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1、领导艺术和管理科学领导艺术和管理科学系列系列之之谈谈 判判 分分 析析谈判绝不是坐在谈判桌前面对面地说话或简单地交换意见，既不是你讲你的条件，我讲我的原则，更不是各持己见、猛吹胡子、猛击桌子、猛瞪眼睛地大吵大闹业务谈判是一幕精心策划的戏剧，需要积极的准备和非常艺术的斡旋。业务谈判人员须博学多才，具有极高的涵养，有超人的丰富想象力、锐敏的洞察力，有勇于拼搏的精神、顽强的意志和毅力。一旦坐到谈判桌前，谈判就成为彼此的尊重，并在此基础上展开智勇较量，但最终目的不是谁压倒谁，也不是想置对方于死地，而是为了调整和妥协，使双方都能获得或满足己方的基本要求，达成一致的理想。谈谈 判判 分分 析析 走进谈判走
2、进谈判谈判理论谈判理论知己知彼知己知彼谈判前的准备谈判前的准备天时地利天时地利谈判临场发挥的技巧谈判临场发挥的技巧开局大吉开局大吉谈判的开局策略谈判的开局策略兵家之道兵家之道谈判的实用战术谈判的实用战术洞若观火洞若观火谈判对象分析谈判对象分析舌卷风云舌卷风云谈判中的语言应用技巧谈判中的语言应用技巧走进谈判走进谈判谈判理论谈判理论什么是谈判什么是谈判谈判的特点谈判的特点谈判的原则谈判的原则谈判成功的法则谈判成功的法则什么是谈判什么是谈判什么是谈判？什么是谈判？谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。“谈判的定义最为简单，而涉及的范围却谈判的定义最
3、为简单，而涉及的范围却最为广泛，每一个要求满足的愿望和每一项寻最为广泛，每一个要求满足的愿望和每一项寻求满足的需要，至少都是诱发人们展开谈判过求满足的需要，至少都是诱发人们展开谈判过程的潜因。只要人们为了改变相互关系而交换程的潜因。只要人们为了改变相互关系而交换观点，只要人们是为了取得一致而磋商协议，观点，只要人们是为了取得一致而磋商协议，他们就是在进行谈判。他们就是在进行谈判。”美国谈判学会会长，著名律师杰勒德美国谈判学会会长，著名律师杰勒德I尼尔伦伯格尼尔伦伯格 什么是谈判什么是谈判什么是商务谈判呢？什么是商务谈判呢？商务谈判刚是经济谈判的一种，是指不同利益群体之间，以经济利益为目的，就双
4、方的商务往来关系而进行的谈判。包括：货物买卖、工程承包、技术转让、融资谈判等涉及群体或个人利益的经济事务。谈判的特点谈判的特点 一、谈判是一个通过不断调整各自需求。一、谈判是一个通过不断调整各自需求。最终使各谈判方的需求相互得以调和，互相接近从而达成一致意见的过程。需要指出的是，利益上的平衡不等于利益上的平均，而而是是双双方方各各自自在在内内心心里里所所能能承承受受的的平平衡衡。任何单方面的“让”或“取”都不能被看成是谈判。谈判的特点谈判的特点二、谈判具有二、谈判具有“合作合作”与与“冲突冲突”的二重性。的二重性。是“合作”与“冲突”的对立统一。谈判的合作性合作性表现在，通过谈判而达成的协议对
5、双方都有利，各方利益的获得是互为前提的。谈判的冲突性冲突性则表现在，谈判各方希望自己在谈判中获得尽可能多的利益，为此要进行积极地讨价还价。为了很好地解决谈判中的这对矛盾，首先必须对此有深刻的认识，其次在制定谈判的战略方针、选择与运用谈判策略和战术时，就必须注意既要不损害双既要不损害双方的合作关系，又要尽可能为本方谋取最大的利益，方的合作关系，又要尽可能为本方谋取最大的利益，即在这二者之间找到一个平衡点。谈判的特点谈判的特点三、对谈判的任何一方来讲，谈判都有一定的利三、对谈判的任何一方来讲，谈判都有一定的利益界限。益界限。我们认为：洽谈人员的目光不能只盯着“再多要一些”，当接近临界点的时候，必须
6、清醒警觉，毅然决断，当止即止。参与谈判的每一方都是应该有某些需要得到满足的，如果把其中任何一方置于死地，那么最终大家都将一无所得。这是告诉人们，参与谈判的人员应该注意把握彼此的利益关系，明确利益界限。谈判的特点谈判的特点四、谈判既是一门科学，又是一门艺术。四、谈判既是一门科学，又是一门艺术。首先，谈判作为人们协调彼此之间的利益关系、满足各自的需求并达成一致意见的一种行为和过程，谈判人员必须以理性的思维对所涉及到的问题进行系统的分析和研究，根据一定的规律一定的规律、规则来制定方案和对策，这就充分地体现谈判的科学性的一面。其次，谈判是人们的一种直接交流活动，洽谈人员的素质、能力、经验、心理状态以及
