料、洗衣等费用扣2分47、夜床服务不符合标准扣1分48、不及时上交宾客意见表扣1分49、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问扣1分50、擅自动用公家原料、设备、洗涤、烫自己和他人的衣服扣3分51、各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时扣1分52、宾客离店查房不及时、不仔细导致差错扣2分53、宾客离店查房后，门窗未关好扣1分54、进房服务没有按规范进行操作扣1分55、整房员整理房间未按规定补充客用品(每件)扣1分56、服务员未按规定保管和归还钥匙扣2分57、领班未做好钥匙的领取和
22、分发工作扣1分58、服务人员未核对宾客身份，随意开房扣3分59、整房员同时开启两个房间扣2分60、未及时补放饮料扣1分61、摆放过期饮料扣3分62、饮料商标未堋外（每个） 扣0.5分63、未按规定翻转床垫扣1分64、体重秤不准确未调整扣1分65、电视机频道和音量不符合要求扣1分66、OK房的空调开关未按规定期标准设置扣1分67、设备、设施损坏未及时报工程部扣1分68、未按规定开关电灯扣1分69、设备物资用品管理不善，物料领用制度不全扣1分70、楼层服务员擅自给熟人提供服务设施扣2分71、客房内设备不完好(每项）扣1分72、不按规定使用、保养吸尘器扣1分73、未做好消防安全工作或擅自动用消防设施
23、扣2分(二)PA组1、楼层消防设施不洁扣1分2、栏杆、扶手积尘 扣1分3、大堂灯具积尘或内有蛛网（每只） 扣0.5分4、大堂地面脚印多、不光亮扣1分5、大堂玻璃，未及时清理扣1分6、未按规定调换烟缸（每只） 扣0.5分7、使用机器后未及时清理扣2分8、未按规定时间保养，引起投诉扣2分（三）洗衣房，服装中心、洗涤中心1、物品摆放零乱、卫生状况差扣1分2、上下班做好交接班工作扣1分3、绵织品洗涤质量不到位（每件） 扣0.5分4、客衣洗涤、整烫质量不到位（每件） 扣0.5分5、未按规定程序操作扣1分6、未按规定投洗涤剂扣1分7、棉织品或客衣把关不严，检查不仔细扣2分8、洗衣房不济事或出现差错扣1分9
24、、洗衣房洗涤质量差或出现差错扣1分餐饮部（一）餐厅1、照明灯不亮，有污渍（每只） 扣0.5分2、踢脚线不干净，有灰尘扣1分3、地毯吸尘不到位，有杂物（每处） 扣0.5分4、画框上有灰尘（每只） 扣0.5分5、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘扣1分6、墙角有污渍扣1分7、墙脚有蜘蛛网（每处） 扣0.5分8、电源插座积尘，有污渍（每只） 扣0.5分9、消防设备不洁扣1分10、吸尘器及时清理，保养不善扣2分11、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味扣1分12、墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处） 扣0.5分13、窗帘脱钩（每处） 扣0.5分14、窗帘有污渍，未清除扣1分15、窗玻璃不清洁扣1分16、
25、落台表面不洁或物品摆放不整齐扣1分17、吧台物品摆放凌乱或不卫生扣1分18、餐厅台布褶皱，四周下垂部分不相等扣1分19、台布反向朝上（每处） 扣0.5分20、台布有明显污渍（每处） 扣0.5分21、餐椅摆放不规范扣1分22、餐椅上有杂物扣1分23、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签扣1分24、餐桌摆台餐具缺少扣1分25、鲜花枯萎或花瓶有异味扣1分26、使用有缺口的餐具、酒具扣1分27、口布破损或有污渍（每处） 扣0.5分28、菜单、酒水单破旧，未及时更换扣1分29、餐厅摆台质量不符号标准扣1分30、烟灰缸内有三个以上烟蒂（没只） 扣0.5分31、宾客用餐后，服务员收台不及时扣1分32、随意将湿毛巾、
