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1、物业前期介入及入伙方案 前期介入及入伙方案目录一、前期介入(一）、前期介入的目的、要求3（二)、前期工程小组的建立3(三）、前期介入的主要内容4(四）、沟通流程5二、承接查验（一)承接查验的时间5（二）组织机构5（三）承接查验的条件6（四）承接查验的程序7（五）承接查验流程图8三、入伙部分（一）入伙时间及进度安排9（二）项目入伙的条件9(三)入伙人力安排9（四)入伙人员培训计划12（五)入伙流程13(六)现场布置及标准14（七)入伙文件资料的准14（八）突发事件处理16为了顺利完成“XXX小区的验收交付工作，确保业主正常入住，特拟定本方案。一、前期介入（一）、前期介入的目的、要求1、目的：从物
2、业的“长效服务”入手，物业前期介人有利于优化设计，完善设计细节、提高施工质量，更有利于物业的功能定位和确保物业的使用功能.2、工作要求:1）由具有水电气专业知识和良好的沟通技巧的专业工程人员组成工程接入组 ，建议开发公司设定专人与物业对接。2）工程人员按照施工安装进度进行现场跟进,发现问题及时通过与地产、施工方等进行沟通解决。3）建立对日常各项工作的监督和记录制度，提交工作计划、检查情况及对问题处理的建议。4）建立前期介入情况定期上报制度,将在施工现场发现的问题以书面形式呈报给开发相关部门，并跟进所呈报问题解决情况。5）定期参加房产组织的项目现场工作协调会，及时沟通相关问题和进度。（二)前期工
3、程小组的建立为了保证物业管理前期介入的成功，物业公司选择并组织好人员参与前期介入。公司采取精兵简政的组织构架，人员组成可采取两种方式:工程介入人员（3人）,分别由房屋管理员、土建专业、机电专业人员组成。若临时需要短期介入人员（34人），由项目经理、部门经理和技术骨干组成。前期介入人员从项目一开始，就进入角色，一直到项目结束，参与项目的全过程。介入人员的素质与技术在很大程度上决定了物业管理前期介入的成败,所以在人员选配上一定挑选有丰富经验、知识全面的管理人员,来参与物业管理的前期介入。 通过技术人员的技术把关，来保证物业管理前期介入达到预期的结果. （三）、前期介入的主要内容1、 结合物业管理的
4、需要及业主的需求，利用已有的管理经验和技术，就物业的规划设计、结构、功能、公共配套设施设备、管网、环境、道路等诸多方面，向开发公司提出合理化建议；2、 检验设备设施运转质量,跟踪了解工程状况,如设备安装、附属设施施工、隐蔽管网、智能化安防系统、水电安全性、物业管理服务装置、景观、建筑结构、建筑配件等，加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。为随后的物业管理服务打下坚实的基础；3、 从业主使用功能角度,注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。4、 开发公司的开发思路以及物业的管理理念、建筑特色、地理环境、业主群体的共性等制定物业
5、品牌计划，达到创建项目物业管理品牌的目标。5、 全面了解物业的性能、功用及构造，拟定物业管理服务实施方案及物业管理服务预算案.6、 在物业正式入伙前制定物业管理服务的各种公约守则、小区管理公约、完全居家手册、用户守则、小区服务指南、公众资料、入住资料、装修资料、内部管理规章制度、ISO9000体系资料、财务测算资料、员工培训资料、标识系统资料、收费项目和标准及缴款办法等。7、 拟定管理组织架构和人事、行政管理制度并予以实施。包括建立管理组织架构、建立人事行政管理体系、实施现代企业管理制度、建立日常物业管理服务运行机制、理顺财物管道、装修物业用房、购置物品、营造工作氛围、招聘员工、培训员工、实操
6、演练等。8、 建立、完善物业档案系统。如资料收集、资料分类（规划资料、工程技术资料、物业资料、业主资料、装修资料、维修资料、绿化养护资料、清洁保洁资料、消防管理资料、治安交通管理资料、设备管理资料、社区文化活动资料、员工管理资料、服务质量反馈资料、行政文件资料等）、完善资料管理制度、建立资料管理体系和工作规程等。9、 收集信息（如业主反馈信息、工程建设信息、开发商信息、物业管理公司内部信息、其它信息），研究特别业主、用户提出的特殊要求并提出意见和建议.10、 依据相关条例和工程竣工验收标准，协助开发公司与承建商交接建筑工程,全面了解工程状况，提出意见与建议。11、 施工过渡期管理.如督促贯彻文