7、思维素质、能力、经验、心理状态以及思维的运用，都会直接影响谈判的结果，具有难以预测性。同样的谈判内容。条件和环境，不同的人去谈判，其最终结果往往会不同。这就是谈判的艺术性的体现。谈判的特点谈判的特点 五、商业谈判具有的个性特征：五、商业谈判具有的个性特征：1、所有的业务谈判均以经济利益为目的。、所有的业务谈判均以经济利益为目的。2、所有的业务谈判均以价格作为谈判的核心。、所有的业务谈判均以价格作为谈判的核心。3、讲求洽谈的经济效益。、讲求洽谈的经济效益。谈判的原则谈判的原则 一、客观真诚的原则一、客观真诚的原则 有人认为既然是谈判就谈不上“客观真诚”。其实不然，事实无数次地告诉人们，任何凭自己
8、主观意志办事，或是有诱惑及至欺诈的做法，均会得到相应的惩罚。这种惩罚，有的来自法律，有的来自社会。谈判取得成功的首要原则就是要遵循客观真诚的原则，也就是要服从事实。1、掌握第一手材料，用事实说话。、掌握第一手材料，用事实说话。2、信誉是业务谈判最终成功之本。、信誉是业务谈判最终成功之本。谈判的原则谈判的原则 二、平等互惠的原则二、平等互惠的原则1 1、谈判的各方没有高低贵贱之分。、谈判的各方没有高低贵贱之分。参与谈判的团体、组织或个人，只要大家有能力，有诚意，并且带着相互合作的愿望走到一张谈判桌上来，那么都是平等的，没有高低贵贱之分。领导人尽管是强势，在与人进行洽谈时，双方的地位是平等的，这是
9、洽谈的一个前提条件。任何凭借自己或他人的权势，在谈判桌上压制对方的做法都是不可取的，除非你自己想赶走对方，否则一定将自己的架子放下来，才有可能继续下去。2 2、谈判各方的需求都要得到满足。、谈判各方的需求都要得到满足。因为需求，才使谈判各方走到一起来，也正是因为彼此需求上的分歧，才使大家坐下来进行交流。因此，成功的谈判就是要在谈判结束后，各自的需求都有所满足，此所谓谈判的互惠原则。谈判的原则谈判的原则 三、求同存异的原则三、求同存异的原则1、要正确对待谈判各方的需求和利益上的分歧。要记住，谈判的目的不是扩大矛盾，而是弥合分歧，使各方成为谋求共同利益、解决分歧的伙伴关系。2、要把谈判的重点放在探
10、求各自的利益上，而不是放在对立的立场观点上。任何从对立的立场出发的硬性做法都是没有什么好结果的，只有将谈判重点放在探求各自的利益上，通过利益的揭示，才能调和矛盾，达成协议。3、要在利益分歧中寻求相互补充的契合利益，达成能满足各方需求的协议。谈判的原则谈判的原则 四、公平竞争的原则四、公平竞争的原则 谈判主张合作，主张一致，但不是不讲竞争。公平竞争原则就是主张通过竞争达到一致，公平竞争原则就是主张通过竞争达到一致，通过竞争形式的合作达到互利，通过竞争从通过竞争形式的合作达到互利，通过竞争从对方承诺中获得自己尽可能多的利益。对方承诺中获得自己尽可能多的利益。公平竞争原则要求：1、双方具有公平的提供
11、和选择的机会。2、协议的达成与履行是公平的。谈判的原则谈判的原则 五、讲求效益的原则五、讲求效益的原则讲求效益是谈判必须遵循的一个原则问题。人们在谈判过程中，应当讲求效益，提高谈判的效率，降低谈判成本，这也是经济发展的客观要求。谈判成功的五大黄金法则谈判成功的五大黄金法则 法则一、欲速则不达法则一、欲速则不达无论谈判什么，切不可急于求成。没有耐心，急于求成，可能会付出更多，甚至还不能成交。在谈判过程中，有太多的事情需要靠时间来解决。洽谈人员在开始的时候，往往都有一种不太实际的想法，希望能顺利地实现自己的目标。但磋商的过程却常令他们醒悟过来，回到马拉松式的讨价还价的现实中来。谈判成功的五大黄金法
12、则谈判成功的五大黄金法则 法则二、利益和压力并用法则二、利益和压力并用洽谈人员不仅要对自己的情况了如指掌，而且应该清楚所提的建议能给对方带来什么利益，并且最好把能给对方带来的利益用具体的数字清晰地摆在明处。给他制造竞争对手，以形成一定的市场压力，迫使对方向自己的意愿靠近。谈判成功的五大黄金法则谈判成功的五大黄金法则 法则三、如果你不愿让步太多，可以先让步法则三、如果你不愿让步太多，可以先让步让步在先可消除对方的紧张和疑虑，产生善意并创造出活跃、和解的气氛。同时还能为你在稍后向对方提出互相让步的要求而有个伏笔。如果确实处在较弱的位置上进行谈判，就不应该采取让步在先，否则会给对方增强自己的优势感。