26、湿衣物等放在家具上扣1分33、未按规定使用服务车，随意装载物品扣2分34、工作场所存放私人物品扣2分35、站立姿势不正，位置不当扣1分36、工作场所遇见宾客未主动打问候、礼让扣1分37、电话中没有使用“您好”等礼貌用语扣1分38、宾客交办的事项未按时、按质完成扣2分39、划转费用不够及时，造成漏结帐扣2分40、收款员交款不及时，违反现金管理规定扣2分41、财务物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行扣3分42、操作用具如托盘、抹布等不按规定放置扣1分43、帐务表单填报不及时或发生错误（每次）扣1分44、餐厅人员未分岗站立扣1分45、引领员服务不主动，对餐厅进出宾客不热情扣1分46、
27、引领和包厢服务不了解预定情况扣1分47、餐前准备工作充分扣1分48、引领员错误引导扣1分49、服务员未为宾客铺口布、撤筷套扣1分50、宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾扣1分51、对宾客所点的菜肴未复述确认扣1分52、上菜未报菜名扣2分53、上菜报菜名不清晰扣1分54、斟酒时商标未对宾客扣1分 55、冰镇过的酒水饮料未擦干、导致滴水扣1分56、服务员未按标准为客斟酒扣1分57、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具扣1分58、看台服务员未及时为宾客撤换餐具扣1分59、结帐时，未用收银夹扣1分60、宾客签单，未递上笔，造成宾客不方便扣1分61、服务中不用托盘或托盘动作不符合规范扣1分62、服务员跑菜错误
28、扣2分63、划菜压划菜前未仔细查看装盘质量，把关不严扣1分64、划菜员划菜错误扣2分65、就餐单遗失缺页（每次）扣3分66、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜扣2分67、厨房违反规定程序出菜（每次）扣2分68、送餐服务未按规定敲门，自报身份扣1分69、送房点菜时未与宾客确认，有误差扣1分70、送房时未分类填写餐具名称及数量扣1分71、未及时回收餐具或回收不全扣1分72、未做好交接班工作扣1分73、未按规定做好考勤工作扣1分74、未做好客史档案的整理和保管工作扣3分75、未及时上交各类宾客意见书扣3分76、未经领导批准擅自免费或优惠给客人就餐扣3分77、损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢扣1分78
29、、包厢内衣架损坏或缺漏扣1分79、餐厅音响器材、各类用具保养不善扣2分80、随意将湿毛巾、湿衣物等放在家具上扣1分81、下班应关的电灯、自来水未关扣1分82、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣2分（二）厨房1、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品扣1分2、将热食物放金冰箱扣1分3、保湿柜内无水干浇扣3分4、厨房墙面、地面、门窗不洁扣1分5、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱扣1分6、保洁柜门未关扣1分7、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁扣1分8、保洁柜内餐具不洁，有水迹扣1分9、厨房垃圾桶未定位摆放扣1分10、垃圾桶用后不加盖扣1分11、厨房内各种器皿有盖不加（每只） 扣0.5分12、厨房内有苍蝇扣1分
30、 13、餐饮成品未用保鲜膜扣1分14、冰箱内生、熟料不分扣3分15、营业后垃圾桶未及时清理扣1分16、未按规定清洁、消毒扣3分17、未做到净菜进厨房扣2分18、冷菜间员工不注重个人卫生、未戴口罩扣1分19、冷菜间未备消毒药水扣1分20、蒸笼、菜架、蒸板不整洁扣1分21、餐饮出品中有苍蝇等虫类扣3分22、餐饮出品中有杂物扣2分23、洗涤池不洁净扣1分24、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞扣2分25、报单明显不准，造成备料不足扣3分26、报单明显不准，造成备料不足扣3分27、开餐时间 ，墩头岗准备工作没做好扣3分28、装入配菜盘内的速冻原料未解冻扣3分29、开餐时间蒸件准备工作没有做好扣3分30