7、明施工的要求：材料、辅料、机具设备等需堆放在指定地点，不得侵占绿地、场地、道路等；要求施工现场人员进入已接管区域须佩戴由管理处统一发放的出入卡；物品从已接管区域外出须核准；保持已接管区域的整洁；在已接管区域设置沟、井、坎、穴覆盖物和施工标志；在已接管和尚在施工的组团之间，督促设置隔离墙，面向已接管区域墙面，喷涂色彩或与园区景观相协调的图案。 （四)、沟通流程良好的沟通是顺利开展工作的前提，为了利于沟通交流，及时发现、解决问题，拟建议每周开一次协调会，并建议拟订以下沟通流程：1、 工程人员按计划对各个项目进行跟进并发现问题；2、 将发现的问题形成书面提交；3、 在周协调会时将书面建议呈报给房产相
8、关对接人,由对接人审核后将问题反馈给各个施工部门；4、 对解决的问题进行复验,并及时做好记录。二、承接查验(一）、承接查验的时间开发公司应当在物业交付使用30日前，与物业公司完成物业共用部位、共用设施设备的承接查验工作。(二）、组织机构1. 由物业公司经理牵头，组织成立物业接管领导小组，并按专业设立工程土建组、机电组和资料组。2. 物业接管领导小组组长负责整个工作过程的策划、指导和工作安排，编制物业接管计划，由各专业组组长负责验收接管中相关项目质量的把关。组长为项目经理，组员从各部门及项目抽调的工程技术人员15人,分成五个工作小组，分片区实施交验.3. 各专业组按国家、省、市工程验收标准验收物
9、业，确保物业的各项功能、指标符合规定要求.(三）、承接查验的条件1. 建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案； 2. 供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具;3. 教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成； 4. 道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成,并满足使用功能要求; 5. 电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书； 6. 物
10、业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全； （四）、承接查验的程序1. 确定物业承接查验方案； 2. 移交有关图纸资料：1） 竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料； 2） 共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料； 3） 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件； 4） 物业质量保修文件和物业使用说明文件； 5） 承接查验所必需的其他资料。 3. 查验共用部位、共用设施设备; 1） 共用部位：一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等； 2）
11、共用设备：一般包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天线、发电机、变配电设备、给排水管线、电线、供暖及空调设备等； 3） 共用设施：一般包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车（非机动车)停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾转运设施以及物业服务用房等。 4. 解决查验发现的问题； 5. 确认现场查验结果； 6. 签订物业承接查验协议; 7. 办理物业交接手续； 8. 移交钥匙。物业小组组织对物业的单元房、商业用房、停车场、设备房、值班室、卫生间等的门锁钥匙进行核对,准确无
12、误后，正式接收钥匙, 并填写钥匙交接记录，由施工单位、监理单位、物业接管单位负责人签字后,三方各执一份.9. 文件和记录的归档保管.所有关于物业接管的文件和记录,由ISO9000文控中心按照文件和资料控制程序、质量记录控制程序归档保管。(五)、承接查验流程图选定主要管理人员 进楼掌握情况印制验收表格确定验收日期建设单位或建设单位委托施工单位和物业公司组成联合验收小组专有部分验收共有部分验收资 料 移 交按系统进行查验收每项、每间、每个查验政府验收合格证水电供应合同产权资料技术资料缺陷登记缺陷登记缺陷返修移交钥匙缺陷登记汇总交建设单位,由建设单位交施工队复验合格移交钥匙缺陷返修施工单位、管理处按