13、如果对方采取的是富于进攻性的强硬手段，打出先发制人的牌子，实施高压手段，或采取激将法等过急行为。则不宜采取让步在先的办法。如果对方采取有利于缓和紧张空气，创造出一种有利于达成协议、允许要求互相让步的气氛，则适宜于采取让步在先。谈判成功的五大黄金法则谈判成功的五大黄金法则 法则四、让对方用你的方法看问题法则四、让对方用你的方法看问题为了改变对方的期望，你必须让他们用你的方法看问题，让他们顺着你的思维考虑问题，这样才能得到你所希望的结局。要有效地说服对方，必须向他们描述一个理想的计划来迎合他们的需要，用他们得到的好处来为你的主张辩护。双方所争论的话题应该都是你自己的建议，因为别人的观点只会使他们自
14、己最多地获利。谈判成功的五大黄金法则谈判成功的五大黄金法则 法则五、谈判桌上人人平等法则五、谈判桌上人人平等地位高的人应适当减少一些力量，掩饰一些锋芒，让对方神经松弛，把更多的信息透露出来。如果你是强者，没有必要特意以某些行动表现出来，你的身份地位，你的实力足以说明一切。对方再放松，也会感到你的无形中的压力。地位较低的谈判者则应当不为对手的权势所动、不为对手的身份地位所左右，大胆地进行对等的谈判。谈判中的双方在法律上地位是完全平等的。只要消除心理上的障碍，一般情况下就能克服身份地位的差异给你带来的困惑。知己知彼知己知彼-谈判前的准备谈判前的准备知已知彼知已知彼谈判人员素质谈判人员素质谈判小组组
15、成谈判小组组成信息情报的收集信息情报的收集确定谈判目标和方案确定谈判目标和方案预先排练模拟谈判预先排练模拟谈判知已知彼知已知彼一、知己要点一、知己要点二、知彼事项二、知彼事项一、知己要点一、知己要点谈判前，为了做到知己，必须做到以下3点。清楚地知道你想要什么。清楚地知道你想要什么。仔细考虑这个问题，直到你能够用几句话或更少的几个词来表达你的要求。理解问题。理解问题。是什么阻碍了你获得你想要的东西？确切地讲，什么是障碍物？为谈判做准备。为谈判做准备。知道你要说什么，并且花时间考虑对方可能说什么。列出双方可能有的各种选择，考虑哪些选择方案是你方可以接受的，同时也可能被对方接受。不要在进入会谈时“临
16、时凑合”。在信息与资料的研究、制订目标方案、方案比较与选择、谈判人员的选定等方面都要胸有成竹。二、知彼事项二、知彼事项业务谈判前“知彼”的调研应基本上能够解决的问题：1、如果某一方提供虚假信息，或有威胁欺诈等行为的本次洽谈有哪些制裁规定和措施？2、对于本次谈判中各方的利害关系，是否已经作到心中有数？3、本次谈判是人为期限，还是自然期限？4、出现僵局后会有什么解决办法？5、为解除僵局将会付出什么代价？6、洽谈双方哪一方想维持现有交易关系？7、哪一方想通过本次谈判改变现有交易关系？8、本次谈判双方将采用什么方式进行信息交流？9、谈判地点、环境有可能给各方带来哪些不利影响？10、各项条款的洽谈能否同
17、时进行？11、哪一方谈判实力更强？二、知彼事项二、知彼事项与商务谈判相关的信息为谈判成功打下基础：了解对方企业总体能力了解对方企业总体能力：承受债务的能力、长远的预测能力、适应能力、投资能力、自我控制能力、销售及管理能力；了解对方企业经济活动了解对方企业经济活动：对方企业的概况、对方企业的资本属性规模、对方企业生产、出售的产品、对方企业的工业设施、对方企业的贸易活动、商情统计、对方企业的经营管理水平；了解对方企业财务状况了解对方企业财务状况：企业偿债能力的指标、资金周转情况的比率、反映企业资产结构的指标、反映企业获利能力指标谈判人员素质谈判人员素质争取被人喜欢而不是求被人喜欢。争取被人喜欢而不
18、是求被人喜欢。意志坚强，随机应变。意志坚强，随机应变。诚实。诚实。千万不要不懂装懂。千万不要不懂装懂。热爱谈判。热爱谈判。耐心。耐心。语言清楚。语言清楚。掌握细节。掌握细节。管理经验丰富。管理经验丰富。“主要主要”和和“次要次要”都要重视。都要重视。谈判小组组成谈判小组组成一、选择适合的谈判人选一、选择适合的谈判人选1、谈判人员应具备的人格特征。、谈判人员应具备的人格特征。自我意识、自尊心、自信心 2、谈判人员应具备的气质特征。、谈判人员应具备的气质特征。思维灵活严谨、有较强控制自己的能力，能较好地把握事情的分寸和火候、情绪稳定、办事沉着冷静、责任心强 3、谈判人员应具备的性格特征。、谈判人员
19、应具备的性格特征。性格是一个人比较稳定的对待客观现实的态度和习惯化的行为方式 4、谈判人员应具备的能力特征。、谈判人员应具备的能力特征。包括语言表达能力、文字表达能力、形体表达能力、综合分析能力、判断推理能力、系统运筹能力、决策能力、公关能力等 谈判小组组成谈判小组组成 一般情况谈判人员起码应该具备以上谈判人员的基本素质。谈判人员应该具备哲学家的思维、经济家的头脑、组织家的才干、政治家的胸怀、外交家的谋略、企业家的胆识、军事家的果断、宣传家的技巧、战略家的眼光、幻想家的想象、律师的善辩、新闻记者的敏感等。谈判人员应该是“一专多能”的特殊人才。当然，这是对谈判人员提出的较高要求。谈判小组组成谈判