31、、存放过期、变质的饮料和食物扣3分31、出售过期、变质的饮料和食物扣3分32、墩头浪费原料扣2分33、厨房设施未按规定保养扣2分康乐部 （一）公共部分1、未按规定对各类用具进行清洁、消毒扣1分2、照明灯不亮，有蜘蛛网（每只）扣1分3、踢脚线不干净，有灰尘扣1分4、地毯吸尘不到位，有杂物（每处） 扣0.5分5、地毯上有污渍，口香糖未及时清除扣1分6、地毯卷边报修不及时扣1分7、画框上有灰尘（每只） 扣0.5分8、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘扣1分9、墙角有蜘蛛网（每处） 扣0.5分10、墙角有污渍扣1分11、电源插座积尘，有污渍 （每只） 扣0.5分12、消防设备不清洁，有污渍扣1分13、电
32、话机未按规定消毒扣1分14、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味扣1分15、窗帘脱钩或窗帘有污渍未清除扣1分16、玻璃窗不清洁扣1分17、吧台物品摆放凌乱或不洁扣1分18、托盘垫布脏随意摆放托盘等服务用具扣1分19、工作间、机房内物品摆放杂乱，工作场所存放私人物品 扣2分20、沙发内有异物扣1分21、沙发污渍未清洗扣1分22、烟缸呃逆烟蒂超过三个，未及时更换（每只） 扣0.5分23、空调风口明显积尘扣1分24、营业区鲜花枯萎或花瓶有异味扣1分25、洗手间未摆放客用品扣1分26、客用洗手间状态差扣1分27、下班后未清理垃圾扣1分28、未按时开关照明灯扣1分29、酒杯积尘或不洁净（每只） 扣0.5
33、分30、使用不洁或有缺口的器皿扣1分31、工作场所遇见宾客不主动问候、礼让扣1分32、接待宾客未用规定的礼貌用语扣1分33、战栗位置不当，姿势不佳扣1分34、服务员缺乏必要的康乐服务知识，影响服务质量扣1分35、未做好营业前的准备工作，造成接待失误扣1分36、接打电话未使用礼貌用语扣1分37、服务中心配合不协调而怠慢宾客扣1分38、服务员对宾客的不文明行为不加劝阻扣1分39、服务员对宾客有意损坏饭店的财产不加阻止扣1分40、宾客交办的副服务事项未按时、按质完成扣1分41、未按服务规范操作，影响服务质量扣1分42、划转费用未及时输入电脑，造成漏结帐扣3分 43未经领导批准，给客人免费或诱惑优惠扣
34、3分44、财产、物资、原材料领用、保管制度不健全或有制度不执行扣3分45、账台缴款不及时，违反现金管理制度扣2分46、上下班交接不清扣1分47、存放过期或变质的食品、饮料扣2分48、表单传递有错误，造成接待失误扣1分49、出售过期的食品扣3分50、未做好客史档案的整理和保管工作扣2分51、未按规顶做好考勤工作扣1分52、营业结束未进行安全例行检查扣2分53、未按规定使用和保养吸尘器扣1分54、未按规定检查、报修设施设备扣1分55、对贵重器材不遵守操作规程进行操作扣3分56、营业结束后，未按规定关闭电源、灯光、锁好门窗扣2分57、没有做好安全消防工作或擅自动用消防器材扣2分（二）美容美发中心1、
35、美容中心化妆品出现三无产品扣3分2、美容中心使用过期的化妆品扣3分3、理发工具未按规定消毒扣2分4、理发用具有污迹扣1分5、理发用具刀口缺齿扣1分6、地面、椅面发丝多扣1分7、无皮肤病专用工具扣3分（三）桑拿中心1、未做好三温池的消毒工作扣2分2、位做好拖鞋、刀具的消毒工作扣1分3、桑拿蒸房的卫生不符合要求扣1分4、桑拿休息室沙发异位，不整齐扣1分5、桑拿休息室刊物破旧、卷边扣1分6、桑拿休息室沙发上浴巾反面朝上扣1分7、未按规定及时补充沐浴露和洗发水扣1分8、未将商品商标朝宾客扣1分9、营业时间干蒸房内木桶未装水扣1分10、体重称不准确，未调整扣1分11、桑拿专用桶、温度计等物品损坏未报修扣2分12、桑拿浴室未规定对皮肤病专用工具消毒