13、单查验办理移交凭证业主收搂验楼物业管理公司正式进行物业管理备注：交验方案附件包含开办物资清单、接管验收资料清单、交验表格清单、验收所需工具清单。三、入伙部分（一）、入伙时间及进度安排因本项目一次性入伙达5010户，项目拟在12月底交付。根据实际情况预计每日控制交付量在150户/日，在发送入伙通知书时应考虑时间的安排，初步计算入伙时间需要33天左右。 （二）、项目入伙条件1、工程通过政府竣工验收，电梯、水泵、消防、监控等公共设备设施建设完毕、验收合格。2、工程图纸资料等已移交，项目接管验收完成，.3、项目达到水通（供水水质须经卫生防疫部门检疫合格）、电通、路通、“三通状态,完成物业内园林绿化,电
14、视、电话、网络、煤气管线到户。随时可以办理开通手续。（视该项目实际情况定，如不在开发商承诺范围内，则不作要求）。4、公共区域以及楼宇内垃圾清运、开荒保洁完毕。5、对未交付部分与在建部分已隔离。6、物业管理服务费价格确定,水、电、气和其它代收代缴项目的价格已确定。7、开发公司提供的物业管理用房在入伙前达到使用状态，前期开办费（物资）到位。(三）、入伙人力安排入伙工作组的建立(开发和物业两组）根据实际情况,按定编人数配齐管理处各类人员。1、开发组。组长职责：统筹组织、指挥相关工作,协调有关单位处理相关事宜。1）、接待组：售后人员，职责:迎候业主，核对业主身份、资料，发放入伙会签单、两书，解答业主咨
15、询，引导业主有序办理入伙.2）、财务组：财务人员职责：核对业主房款情况，房屋尾款收缴。3）、工程组:工程部、施工。单位职责：协调处理现场房屋质量问题解答和处理.4)、媒体接待组：开发公司和物业公司相关人员职责：统一口径对外说辞，媒体接待2、物业组。组长为项目经理，其职责：负责制定入伙计划，统筹组织、指挥相关工作,协调有关单位处理入伙事宜。1）、接待组：客服主管，职责：迎候业主，解答业主咨询，引导业主有序办理入伙。2）、收银组：财务（收费员）,职责：负责物业管理服务费、装修管理费、公共水电备用金以及其他费用的收缴.3）、审核签约组：客服主管，职责：负责审核业主有效证件（身份证）等。耐心地解答业主
16、提出的问题;同业主签订临时管理规约、前期物业管理服务协议房屋装饰装修管理服务协议；向业主发放业主手册、物业指南等资料。4)、验房组:工程主管职责:负责向业主发放入户门钥匙，业主均要签名领取；专人陪同业主入室验收。对业主提出的房屋质量方面的合理意见，逐项登记在物业分户交验问题处理单上。入伙后统一交由开发公司进行质量问题的整改,保证业主入住。5)、秩序维护保障组：秩序维护主管，职责：负责入伙现场秩序维护，确保安全、车辆停放有序、环境整洁等事项，并机动处理其它影响入伙正常进行的事宜.入伙现场以管理处人员为主、公司人员为辅，按“入伙方案”实施入伙活动.序号建立组项职责负责人人数协调部门1组长负责制定入
17、伙计划,统筹组织、指挥相关工作,协调有关单位处理入伙事宜。项目经理1人2接待组迎候业主，发放入伙会签单,解答业主咨询，引导业主有序办理入伙。客服4人人力行政协调各管理处3收银组负责物业管理服务费、装修管理费、公共水电备用金以及其他费用的收缴.财务（收费员）4人财务4审核签约组负责审核业主有效证件(身份证）等。耐心地解答业主提出的问题;同业主签订临时管理规约、前期物业管理服务协议房屋装饰装修管理服务协议；向业主发放业主手册、物业指南等资料。客服主管4人人力行政协调各管理处5验房组负责向业主发放入户门钥匙，业主均要签名领取；专人陪同业主入室验收.对业主提出的房屋质量方面的合理意见，逐项登记在物业分
18、户交验问题处理单上。入伙后统一交由开发公司进行质量问题的整改，保证业主入住工程主管15人工程、人力行政协调各管理处6秩序保障组负责入伙现场秩序维护，确保安全、车辆停放有序、环境整洁等事项，并机动处理其它影响入伙正常进行的事宜.秩序维护主管8人人力行政协调各管理处（四)入伙人员培训计划培训计划培训方式培训内容授课人培训目标培训评估进驻项目前的培训礼貌礼仪集中培训录像微笑服务、仪容仪表、礼貌语言、礼貌举止、职业道德等.客服主管改善员工的礼仪礼貌与服务意识等。考试；员工能使用规范的言行举止，提高服务意识.房屋验收接管程序集中培训针对不同专业、不同设施设备验收接管标准负责人把好验收质量关，有利于日后物
19、业工作的开展。实操：确保入住流程管理人员收费内容、收费标准、办理入住整个流程及与开发商统一说辞负责人熟悉入住流程的每个环节。模拟实操：确保入伙当天秩序有序，装修管理规定管理人员房屋安全合理使用的有关规定以及物业整体外观的保障工程主管了解装修管理规定，加强装修监管。考试：装修监管知识物业管理基础知识培训集中培训物业管理的基本概念、物业管理企业的组织架构、物业管理与房地产的关系等.负责人注重各层面的概念理解且与实际工作相联系.考试；员工必须具备扎实的物业管理理论知识基础。物业管理日常服务分部门培训环境卫生管理、绿化管理、安全护卫、消防管理、车辆道路管理等。部门主管了解物业管理基础管理服务的内容,明