20、小组组成二、确定洽谈小组的阵容和规模二、确定洽谈小组的阵容和规模在确定谈判小组阵容时，应着重考虑谈判主题的大小、难易程度和重要性等因素。有关业务交易的谈判，可由主管该项目的业务人员及能作主的经理主谈。对于技术性较强的谈判，可由业务人员、技术人员、法律工作者共同组成谈判小组，在统一的领导下，分工负责，协同工作。如果是一对一的谈判，那么选派综合素质较好、业务能力较强的人参与谈判。如果是项目很大，靠一个人的力量难以完成谈判任务时，就要考虑选派一个小组来参加谈判。信息情报的收集信息情报的收集 一、检查谈判各方的关系一、检查谈判各方的关系 在开始谈判前，要检查各方的关在开始谈判前，要检查各方的关系。有关
21、人员的长幼尊卑顺序如何？系。有关人员的长幼尊卑顺序如何？谁有权说谁有权说“是是”？谁能说？谁能说“不不”？请注意的是能毁掉一笔生意的人请注意的是能毁掉一笔生意的人常常要比能同意一笔生意的人多得多。常常要比能同意一笔生意的人多得多。二、对洽谈资料进行整理与分析二、对洽谈资料进行整理与分析 在通过各种渠道收集到资料以后，必须对收集来的资料进行整理和分析。整理和分析洽谈资料的意图有二：一是鉴别资料的真实性与可靠性，即去伪存真。二是在资料具备真实性、可靠性的基础上，结合谈判项目的具体内容，分析各种因素与该谈判项目的关系，并根据它们对谈判的重要性和影响程度进行排序。通过分析，制定出具体的谈判方案与对策。
22、确定谈判目标和方案确定谈判目标和方案 确定谈判目标和方案确定谈判目标和方案 谈判目标因谈判的具体内容不同而有所差异。1 1、明确主要目标。、明确主要目标。2 2、设定位置、设定位置“我想要什么我想要什么”3 3、确定谈判目标时需要注意的问题。、确定谈判目标时需要注意的问题。确定谈判目标和方案确定谈判目标和方案制订切实可行的谈判方案制订切实可行的谈判方案1、谈判方案的内容。、谈判方案的内容。第一，确定谈判的基本策略。第二，合同条款或交易条件方面的内容。2、价格谈判的幅度问题。、价格谈判的幅度问题。业务谈判的核心内容往往是价格问题。在拟定谈判方案时，要对价格掌握的幅度有明确的看法和意见，并设计出争
23、取最佳结果的策略和具体措施。3、评价和选择谈判方案、评价和选择谈判方案应该组织相关人员，明确的评价标准及客观合理的评价方法和流程，对谈判方案进行全面详尽的评价，从而确定最理想的谈判方案。预先排练模拟谈判预先排练模拟谈判模拟谈判，也叫假设演习。即从己方代表团中选出有关成员代表洽谈对象，从洽谈对象的立场出发，与之进行磋商。通过模拟洽谈，可以发现已方准备不足的地方，加以改进，对已有的证据资料进行补充，加深对面临问题的认识，以便转入正式洽谈阶段之后，能够轻车熟路地进行洽谈。1.尝试“心中彩排”2.让整场谈判在你脑中演出 3.以正确的想象演练为前提天时地利天时地利-临场发挥的技巧临场发挥的技巧 对手的肢
24、体语言表达的信息对手的肢体语言表达的信息 把握天时把握天时-谈判时间的选择谈判时间的选择巧借地利巧借地利-谈判地点的选择谈判地点的选择心有灵犀心有灵犀-商务谈判中的心理战术商务谈判中的心理战术对手的肢体语言表达的信息对手的肢体语言表达的信息一、身体语言表达的信息身体语言表达的信息二、动作语言表达的信息二、动作语言表达的信息身体语言艺术身体语言艺术我们来讨论下图人物的身体语言表达的信息我们来讨论下图人物的身体语言表达的信息 一、身体语言表达的信息身体语言表达的信息1.抽烟的人2.擦眼镜者3.松懈的对手4.紧张大师5.膝盖发抖者6.把握直觉 二、动作语言表达的信息二、动作语言表达的信息眼睛的动作眼
25、睛的动作 眉毛的动作眉毛的动作 嘴巴的动作嘴巴的动作 吸烟的姿势吸烟的姿势 上肢和手的动作上肢和手的动作 腰部的动作腰部的动作 下肢和足的动作下肢和足的动作 把握天时把握天时-谈判时间的选择谈判时间的选择 一、谈判时间一、谈判时间二、谈判日历二、谈判日历一、谈判时间一、谈判时间 其实一天中的时间选择是没有定规的，关键是要选择你精神状态最好的时候，有可能的话选择对手精神状态最差的时候进行谈判。二、谈判日历二、谈判日历任何生意人都会告诉你，在一星期中的前几个工作日去拜记对手，要比最后几个工作日有效的多。星期四晚上以后，很多人很自然地便开始想到他们的周末。他们星期五的工作常常便失去了兴趣，而且不专心