20、确各专业服务要点。考试；基本掌握各专业管理服务项目的内容与重点。物业管理相关法律法规集中培训物业管理条例、江苏省物业管理条例、物业服务收费管理办法、江苏省物业管理服务标准和某市相关地主法规等。负责人了解物业管理的法律法规，确保工作的合法合理性。考试；能将法律知识与实际工作相结合。统一口径培训集中培训针对相关原则性回答、标准等媒体接待组成员统一说辞，避免口径不一（五）、入伙流程入伙流程图 验证（开发公司）1、核实收楼通知书；2、开发公司核实房款结算情况；3、核实房产证明及身份证明；4、委托代办的身份核实 签约（物业公司）1、签收相关文件；2、签定相关合同协议；3、填写相关表格 收费1、预收物业管
21、理费；2、预收装修管理服务费；3、预收代收代缴等相关费用领取钥匙，开通水电 领钥匙 验房1、验收房屋填写房屋验收交接表；2、存在问题填写物业分户交验问题处理单及时反馈开发公司及施工单位进行返修 办理完以上手续后，视为正式入伙入伙手续完毕装修咨询如有业主需要进行装修登记申请，可在装修咨询组处进行咨询，并在该处填写装修申请表（六）现场布置及标准1、 现场气氛营造：升空气球、充气拱门、鲜花盆栽、彩色气球带、红色布幅、灯笼或彩旗,公司当日大幅交房广告；2、 主要入口设礼仪安护双岗,配岗位墩和遮阳伞具；3、 业主的休息区、业主午餐区、饮水区；4、 各办理组位置设置。考虑入伙现场应有效组织人流，避免大量业
22、主在同一地点和区域聚集，若场地面积允许,建议设计为流水线式，顺序一般为：开发公司组礼仪接待组审核签约组收银组验房组。5、 物业咨询和应急咨询处理房间设置。6、 如需要临时占用公共区域，请事前与相关部门协调；7、 按公共大型活动类型，报直接管理政府相应部门，如:派出所、街道办事处、环卫、交警等备案，并有事可请求紧急支援的事宜；（七）入伙文件资料的准备1、入伙资料清单分类内 容接管验收内容(制度）流程表单接管验收标准物业接管验收流程物业接管单体房屋验收记录表(公共部分)物业接管单体房屋验收记录表（专有部分）共用部位、设施设备验收记录总表物业设施移交表设备台帐图纸、资料交接记录绿化浇灌设施移交表钥匙
23、移交一览表物业接管验收不合格处理记录表交付入住入伙通知书（开发准备资料)入伙流程业主、用户办理入伙登记表收楼（入伙）须知（开发准备资料）入伙流程图物业分户交验问题处理单入伙证明（开发准备资料）业主手册（前期物业管理服务协议、临时管理规约、房屋装饰装修管理规定、业主/用户消防安全责任书、通讯/通信地址确认书、房屋验收交接单、业户资料登记表）业主/用户消防安全责任书、通讯/通信地址确认书、房屋验收交接单、业户资料登记表物业指南(青和物业致辞、企业简介、入住指南、装修指南、居住指南、常用电话）装修装饰装修管理服务协议装修流程图南京市房屋结构安全审定核准表房屋装饰装修管理规定征求意见(保证）书装修施工
24、安全责任书装修手续明细表装修许可证装修申请表动火许可证施工人员登记表装修日巡查表2、文件、档案的归档入伙前所有工作手册等文件应全部修订完毕,并打印成册，用物业公司专用文件夹进行装订。手册文件应统一放于文件柜内，以供查阅。入伙资料的印刷不低于正式入伙前一个月准备完毕并将入伙通知书、收楼须知、入伙证明通过寄发通知书的形式，提前一个星期（至少提前三天)向业主发出入伙通知。开发公司移交的原始图纸资料、业主资料等应分类整理、摆放有序,合理归档。同时,将诸如业主资料等需要录入电子档的进行资料建档。（八）突发事件处理1、业主拒签业主临时公约、前期物业管理服务协议房屋装饰装修管理服务协议用物业管理条例、住宅室
25、内装饰装修管理办法建设部令第110号，城市新建住宅小区管理办法建设部令第33号,相关条款进行解释，作说服工作。2、对物业管理费、车位费、水电费及分摊不认可.用城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法国家计委、建设部计价费等266号，收楼时与业主签订的前期物业管理服务协议相关条款进行解释，作说服工作。3、业主验房过程中发现瑕疵,对房屋质量不认可，不签署验收单。记录质量缺陷,用建设工程质量管理条例国务院令第279号，开发商的房屋质量保证书相关条款进行解释，同时告知业主，我司将对房屋质量等问题认真填写相关表单、并及时协调开发商按有关规定进行整改。4、装修问题用、房屋装饰装修管理服务协议、住宅室内装饰装修管理办法建设部令第110号相关条款向业主解释应当设立专门的接待室，如果遇到情绪较为激动的业主，短时间内不能解决问题,为了避免影响其他业主入伙手续的正常办理,此时将业主引导至专门的接待室由专人耐心进行解答.如果主要针对质量问题，则还应当要求开发公司派人参与解释工作.南京XX物业管理有限公司2012年5月15日第 17 页 共 17 页