26、。巧借地利巧借地利-谈判地点的选择谈判地点的选择 1.选择谈判地点2.座位安排的重要3.破解座位优势1.选择谈判地点不管你们会谈场所是在餐厅或办公室或会议室，有一项关键要领就是：会关键要领就是：会谈场所必须尽量不受干扰，尽量避免谈场所必须尽量不受干扰，尽量避免分心。分心。2.座位安排的重要如果谈判的地点是你对手的办公室的话，你或许会坐在气势较弱、属于下属的位置。典型例子是，你的对手会坐在他办公桌的大位子，而你则坐在旁边的椅子上，更糟的话，甚至坐在临时搬进来让你坐的椅子上。这种不利于你的情况是可以避免的，只要你挪到会议室谈判。3.破解座位优势谈判时调整座位的要素是听从你自己的感觉。如果你开始觉得
27、不舒适自在，受到对手威迫、控制时，而这感觉是源自你所坐的不利位子时，立即行动，很客气地扳回劣势，平衡双方的均势。不要担心此举会触怒对手。如果他在对你玩策略时，他自己内心明白得很他会尊重你试图改变均势的努力。心有灵犀心有灵犀-商务谈判中的心理战术商务谈判中的心理战术 一、谈判与心理战一、谈判与心理战二、自我心理训练二、自我心理训练谈判与心理战谈判与心理战所谓谈判能力，究竟是一种什么“力”呢?可以这么说为了达到目的，运用某种方式来说服的引导对方，使谈判朝有利于自己的方向进行的谈判能力。而“说服的引导对方”，则是其中关键所在。在谈判过程中，对方必然有所反应，如果反应于己不利，谈判便可能因此而破裂。所
28、以，如何将对方的反应引导至你所期望如何将对方的反应引导至你所期望的方向的方向，就成了谈判中最重要的事。谈判是一种“心理战”（“挂画”）自我心理训练自我心理训练(一一)训练精神的镇定力训练精神的镇定力 在重要的谈判当中，谈判者会被凝重的气氛和压力逼得透不过气来，便心生胆怯。一旦胆怯，谈判的主动权马上为对方所夺，再也难以取回了。只要谈判者曾经胆怯过，那么，在接下来的任何谈判，即使是最简单的谈判中，谈判者都将或多或少感受到同样的压力。(二二)克服胆怯的三种权宜之计克服胆怯的三种权宜之计 1.尽量做好谈判前的准备工作。2.做好心理准备（1、2、3、4、5、）。3.找机会练习谈判。（“退货”）开局大吉开
29、局大吉-商务谈判的开局策略商务谈判的开局策略 谈判的开场谈判的开场 探查对方的虚实探查对方的虚实 临场谈判注意要点临场谈判注意要点 进入谈判进入谈判 打破僵局打破僵局谈判的开场谈判的开场一、营造需要的气氛一、营造需要的气氛二、捕捉最初的信息二、捕捉最初的信息三、进入开讲的阶段三、进入开讲的阶段四、观察对方是谈判的首要步骤四、观察对方是谈判的首要步骤五、掌握谈判的节奏五、掌握谈判的节奏一、营造需要的气氛一、营造需要的气氛在研究影响谈判气氛的方法之前，必须先确定到底需要建立怎样的一种谈判气氛。一般而言，大多的谈判，都希望能“达成和谐共识”。为达到此目的，谈判气氛必须具有以谈判气氛必须具有以下特点：
30、真诚、配合、和谐、认真。下特点：真诚、配合、和谐、认真。二、捕捉最初的信息二、捕捉最初的信息姿势姿势 目光目光 握手握手 仪表仪表 动作动作三、进入开讲的阶段三、进入开讲的阶段开场白阶段，不管是讲话速度还是无声的印象，都会为谈判奠定了基调。当坐到椅子上之前站着的时候，正是洽谈做开场白的最佳时刻。许多社交活动站着比坐着进行还更方便些。站着比较容易改变和对方的接触角度，它可以离得近些，也可以远些，而坐定在某一地方就很难做到这一点，况且坐在椅子上，经常要与对方两眼相视。假如洽谈气氛在人们站着寒暄时就已经建立起来，则由站立转为坐下，还可以被用来强调地表示下面将从一般性寒暄转入正式的业务谈判，从而应该把
31、精力投入到正式工作中了。四、观察对方是谈判的首要步骤四、观察对方是谈判的首要步骤你必须留意对方的表情、动作，找出他的特殊习性，以迅速获得正确的资料，如此才能决定该采取什么样的谈判战术和技巧。一个人的真面目往往就在外在行为与癖好中显露无遗：手被尼古丁薰得焦黄，这人一定是个老烟枪；不修边幅，这人可能生性懒散、自制力较差；一口气便把杯中的咖啡饮尽的人，十之八九是属于神经质型、焦虑型。类似这样的例子随处可见，只要你稍加留心、仔细观察，便不难看出一个人内心的情绪类型。五、掌握谈判的节奏五、掌握谈判的节奏谈判的节奏主要反映在时间的长短和问题安排的松紧两个方面。谈判展开后，双方条件已经亮出，何时争、何时让、
32、争什么、让什么都有个节奏问题。洽谈时态度强硬与否，谈判时间安排得松紧程度也是节奏问题。在谈判的初期在谈判的初期，掌握节奏方面要一个“快快”字。在谈判的中期在谈判的中期，掌握节奏方面要稳稳健。在谈判的后期在谈判的后期，掌握节奏方面要快慢结合快慢结合。探查对方的虚实探查对方的虚实 一、考虑本身立场一、考虑本身立场二、先二、先“高估高估”对手的实力对手的实力三、适度地让对方了解你的实力三、适度地让对方了解你的实力四、稳住阵脚四、稳住阵脚五、洞悉对方的思考模式五、洞悉对方的思考模式六、让对方了解你的谈判内容六、让对方了解你的谈判内容七、充分了解实际情况七、充分了解实际情况八、不可轻信谣言八、不可轻信谣
33、言临场谈判注意要点临场谈判注意要点一、注意临场的发挥一、注意临场的发挥二、把容易引起冲突的问题留在后面二、把容易引起冲突的问题留在后面三、故意安排缺席三、故意安排缺席四、利用对方的竞争心理四、利用对方的竞争心理五、直言相告是一种好的解决办法五、直言相告是一种好的解决办法六、不要急于表态六、不要急于表态七、战胜不太友好的谈判客户七、战胜不太友好的谈判客户进入谈判进入谈判 善于假设善于假设 坚持主张坚持主张 减少犯错减少犯错 间接施压间接施压 透视原则透视原则 态度温和态度温和 善于发问善于发问 化解对立化解对立善于假设善于假设 所谓假设，就是“暂定的事实”。我们提供一个方法：把假设的重点放在对方
34、人的想法及其可能采取的策略上，而不要老是在与谈判有关的主要论点以及其它细节中打转。1.假设要根据事实 2.不做没把握的假设坚持主张坚持主张1.抱着“不大幅让步”的心态2.巧妙的提出“交换条件”3.排除极端的谈判倾向 排除极端的谈判倾向（小案例）（小案例）马瑞开始从事律师工作时，曾碰到这样的一件案例。马瑞开始从事律师工作时，曾碰到这样的一件案例。热恋中的男方给了女方一笔钱，但这笔钱究竟属热恋中的男方给了女方一笔钱，但这笔钱究竟属“赠予赠予”或属或属“借贷借贷”，则在他们分手时成了争执的焦点。男，则在他们分手时成了争执的焦点。男方的人认为这笔钱属借贷性质。接受咨询的马瑞则根据方的人认为这笔钱属借贷
35、性质。接受咨询的马瑞则根据一、没有借据，二、不必支付利息这两点，而持相反的一、没有借据，二、不必支付利息这两点，而持相反的意见。这使得男方家的人对马瑞愤恨，不但出语威胁，意见。这使得男方家的人对马瑞愤恨，不但出语威胁，还扬言要上法院打官司。还扬言要上法院打官司。碰到这种棘手的情况，把谈判新手的马瑞弄得不知碰到这种棘手的情况，把谈判新手的马瑞弄得不知所措，为了平抑这场纷争，马瑞甚至一度考虑撤回自己所措，为了平抑这场纷争，马瑞甚至一度考虑撤回自己的主张，无条件赞同对方的看法。然而，再深入调查的的主张，无条件赞同对方的看法。然而，再深入调查的结果，马瑞发觉那笔引发争执的钱，确实属于结果，马瑞发觉那笔
36、引发争执的钱，确实属于“赠予赠予”，而非，而非“借贷借贷”。于是，马瑞的态度便趋强硬，同时下。于是，马瑞的态度便趋强硬，同时下定决心，不管谈判如何困难，都要坚持自己的主张。最定决心，不管谈判如何困难，都要坚持自己的主张。最后，经过一番努力，对方的态度终于软化下来。后，经过一番努力，对方的态度终于软化下来。排除极端的谈判倾向（小案例的启示）（小案例的启示）事后，马瑞即详细地分析该谈判案件的内容及整个谈判的过程：发现自己的态度不但有助于谈判的进行，更重要的是，自己的态度使自己谈判能力提高不少，而谈判能力提高，信心自然大增，这确是件令人极其欣慰的事。参与谈判的是“人”，而且是两个以上的“人”，如此便
37、难免产生种种的冲突与对立，而使过程充满曲折离奇的变化，但这不也就是谈判工作之所以吸引人的地方吗?减少犯错减少犯错 1.发现错误，立即修正2.勇于“认错”3.不留痕迹地改变战略间接施加压力间接施加压力1.独特的气质2.“头衔”的威信3.善于评语4.谈判筹码透视原则透视原则 1.永远不要假设对方是理性的2.永远别假设对方的价值观会和你相同3.“面子”的重要4.进行调查5.向对方提出问题态度温和态度温和1.1.利用交涉的过程来配合需求利用交涉的过程来配合需求不要犹豫不决不肯说：“请帮助我，我不懂这些问题。”巧妙的衬托出对方的权威性。不要不停地进行自己的辩解，尊重对方的发言，让对方充分的表达他们的意见
38、。不要与对方发生摩擦，激动时所说的言语，足以影响事情的结果。2.2.和谐或和解和谐或和解 建立公平与信任的基础，个人的感觉、态度、事实及需求，也因而有了转换的时机，可以与人分享资料，交换资料，互助合作，而使双方都是胜利的一方。善于发问善于发问1.发问的效用发问的效用第一，发问有助于信息的搜集。第二，发问使得沟通的过程更具双向交流。第三，发问可推动谈判、说服的进行。2.发问时应有的态度发问时应有的态度(1)不满足于现状。(2)勿有先入为主的观念。(3)讲究问的方法。讲究问的方法讲究问的方法发问前最好先问一问自己：我究竟要问什么问题?第一，应问自己感到疑惑的问题及欲知的事项,忌忌：虽然想问，但是却
39、一味坚持己见或责备对方。一开口发问便喋喋不休，让人摸不清他究竟要问什么，即说话不得要领。好象在发问，实际状况却是风马牛不相及。第二，刚开始发问时最好选择对方容易回答的问题。第三，若无其事地问。第四，不要在短时间内重复同样的问题。化解对立化解对立 单一的问题，非你错即是我错，不是你赢就是我赢。等确认为复合问题之后，便有可能把关于问题A的行动(也就是妥协)与关于问题B、C等等的行动联结在一起，而这正是所谓的谈判。单一问题的对立化做复合问题的对立单一问题的对立化做复合问题的对立打破僵局打破僵局一、谈判中僵局的主要成因一、谈判中僵局的主要成因二、化解僵局的手段和方法二、化解僵局的手段和方法三、突破谈判
40、僵局的策略三、突破谈判僵局的策略 一、谈判中僵局的主要成因一、谈判中僵局的主要成因立场观点的争执。立场观点的争执。有意无意的强迫。有意无意的强迫。洽谈人员素质低下。洽谈人员素质低下。信息沟通的障碍。信息沟通的障碍。合理要求的差距。合理要求的差距。二、化解僵局的手段和方法二、化解僵局的手段和方法变换议题。变换议题。洽谈一旦陷入僵局，双方可以把引起僵局的议题搁置一旁，先谈其他议题。变换主谈人。变换主谈人。有好多谈判的僵局是因为感情因素形成的。这时最好的方法就是更换主谈人，新的主谈人就可以在新的基础上，重新开始谈判。暂时休会。暂时休会。谈判双方“感情”上较劲只是一时激动，通过暂时休会，待双方平静下来
41、之后，重开谈判。寻找第三方案。寻找第三方案。当谈判双方对对方的方案互相不同意时，应该停止争执，共同寻求照顾双方利益的第三方案。寻求调解人。寻求调解人。谈判陷入僵局之后，洽谈双方可以借助于调解人，化解僵局，走出困境，重开谈判。问题上交。问题上交。谈判双方在某一问题上陷入僵局，可以分别把问题交给各自的上级领导，由领导提供解决方案。由各方专家单独会谈。由各方专家单独会谈。引起谈判陷入僵局可能涉及某些专门问题，这时候，可以聘请专家单独会谈。三、突破谈判僵局的策略三、突破谈判僵局的策略从客观的角度来关注利益。从不同的方案中寻找替代。从对方的无理要求中据理力争。站在对方的角度看问题。从对方的漏洞中借题发挥
42、。当双方利益差距合理时即可釜底抽薪。有效的退让也是潇洒的一策。兵家之道兵家之道谈判的实用战术谈判的实用战术一一、攻攻击击和和反反击击 二二、“白白脸脸”“黑黑脸脸”三、三、缓和气氛缓和气氛 四、文件战术四、文件战术五、期限效果五、期限效果 六、打破僵局六、打破僵局七、兵法运用七、兵法运用 八、杠杆作用八、杠杆作用一、攻击和反击一、攻击和反击攻击要塞攻击要塞 原则上要注意“擒贼先擒王”和“肃清两厢、中心开花”的具体应用。适时反击适时反击 反击能否成功，就要看提出反击的时间是否当掌握得准确。反击只有在对方以“恐怖战术”来要挟你时方能使用，所以，它也可以说是一种以退为进的防卫战。反击就是所谓的“借力
43、使力”，就是利用对方的力量，再加上自己的力量，发挥“相乘效果”，一举获得成功。二、“白脸”“黑脸”使用“白脸”和“黑脸”的战术，需要有两名谈判者，两名谈判者不可以一同出席第一回合的谈判。第一位出现谈判者唱的就是“黑脸”，他的责任，在激起对方“这个人不好惹”、“碰到这种谈判的对手真是倒了八辈子霉”的反应。第二位谈判者唱的是“白脸”，也就是扮演“和平天使”的角色，使对方产生“总算松了一口气”的感觉。就这样，二者交替出现，轮番上阵，直到谈判达到目的为止。注注意意：使用“白脸”与“黑脸”战术时，反而以在对方的阵营中进行谈判为佳。三、缓和气氛缓和气氛“转折转折”为先为先 “不过”这个“不过”，是经常被使
44、用的一种说话技巧。同时“不过”具有诱导对方回答问题的作用。缓和紧张气氛缓和紧张气氛 当你发现眼前的谈判对手对你心态不平衡时，就不得不慎重处理，小心应付。而化干戈为玉帛的最好方式，便是一开始便诚恳、开门见山地向对方提出解释，以消除其蓄积于心中的不满与怨气，让一切能重新开始。四、文件战术 突然出现了一名携带了大堆资料与会的你，除令在座人士惊讶之余，自然也会叫人联想到他带了这么多参考资料出席会议，想必在事前已做了充分地准备。正因为有这种联想，所以，不论你说些什么，都会使大家觉得“有份量”“言之有理”，从而毫无异议地采纳了。“文件战术”，就要有始有终，在每一次的谈判中，都不要忘了把所有的文件资料带在身
45、边，否则，将会引起对方的怀疑，甚至蔑视。如果有可以不再携带文件资料的理由，则要向对方详细说明，使其了解。到对方的阵营中谈判时，就不得不考虑文件资料的携带问题。五、期限效果 当谈判结束的期限愈接近，双方的不安与焦虑便会日益扩大，而这种不安与焦虑，在谈判终止的那一天，那一时刻，将会达到顶点这也正是运用谈判技巧的最佳时机。1、“设限设限”的讲究 2、“自我设限自我设限”的利用 3、对方“设限设限”的应对 六、打破僵局 打开谈判僵局的方法，除了“只剩下一小部分，放弃了多可惜!”、“已经解决了这么多问题，让我们再继续努力吧!”等说话的技巧外，尚有其他多种做法。不过，无论所使用的是哪一种方法，最重要的，是
46、要设法借着已获一致协议的事项作为跳板，以达到最后的目的。七、兵法运用 1、声东击西2、金蝉脱壳3、欲擒故纵4、扮猪吃虎5、缓兵之计6、草船借箭7、赤子之心8、走为上策八、杠杆作用 仔细地衡量相关因素之后，决定好策略，运用谈判使自己赢得有利的位置。在形势对我们不利的情况下巧妙地利用游戏规则使劣势转为优势。面对强大的对手要获得自己所想的时，不要与他硬碰硬。如果你与咆哮、谩骂、具攻击性的对手进行谈判时，最简单的方法是运用这一策略。对付这种人最不明智的做法便是和他具同样攻击性的策略。此种处理方法的结果是不快的情绪、升高的积压，或者是更糟。不要气恼，只要平心静气地告诉他“张庭先生，我来这里是做生意，不是
47、来跟你决一雌雄。我还有其他重要事要做。我也知道你有不爱浪费时间的美誉。我们可以先达成协议，然后，如果愿意的话，再决一胜负不迟。”谈判对手分析谈判对手分析各国谈判分析各国谈判分析 谈判对手分析谈判对手分析 各国谈判分析各国谈判分析 美国式谈判分析美国式谈判分析 北欧式谈判分析北欧式谈判分析 德国式谈判分析德国式谈判分析 日本式谈判分析日本式谈判分析 阿拉伯式谈判分析阿拉伯式谈判分析 中国式谈判分析中国式谈判分析谈判对手分析谈判对手分析 防御型防御型 攻击型攻击型 搭档型搭档型 团结型团结型 压迫型压迫型成竹在胸成竹在胸-谈判中应用技巧谈判中应用技巧谈判的交流技巧谈判的交流技巧 谈判的语言技巧谈判
48、的语言技巧 谈判的交流技巧谈判的交流技巧表达情感的语言魅力表达情感的语言魅力试探信息明白意图试探信息明白意图融洽关系达成协议融洽关系达成协议稳住情绪思谋对策稳住情绪思谋对策应用学识出奇取胜应用学识出奇取胜稳操胜券一展风采稳操胜券一展风采 表达情感的语言魅力表达情感的语言魅力一、富于同情二、委婉动听三、适度寒暄四、幽默活泼试探信息明白意图试探信息明白意图 当你作为买主，在讨价还价时，你可以提出下列问题：当你想取得对方的情报，获取所需要的信息时，可以提出下列问题：当你想引起对方的注意，并引导他的谈话方向时，可以这样提出问题：当你希望对方做出结论时，可以这样提问：当你想表达己方的某种情绪或思想时，可
49、使用这类问话：融洽关系达成协议融洽关系达成协议有句名言说：有句名言说：“大丈夫隐藏在自己的舌头后面。大丈夫隐藏在自己的舌头后面。”谈判中一定要注意使用礼貌语言。谈判中会说“谢谢”是一种智慧。稳住情绪思谋对策稳住情绪思谋对策 最简单的镇定方法是让谈判时略为停顿一下，如整理一下文件，品一门菜，微微地笑一笑，看一看表，斟酌一下语句，为思考计策留下一点时间。总之，高明的谈判者从来不会做正中对手下怀的蠢事，他们不会做激情的俘虏，让感情牵着自己的鼻子走。他们善于在震惊、震怒、羞愤之前的一刹那冷静下来，审时度势，妙言应对，化险为夷。应用学识出奇取胜应用学识出奇取胜一、知识可以为你提供丰富多彩的话题二、知识为
50、你的言语插上美丽的翅膀三、知识使你的讲话更深刻四、知识使你的讲话更得体稳操胜券稳操胜券 一展风采一展风采一、诚挚友好二、适当插话三、声东击西四、以退为进五、略胜一筹六、心理相容真诚聆听艺术真诚聆听艺术一、成为好的聆听者的理由一、成为好的聆听者的理由 了解需求、达到沟通 被人忽视、感受伤害 二、提高聆听技巧的要点二、提高聆听技巧的要点 我们给你十三条参考建议三、注意特别的口头线索三、注意特别的口头线索“顺便说说：”、“坦白地说：”、“在我忘记之前：”我们给你十三条参考建议(1)尽量把讲话减少至最低程度。尽量把讲话减少至最低程度。(2)建立协调关系。建立协调关系。(3)表现兴趣的态度。表现兴趣的态